職場(chǎng)行政工作(服務(wù))禮儀課件

1、職場(chǎng)行政-工作(服務(wù))禮儀工讀職場(chǎng)技能精進(jìn)訓(xùn)練班3/18、4/29張 雄 喬 Janet CHANG1第1頁，共67頁。服務(wù)品質(zhì)工作態(tài)度職場(chǎng)倫理 工作禮儀(1)2第2頁，共67頁。工讀-新鮮人最佳暖身法在學(xué)生時(shí)期開始打工，是未來進(jìn)入職場(chǎng)最佳的暖身方法。經(jīng)由工讀”提早體驗(yàn)職場(chǎng)“，以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)學(xué)校和企業(yè)之間的斷層。工讀經(jīng)驗(yàn)對(duì)未來爭(zhēng)取”好工作“有大大的加分效果。3第3頁，共67頁。選擇打工8項(xiàng)原則幫助自己了解某種產(chǎn)業(yè)幫助自己了解某種職務(wù)幫助自己了解自己訓(xùn)練自己表達(dá)能力磨練自己的專業(yè)技能學(xué)習(xí)用企業(yè)的角度看事情有運(yùn)用外語的機(jī)會(huì)讓未來的履歷加分節(jié)省職涯摸索時(shí)間4第4頁，共67頁。有禮就有競(jìng)爭(zhēng)力想要出人頭

2、地,不但要專業(yè)硬實(shí)力,也要具備禮儀軟實(shí)力。好禮儀帶來好人緣。好禮儀強(qiáng)化工作運(yùn)。從校園到職場(chǎng),從企業(yè)新進(jìn)人員到高階主管,有禮就有競(jìng)爭(zhēng)力。九成上班族 盼學(xué)校教工作教養(yǎng)!5第5頁，共67頁。別因沒教養(yǎng)被企業(yè)除名高達(dá)9成的上班族希望在學(xué)時(shí)，學(xué)校就能開課教導(dǎo)-工作教養(yǎng)。想成為職場(chǎng)的搶手人才，穿著、相處和禮節(jié)等工作教養(yǎng)是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環(huán)境擠進(jìn)企業(yè)，卻因沒有教養(yǎng)被除名。6第6頁，共67頁。九成上班族 盼學(xué)校教工作教養(yǎng) 上班族應(yīng)該具備什麼工作教養(yǎng)？工作教養(yǎng)應(yīng)表現(xiàn)在穿著：夾角拖、深V領(lǐng)上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業(yè)最忌諱的職場(chǎng)打扮。同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況文書禮節(jié)：隨

3、著數(shù)位時(shí)代來臨，數(shù)位文書禮節(jié)也開始 成為工作教養(yǎng)的表現(xiàn)之一。上班族應(yīng)注意 忙碌時(shí)不與他人閒聊MSN、用e-mail聯(lián)絡(luò) 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機(jī)密高達(dá)96%的上班族認(rèn)為，唸書時(shí)學(xué)校就應(yīng)有專門教導(dǎo)工作教養(yǎng)的課程。7第7頁，共67頁。辦公室禮儀規(guī)範(fàn)1 提早上班、有事預(yù)先電話聯(lián)絡(luò) 主動(dòng)打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護(hù)個(gè)人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談?wù)摍C(jī)密、道人長(zhǎng)短 公共區(qū)域維護(hù)：化妝室、茶水間、休息室等8第8頁，共67頁。辦公室禮儀規(guī)範(fàn)2主動(dòng)服務(wù)的精神，以表現(xiàn)熱忱。對(duì)師生的要求應(yīng)耐心且有禮的應(yīng)對(duì)。隨時(shí)保持自然親切的笑容。時(shí)時(shí)注意儀態(tài)

