需求管理與顧客服務(wù)課件

1、第1頁，共47頁。需求管理與顧客服務(wù)壹、外向顧客物流系統(tǒng)貳、需求管理參、傳統(tǒng)預(yù)測(cè)肆、協(xié)作規(guī)劃預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨伍、訂單履行與訂單管理陸、顧客服務(wù)柒、期望缺貨成本捌、配銷通路第2頁，共47頁。壹、外向顧客物流系統(tǒng)為了給顧客更好的服務(wù)，許多企業(yè)將主要的重點(diǎn)放在外向顧客物流系統(tǒng)。滿足顧客訂單即是外向物流的例子。這個(gè)主題在物流與供應(yīng)鏈管理中已被大量研究，本章強(qiáng)調(diào)與這個(gè)主題相關(guān)的重要領(lǐng)域。 相對(duì)地，作業(yè)內(nèi)向物流系統(tǒng)乃指協(xié)助附加價(jià)值活動(dòng)如製造、裝配等的活動(dòng)與程序。雖然內(nèi)向物流的原則與外向物流相似，但仍有些重要差異必須注意。因這個(gè)下一章將著重於內(nèi)向物流，名為採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)管理。第3頁，共47頁。貳、需求管理Blackw

2、ell and Blackwell對(duì)需求管理的定義致力於評(píng)估與管理顧客的需求，並企圖使用這些資訊來作營(yíng)運(yùn)決策。製造商決定要銷售什麼、銷售的地點(diǎn)、時(shí)間與數(shù)量，此反應(yīng)了製造與銷售點(diǎn)需求分開。因此需求管理重點(diǎn)是透過供應(yīng)鏈來產(chǎn)生效益。 第4頁，共47頁。圖3-1供需失調(diào)真實(shí)最終顧客需求。生產(chǎn)無法符合最初計(jì)畫的需求而導(dǎo)致短缺。通路成員為了符合需求與庫(kù)存而有超量訂單。當(dāng)供給趕上需求，取消訂單或退回。財(cái)務(wù)及生產(chǎn)規(guī)劃與真實(shí)需求並未符合因而繼續(xù)生產(chǎn)。當(dāng)需求降低，為避免帳面價(jià)值減少而傾向耗盡存貨。每期間單位數(shù)量上市日期生命終期Channel orders1 true end-customer demand5 ov

3、er-supply3 channedl fill and phantom demand2 real shortageproductionreturns/cancellations 46第5頁，共47頁。表3-1 需求管理如何支援企業(yè)策略策略如何使用需求管理的例子成長(zhǎng)策略對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)數(shù)量做因果分析，以便衡量購(gòu)併如何影響市場(chǎng)佔(zhàn)有率。以購(gòu)併為基礎(chǔ)分析產(chǎn)業(yè)供給需求以便預(yù)測(cè)產(chǎn)品訂價(jià)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改變。對(duì)購(gòu)併的公司使用需求資料建立幕僚模型組合策略在現(xiàn)有組合管理產(chǎn)品成熟度，重疊生命週期最佳時(shí)機(jī)。依照生命週期創(chuàng)造新產(chǎn)品開發(fā)引介計(jì)畫。平衡需求與風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)合與金牛需求一致。透過預(yù)測(cè)需求，確保產(chǎn)品組合多角化。第6頁，共4

4、7頁。續(xù)前頁策略如何使用需求管理的例子定位策略根據(jù)需求與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，透過每種通路管理產(chǎn)品銷售。根據(jù)需求在適當(dāng)?shù)呐滗N中心管理完完成品的定為和減少營(yíng)運(yùn)成本。定義每個(gè)通路的供給能力。投資策略根據(jù)潛在產(chǎn)品的需求預(yù)測(cè)和現(xiàn)有產(chǎn)品的成熟度來管理資本投資、行銷支出和研發(fā)的預(yù)算。決定是否增加製造產(chǎn)能。第7頁，共47頁。參、傳統(tǒng)預(yù)測(cè)1/2需求管理最主要的構(gòu)成要素是預(yù)測(cè)消費(fèi)者或最終使用者購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量。圖3-2描述一家企業(yè)銷售預(yù)測(cè)與整合生產(chǎn)排程活動(dòng)的方法。第8頁，共47頁。參、傳統(tǒng)預(yù)測(cè)2/2預(yù)測(cè)目的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)：指三年以上且適用於長(zhǎng)期規(guī)劃和策略性議題。使公司主要資源與期望的存貨資產(chǎn)水準(zhǔn)容易超越顧客需求。中期預(yù)測(cè)：以一至三

