旅游學(xué)概論-旅游業(yè)危機(jī)管理課件

1、旅游學(xué)概論主編：郭勝高等教育出版社“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材 （第三版）旅游學(xué)概論第一章旅游學(xué)概述第二章旅游的產(chǎn)生與發(fā)展第三章 旅游者第四章 旅游資源第五章 旅游業(yè)第六章 旅游市場第七章 旅游對經(jīng)濟(jì)、社會文化和環(huán)境的影響第八章 生態(tài)旅游第十章 旅游業(yè)危機(jī)管理第十一章 旅游文化第九章 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展第十一章 旅游組織旅游學(xué)概論高等教育出版社第十章 旅游業(yè)危機(jī)管理關(guān)鍵概念： 旅游危機(jī) 旅游危機(jī)管理 旅游危機(jī)特征 旅游危機(jī)管理流程 旅游危機(jī)管理手段旅游學(xué)概論高等教育出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo) 理解旅游危機(jī)的含義， 了解旅游危機(jī)的特征和影響； 掌握旅游業(yè)危機(jī)管理責(zé)任及其內(nèi)容。能力目標(biāo) 能以實例說明國

2、內(nèi)外處置旅游危機(jī)的舉措，并作分析比較 能掌握旅游業(yè)危機(jī)應(yīng)對管理的流程和手段 能基本具備運用旅游危機(jī)管理理論有效應(yīng)對旅游危機(jī)的能力。旅游學(xué)概論高等教育出版社第十章 旅游業(yè)危機(jī)管理第一節(jié) 旅游危機(jī)概述第二節(jié) 旅游危機(jī)的國內(nèi)外處置第三節(jié) 旅游業(yè)危機(jī)管理應(yīng)對措施旅游學(xué)概論高等教育出版社第一節(jié) 旅游危機(jī)概述一、旅游危機(jī)的概念和類別二、旅游危機(jī)的特征和影響旅游學(xué)概論高等教育出版社一、旅游危機(jī)的概念和類別（一）旅游危機(jī)的概念（二）旅游危機(jī)的類別旅游學(xué)概論高等教育出版社（一）旅游危機(jī)的概念世界旅游組織對旅游危機(jī)的定義為：“影響旅行者對一個目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式

3、在許多年中不斷發(fā)生。”旅游學(xué)概論高等教育出版社（二）旅游危機(jī)的類別1、來自生態(tài)方面的危機(jī)2、來自社會方面的危機(jī)3、突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)4、來自政治方面的危機(jī)5、來自經(jīng)濟(jì)方面的危機(jī)6、來自旅游行業(yè)自身的危機(jī)旅游學(xué)概論高等教育出版社1、來自生態(tài)方面的危機(jī)既包括自然災(zāi)害也包括人為因素引發(fā)的生態(tài)危機(jī)。主要有氣象性災(zāi)害如洪水、暴雪、冰雹、臺風(fēng)，地質(zhì)性災(zāi)害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)。如2004年12月26日印度洋海嘯、2008年我國重大雪災(zāi)與汶川地震。旅游學(xué)概論高等教育出版社泥石流 旅游學(xué)概論高等教育出版社汶川地震都江堰景區(qū)二王廟旅游學(xué)概論高等教育出版社2、來自社會方面的危機(jī)主要指在人

4、類社會活動中出現(xiàn)的一些突發(fā)事件引發(fā)的旅游危機(jī)，如公路、水運、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故引發(fā)的危機(jī)。如2010年8月27日香港康泰旅行社一個旅行團(tuán)在菲律賓首都馬尼拉遭到劫持，最終釀成包括領(lǐng)隊在內(nèi)名香港市民死亡的悲劇。旅游學(xué)概論高等教育出版社3、突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發(fā)性疾病引發(fā)的旅游危機(jī)。包括突然發(fā)生，造成或可能造成游客健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染?。ㄈ鐐魅拘苑堑湫头窝?、禽流感、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和

