中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理課件

1、24 七月 2022中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理課程主要內(nèi)容自信誠(chéng)信負(fù)面情緒壓力 突破自我、營(yíng)建自信 堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌 克服壓力、破繭成蝶 駕馭情緒、樂(lè)在工作中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理課程目標(biāo)充分認(rèn)識(shí)自我掌握建立自信的方法營(yíng)建自信的心態(tài)深刻認(rèn)識(shí)誠(chéng)信的重要性 堅(jiān)守誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌正確認(rèn)識(shí)壓力與壓力管理掌握有效應(yīng)對(duì)壓力的策略與方法重新認(rèn)識(shí)負(fù)面情緒掌握自我情緒控制的方法中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT突破自我、營(yíng)建自信1堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂(lè)在工作44中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第一部分 突破自我、營(yíng)建自信一、重新解讀

2、自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、重新解讀自信真正的自信是什么？我很強(qiáng)！相信我們會(huì)變強(qiáng)！需要學(xué)習(xí)需要合作無(wú)限成長(zhǎng)空間自我麻痹找理由、找借口責(zé)不在我個(gè)人英雄自大、自負(fù)對(duì)內(nèi)信心爆膨?qū)ν庑判牟蛔阒袊?guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、重新解讀自信集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的表現(xiàn)勇 氣價(jià)值感平等意識(shí)不達(dá)目的不罷休面對(duì)客戶不卑不亢身處劣勢(shì)有禮有節(jié) 永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)還未成功！ 幫助者：我為客戶創(chuàng)造價(jià)值 實(shí)踐者：我為企業(yè)傳遞價(jià)值 追夢(mèng)者：我在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第一部分 突破自我、營(yíng)建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自

3、信的前提自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提自省集團(tuán)客戶經(jīng)理如何自省？從你的優(yōu)勢(shì)開始約束自己、改正缺點(diǎn)定下你的職業(yè)目標(biāo)123成功是一種責(zé)任！中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第一部分 突破自我、營(yíng)建自信一、重新解讀自信二、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信的前提自省三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第一部：成功始于自我意識(shí) 不斷看到一個(gè)垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮 的自我，聽到“我不行的、我沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、我總是被拒絕、我搞不定客戶”的信息，感受到沮喪、挫敗、自卑、無(wú)奈、無(wú)助與無(wú)能，現(xiàn)實(shí)生活中你就“注定”失敗

4、！ 不斷看到一個(gè)躊躕滿志、不斷進(jìn)取、敢于經(jīng)受挫折 和承受強(qiáng)大壓力 的自我，聽到“我做得很好、而我以后還會(huì)做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悅、自尊、快慰 與 卓越，現(xiàn)實(shí)生活中“注定”成功 ！自我意識(shí)“一個(gè)人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和期望 ”。我是一個(gè)失敗 的客戶經(jīng)理我是一個(gè)走向成功 的客戶經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第二部：聚焦優(yōu)勢(shì)、養(yǎng)成自我肯定的思維習(xí)慣我天生就是一個(gè)優(yōu)勝者！練習(xí)： 列出你對(duì)自己在工作中表現(xiàn)比較滿意的方面 （至少十條以上）。我這次的拜訪很成功我的業(yè)務(wù)演示準(zhǔn)備得很充分我的客戶對(duì)我的服務(wù)很滿意我的協(xié)議起草的很專業(yè)我的工作很受領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)

5、管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲第三部：掌握增強(qiáng)自信的具體方法13 拉近空間距離 當(dāng)眾發(fā)言 正視并微笑 把走路的速度加快25%中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)從面對(duì)客戶開始1、做好充分的準(zhǔn)備2、借力思維3、怕什么就要做什么“我與客戶地位不對(duì)等，在甲方面前如何自信？”中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)從面對(duì)客戶開始1、做好充分的準(zhǔn)備 充分掌握客戶信息 明確客戶拜訪目的 熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容和功能 預(yù)先演練演示環(huán)節(jié) 利用衣著建立自信中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)從面對(duì)客戶開始2、借力思維與上級(jí)同

