第五章 氣質(zhì)與性格

1、第5章 氣質(zhì)(qzh)與性格共二十九頁一、個性(gxng)的概念和特征（一）個性的概念 個人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的色會環(huán)境中，通過參與一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來的具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心里特征的綜合 從系統(tǒng)的觀點看，個性是一個多層次、多維度的復(fù)雜的整體結(jié)構(gòu)。其主要(zhyo)成分包括個性心理傾向性和個性心理特征共二十九頁共二十九頁（二）個性(gxng)的特征1、穩(wěn)定性2、整體性3、獨特性4、社會(shhu)制約性共二十九頁二、個性的基本(jbn)理論（一）弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論 弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論是以本能性欲為核心構(gòu)成的。他認(rèn)為個性是由本我、自我、超我三部分構(gòu)成的人格結(jié)構(gòu)

2、的最基本層次就是本我，本我中的本能沖動是個性的原始傾向。本我是一切心理能量之源，包括生存所需和外在的基本欲望、沖動和生命力。她按照“快樂原則”行事，不理會社會道德和外在的行為規(guī)范，唯一的要求是活得快樂，避免痛苦。自我，指人格中的意識結(jié)構(gòu)部分，即現(xiàn)實狀態(tài)下的自己，服從社會基本規(guī)范，是來自本我經(jīng)外部世界影響而形成的知覺系統(tǒng)。自我的機(jī)能是尋求“本我”沖動得以滿足，而同時保護(hù)整個機(jī)體不受傷害，它遵循“現(xiàn)實原則”，為本我服務(wù)。超我，即自己心里的完美自己，是人格結(jié)構(gòu)中代表理想的部分。它是個體在成長過程中通過內(nèi)化道德規(guī)范、內(nèi)化社會及文化環(huán)境的價值觀念而形成，其機(jī)能主要為監(jiān)督、批判和管束自己的行為。超我的特點

3、是追求完美，所以與本我一樣(yyng)非現(xiàn)實的，超我大部分是無意識的，超我要求自我按照社會可接受的方式去滿足本我，它所遵循的是“道德原則” 如果三者保持平衡，就會實現(xiàn)個性的正常發(fā)展，否則會導(dǎo)致人格障礙或神經(jīng)疾病共二十九頁（二）人格特質(zhì)理論(lln)特質(zhì)論者認(rèn)為，人格是由許多心理要素構(gòu)成(guchng)的，所謂特質(zhì)是指一個人的行為中一貫具有傾向性的東西，如誠實、友好等。1、奧爾波特的人格特質(zhì)理論2、卡特爾的人格特質(zhì)理論共二十九頁1、奧爾波特的人格特質(zhì)理論(lln)（1）首要特質(zhì)。是指足以代表個人獨特個性的特質(zhì)，是一個人最典型、最具概括性的特質(zhì)，代表整個人格，往往只有一個。它在人格結(jié)構(gòu)中處于支配地

4、位，具有極大的彌散性和滲透性，影響到個人行為的所有方面（2）中心特質(zhì)。它是代表個人性格(xngg)的幾個方面的特質(zhì)，是構(gòu)成人格特質(zhì)的重要部分。每個人都有幾個彼此聯(lián)系的中心特質(zhì)構(gòu)成其獨特的人格（3）次要特質(zhì)。不太明顯，不太受人注意，一致性、一般性都較少的那些人格特質(zhì)共二十九頁2、卡特爾的人格特質(zhì)理論(lln) 卡特爾應(yīng)用因素分析法來探討人格特質(zhì)，并認(rèn)為構(gòu)成人格的特質(zhì)彼此不是松散存在的，而是作為整體的機(jī)能相互關(guān)聯(lián)的。他用特質(zhì)的階層來表示人格構(gòu)造。第一層次：個別特質(zhì)與共同特質(zhì)。前者指每個人所具有(jyu)的特質(zhì)；后者指某一社區(qū)或某一集團(tuán)的成員都具有(jyu)的特質(zhì)第二層次：表面特質(zhì)與根源特質(zhì)。前者指

5、經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察的行為表現(xiàn)；后者指從許多表面特質(zhì)中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)在的潛在因子。它是人格結(jié)構(gòu)的最重要部分，是外顯行為的內(nèi)在因素。共二十九頁經(jīng)研究，他把性格概括為35種表面特質(zhì)。根源特質(zhì)是一個人整體(zhngt)人格的根本特征，每一種表面特質(zhì)都來源于一種或多種根源特質(zhì)，而一種根源特質(zhì)也能影響多種表面特質(zhì)。它通過多年的研究，找出16種根源特質(zhì)，它們是樂群性、聰慧性、穩(wěn)定性、支配性、懷疑性、興奮性、有恒性、敢為性、敏感性、幻想性、世故性、憂慮性、實驗性、獨立性、自律性、緊張性 共二十九頁（三）柏恩的人格分析(fnx)理論PAC分析 他認(rèn)為個體的個性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的，即家長的自我(zw)狀