5、職業(yè)中毒，重大動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響游客健康的事件引發(fā)的危機(jī)。如2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響。旅游學(xué)概論高等教育出版社4、來自政治方面的危機(jī)主要包括發(fā)生戰(zhàn)爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規(guī)模較大的群體性事件等引發(fā)的危機(jī)。旅游學(xué)概論高等教育出版社5、來自經(jīng)濟(jì)方面的危機(jī)主要是由于宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)生波動，如金融危機(jī)等形成經(jīng)濟(jì)衰退乃至產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，進(jìn)而對旅游需求和旅游供給產(chǎn)生巨大沖擊。包括經(jīng)濟(jì)停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。如2008年全球金融危機(jī)對旅游業(yè)的沖擊。旅游學(xué)概論高等教育出版社6、來自旅游行業(yè)自身的危機(jī)主要是指發(fā)生在旅游業(yè)營運的范圍內(nèi)，直接對旅

6、游業(yè)或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅，影響旅游活動的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發(fā)生火災(zāi)、旅游設(shè)施產(chǎn)生意外事故以及旅游企業(yè)發(fā)生財力危機(jī)等。例如2011年8月13日，宜興竹海景區(qū)因受短時強(qiáng)風(fēng)暴雨突襲致滑道受損引發(fā)安全事故，乘坐滑道的游客相繼追尾被甩出滑道，事故死亡人數(shù)4人，受傷24人。 旅游學(xué)概論高等教育出版社二、旅游危機(jī)的特征和影響（一）旅游危機(jī)的特征（二）旅游危機(jī)的影響旅游學(xué)概論高等教育出版社（一）旅游危機(jī)的特征1、突發(fā)性2、危害性3、緊迫性4、雙重性旅游學(xué)概論高等教育出版社1、突發(fā)性旅游業(yè)是一種敏感度很高的產(chǎn)業(yè)，自然、經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境出現(xiàn)的“非常態(tài)狀”都可能成為引發(fā)旅游

7、危機(jī)的誘因。相對于常態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r而言，旅游業(yè)危機(jī)是一種超出常規(guī)的突發(fā)性事件，表現(xiàn)為在短時間內(nèi)給旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)造成措手不及的一系列的、連鎖性的破壞，甚至使它們陷入混亂、跌入低谷。旅游學(xué)概論高等教育出版社2、危害性旅游業(yè)危機(jī)的危害性主要是指危機(jī)發(fā)生會在短時間內(nèi)對旅游業(yè)造成致命的打擊。同時，由于旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度很高，涉及食、住、行、游、購、娛等許多產(chǎn)業(yè)，因此旅游危機(jī)往往會對經(jīng)濟(jì)社會帶來很大的影響。也正因為此，旅游業(yè)危機(jī)具有波及效應(yīng)，常常會引發(fā)其他不同類型的危機(jī)，導(dǎo)致該危機(jī)的危害性被進(jìn)一步放大和延續(xù)。旅游學(xué)概論高等教育出版社3、緊迫性當(dāng)旅游業(yè)危機(jī)真正爆發(fā)以后，會以非常驚人以及出人意料的速度發(fā)展和演變，

8、并引發(fā)一系列的后續(xù)問題。如：旅游企業(yè)生存環(huán)境的明顯惡化、虛假信息的廣泛傳播以及公眾人心浮動，常常會導(dǎo)致受到?jīng)_擊的各個旅游企業(yè)面臨著反應(yīng)時間有限的突出問題。在此狀況下，決策者如果無法在巨大的壓力下用盡可能短的時間作出最終的決策，不僅會使解決危機(jī)的最佳機(jī)會稍縱即逝，而且將導(dǎo)致一系列短時間內(nèi)難以徹底根除的消極影響。它要求我們在第一時間里迅速應(yīng)對、決策和化解。旅游學(xué)概論高等教育出版社4、雙重性危機(jī)集“危險”與“契機(jī)”于一體，旅游危機(jī)的雙重性表現(xiàn)為危險與契機(jī)并存，危機(jī)在對旅游業(yè)造成各種直接或間接的消極影響的同時也蘊含著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，危中有機(jī)。如果處置得當(dāng)，往往有“來得快”和“恢復(fù)快”的雙重性。因此