4、與服務(wù)用語。職場(chǎng)服務(wù)時(shí)，禁用手機(jī)聊天。9第9頁，共67頁。職場(chǎng)倫理倫理是一種關(guān)係，也是團(tuán)體運(yùn)作的秩序，是組織中無形的規(guī)範(fàn)和準(zhǔn)則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。10第10頁，共67頁。倫理意識(shí)和道德價(jià)值的重要倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時(shí)常面臨的決定。例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對(duì)？怎麼做不對(duì)？這些問題的判斷是否正確，會(huì)影響個(gè)人的行為和別人的權(quán)益。11第11頁，共67頁。職場(chǎng)新時(shí)尚能力+態(tài)度+精神1顧客滿意的服務(wù) 不是金句宣言，而是能力2 以客為尊、顧客第一 不是口號(hào),而是態(tài)度3令人愉悅的工作 不是夢(mèng)想，而是精神12第

5、12頁，共67頁。什麼是“服務(wù)”?服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對(duì)待別人的態(tài)度對(duì)待別人的態(tài)度正反映出我們對(duì)待自己的態(tài)度服務(wù)是一種觀念觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù)13第13頁，共67頁。服務(wù)的真諦服務(wù)是結(jié)合有形的硬體設(shè)施與無形的內(nèi)涵、文化所形成的複合體。顧客服務(wù)需要完整的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)。14第14頁，共67頁。敬業(yè)精神的意義 敬業(yè)：一個(gè)人對(duì)自我選擇的工作執(zhí)著感。敬業(yè)精神是經(jīng)由人的主觀認(rèn)定和客觀評(píng)估，了解一個(gè)人對(duì)工作或職業(yè)的執(zhí)著或認(rèn)真程度。15第15頁，共67頁。提升敬業(yè)精神的方法對(duì)於主管所交辦的工作事項(xiàng)都能認(rèn)真且具體地的完成。視工作的完成

6、為理所當(dāng)然，能吃苦且願(yuàn)意吃苦。 在工作中不斷累積經(jīng)驗(yàn)以獲得成長(zhǎng)。認(rèn)真於現(xiàn)職工作，減少轉(zhuǎn)換工作的念頭或動(dòng)機(jī)才是敬業(yè)的表現(xiàn)。16第16頁，共67頁。敬業(yè)精神的表現(xiàn)層次專業(yè)精神所表現(xiàn)的基本層次不外乎是 -準(zhǔn)時(shí)、守信與禮儀等進(jìn)一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費(fèi)其他和你有交集的同事或客戶的時(shí)間。 17第17頁，共67頁。自我情緒控制與自制自律能力之加強(qiáng)自我控制能力與“專業(yè)特質(zhì)表現(xiàn)”之間的關(guān)係自我情緒與EQ的認(rèn)知與掌握如何面對(duì)工作壓力與逆境心理調(diào)適自律自制能力的養(yǎng)成與強(qiáng)化18第18頁，共67頁。認(rèn)識(shí)自己的方法測(cè)驗(yàn)-性向測(cè)驗(yàn).個(gè)性分析.人格特質(zhì)測(cè)驗(yàn)自省反思-先反省自己才能洞察自己結(jié)交益友-對(duì)於面對(duì)自己大有

7、助益請(qǐng)教良師-幫助自己從不同/更高層次來認(rèn)識(shí)自己接受挑戰(zhàn)-主動(dòng)接受任務(wù)誠實(shí).坦然-勿過度的謙虛19第19頁，共67頁。20第20頁，共67頁。敬業(yè)精神所發(fā)揮的益處 4.增進(jìn)個(gè)人的工作滿足感 提升個(gè)人的價(jià)值感3.提升更佳工作升遷機(jī)會(huì) 創(chuàng)造更佳工作發(fā)展?jié)撃?.提升個(gè)人的自尊感2.增加個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的 累積和工作潛能 21第21頁，共67頁。敬業(yè)精神及其增進(jìn)方法 沒有敬業(yè)的服務(wù)人員就無法提供高品質(zhì)的服務(wù)，也就無法讓組織在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)。22第22頁，共67頁。工作做對(duì)與做好擅用輔助運(yùn)用正確方法完成正確任務(wù)*做對(duì)的事*把事做對(duì)有做、做完 量做對(duì)、做好 質(zhì)23第23頁，共67頁。促進(jìn)自動(dòng)自發(fā)與獨(dú)立創(chuàng)新精神破除