6、態(tài)（P）、成人的自我狀態(tài)（A）、兒童的自我狀態(tài)（C）。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的家長的自我狀態(tài)是指人們通過模仿自己父母或其他在其心中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式成人的自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為兒童的自我狀態(tài)是由自然的情感、思維和行為構(gòu)成的共二十九頁父母、成人、兒童自我狀態(tài)(zhungti)的表現(xiàn)狀態(tài)行為表現(xiàn)語言表現(xiàn)語調(diào)父母自我狀態(tài)指手畫腳，雙手叉腰，拍怕別人的頭，搖頭等按理、應(yīng)該、決不、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎么做、你又想做什么高聲=批評低聲=撫慰成人自我狀態(tài)直截了當(dāng)

7、的表情，舒適自如，冷靜，不激動，默然為什么，什么，哪里，誰，有可能，我認(rèn)為，以我看，我明白了，我看幾乎像計算機(jī)那樣不假思索兒童自我狀態(tài)笑聲，可愛的表情，眼淚，顫抖的嘴唇，撅嘴，發(fā)脾氣，咬指甲，撒嬌我想要，我要，我不知道，我不管，我猜，當(dāng)我長大時，好極了等激動，熱情，高而尖的嗓門，歡樂，憤然，悲哀，恐懼共二十九頁三、影響個性(gxng)形成的因素（一）先天遺傳因素(yn s)（二）環(huán)境因素（三）社會實踐因素共二十九頁任務(wù)(rn wu)二 氣質(zhì)與酒店顧客的行為關(guān)系一、氣質(zhì)的概念 氣質(zhì)是人們的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征。它表現(xiàn)一個人的各種行為活動的方式以及人群中的不同個體。例如，有的活潑、有的沉著

8、、有的性子急躁、有的性子慢條斯理、有的行為舉止低俗、有的行為舉止高雅、有的反應(yīng)敏捷、有的反應(yīng)遲緩等等，都是氣質(zhì)的表現(xiàn)。 心理學(xué)把這種在人的情感和行為活動中比較穩(wěn)定的心理特性(txng)稱之為氣質(zhì)。氣質(zhì)與人們?nèi)粘Ｉ钪兴v的“脾氣”一次意思相近。氣質(zhì)與人的神經(jīng)系統(tǒng)的先天特性(txng)有關(guān)。人的基本神經(jīng)過程是興奮與抑制。不同人的興奮過程于抑制過程在強(qiáng)度、平衡程度、靈活程度等方面是不相同的，因此形成了氣質(zhì)的不同類型于特征。共二十九頁人的氣質(zhì)是先天形成的，受遺傳因素的影響較大但是人的氣質(zhì)在社會環(huán)境、學(xué)校教育和個體(gt)社會實踐經(jīng)歷的影響下會有所改變?nèi)说臍赓|(zhì)雖不同，但本身沒有好壞之分。氣質(zhì)類型不能決

9、定人的社會價值和成就高低，它只是影響到人的心里過程和個性品質(zhì)的形成。了解人的氣質(zhì)，有助于我們利用氣質(zhì)特征的積極面，控制其消極面。共二十九頁二、氣質(zhì)的類型(lixng)及行為特征氣質(zhì)類型行為特征漫畫中任務(wù)的氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)直率、熱情、精力旺盛、情緒易于沖動和心境變化劇烈；有理性，有抱負(fù)，有獨立見解，反應(yīng)迅速，行為果斷，表里如一，在言語、面部表現(xiàn)和體態(tài)上給你以熱情直爽的印象第一排右側(cè)的人多血質(zhì)活波、好動、敏感、反應(yīng)迅速；喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣廣泛但容易變換，具有強(qiáng)烈的外傾性，肯動腦筋，主意多，常表現(xiàn)出機(jī)敏的能力和較高的活動效率第四排右側(cè)的人粘液質(zhì)安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不易外