9、，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，要看到不利的方面，更應(yīng)高瞻遠(yuǎn)矚，充分認(rèn)識到這種困難局勢之中所包含著的發(fā)展機(jī)遇，把握機(jī)會，在逆境中取得突破，在危險中求得生機(jī)，變壞事為好事，化危險為機(jī)遇。旅游學(xué)概論高等教育出版社（二）旅游危機(jī)的影響1、旅游業(yè)危機(jī)對旅游者的影響2、旅游業(yè)危機(jī)對旅游企業(yè)的影響3、旅游業(yè)危機(jī)對旅游產(chǎn)業(yè)的影響4、旅游業(yè)危機(jī)對城市（旅游目的地）的影響旅游學(xué)概論高等教育出版社1、旅游業(yè)危機(jī)對旅游者的影響旅游者作為旅游活動的主體，對旅游危機(jī)的反應(yīng)最為敏感，最為直接。旅游危機(jī)對旅游者的影響主要表現(xiàn)為旅游需求的下降和旅游信心的損害。然而，這種影響具有短期性和可逆性，在旅游危機(jī)結(jié)束后，會較快地恢復(fù)到常態(tài)，甚至?xí)霈F(xiàn)

10、新的旅游機(jī)遇。旅游學(xué)概論高等教育出版社2、旅游業(yè)危機(jī)對旅游企業(yè)的影響旅游企業(yè)是旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的提供者。旅游危機(jī)對旅游企業(yè)的影響主要表現(xiàn)為旅游企業(yè)由于旅游者減少而出現(xiàn)營業(yè)停頓或下降，旅游設(shè)施和供給能力大量閑置，使旅游企業(yè)面臨較大的經(jīng)營困難。由于旅游生產(chǎn)和消費的同一性，旅游產(chǎn)品的不可儲存性及旅游設(shè)施的難以轉(zhuǎn)換性，旅游企業(yè)有相當(dāng)大的經(jīng)營風(fēng)險，如果旅游危機(jī)持續(xù)較長時間并且沒有扶持政策，旅游企業(yè)將面臨生存危機(jī)。旅游學(xué)概論高等教育出版社3、旅游業(yè)危機(jī)對旅游產(chǎn)業(yè)的影響旅游業(yè)是一個關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)危機(jī)不僅直接造成旅游市場的嚴(yán)重下滑，也會波及影響到相關(guān)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，影響到旅游產(chǎn)業(yè)在

11、一個時期內(nèi)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。旅游學(xué)概論高等教育出版社4、旅游業(yè)危機(jī)對城市（旅游目的地）的影響旅游地發(fā)生旅游危機(jī)會使目的地形象或聲譽受到負(fù)面影響，導(dǎo)致旅游吸引力和旅游人數(shù)下降、競爭力削弱，并在一定程度上影響到旅游目的地經(jīng)濟(jì)社會生活等各個方面。如果危機(jī)處置得不當(dāng)，將對旅游目的地產(chǎn)生長遠(yuǎn)的負(fù)面影響。旅游學(xué)概論高等教育出版社2003年非典時期北京火車站旅游學(xué)概論高等教育出版社第二節(jié) 旅游危機(jī)的國內(nèi)外處置一、2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響及其應(yīng)二、2008年我國旅游業(yè)應(yīng)對重大雪災(zāi)危機(jī)的主要做法三、2008年我國旅游業(yè)應(yīng)對“512”汶川大地震的主要做法四、印度尼西亞巴厘島爆炸引發(fā)的旅游危機(jī)及市場激活

12、五、印度洋海嘯對旅游業(yè)的沖擊及市場恢復(fù)實踐旅游學(xué)概論高等教育出版社一、2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響及其應(yīng)我國應(yīng)對非典疫情引發(fā)旅游危機(jī)的具體舉措有：1、果斷采取強(qiáng)力措施，堅決有效控制疫情2、制定激勵扶持政策，減輕旅游企業(yè)負(fù)擔(dān)3、根據(jù)疫情發(fā)展情況，分步驟激活旅游市場4、積極開展宣傳活動，努力促進(jìn)旅游市場恢復(fù)5、適時開發(fā)旅游新品，滿足市民旅游需求6、制定優(yōu)惠促銷措施，吸引人們參與旅游旅游學(xué)概論高等教育出版社二、2008年我國旅游業(yè)應(yīng)對重大雪災(zāi)危機(jī)的主要做法 在這個突如其來的暴雪冰凍災(zāi)害面前，國家旅游局和南方各省市旅游部門在黨和政府的統(tǒng)一指揮下，積極采取應(yīng)對措施，主要有：（一）服務(wù)大局，緊急投入

