物業(yè)管理培訓精編ppt

1、物業(yè)管理培訓一、前言二、學會有效地溝通三、展示風采的魅力四、需求滿足與改進五、實際操作的研討目錄破冰話題警鐘長鳴 某客服中心接到報修，客戶稱家中自來水管爆裂，總水閥關不上，需要馬上派人；客服人員與其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場后敲門無人應答，通知客服中心，客服中心根據(jù)來電顯示致電客戶，原來客戶情急之下報錯房間號了。最后，客戶堅持認為自己沒錯，將物業(yè)公司告上法庭。一、前言我們的疑惑1為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？2為什么我們和業(yè)主總也有矛盾？3為什么我們總覺得業(yè)主不理解我們？破冰話題我們的疑惑1到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務？2我們到底應該承擔哪些責任？3我們和業(yè)主之

2、間到底是什么關系？破冰話題基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學者布農溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書溝通溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾二、學會有效地溝通基本概念溝通的概念綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成

3、共同認識或共同協(xié)議?；靖拍顪贤ǖ淖饔谜f明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣?；靖拍顪贤ǖ闹匾詼贤ㄊ鞘聵I(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助?；靖拍顪贤ǖ念悇e語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等?；靖拍顪贤ǖ念悇e指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通正式溝通是指通過組

4、織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通基本概念溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。1業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法2如何才能讓兩種想法實現(xiàn)共識呢？3到底能不能創(chuàng)建和諧的關系呢？我們的疑惑我們的疑惑溝通的前提明確物業(yè)管理的邊界

5、物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，在轄區(qū)內，對受托項目實施管理；學習并執(zhí)行各相關政府部門頒布的法律法規(guī)，遵守其中的相關條款；接受行政主管部門的監(jiān)督檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，及時勸阻、上報（行政主管部門、相關政府部門、全體業(yè)主或業(yè)委會）留存相關證據(jù)請思考某保安人員在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應該怎么做呢？案例分析安全管理人員無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力；對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權力；救援工作：及時趕赴現(xiàn)場、進行救助、搶救傷員、及時制止安全事故的發(fā)生和損失的擴大，及時報警。請思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請問該如何處理？案例分析及時受

6、理派人到漏雨處檢查，拍照，必要時協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場張貼通知 將統(tǒng)計結果及推進結果逐步公開請思考 8月13日17時許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災，經(jīng)消防部門1個多小時的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內家具、電器等燒損，同時也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門出具了火災事故認定書，起火原因不排除空調插座、空調內部電氣故障；災害成因為，火災起始階段未被及時發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時，樓層內消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無水，一定程度上延誤了撲救時間。事后，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。案例分析一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務，其疏忽大意是造成本起火災損失的主

7、要原因；物業(yè)公司對消防設施疏于維護和管理，承擔20%責任。溝通的前提明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的總則1我們的身份：管理者2我們的范圍：公共區(qū)域3我們的職責：維護4我們的權限：上報“服務” 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要?！胺铡备拍畹膫鹘y(tǒng)理解溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求service （服務）現(xiàn)代理解“S”“E”“R”微笑 Smile出色 Excellent 預備 Ready“V”“C”“E”重要 Vip創(chuàng)造 Ceating 眼神 Eye溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求“服務” 為他人做的事情做他人想要的事情“服務”概念的創(chuàng)

8、新理解溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求解讀業(yè)主需求假如我們是業(yè)主，入住后，我們對物業(yè)服務有哪些需求？溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求業(yè)主對物業(yè)服務的需求隱性品質（水、電、暖、氣等）顯性品質（秩序、環(huán)境等）人文品質（溝通等）人文品質（鄰里、朋友圈等）實物品質（物業(yè)價值等）我們的責任是： 認知了客戶 才能更好服務溝通的定位讀懂業(yè)主理解需求案例 假如我們去超市買蘋果，發(fā)現(xiàn)有好幾種類型，價格也不相同，那我們怎么辦？買最便宜的？買最貴的？買性能價格比最高的？案例 如果我們是業(yè)主，繳納物業(yè)費的同時，我們希望得到什么呢？質價相符的物業(yè)服務溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識我們明確的信息1業(yè)主的物業(yè)費收

9、費標準2物業(yè)服務的標準（工作頻次和工作內容）3物業(yè)服務費所包含的內容4物業(yè)管理的專業(yè)知識業(yè)主知道嗎？溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識業(yè)主明確的信息業(yè)主的需求業(yè)主的心理業(yè)主對物業(yè)管理專業(yè)的認識我們知道嗎？溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識溝通的目標讓業(yè)主知曉物業(yè)服務的標準讓業(yè)主知曉物業(yè)管理的邊界讓業(yè)主知曉建議投訴的途徑讓業(yè)主感受到我們的服務溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識1主動開啟溝通渠道（點評）與業(yè)主的矛盾產(chǎn)生，往往源于信息的不對等。而主動與業(yè)主溝通，可以更好地增進了解，消除誤會和隔閡，起到促進認知的作用，為服務滿意奠定基礎。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識2努力當面溝通溝通時請做到：集中精力傾聽，不要讓對方重復話題；