6、行借助上級(jí)與客戶關(guān)系達(dá)到對(duì)等，增強(qiáng)自信心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的支撐，給了我更大的自信借力中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲尋找信心的突破點(diǎn)從面對(duì)客戶開始3、怕什么就要做什么以行動(dòng)來(lái)代替膽怯 伸出手來(lái)熱切地握住對(duì)方 正視對(duì)方的眼睛 堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)出 *您好，我是中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！” 情景模擬： 集團(tuán)客戶經(jīng)理去拜訪客戶，剛?cè)腚娞?，發(fā)現(xiàn)決策人也在 中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理自信三部曲實(shí)操小技巧1分鐘提升自信法 挺胸 收腹 提臀 頭度角上揚(yáng) 嘴角上揚(yáng)、微笑 深吸一口氣、屏住 行動(dòng)中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT突破自我、營(yíng)建自信1堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立

7、個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂(lè)在工作44中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第二部分 堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠(chéng)信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠(chéng)信？中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠(chéng)信？集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠(chéng)信？ 堅(jiān)持誠(chéng)信、打造集團(tuán)客戶經(jīng)理的金字招牌是 中國(guó)移動(dòng)對(duì)每一個(gè)客戶經(jīng)理的希望； 誠(chéng)信是中國(guó)移動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)青的根本； 誠(chéng)信是中國(guó)社會(huì)呼喚的品質(zhì)； 誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種榮譽(yù)，更是一種資源。中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第二部分 堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌

8、一、集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么要堅(jiān)持誠(chéng)信？二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠(chéng)信？中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠(chéng)信？如何對(duì)集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠(chéng)信？集團(tuán)客戶經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶的誠(chéng)信表現(xiàn)“誠(chéng)” 承諾需要能力 承諾要保證利益均衡 情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理張生正在接觸一個(gè)重要客戶，談判進(jìn)行到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應(yīng)？利益關(guān)系的真實(shí)表達(dá) 情境：集團(tuán)客戶經(jīng)理王生在接觸客戶過(guò)程中碰到這樣的一個(gè)難題，他按照公司資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給客戶擬定的價(jià)格政策，客戶并不滿意，并且暗示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在頻繁地與其聯(lián)系，他該怎么做？中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠(chéng)信？如何對(duì)集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠(chéng)信？集團(tuán)客戶經(jīng)理對(duì)

9、集團(tuán)客戶的誠(chéng)信表現(xiàn)“信” 誠(chéng)信在變通中實(shí)現(xiàn) 誠(chéng)信需要補(bǔ)救能力 情境：上周小張與客戶討論通過(guò)一個(gè)方案，其中承諾的一項(xiàng)業(yè)務(wù)公司正在調(diào)試、預(yù)定時(shí)間內(nèi)可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要求小張向客戶作出解釋、并盡量說(shuō)服客戶取消該功能，如果你是小張，會(huì)怎么做？正當(dāng)承諾的如約兌現(xiàn) 情境：小王的客戶聯(lián)絡(luò)人通知他：客戶方?jīng)Q策人間接了解到小王呈報(bào)給他們的資費(fèi)報(bào)價(jià)并不是最優(yōu)惠的，對(duì)此很生氣，如果你是小王，你會(huì)怎么做？中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、集團(tuán)客戶經(jīng)理如何堅(jiān)持誠(chéng)信？如何對(duì)集團(tuán)客戶堅(jiān)持誠(chéng)信？集團(tuán)客戶經(jīng)理堅(jiān)持誠(chéng)信“三要處” 細(xì)節(jié)處要嚴(yán)格 關(guān)鍵處要誠(chéng)實(shí) 困難處要守信 當(dāng)你這樣做的時(shí)候，請(qǐng)驕傲地對(duì)自己說(shuō)： “我在為個(gè)人品牌投資！