13、抗擊暴雪冰凍行動（二）積極應(yīng)對，迅速啟動應(yīng)急處理機(jī)制（三）突出“安全”，及時調(diào)整旅游活動導(dǎo)向（四）靠前指揮，有力組織落實各項應(yīng)對措施（五）恢復(fù)重建，盡快實現(xiàn)旅游業(yè)的全面復(fù)蘇旅游學(xué)概論高等教育出版社2008年雪災(zāi)中的高壓線旅游學(xué)概論高等教育出版社三、2008年我國旅游業(yè)應(yīng)對“512”汶川大地震的主要做法（一）救援 中國政府首先把重點放在對旅游者和當(dāng)?shù)乩习傩盏纳仍?，把人的生命價值看得高于一切，也涌出一批可歌可泣和感動世界的事件與人物。（二）規(guī)劃震后一周，根據(jù)國務(wù)院的統(tǒng)一部署，國家旅游局啟動了災(zāi)后旅游重建規(guī)劃工作。從一開始把涉及到國際國內(nèi)社會各方面的恢復(fù)、重建和振興工作納入到一個系統(tǒng)的理性框架

14、中。（三）恢復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施 旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展依賴于交通的可進(jìn)入性和目的地接待體系的完善。針對損毀的交通、景區(qū)、飯店、農(nóng)家樂等基礎(chǔ)設(shè)施，中央和地方政府投入大量資金用于恢復(fù)重建。正是這些有針對性的重點干預(yù)，才讓危機(jī)過后的市場恢復(fù)具有堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。旅游學(xué)概論高等教育出版社（四）分階段、分類型啟動市場 當(dāng)時有爭論，在具大的自然災(zāi)害面前，災(zāi)區(qū)人民還沉浸在悲痛之中，旅游者到“現(xiàn)場”進(jìn)行“吃喝玩樂”的旅游活動，是否合適？我們的看法是：在救災(zāi)工作取得初步成效后，老百姓最需要的是恢復(fù)生活的信心，并且需要盡快恢復(fù)到日常生活的狀態(tài)。（五）加強(qiáng)國際合作 在一個開放的經(jīng)濟(jì)體系中，國際合作也是應(yīng)對危機(jī)的重要支撐力量。在這次災(zāi)

15、后重建過程中，包括在座的世界旅游組織、亞太旅游協(xié)會以及世界各國政府和旅游業(yè)界都給了大量的援助，包括智力的、市場的和物質(zhì)的。對此，中國人民懷著深深的感激之情。三、2008年我國旅游業(yè)應(yīng)對“512”汶川大地震的主要做法旅游學(xué)概論高等教育出版社2008年汶川地震 旅游學(xué)概論高等教育出版社四、印度尼西亞巴厘島爆炸引發(fā)的旅游危機(jī)及市場激活（一）與主要客源市場進(jìn)行溝通印度尼西亞組織人員到澳大利亞和其他傷亡者的祖國進(jìn)行慰問訪問，對傷亡人員表示同情，取得他們的理解，以達(dá)到補(bǔ)救的目的。同時與主要客源市場及時溝通，讓他們及時了解最新的信息。（二）突出巴厘島安全宣傳針對游客對巴厘島安全的擔(dān)心，當(dāng)?shù)卣谛麄鲿r強(qiáng)調(diào)當(dāng)

16、地沒有搶劫等刑事犯罪活動，爆炸事件完全是國際恐怖主義所為，是一個偶發(fā)事件，巴厘島與世界上其他地方一樣安全，到巴厘島旅游安全是完全有保障的。通過有針對性的宣傳，消除了游人的顧慮和擔(dān)心。旅游學(xué)概論高等教育出版社四、印度尼西亞巴厘島爆炸引發(fā)的旅游危機(jī)及市場激活（三）積極開發(fā)國內(nèi)游市場在海外旅游市場受到短時挫折以后，印尼通過激發(fā)愛國主義情感來鼓勵國民通過國內(nèi)旅游作為過渡，幫助國內(nèi)旅游業(yè)渡過危機(jī)。同時旅游公司采取降低價格的策略以刺激旅游市場的恢復(fù)。（四）制訂長期計劃恢復(fù)常態(tài) 通過恐怖爆炸案的教訓(xùn)，印尼建立了一個基于安全、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷的長期計劃，包括拯救、復(fù)原、常規(guī)化和擴(kuò)張四個步驟，并采取措施對進(jìn)入