8、被動(dòng)等待心理的心態(tài)發(fā)揮積極主動(dòng)自發(fā)精神運(yùn)用創(chuàng)意工具增進(jìn)自我職能上的獨(dú)立創(chuàng)新能力1.多與積極主動(dòng)者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內(nèi)激素。3.不要花太多時(shí)間怨天尤人。4.改變自我的對(duì)話。5.設(shè)定願(yuàn)景、目標(biāo)與計(jì)畫，築夢(mèng)踏實(shí)。24第24頁，共67頁。職 場(chǎng) 禁 忌敬業(yè)精神不佳自我意識(shí)高漲學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不足不能吃苦耐勞逃避責(zé)任壓力缺乏團(tuán)隊(duì)精神缺乏職場(chǎng)倫理缺乏紀(jì)律服從既任性又嘴硬25第25頁，共67頁。三心的行為表現(xiàn)用心經(jīng)營的行為表現(xiàn)用心於工作用心於態(tài)度用心於言辭26第26頁，共67頁。待人接物應(yīng)對(duì)禮儀電話應(yīng)答禮儀服務(wù)禮儀/形象展現(xiàn) 工作禮儀(2)課程大綱27第27頁，共67頁。良

9、好的工讀服務(wù)人員形象令人印象深刻的儀表深入人心的禮貌舉手投足 行禮如儀得體合宜的言談主動(dòng)積極的態(tài)度 28第28頁，共67頁。學(xué)校沒有教的事-常見的職場(chǎng)禮儀疏失 1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會(huì)/特殊場(chǎng)合不關(guān)手機(jī)4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對(duì)自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請(qǐng)客，專挑昂貴的餐點(diǎn)11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼 29第29頁，共67頁。禮 儀禮儀是發(fā)乎內(nèi)心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現(xiàn)。一個(gè)懂得透過穿著打扮及儀態(tài)，將內(nèi)在呈現(xiàn)出來的人，會(huì)帶給別人一種正面的投射作用。30第3

10、0頁，共67頁。完美的第一印象首因效應(yīng)先入為主的效果第一印象 93%-來自於外在肢體動(dòng)作、穿著打扮語音聲調(diào)來自說話的內(nèi)容加州柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授馬布藍(lán)(Albert Mebrabian)31第31頁，共67頁。形象塑造禮儀需從形象開始為出發(fā)點(diǎn)，而認(rèn)識(shí)自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)自己的個(gè)性與工作能力，才能建立個(gè)人良好的形象。形象包含:合適的妝扮優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)用語32第32頁，共67頁。儀容OK!形象進(jìn)階!髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元?dú)怙枬M配件-合乎氣質(zhì)服裝-契合角色襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對(duì)味對(duì)位口氣-清晰自信雙手-清潔得當(dāng)33第33頁，共67頁。好的服裝儀容並不是

11、穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場(chǎng)角色。針對(duì)職場(chǎng)角色的特質(zhì)來調(diào)整自己的 服裝儀容，才能為你的專業(yè)形象或 服務(wù)熱誠加分。好的服裝儀容應(yīng)該符合職場(chǎng)角色34第34頁，共67頁。著裝禮儀 衣服要整齊清潔並配合季節(jié)。衣服剪裁要合身且款式要合時(shí)。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應(yīng)取下。 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應(yīng)迴避。 正式場(chǎng)合舉止應(yīng)端莊不得嘻笑。 皮鞋應(yīng)擦拭，務(wù)求光亮，鞋帶應(yīng)繫好。 35第35頁，共67頁。合適的妝扮-女性頭髮 -化妝 -飾品 -配件 -絲襪 -香水-擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內(nèi)側(cè)、腰部?jī)蓚?cè)、大腿內(nèi)側(cè).。 保持清