10、”中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT突破自我、營(yíng)建自信1堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂(lè)在工作44中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第三部分 克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視說(shuō)出你的壓力壓力問(wèn)題： 是什么給你壓力？ 哪些事件給你這樣的壓力？ 這種壓力下你有怎樣的體驗(yàn)？?中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力源客戶公司團(tuán)隊(duì)發(fā)展自我其它 態(tài)度情緒（輕蔑、挑剔） 需求多、期望高（信號(hào)、 資費(fèi)、服務(wù)、關(guān)懷） 考核（KPI 任務(wù)指標(biāo)）

11、 工作流程（復(fù)雜） 工作（量多、繁瑣、服務(wù)、銷售） 團(tuán)隊(duì)其他成員（資源競(jìng)爭(zhēng)） 后臺(tái)支撐（后臺(tái)不理解、不協(xié)作） 工作保障（考核不達(dá)標(biāo)） 職位晉升（培訓(xùn)、考試） 個(gè)人心態(tài)（消極、自責(zé)） 綜合素質(zhì)（承受力差） 目標(biāo)設(shè)定（過(guò)高） 家庭（經(jīng)濟(jì)） 感情（缺乏交流）中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第三部分 克服壓力、破繭成蝶一、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力透視二、集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力管理中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理重新認(rèn)識(shí)壓力，停止抱怨、以負(fù)責(zé)任的態(tài)度面對(duì)壓力我怕！壓力是洪水壓力是猛獸談壓色變壓力讓壓力來(lái)得更猛烈些吧！壓力是成長(zhǎng)的契機(jī)、壓力是成長(zhǎng)的助推力中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理

12、二、集團(tuán)客戶經(jīng)理的壓力管理集團(tuán)客戶經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)壓力“減、傳、緩、衡” 合理的工作方式為壓力減碼 有效分解任務(wù)，合理傳遞壓力 掌握緩解壓力的具體方法 平衡工作與生活中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT突破自我、營(yíng)建自信1堅(jiān)持誠(chéng)信、樹立個(gè)人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂(lè)在工作44中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第四部分 駕馭情緒、樂(lè)在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”集團(tuán)客戶經(jīng)理五大類負(fù)面情緒 膽怯、害怕 恐懼、不安 沮喪、挫敗 失望

13、煩躁、沖動(dòng) 暴躁 生氣、抱怨 憤怒 疲憊、無(wú)力 心力交瘁中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第四部分 駕馭情緒、樂(lè)在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”37二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒ABC理論事件A認(rèn)知B情緒C間接原因直接原因行為結(jié)果 事件A本身只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對(duì)事件所持的看法、評(píng)價(jià)和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應(yīng)C的更為直接的

14、原因。中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”情緒ABC理論 領(lǐng)導(dǎo)可能正在想別的事情，沒(méi)有注意到我們。即使是看到我們沒(méi)理睬，也可能有什么特殊的原因。 領(lǐng)導(dǎo)看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了。案例： 集團(tuán)客戶經(jīng)理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對(duì)方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過(guò)去了。小王小李絕對(duì)化要求糟糕至極過(guò)分概括化中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理目 錄CONTENT第四部分 駕馭情緒、樂(lè)在工作一、集團(tuán)客戶經(jīng)理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗(yàn)源自“錯(cuò)誤的翻譯”三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”中國(guó)移動(dòng)

15、客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”接受肯定翻譯行動(dòng)強(qiáng)化 確認(rèn)你真正的感受 肯定情緒的功效，認(rèn)清它所能給你的幫助 好好注意情緒所帶來(lái)的訊息 要有自信，并且采取行動(dòng) 不斷重復(fù)，直到養(yǎng)成習(xí)慣思維（條件反射）中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”案例： 小李是今年畢業(yè)剛進(jìn)公司的小伙子，接受完客戶經(jīng)理相關(guān)培訓(xùn)后，部門主管安排他負(fù)責(zé)一個(gè)B 類客戶，一次去客戶那兒送新業(yè)務(wù)資料，恰好碰到對(duì)方老總對(duì)著電話大發(fā)脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好。中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第一部、接受確認(rèn)你真實(shí)的感受 1. “此刻我是什么樣的感