17、印尼的安全系統(tǒng)升級，改進(jìn)移民服務(wù)等，以防止恐怖活動的發(fā)生。旅游學(xué)概論高等教育出版社2002年巴厘島恐怖爆炸事件旅游學(xué)概論高等教育出版社五、印度洋海嘯對旅游業(yè)的沖擊及市場恢復(fù)實踐（一）積極做好災(zāi)后重建工作海嘯發(fā)生后，泰國全力做好受災(zāi)景區(qū)的恢復(fù)工作。到2005年1月底，受災(zāi)嚴(yán)重的普吉島芭東海灘清理結(jié)束并重新對外開放，受災(zāi)景點的衛(wèi)生情況經(jīng)世界衛(wèi)生組織評估為合格，同時加快恢復(fù)海嘯中受損的旅游設(shè)施。（二）大力開展旅游推介活動 針對海外游客的疑慮，泰國旅游局積極開展市場營銷活動，到主要旅游客源地中國各大城市召開泰國旅游恢復(fù)說明會，推動當(dāng)?shù)芈眯猩缰貑⑻﹪糜危⒃跁贤瞥隽嗽S多有利于旅游企業(yè)和游客的優(yōu)惠政策

18、。（三）推出泰國旅游優(yōu)惠舉措 泰國自2005年2月開始啟動“重振旅游計劃”，并推出優(yōu)惠措施，對在當(dāng)年2月至4月的三個月內(nèi)到泰國旅游的中國游客贈送來自泰國旅游局、地接社和國內(nèi)組團(tuán)社的三重附加保險，三類保險包括災(zāi)后衛(wèi)生保險、傳染病保險及旅行社責(zé)任險，以解決游客的后顧之憂。多管齊下，泰國旅游業(yè)很快恢復(fù)正常，普吉島飯店的訂房率回升到正常水平。旅游學(xué)概論高等教育出版社2004年印度洋海嘯 旅游學(xué)概論高等教育出版社第三節(jié) 旅游業(yè)危機(jī)管理應(yīng)對措施一、旅游業(yè)危機(jī)預(yù)防二、旅游業(yè)危機(jī)應(yīng)對管理旅游學(xué)概論高等教育出版社一、旅游業(yè)危機(jī)預(yù)防（一）建立旅游危機(jī)管理組織（二）進(jìn)行旅游危機(jī)預(yù)警（三）積極采取預(yù)防措施（四）實施旅

19、游危機(jī)教育旅游學(xué)概論高等教育出版社（一）建立旅游危機(jī)管理組織旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣，產(chǎn)業(yè)鏈延續(xù)很長，因此旅游危機(jī)管理不光是旅游行業(yè)和旅游主管部門的事，而是整個政府、整個社會的責(zé)任。為防患于未然，政府應(yīng)當(dāng)建立各個部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分工負(fù)責(zé)的旅游危機(jī)管理組織，制定旅游危機(jī)管理的戰(zhàn)略、政策、措施即危機(jī)應(yīng)急預(yù)案等。在非危機(jī)時期，負(fù)責(zé)危機(jī)的監(jiān)測和預(yù)警工作。在危機(jī)發(fā)生期間，統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅游危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。在政府領(lǐng)導(dǎo)下，建立旅游與新聞宣傳、交通、公安、文化、園林、環(huán)保、氣象以及旅游企業(yè)等相關(guān)單位的聯(lián)動機(jī)制，明確不同部門和單位對于危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對旅游危機(jī)應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。旅游學(xué)概論高等教育出版社（二）進(jìn)行旅游危機(jī)預(yù)警建