5、年為準(zhǔn)為解決預(yù)算議題與銷售計(jì)畫?？赡艹^需求，在多年預(yù)測(cè)的第一年可能以月份做預(yù)測(cè)，接下來的幾年可能以季做預(yù)測(cè)。短期預(yù)測(cè)：物流規(guī)劃程序中最重要一環(huán)。用先前幾個(gè)月來推斷需求，逐漸著重於縮短時(shí)間間隔。預(yù)測(cè)必須以單位，透過真實(shí)運(yùn)送品項(xiàng)和有限期間為主。第9頁，共47頁。歷史檔案(三年需求、價(jià)格、季節(jié)、數(shù)量、促銷等)預(yù)測(cè)模型(移動(dòng)平均、博克斯-詹津氏法、迴歸分析等)十二個(gè)月預(yù)測(cè)(按月計(jì))品牌與產(chǎn)品管理者檢視並提出相關(guān)變化修正預(yù)測(cè)粗略市場(chǎng)需求(1-3年期間)合併生產(chǎn)排程(12個(gè)月)分配合併需求至各工廠短期生產(chǎn)排程圖3-2銷售預(yù)測(cè)與生產(chǎn)整合第10頁，共47頁。肆、協(xié)作規(guī)劃預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨1/2CPFR是規(guī)劃、預(yù)測(cè)和

6、補(bǔ)貨的一個(gè)突破性重大發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。透過這種方式，零售商、運(yùn)輸供應(yīng)商、配銷商與製造商可以利用網(wǎng)路基礎(chǔ)的技術(shù)從作業(yè)規(guī)劃到執(zhí)行的協(xié)作，CPFR簡(jiǎn)化整個(gè)需求規(guī)劃。1995年沃爾瑪與其供應(yīng)商促進(jìn)CPFR的發(fā)展。第11頁，共47頁。肆、協(xié)作規(guī)劃預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨2/2強(qiáng)調(diào)以幫助管理供應(yīng)鏈活動(dòng)為目的與交易夥伴之間分享消費(fèi)者購(gòu)買資料。有效的執(zhí)行CPFR是立基於交易夥伴間系統(tǒng)性協(xié)作。CPFR裝置乃為新技術(shù)工具的創(chuàng)造是透過交易夥伴之間分享、分析與資訊有效應(yīng)用。(圖3-3)CPFR的提倡始於交易夥伴之間行銷計(jì)畫的分享。第12頁，共47頁。伍、訂單履行與訂單管理1/2下圖為協(xié)作規(guī)劃三個(gè)要素。因其是透過某一端到另一端固定的資

7、訊交換來改進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈的需求品質(zhì)。故此規(guī)模型態(tài)較傳統(tǒng)實(shí)務(wù)為佳。 (表3-2)同時(shí)訂單履行協(xié)作規(guī)劃與實(shí)行結(jié)合產(chǎn)能規(guī)劃協(xié)作需求規(guī)劃第13頁，共47頁。伍、訂單履行與訂單管理1/2訂單管理系統(tǒng)訂單與補(bǔ)貨週期訂單發(fā)送 如圖3-6所示。訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單運(yùn)送訂單週期的長(zhǎng)度與變動(dòng)性 如圖3-7所示。(圖3-8)電子商務(wù)訂單履行策略第14頁，共47頁。表3-2訂單履行階段交易式互動(dòng)式互賴式資訊分享基本訂單資訊受限部分的分享存貨可用性和運(yùn)送資訊廣泛的分享存貨，運(yùn)送和終端用戶銷售量的資訊做決策獨(dú)立的訂單決策假像的需求與合夥人協(xié)商的訂單決策透過分享補(bǔ)貨政策、通路存貨資料和POS資訊、供應(yīng)鏈管理庫(kù)存(VMI)的同