10、不要打斷對方，以免顯得不耐煩；必要時復述，以免產(chǎn)生歧義；察覺非語言信息，聽出弦外之音。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識3用同理心解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。我們疑惑為什么我們的溝通總也沒效果？為什么我們的溝通總是不順暢呢？溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因1從渠道分析沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往

11、往是溝通雙方不夠主動所造成的。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因1從渠道分析沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應當用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進行；或者，是應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行，請您嘗試舉個例子吧溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因1從渠道分析沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影

12、響溝通的效果。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因2從編碼分析1 語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因2從編碼分析2不懂得說話的技巧或藝術 某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因2從編碼分析3未能充分傳達自己的信息 某小區(qū)行人和車輛混合出入，車輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車輛的行走的范圍內，可安全行走，但現(xiàn)場無說明標識，一日一老

13、太太在一輛車刷卡入內后尾隨從路中間進入，由于老太太緊跟在車輛后面，道閘落下來正好砸在老太太的頭上，當時車輛很多，門口值班人員也沒注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來，并呼叫現(xiàn)場值班長過來處理，班長過來問明情況后說：“你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責任”.老太太受傷后又聞聽此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因2從編碼分析4未注重非語言信息的應用我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此

14、，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因從編碼分析5 未能有效控制自己的情緒溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因3從解碼分析1傾聽誤區(qū)沒有準確地理解對方（點評）當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。溝通的目標實現(xiàn)對等達成共識原因3從解碼分析2 同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關在同一個柵欄里。有一天，當牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不

15、大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”（點評）很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。重點回顧課題回顧說話人人都會，但并不等于溝通人人都會；溝通的原則：溝通什么、和誰溝通溝通的目標：達成共識，有效溝通有效的溝通，渠道暢通是前提有效的溝通，努力學習是關鍵服務的前提風采展示的效果三、展示風采的魅力服務的前提風采展示的效果1主動開啟溝通渠道（點評）我們容易犯的錯誤，“業(yè)主應該知道啊！”、“我們做好就成了！”，我們沒有主動

16、的宣傳物業(yè)服務的知識，酒好也怕巷子深。常聽到業(yè)主說：物業(yè)干什么了？不就是掃掃地、看看門嘛！收了物業(yè)費，修這點東西還要錢！服務的前提風采展示的效果2專業(yè)水平的體現(xiàn)（點評）物業(yè)公司的專業(yè)和規(guī)范水平，是通過服務人員的行為體現(xiàn)的服務的前提風采展示的效果3公開透明建立信任（點評）收了服務費，就提供物業(yè)服務，公司就應該是盈利的，我們不要總覺得物業(yè)公司不能獲利，關鍵是要公開透明服務的前提風采展示的效果4主動匯報明確態(tài)度（點評）很多工作是業(yè)主看不到的，我們要學會用匯報的形式展示風采我們定期做工作總結或匯報嗎？我們的報告都交給誰了呢？服務的類型風采展示的形式形式1服務人員信息的應用（點評）非正式溝通（形象溝通）

17、展示物業(yè)服務規(guī)范性的溝通渠道服務的類型風采展示的形式形式2宣傳活動信息的應用（點評）非正式溝通（活動）展示物業(yè)服務專業(yè)水平的溝通渠道服務的類型風采展示的形式形式3通知信息的應用（點評）正式溝通（書面溝通）展示物業(yè)服務內容和責任的溝通渠道水質檢測報告的處理方式？我們的思考我們的思考服務的類型風采展示的形式形式4用真誠營造溝通氣氛（點評）心態(tài)是對待事物的比較穩(wěn)定的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就決定了應對事物的方法與方式。一般情況下，業(yè)主投訴中除了不合理或無效的之外，是可以反映出在物業(yè)服務中存在的缺陷，同時，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)服務的需求和期望；所以我們要正確看待客戶投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善

18、服務、加強溝通、建立感情的機遇。某小區(qū)懸掛了業(yè)主意見征集箱，規(guī)定每日開啟。一業(yè)主反應問題投入箱內，服務人員第二天即上門拜訪，核查情況。業(yè)主被物業(yè)的真誠態(tài)度感動，對問題的解決提出了和解要求。服務的類型風采展示的形式技巧5巧用語言技巧（點評）不在于你說什么，而是在你怎么說。同樣的事情，會因說話不同而結果不同。在商場里，售貨員詢問客戶：“您買點什么？”曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？服務的類型風采展示的形式技巧6利用各