20、立旅游危機(jī)預(yù)警，可以對危機(jī)的產(chǎn)生、危機(jī)的發(fā)展階段、危機(jī)的危害程度等有準(zhǔn)確的認(rèn)識，以做好充分準(zhǔn)備有效應(yīng)對危機(jī)。旅游危機(jī)預(yù)警可以把許多分散的信息組織在一起，全面監(jiān)測、跟蹤事件發(fā)生的跡象和動態(tài)，并向風(fēng)險防范部門提供決策的信息基礎(chǔ)。對旅游危機(jī)潛伏期的信息、情報及時處理，分析旅游危機(jī)可能發(fā)生的概率及危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生的影響，并在第一時間內(nèi)做出科學(xué)的判斷。旅游學(xué)概論高等教育出版社（三）積極采取預(yù)防措施積極的預(yù)防工作可以有效地化解旅游危機(jī)的發(fā)生和降低危機(jī)帶來的破壞程度。旅游城市應(yīng)對在旅游開發(fā)、經(jīng)營過程中和旅游活動、環(huán)境變化中可能產(chǎn)生的風(fēng)險及時進(jìn)行分析，在分析基礎(chǔ)上，旅游管理部門要對一些發(fā)生概率大、風(fēng)險等級高

21、、后果嚴(yán)重的危機(jī)進(jìn)行重點預(yù)防，采取監(jiān)督、檢查、環(huán)境監(jiān)視等措施，以及做好人財物的準(zhǔn)備，尤其是制定和落實應(yīng)急預(yù)案，能夠做到及時啟動。旅游學(xué)概論高等教育出版社（四）實施旅游危機(jī)教育進(jìn)行旅游危機(jī)教育，可以提高人們對旅游危機(jī)的認(rèn)識，提高旅游危機(jī)處置能力。旅游危機(jī)教育主要包括針對旅游管理部門、社會公眾、旅游者以及旅游從業(yè)人員進(jìn)行危機(jī)教育和各種預(yù)防措施教育，包括建議在旅游院校中，增設(shè)此項課程內(nèi)容。通過教育，可以使公眾和旅游從業(yè)人員更多地認(rèn)識危機(jī)，掌握應(yīng)對危機(jī)的基本規(guī)律和方法，最大限度地發(fā)揮社會力量，積極參與到危機(jī)管理中來，共同應(yīng)對旅游危機(jī)。旅游學(xué)概論高等教育出版社二、旅游業(yè)危機(jī)應(yīng)對管理（一）旅游業(yè)危機(jī)管理流

22、程分析（二）旅游業(yè)危機(jī)管理手段分析（三）旅游業(yè)危機(jī)管理責(zé)任及其內(nèi)容旅游學(xué)概論高等教育出版社（一）旅游業(yè)危機(jī)管理流程分析1、危機(jī)分析2、危機(jī)處置3、危機(jī)恢復(fù)4、危機(jī)轉(zhuǎn)化旅游學(xué)概論高等教育出版社1、危機(jī)分析在旅游危機(jī)發(fā)生以后，應(yīng)迅速找到危機(jī)發(fā)生的根源，對危機(jī)的性質(zhì)、范圍、規(guī)模、影響及可能造成的危害做出準(zhǔn)確的判斷，以便制定相應(yīng)的處置方案。同時，對危機(jī)進(jìn)行實時監(jiān)測，跟蹤危機(jī)發(fā)展，預(yù)測危機(jī)發(fā)生的方向和趨勢，并對危機(jī)可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行評估，為處置危機(jī)作好充分準(zhǔn)備，提出解決方案。旅游學(xué)概論高等教育出版社2、危機(jī)處置這是關(guān)鍵的階段。主要在對危機(jī)分析的基礎(chǔ)上，開展危機(jī)處置，針對危機(jī)做出準(zhǔn)確、迅速的反應(yīng)，盡量化解