12、潔、過肩長(zhǎng)髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養(yǎng)耳環(huán)以貼耳飾為主.不誇張垂墜近膚色無花絲襪、網(wǎng)襪不適配件以不超過13件為原則36第36頁，共67頁。合適的妝扮-男性頭髮 -配件 -襪子 -口氣 -香水 -鞋子.領(lǐng)帶保持乾淨(jìng)、分線整齊正式服裝不宜搭配白色襪子隨時(shí)注意口腔衛(wèi)生以古龍水為佳37第37頁，共67頁。男士搭配襪子的禮儀襪子的顏色白色絲襪白色棉襪黑色.深藍(lán).身灰棕色38第38頁，共67頁。禮 貌 服 務(wù) 用 語(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實(shí)在對(duì)不起歡迎再度光臨39第39頁，共67頁。 服務(wù)用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會(huì)帶給客人不愉快的感受

13、；服務(wù)用語必須發(fā)自內(nèi)心、真心誠意並面帶微笑的說出。40第40頁，共67頁。表 情一個(gè)嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對(duì)是個(gè)受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。41第41頁，共67頁。職場(chǎng)禮儀-基礎(chǔ)尊重資深前輩的指導(dǎo)-尊重職場(chǎng)倫禮做什麼就穿得像什麼-專業(yè)或親和力開會(huì)做好準(zhǔn)備再上場(chǎng)聲音展現(xiàn)加分印象-電話禮儀電子郵件的禮節(jié)42第42頁，共67頁。電 話 禮 儀對(duì)內(nèi)加強(qiáng)人際關(guān)係，對(duì)外做好個(gè)人公關(guān)，提升企業(yè)/個(gè)人形象。43第43頁，共67頁。電話禮儀須知與應(yīng)用電話的特性是彼此看不見對(duì)方的表情。談話聲調(diào)及用語都應(yīng)合乎禮節(jié)，才能使電話成為處理公務(wù)及活絡(luò)人際關(guān)係的好

14、工具。44第44頁，共67頁。電話禮貌自我檢測(cè)表電話於三聲內(nèi)接聽?招呼語簡(jiǎn)明扼要？電話應(yīng)答語調(diào)謙和熱忱?接話時(shí)，清晰報(bào)明單位？說您好、早安等問候語? 接話時(shí)，先接受來電者簡(jiǎn)單陳述，確認(rèn)洽辦單位或?qū)ο?？轉(zhuǎn)接電話時(shí)說幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候等禮貌語？轉(zhuǎn)接電話時(shí)告知將轉(zhuǎn)接電話之分機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)單位或承辦？業(yè)務(wù)單位忙線中，說對(duì)不起，電話忙線中，我請(qǐng)業(yè)務(wù)承辦人回電給您；或洽轉(zhuǎn)其他代理人？非業(yè)務(wù)承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內(nèi)容，並請(qǐng)留下電話號(hào)碼？ 45第45頁，共67頁。電話應(yīng)對(duì)的原則 標(biāo) 準(zhǔn) 化 :標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語專 業(yè) :語調(diào)及應(yīng)對(duì)內(nèi)容具有專業(yè)性 親 切 :親切的口吻與同理心完 整 性 :有效率且