19、種標識和工作記錄服務的類型風采展示的形式技巧6利用各種標識和工作記錄（點評）利用所有的機會，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。我們的清潔工作有記錄么？我們的記錄張貼了么？我們的工作程序存放在哪里了？服務的類型風采展示的形式技巧6利用各種標識和工作記錄（點評）我們的工作程序，我們的 工作計劃（維保計劃等），我們工作記錄，都是我們和業(yè)主溝通的內容。利用所有的機會，既是展示，又是告知，更是監(jiān)督。業(yè)主能看得見的物業(yè)服務有哪些內容？業(yè)主看不見的物業(yè)服務內容有哪些？我們應該如何讓業(yè)主知曉他看不見的工作內容呢？重點回顧課題回顧請記住，我們的每一個人、每一個行動、每一份通知、每一句話，都是我們專業(yè)化和勝任能力的表

20、現(xiàn)小區(qū)就是我們的舞臺，我們要展示我們的風采讓業(yè)主感受到我們的服務讓業(yè)主對我們的工作進行監(jiān)督服務的關注業(yè)主的心理四、需求滿足與改進我們的疑惑物業(yè)？管理？服務？行為服務技術服務形象服務心理服務服務的關注業(yè)主的心理物業(yè)服務的內涵服務的關注業(yè)主的心理業(yè)主的心理最主要的心理需求被尊重目 的 執(zhí) 行 表 現(xiàn) 滿意親情培養(yǎng)、按需提供思想換位服務的關注業(yè)主的心理心理服務應遵循的原則服務的關注業(yè)主的心理心理提示，引導業(yè)主，盡職盡責（點評）嚴謹?shù)耐ㄖ?，是心理暗示的重要組成部分。不僅展示物業(yè)對安全的重視，同時，在心理上給業(yè)主帶來被尊重、被保護的感覺。我們可以在哪些方面體現(xiàn)出對業(yè)主的尊重？我們的思考我們的思考我們的思

21、考業(yè)主服務需求的受理及管控點我們的思考業(yè)主服務需求的受理及管控點我們的思考業(yè)主服務需求的受理及管控點受理過程中的管控點：（重點）記錄準確，必要信息復述核對，描述準確我們的思考業(yè)主服務需求的受理及管控點傳遞過程中的管控點：（重點）信息傳遞準確，按照承諾的期限完成。服務的改進業(yè)主的評價我們的工作結果需要驗證驗證方法：業(yè)主日常的建議業(yè)主遞交的投訴定期回訪業(yè)主定期征詢意見服務的改進業(yè)主的評價業(yè)主的評價是我們改進的方向（重點）意見及滿意程度調查，不是走過場，是物業(yè)服務中客戶服務的重要環(huán)節(jié)。所收集到的信息，就是我們下一步工作的方向和重點。服務的改進業(yè)主的評價我們的改進和反饋是工作態(tài)度的展示（重點）業(yè)主評價

22、的結果需要公開，整改的措施需要公開，整改的結果需要公開。我們的思考業(yè)主報修公區(qū)設施怎么辦？我們的項目中，業(yè)主報修內容有沒有屬于公共區(qū)域？公共區(qū)域的報修應該通過哪些途徑？（重點）牢記我們工作性質，盡到我們的工作職責重點回顧課題回顧業(yè)主是可以被引導的，只要我們摸準他的心理業(yè)主是可以被影響的，只要我們學會尊重他業(yè)主是可以被配合的，只要我們滿足他停車管理五、實際操作的研討停車管理的重點合法、安全（現(xiàn)狀）車位不夠用停車不入位占用消防通道（重點）合法審批盡到職責明確權屬破冰話題警鐘長鳴10月23日，某別墅區(qū)內發(fā)生倒塌： 14時17分，東四環(huán)北路7號院內一私人別墅在進行地下室改建時，發(fā)生墻體倒塌，造成6名施

23、工人員死亡、3人受傷。傷者已被送往醫(yī)院治療。（一）事先告知禁止行為和注意事項，并留存記錄：1物業(yè)服務企業(yè)應當將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。2督促裝修人在對住宅進行裝飾裝修前，應當告知鄰里。必要時留存記錄。裝飾裝修管理的重點合法、安全（二）簽訂裝修管理協(xié)議：協(xié)議應當包括下列內容： 1裝飾裝修工程的實施內容； 2裝飾裝修工程的實施期限； 3允許施工的時間；4廢棄物的清運與處置；5住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求；6禁止行為和注意事項；7管理服務費用；8違約責任；9其他需要約定的事項。裝飾裝修管理的重點合法、安全裝飾裝修管理的重點合法、安全（禁止事項）擅自變動房屋建筑主體和承重結構 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果損壞或者擅自拆改供水、排水、供電、供氣、供熱、防雷裝置、電梯等設施設備；（三）裝修過