10、露，主意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐；凡事力求穩(wěn)妥，深思熟慮，有較強(qiáng)的自我克制能力，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度第二排右側(cè)的人抑郁質(zhì)孤僻、行動遲緩，體驗深刻，善于觀察別人不易觀察到的事物，興趣愛好不廣，有孤僻的表現(xiàn)，常比別人更感疲憊，在困難的局面下常表現(xiàn)出怯懦、自卑和優(yōu)柔寡斷第三排右側(cè)的人共二十九頁三、不同氣質(zhì)類型酒店顧客的消費行為與服務(wù)(fw)策略（一）膽汁質(zhì)類型顧客興奮型（膽汁質(zhì)型）賓客在酒店消費活動中，其行為特征有如下表現(xiàn)：對服務(wù)人員或其他客人熱情，話語較多且講話直率，喜歡與他人爭論問題而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在用餐時不愿意久等，喝酒多充好漢；在住宿時喜歡對客房設(shè)施(shsh)提出意見；容易丟失小物

11、品；購物時很少過多挑選和考慮；瀏覽中常發(fā)出自己的感嘆或向?qū)в翁岢鲂聠栴}，在投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立刻承認(rèn)和道歉。講究效率及時、快捷滿足興奮型客人的合理要求。服務(wù)態(tài)度友好，語氣溫和，避免與他們發(fā)生沖突。當(dāng)出現(xiàn)矛盾時，注意避其鋒芒，同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人。在客人離開房間時提醒不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西。向他們積極體檢酒店新開設(shè)的服務(wù)項目或新菜肴，給他們安排參與性強(qiáng)的娛樂項目共二十九頁（二）多血質(zhì)類型(lixng)的顧客活潑型（多血質(zhì)）賓客在酒店消費過程中，其行為特征有如下表現(xiàn)：常主動與服務(wù)人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評價，善于交際，與

12、其他(qt)客人相識較快，內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染；對酒店大部分服務(wù)項目都感興趣，都想?yún)⑴c，對于不喜歡的酒店項目，就會不配合，容易引起爭執(zhí)。主動溝通，噓寒問暖，詳細(xì)介紹，聯(lián)絡(luò)感情，以示關(guān)懷 在接待中，應(yīng)禮貌回答客人的提問，滿足其愛交際、喜講話的行為特點。在推薦服務(wù)項目時，多介紹新、特、奇品種。服務(wù)主動、高效率、靈活多變，避免呆板。對顧客的提問要有耐心，對待顧客的熱情要誠懇。 總之，服務(wù)員應(yīng)利用情感效應(yīng)，使活潑型氣質(zhì)的賓客對酒店和服務(wù)人員產(chǎn)生美好印象。共二十九頁（三）粘液質(zhì)類型(lixng)顧客 穩(wěn)重型（粘液質(zhì)型）賓客在酒店消費活動中，其行為特征有如下表現(xiàn)：很少與服務(wù)人員或其他

13、客人交談，使人覺得不易打交道，喜安靜獨處，內(nèi)心情感很少向他人流露，對服務(wù)工作不發(fā)表意見，生活極其有規(guī)律，喜歡吃熟悉的菜品、住曾經(jīng)住過的樓層，對酒店新服務(wù)項目不感興趣，購物多買使用過的商品，游覽時認(rèn)真聽導(dǎo)演員講解和安排。在其消費期間，盡量實行“無干擾”服務(wù)，給其適當(dāng)?shù)淖杂煽臻g盡量安排在僻靜環(huán)境(hunjng)，避開電梯旁和臨馬路房間，如能滿足其“懷舊”要求則更好。遇到問題，應(yīng)主動溝通，詢問其意見，了解他們內(nèi)心的想法，以提供其所需的服務(wù)；服務(wù)方式要有點，不可過于熱情共二十九頁（四）抑郁質(zhì)類型(lixng)顧客憂郁型（抑郁質(zhì)型）賓客在酒店消費活動(hu dng)中，其行為特征有如下表現(xiàn)：講話速度慢、

14、喜羅嗦，情感很少外露，不愿意與服務(wù)員或其他客人打交道，好幻想和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)員或他人發(fā)生矛盾會，長時間追究，不易自我調(diào)整心理平衡。在消費活動(hu dng)過程中，對價格變動比較敏感，反應(yīng)慢、行動遲緩。尊重他們，語言表達(dá)要謹(jǐn)慎，態(tài)度端正，注意細(xì)節(jié)服務(wù)；當(dāng)酒店服務(wù)價格發(fā)生變動時，要主動與他們商量，多征求其意見，重視他們的意見，如遇到不理解的顧客，一定耐心，用心解釋；在消費期間中要多關(guān)心他們，但不能過度熱情；盡量安排周圍比較安靜的客房，安靜但不冷僻，便于服務(wù)員隨時關(guān)注他們共二十九頁任務(wù)(rn wu)三 性格與酒店顧客的行為關(guān)系一、性格的含義性格是一個人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為