8、時(shí)訂單決策績(jī)效衡量績(jī)效衡量受限分享前置時(shí)間、即時(shí)運(yùn)送與存貨可用性的績(jī)效衡量廣泛使用結(jié)合分享風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬的績(jī)效衡量技術(shù)技術(shù)使用受限使用這些技術(shù)追蹤訂單和物料流動(dòng)廣泛使用技術(shù)做即時(shí)訂單與物料追蹤，並且自動(dòng)補(bǔ)貨第15頁，共47頁。訂單管理系統(tǒng) 描述買方與賣方溝通有關(guān)於個(gè)別產(chǎn)品訂單資訊的主要媒介。訂單管理功能提供企業(yè)運(yùn)用及時(shí)、正確及完整的的方式實(shí)施關(guān)於訂單管理相關(guān)的所有活動(dòng)，使公司其他領(lǐng)域的活動(dòng)可做良好的協(xié)調(diào)。(表3-3)物流領(lǐng)域中需要有關(guān)於個(gè)別顧客訂單的及時(shí)且正確的資訊；因此，愈來愈多企業(yè)將訂單管理功能置入物流領(lǐng)域。 第16頁，共47頁。訂單與補(bǔ)貨週期 補(bǔ)貨週期則是指獲得額外存貨較常使用，基本上，一家

9、公司的訂單週期是另一家公司的補(bǔ)貨週期。為求簡(jiǎn)化，我們用訂單週期來做討論。四種主要活動(dòng)或要素構(gòu)成前置時(shí)間或訂單週期：訂單發(fā)送，訂單處理，訂單準(zhǔn)備與訂單運(yùn)送。這些活動(dòng)如圖 3-5。第17頁，共47頁。電子商務(wù)訂單履行策略1/2根據(jù)Ricker與Kalakota，三種驅(qū)動(dòng)力集中於在消費(fèi)者直接經(jīng)營(yíng)模式中創(chuàng)造激發(fā)：科技驅(qū)動(dòng)力創(chuàng)造可能性、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力創(chuàng)造可行性、社會(huì)驅(qū)動(dòng)力則使之必然發(fā)生。履行規(guī)劃策略如下：有益的承諾：是否這個(gè)時(shí)候接單？有效的承諾：存貨是否可供訂單使用？有能力的承諾：製造產(chǎn)能是否允許訂單承諾？ 第18頁，共47頁。電子商務(wù)訂單履行策略2/2電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)建議五種選擇履行策略：配銷運(yùn)送中心合夥履行

10、作業(yè)專用的履行中心第三方履行中心接單生產(chǎn)(無庫(kù)存存貨)第19頁，共47頁。表3-3訂單管理功能接收訂單電子化輸入訂單手冊(cè)正確驗(yàn)證與檢查訂單檢查信用檢查存貨可用性處理退貨訂單 確認(rèn)訂單修改訂單取消訂單 檢查訂價(jià)與促銷確認(rèn)出貨點(diǎn)產(chǎn)生撿貨文件產(chǎn)生運(yùn)送詢問訂單狀況傳送訂單衡量服務(wù)水準(zhǔn)衡量服務(wù)品質(zhì)確保持續(xù)改善處理產(chǎn)品收益第20頁，共47頁。訂單發(fā)送訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單運(yùn)送=主要產(chǎn)品流=主要資訊流 圖3-5訂單週期之主要要素第21頁，共47頁。圖3-6訂單發(fā)送趨勢(shì)網(wǎng)路交易7%5%28%59%17%6%21%28%28%電子市集電子郵件EDI電話傳真外部網(wǎng)路 2000 2002 1% 以五十家公司作答(接受

11、重複作答)第22頁，共47頁。圖3-7訂單週期時(shí)間分析例子步驟訂單傳輸訂單編輯輸入產(chǎn)生撿貨單訂單撿取運(yùn)送給顧客完成訂購(gòu)週期02468101214161820222426283032日期(天)Average95th percentile顧客產(chǎn)生訂單收到訂單收到物品(平均)收到物品(95分位)2.0 (10.0)1.5 (4.0)2.5 (6.0)1.1 (5.0)5.0 (12.0)12.1 (32.0)第23頁，共47頁。陸、顧客服務(wù)1/2將顧客服務(wù)視為公司提供給購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)的人的事務(wù)。將物流的顧客服務(wù)看作增加買方價(jià)值的附加產(chǎn)品。其他附加產(chǎn)品包括安裝、保證和售後服務(wù)。將顧客服務(wù)視為產(chǎn)品可存在