16、受? ”2. “我真是覺(jué)得害怕嗎? ” 亦或是其他?3. 確定真正的感受 小李的回答： 我確實(shí)感覺(jué)害怕，整個(gè)場(chǎng)面失控，我還沒(méi)有準(zhǔn)備好如何應(yīng)對(duì)這種狀況，走也不是、留也不是、說(shuō)話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺(jué)得害怕中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定肯定情緒的功效、認(rèn)清它所能給你的幫助 肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；放棄對(duì)情緒的壓抑，企圖減輕它對(duì)我們的影響不但沒(méi)用，反而會(huì)加重我們的情緒感受； 小李的回答： 產(chǎn)生這樣的突發(fā)狀況，對(duì)于我來(lái)說(shuō)有害怕體驗(yàn)是正常的反映，我不必覺(jué)得愧疚或者認(rèn)為這不應(yīng)該，我不要試圖對(duì)這種害怕的情緒壓抑，更不會(huì)去否認(rèn)它

17、，這種情緒是在對(duì)我作出提示，僅此而已！中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯好好注意情緒所帶來(lái)的訊息、并理性地作出判斷 當(dāng)有某種情緒的反應(yīng)時(shí)，要帶著探究的心理，去看 看那種情緒真正帶給你的是什么。此刻我到底得怎么做才能使 情況好轉(zhuǎn)? 這 種害怕的感覺(jué)是否提醒我該拿出行動(dòng)，做出些改變呢?” 運(yùn)用下面四個(gè)問(wèn)題，來(lái)幫助改變情緒： “到底我想怎么樣?” “如果我不想這么繼續(xù)下去，那得怎么做呢?” “對(duì)于目前這個(gè)狀況我得如何處理才好?” “我能從其中學(xué)到些什么?” 小李的回答： 害怕的情緒提醒我，我對(duì)這種未知情境缺乏應(yīng)對(duì)能力，要想改變這種狀況，我需要想想如果換作有經(jīng)驗(yàn)

18、的客戶經(jīng)理，他們會(huì)怎么處理，再回憶一下當(dāng)時(shí)他們是如何告訴我應(yīng)對(duì)方法的中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第四步、行動(dòng)要有自信、并采取行動(dòng) 確信情緒是能夠隨時(shí)掌控的。吸取過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，然后針對(duì)目前的狀況，擬出可以成功掌控情緒的策略。 小李的行動(dòng)： 耐心地等老總把電話打完，然后敲門、詢問(wèn)情況、安慰、轉(zhuǎn)移老總的注意，最后談自己的事中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”第五部、強(qiáng)化不斷重復(fù)、直到養(yǎng)成習(xí)慣思維 此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片上，時(shí)不時(shí)提醒自己。這些可能的處理方法包括： 改變你的認(rèn)知、改變你的溝通方式或改變你的行動(dòng)等。不斷重復(fù)四個(gè)步驟，并形成習(xí)慣。像學(xué)習(xí)任何新的事物一樣，只要不時(shí)的練習(xí)，就會(huì)越來(lái)越順手。很快地，過(guò)去認(rèn)為是情緒的“地雷區(qū)”，如今便彷佛擁有了探測(cè) 器，走起來(lái)內(nèi)心覺(jué)得十分篤定，每一步走得都那么有把握。 小李的回答： 事后還需要練習(xí)，通過(guò)積極自我暗示、鼓勵(lì)等方式，強(qiáng)化面對(duì)客戶的技巧。中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心態(tài)管理三、集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒掌控“五部曲”情境延伸： 集團(tuán)客戶經(jīng)理A在辦公室抱怨：好不容易談下來(lái)的客戶，時(shí)間緊，要后臺(tái)協(xié)調(diào)做些工作，沒(méi)想去那里受了一肚子的氣！他們?cè)诩依镌趺粗牢覀冊(cè)谕饷嬗卸啻髩毫€怨我們不按流程辦事！A該如何練習(xí)掌控這類生氣情緒？生氣練習(xí)：掌控