15、方式比較穩(wěn)重的心理特征稱之為性格。性格是個性結(jié)構(gòu)中最具核心(hxn)意義的心理特征，對人的能力和氣質(zhì)有顯著影響。有兩方面的含義：一方面，性格是長期生活實踐中形成的，比較穩(wěn)固；另一方面，這種比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式貫穿在人的全部行為活動中。一個人偶然性、情境性的表現(xiàn)，不能代表性格共二十九頁（二）性格(xngg)的特征（一）性格的理性特征性格的理性特征主要指人們在感知、記憶、思維和想象等人士過程中變現(xiàn)出來的特征。（二）性格的情緒(qng x)特征 性格的情緒特征主要指人們進(jìn)行情緒活動時在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持續(xù)性和主導(dǎo)心境等方面表現(xiàn)出來的性格特征共二十九頁（三）性格的意志特征 性格的意志特征主要

16、指人對自己行為的調(diào)節(jié)方式和調(diào)節(jié)水平方面的性格特征。主要體現(xiàn)在四個方面。第一，對行為目的的明確程度；第二，對行為自覺控制(kngzh)水平；第三，在緊急或困難情況下的表現(xiàn)；第四，在長期工作和學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)（四）性格的態(tài)度特征性格的態(tài)度特征主要指個人處理社會關(guān)系時所表現(xiàn)出來的性格特征。表現(xiàn)在三方面：一是對社會和他人的態(tài)度；二是對工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度；三是對自己的態(tài)度。共二十九頁三、性格(xngg)的類型（一）心理機(jī)能(jnng)類型說按性格特征的優(yōu)勢可分為理智型、情緒型和意志型三種。理智型性格的人在行為中常以理智來衡量周圍的一切，并且用理智來支配自己的行為，有道問題總喜歡用事實爭論，喜歡與人講道理。情緒

17、型的人情緒體驗深刻，言談舉止易受情緒影響，處理問題時喜歡感情用事，容易沖動。意志型的人獨立性強(qiáng)，有明確的行動目標(biāo)，善于自我管理。共二十九頁（二）向性說按個性心理活動的傾向可分為外傾型和內(nèi)傾型兩種外傾型的人愛交際，開朗活潑，坦率，易流露感情(gnqng)，隨和，樂于助人，輕信和易于適應(yīng)新的環(huán)境。內(nèi)傾型的人性格內(nèi)向，較孤僻，不善于交際也不愛交際，富于想象，深思熟慮，防御性強(qiáng)，適應(yīng)能力差。共二十九頁（三）獨立(dl)順從說按個體獨立性的程度可分為順從型和獨立型兩種。獨立型人獨立性強(qiáng)，善于獨立思考和解決問題，不易外界因素的干擾，在緊急情況下沉著冷靜，積極發(fā)揮自己的作用，但喜歡把自己的意志強(qiáng)加人。順從型

18、的人依賴性強(qiáng)，容易無條件地接受別人的意見，沒有主見，隨波逐流，遇到重大事情(sh qing)表現(xiàn)驚慌失措，逃避現(xiàn)實。共二十九頁四、不同性格類型(lixng)酒店顧客的消費行為與服務(wù)策略（一）按照酒店顧客心理(xnl)機(jī)能的強(qiáng)弱可分為理智型、情緒型和意志型1、理智型顧客態(tài)度要尊重，換位思考；當(dāng)提供給顧客的服務(wù)項目發(fā)生變動時，要與其商量，積極聽取其意見，通過擺事實、講道理的方式說服；在推薦酒店服務(wù)項目時，要詳細(xì)介紹，主動溝通，聽從顧客的覺得2、情緒型顧客盡量推薦新奇、參與性高的酒店服務(wù)項目；在服務(wù)過程中，動之以情，用“情”來感化他們；主動與其溝通，及時了解他們的想法3、意志型顧客有自信，先發(fā)制人，獲得他們的信任；多推薦具有挑戰(zhàn)性、能夠滿足其成就感的酒店服務(wù)項目共二十九頁（二）按酒店顧客心理活動的傾向(qngxing)可分為外傾型和內(nèi)傾型1、內(nèi)傾型顧客 在顧客消費期間，積極主動地與其溝通，了解其內(nèi)心真正的想法；營造一個輕松自由的酒店環(huán)境；遇到變動時，主動與其溝通，耐心解釋，尊重他們的意見；事先弄清楚顧客的具體安排，并盡