12、著潛在利益，並且可以大大的增加買方價(jià)值。顧客服務(wù)是一個(gè)觀念，它的重要性深入物流領(lǐng)域。顧客服務(wù)透過幫助顧客或服務(wù)顧客來確保顧客滿意進(jìn)而影響組織的每個(gè)領(lǐng)域。第24頁，共47頁。陸、顧客服務(wù)2/2物流行銷介面定義顧客服務(wù)顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)的績(jī)效衡量執(zhí)行顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)顧客服務(wù)第25頁，共47頁。產(chǎn)品通路顧客服務(wù)水準(zhǔn)價(jià)格促銷存貨持有成本存貨持有成本運(yùn)輸成本倉(cāng)儲(chǔ)成本訂單處理資訊成本行銷物流圖3-9物流行銷介面第26頁，共47頁。定義顧客服務(wù)1/2 涉入或知覺層級(jí)顧客服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)：將顧客服務(wù)視為企業(yè)必須達(dá)到滿足顧客需求的特定任務(wù)。顧客服務(wù)部門處理顧客問題與抱怨，也是此層級(jí)的代表。顧客服務(wù)是績(jī)效衡量：強(qiáng)

13、調(diào)特定績(jī)效衡量方面的顧客服務(wù)，雖然這個(gè)層級(jí)強(qiáng)化了第一個(gè)層級(jí)，企業(yè)必須檢視自己的績(jī)效衡量來確保服務(wù)結(jié)果達(dá)到真正的顧客滿意。第27頁，共47頁。定義顧客服務(wù)2/2 顧客服務(wù)是一項(xiàng)哲學(xué)：此層級(jí)透過優(yōu)良的顧客服務(wù)提供顧客滿意而將顧客服務(wù)提升為全公司承諾。這種顧客服務(wù)觀點(diǎn)完全符合許多企業(yè)當(dāng)今強(qiáng)調(diào)的品質(zhì)以及品質(zhì)管理。不只將顧客服務(wù)視為一項(xiàng)活動(dòng)或績(jī)效衡量，這也意味著對(duì)顧客服務(wù)的奉獻(xiàn)充滿整個(gè)公司和全部活動(dòng)。第28頁，共47頁。顧客服務(wù)要素時(shí)間可靠性週期時(shí)間安全運(yùn)送正確訂單溝通便利性第29頁，共47頁。時(shí)間顧客服務(wù)有四個(gè)構(gòu)面：時(shí)間、可靠性、溝通和便利性。時(shí)間：通常指訂單週期時(shí)間，特別是以賣方的觀點(diǎn)來看顧客服務(wù)。

14、另一方面，買者通?？紤]時(shí)間構(gòu)面如前置時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。成功的物流作業(yè)大部分對(duì)前置時(shí)間有高度控制。我們可以有效率檢視它對(duì)顧客(存貨成本)與賣方物流系統(tǒng)和市場(chǎng)定位的影響。第30頁，共47頁?？煽啃?/2可靠性：對(duì)於某些顧客，可靠性比前置時(shí)間更重要?？煽啃允侵敢怨潭?、一致的前置時(shí)間、在安全狀態(tài)下、以符合顧客要求之種類與數(shù)量將顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品遞交給他。第31頁，共47頁?？煽啃?/2週期時(shí)間：前置時(shí)間可靠性直接影響顧客存貨成本與缺貨成本。提供可靠的前置時(shí)間可以降低顧客所面臨的不確定性。安全運(yùn)送：訂單的安全運(yùn)送是任何物流系統(tǒng)的最終目標(biāo)。正確訂單：可靠性包含正確填補(bǔ)訂單；顧客收到並非想要的貨物時(shí)，會(huì)產(chǎn)生潛在銷