23、危機(jī)，將不利影響降低到最小。包括有效控制和遏制危機(jī)的態(tài)勢，建立有效的溝通體系，確保信息透明、公正；重塑與宣傳城市旅游形象，為旅游企業(yè)提供幫助和指導(dǎo)，以渡過危機(jī)期等。旅游學(xué)概論高等教育出版社3、危機(jī)恢復(fù)危機(jī)恢復(fù)指旅游危機(jī)造成的損失和影響已經(jīng)達(dá)到頂峰，不再造成更大的損失，并呈現(xiàn)下降趨勢。但由于危機(jī)造成的影響會持續(xù)一段時間，須經(jīng)過一段時間才能恢復(fù)。這個階段應(yīng)加大形象重塑和宣傳力度，致力于消除公眾和旅行商的疑慮；著力于市場的恢復(fù)，努力把危機(jī)帶來的延續(xù)負(fù)面影響時間縮短，因而是十分重要的階段。旅游學(xué)概論高等教育出版社4、危機(jī)轉(zhuǎn)化也可以稱為“全面復(fù)蘇階段”。危機(jī)過后通過采取積極綜合性的措施，如加大宣傳、強(qiáng)化

24、促銷、提升服務(wù)、調(diào)整結(jié)構(gòu)、營造“亮點”等多種措施，化解危機(jī)帶來的不良影響，化危為機(jī)，實行危機(jī)的轉(zhuǎn)化，使城市旅游業(yè)回歸到又好又快的發(fā)展軌跡，并爭取實現(xiàn)新的突破。同時，在這一階段要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力消除危機(jī)發(fā)生根源，以免再次發(fā)生。旅游學(xué)概論高等教育出版社（二）旅游業(yè)危機(jī)管理手段分析1、危機(jī)中的信息溝通2、危機(jī)中的公關(guān)行動3、危機(jī)中的市場營銷4、危機(jī)中的區(qū)域合作5、危機(jī)中的形象重塑6、危機(jī)中的產(chǎn)品調(diào)整7、危機(jī)中的政策扶持8、危機(jī)中的品質(zhì)提升9、危機(jī)中的隊伍建設(shè)旅游學(xué)概論高等教育出版社1、危機(jī)中的信息溝通在旅游危機(jī)發(fā)生后，信息溝通顯得十分重要。世界旅游組織發(fā)布的旅游業(yè)危機(jī)管理指南提出，旅游業(yè)危機(jī)管理的

25、主要途徑有四個：溝通、宣傳、安全保障和市場研究。其中，基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵。發(fā)生旅游危機(jī)的城市應(yīng)及時將旅游危機(jī)發(fā)生的真實情況、危機(jī)處置和進(jìn)展情況等信息向外界表明，擴(kuò)大信息溝通范圍，提高信息溝通頻率，信息要做到透明和真實，以便讓社會及時了解危機(jī)的趨勢和應(yīng)對成效，以便游客和旅行商消除心理障礙。同時要制止不實信息的散布。旅游學(xué)概論高等教育出版社2、危機(jī)中的公關(guān)行動開展積極有效的公關(guān)行動是應(yīng)對旅游危機(jī)的重要內(nèi)容。由于發(fā)生危機(jī)而對城市產(chǎn)生負(fù)面影響，旅游業(yè)首當(dāng)其沖。采取公關(guān)行動主要是重新樹立城市形象，危機(jī)中的公關(guān)包括與各種新聞媒體、上級旅游主管部門、旅游客源地、境內(nèi)外旅行商

26、、兄弟城市和本市各相關(guān)部門等。包括“請進(jìn)來”、“走出去”、進(jìn)行感情溝通、爭取更多支持并共同進(jìn)行正面宣傳，以達(dá)到改變形象的目的，依靠各方面力量，形成一種合力，盡快恢復(fù)城市形象和正常旅游。旅游學(xué)概論高等教育出版社 3、危機(jī)中的市場營銷 針對危機(jī)導(dǎo)致市場下跌、滑坡等現(xiàn)實，面向旅游市場，加大市場營銷力度，是城市應(yīng)對旅游危機(jī)的重要工作。受旅游危機(jī)影響的城市可以通過創(chuàng)造性的市場營銷抵消原有的不利影響。市場營銷主要是針對社會公眾、客源地、旅游者、旅行社等進(jìn)行宣傳，營銷的重點要消除人們對產(chǎn)生危機(jī)事件的心理影響，重新建立信任感。同時可以通過組合包裝推出新的產(chǎn)品、線路，提供優(yōu)惠的價格和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，舉辦主題旅游