15、完整的處理詢問事項(xiàng) 46第46頁，共67頁。接聽電話的基本禮儀1.迅速準(zhǔn)確的接聽2.重要的第一聲3.要有喜悅的心情4.清晰明朗的聲音5.身體要端正6.認(rèn)真清楚的記錄7.瞭解來電話的目的8.掛電話前的禮貌47第47頁，共67頁。留言的技巧代人留言時(shí)需詳細(xì)記錄:對(duì)方姓名對(duì)方電話(記得複誦確認(rèn))事件、來電目的留言日期及時(shí)間代理留言人是誰務(wù)必傳達(dá)至當(dāng)事人.且應(yīng)於24小時(shí)內(nèi)回電48第48頁，共67頁。行動(dòng)電話幾乎已和我們形影不離，所以在使用時(shí)須更加注意身處的場(chǎng)合。別強(qiáng)迫周遭的人，聽一個(gè)不相干的人談?wù)撍墓隆⑺绞隆o聊事！行動(dòng)電話禮儀49第49頁，共67頁。電話禮儀語法匡正對(duì)照表錯(cuò)誤正確喂你.你們我告訴

16、你啦你等一下你說什麼沒辦法不知道.不清楚還沒好,你再打來問50第50頁，共67頁。使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假由自己打電話外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)繫 外出辦事應(yīng)告知去處或連絡(luò)電話延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)用傳真機(jī)傳送文件後，以電話聯(lián)絡(luò)同事家中電話不要輕易告訴別人51第51頁，共67頁。電子郵件的禮節(jié)-避免犯的錯(cuò)誤1.沒有問候，沒講是誰 2.說明要明確、講重點(diǎn)3.讓你的信好看一點(diǎn):起頭、署名、分段。4.回覆內(nèi)容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時(shí)間:格式不好讀不在乎對(duì)方是否能迅速理解 以致浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應(yīng)該採取什麼行動(dòng) 7.副本CC全世界:應(yīng)該

17、將郵件送給需要的人，而不是給你認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人 52第52頁，共67頁。自信、優(yōu)雅靠練習(xí)容光煥發(fā)的站姿風(fēng)姿綽約的走姿迷人優(yōu)雅的坐姿自然得宜的行禮貼心的指引手勢(shì)與技巧最美的化妝品-微笑53第53頁，共67頁。得宜的問候/應(yīng)對(duì)禮節(jié)行禮頷首禮欠身禮歡迎禮最敬禮握手擁抱介紹名片交換奉茶54第54頁，共67頁。禮貌用語與行禮您好，歡迎光臨-30度謝謝您-15度請(qǐng)稍候-15度很抱歉，讓您久等了-15度我知道了-15度是的.好的-15度實(shí)在對(duì)不起-45度歡迎再度光臨-30度55第55頁，共67頁。最美的化妝品微笑一個(gè)嘴角隨時(shí)隨地都往上揚(yáng)的人，絕對(duì)是個(gè)受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費(fèi)的減壓健身方

18、法，笑容是最美的化妝品。56第56頁，共67頁。外在形象自我分析與對(duì)策我的缺點(diǎn)如何克服我的優(yōu)點(diǎn)如何發(fā)展57第57頁，共67頁。訪客的接待公務(wù)上的訪客未約定的訪客 登記連絡(luò)、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預(yù)約時(shí)間、留下電話號(hào)碼國際訪客 事先確認(rèn)聯(lián)繫、安排翻譯、蒐集個(gè)人資料 58第58頁，共67頁。訪客接待禮儀接待前之準(zhǔn)備接待場(chǎng)地、設(shè)備的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備餐飲的準(zhǔn)備服裝儀容的要求熟悉活動(dòng)流程59第59頁，共67頁。接待準(zhǔn)備步驟張貼歡迎標(biāo)示放置指示或歡迎立牌專人迎賓協(xié)助引導(dǎo)入座安排主管接見餐飲款待紀(jì)念品、禮品準(zhǔn)備送客60第60頁，共67頁。交談應(yīng)對(duì)禮儀 目光直視對(duì)方以示尊重，並面帶笑容態(tài)度誠懇。輕聲細(xì)語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。 與客人交談時(shí)應(yīng)保持耐心與微笑。 說話時(shí)不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。交談時(shí)不可打呵欠，如果打噴嚏時(shí)，應(yīng)摀