27、節(jié)慶、節(jié)事活動，加大在媒體的宣傳力度等多種促銷舉措來盡快恢復(fù)市場，重新恢復(fù)城市旅游目的地聲譽和游客的信心旅游學(xué)概論高等教育出版社4、危機(jī)中的區(qū)域合作城市發(fā)生旅游危機(jī)后，往往單靠一個城市自身的力量有限，實行區(qū)域合作是有效化解旅游危機(jī)的有效辦法。特別是和周邊城市、旅游主要客源地要加強(qiáng)合作。周邊城市由于地緣相鄰，人緣相近，合作交往較多，市場互動性強(qiáng)，并且交通便捷，對發(fā)生旅游危機(jī)城市的最新情況比較了解，容易率先起動旅游的支持與合作。旅游學(xué)概論高等教育出版社5、危機(jī)中的形象重塑發(fā)生旅游危機(jī)從短期來說會對旅游目的地形象帶來負(fù)面的影響并蒙上陰影，但只要應(yīng)對妥當(dāng)，可以借危求機(jī)，化危為機(jī)。城市發(fā)生旅游危機(jī)后，一

28、般國內(nèi)、國際上較為關(guān)注，特別是媒體會在短時期內(nèi)集中報道，對城市形象帶來不利的影響。旅游學(xué)概論高等教育出版社6、危機(jī)中的產(chǎn)品調(diào)整旅游危機(jī)發(fā)生的原因不同，對不同旅游產(chǎn)品及旅游景區(qū)產(chǎn)生的影響也不同，甚至對某些旅游產(chǎn)品的推廣反而是一種機(jī)遇，如非典疫情后人們對郊外鄉(xiāng)村休閑旅游的需求反而增加。在旅游危機(jī)發(fā)生后，可以通過調(diào)整旅游產(chǎn)品優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來化解危機(jī)帶來的困境，并營造市場復(fù)蘇的趨勢，這也是應(yīng)對危機(jī)，實現(xiàn)市場復(fù)蘇的重要基礎(chǔ)和對策。旅游學(xué)概論高等教育出版社7、危機(jī)中的政策扶持作為旅游危機(jī)的主要受害者，旅游企業(yè)往往遭受一定的損失。為幫助受危機(jī)影響旅游企業(yè)渡過難關(guān)，保持長久發(fā)展，政府部門應(yīng)出臺相關(guān)政策對旅游

29、企業(yè)提供一定的幫助，并動員社會各界共同協(xié)助旅游業(yè)克服危機(jī)。旅游學(xué)概論高等教育出版社8、危機(jī)中的品質(zhì)提升在旅游中游客注重的是旅游時的經(jīng)歷和所享受到的服務(wù)質(zhì)量，這也影響到游客對一個城市（目的地城市）的整體印象和評價。旅游質(zhì)量關(guān)系到城市旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在旅游危機(jī)發(fā)生后，要更加注重城市整體旅游形象的打造，更加注重提升城市旅游公共服務(wù)體系，更加注重提高旅游服務(wù)品質(zhì)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低危機(jī)影響，樹立優(yōu)良的形象。旅游學(xué)概論高等教育出版社9、危機(jī)中的隊伍建設(shè)作為受旅游危機(jī)沖擊最大的旅游企業(yè)，在危機(jī)到來時和危機(jī)管理中，抓好企業(yè)員工隊伍建設(shè)十分關(guān)鍵。一是抓好隊伍穩(wěn)定，增強(qiáng)信心和凝聚力，使他們成為戰(zhàn)勝危機(jī)的主人翁，形成應(yīng)對危機(jī)的合力。特別是營銷隊伍一定要格外投入，積極開展危機(jī)公關(guān)營銷。二是抓住機(jī)遇，組織培訓(xùn)，提高素質(zhì)。由于旅游危機(jī)的發(fā)生，旅游從業(yè)人員工作量一定時間內(nèi)會不足。旅游主管部門和企業(yè)應(yīng)從長遠(yuǎn)著想，充分利用這段時間，抓好員工的培訓(xùn)工作，集中時間開展職業(yè)培訓(xùn)提高員工的職業(yè)素質(zhì)和技能水平，切實穩(wěn)定員工隊伍，增加員工的凝聚力。三是以員工為主體，引導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。以文