15、售或生產(chǎn)損失。第32頁，共47頁。溝通訂單填補(bǔ)兩個(gè)主要物流活動(dòng)是，顧客訂單資訊的溝通與訂購(gòu)品項(xiàng)缺貨的真實(shí)撿貨程序。顧客溝通對(duì)於監(jiān)控及可靠性相關(guān)的顧客服務(wù)水準(zhǔn)是極為重要的。溝通管道必須時(shí)常暢通並且是所有顧客容易進(jìn)入的，沒有與顧客接觸，物流管理者無法提供更有效率且經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；換言之，物流管理者必須對(duì)物流有全盤了解。溝通必須是雙向的，賣方要能傳達(dá)重要的服務(wù)資訊給顧客。第33頁，共47頁。便利性便利性在物流服務(wù)水準(zhǔn)的另一個(gè)說法是彈性的。物流需求由於顧客所要求的包裝、方法、運(yùn)送業(yè)者、路線和運(yùn)送時(shí)間等等而有所不一。賣方可依顧客需求，依照顧客規(guī)模、市場(chǎng)區(qū)域和顧客購(gòu)買的產(chǎn)品線等因素來歸類，使物流管理者了解顧客

16、服務(wù)需求並盡可能滿足這些需求。 過多的服務(wù)水準(zhǔn)政策會(huì)阻止物流管理者有效運(yùn)用物流功能。第34頁，共47頁。顧客服務(wù)的績(jī)效衡量表3-5將四種要素依照公司發(fā)展顧客服務(wù)政策與績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)的型態(tài)表示。 第35頁，共47頁。表3-5顧客服務(wù)要素與衡量要素簡(jiǎn)述主要衡量單位產(chǎn)品供應(yīng)力最普遍的顧客服務(wù)衡量方式。通常在某些基準(zhǔn)單位(例如：訂單、產(chǎn)品、價(jià)格)以百分比表示庫(kù)存(目標(biāo)績(jī)效水準(zhǔn))。百分比供應(yīng)水準(zhǔn)訂單週期時(shí)間訂單配置到訂單接收所經(jīng)過的時(shí)間。通常用標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)訂單週期時(shí)間單位和變動(dòng)性來衡量。附註：通常，產(chǎn)品可用性與訂單週期時(shí)間是用同一種標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合。例如95% 訂單在10日內(nèi)運(yùn)送。速度與一致性配銷系統(tǒng)彈性系統(tǒng)對(duì)特殊

17、或未預(yù)期的顧客需求反應(yīng)的能力。含快遞與替代能力。對(duì)特殊要求的反應(yīng)時(shí)間第36頁，共47頁。續(xù)前頁要素簡(jiǎn)述主要衡量單位配銷系統(tǒng)資訊企業(yè)資訊系統(tǒng)及時(shí)反應(yīng)的能力和回應(yīng)顧客對(duì)資訊要求的正確方法。速度、正確性和回應(yīng)訊息配銷系統(tǒng)故障彌補(bǔ)配銷系統(tǒng)故障要求程序與時(shí)間效率性(例如：請(qǐng)款錯(cuò)誤、出貨、損害、索賠)?；貞?yīng)與回收時(shí)間要求銷售產(chǎn)品後支援運(yùn)送後適當(dāng)?shù)奶峁┊a(chǎn)品支援的效率性，包括科技資訊、備用零件或設(shè)備修正。反應(yīng)時(shí)間、反應(yīng)品質(zhì)第37頁，共47頁。柒、期望缺貨成本1/2存貨可用性的主要利益是減少缺貨的發(fā)生率，一個(gè)計(jì)算缺貨成本的便利方式可以用缺貨機(jī)率的資訊來決定預(yù)期的缺貨成本。缺貨發(fā)生在完成品數(shù)量不足以在顧客需要時(shí)適

18、時(shí)適地的提供。會(huì)發(fā)生：顧客等待直到產(chǎn)品是可以買到的顧客遲延產(chǎn)品訂單賣方銷售喪失賣方喪失顧客第38頁，共47頁。柒、期望缺貨成本2/2待補(bǔ)訂單喪失銷售喪失顧客決定期望缺貨成本第39頁，共47頁。捌、配銷通路1/6配銷通路是指從生產(chǎn)者到最終使用者或消費(fèi)者參與產(chǎn)品流、服務(wù)流、資訊流和金流的一家或多家公司亦或個(gè)體所組成。包含種種的中間商、批發(fā)商或零售商。管理配銷通路要求企業(yè)在某種程度上整合與協(xié)調(diào)物流和行銷活動(dòng)來符合整個(gè)公司策略。第40頁，共47頁。捌、配銷通路2/6物流通路與行銷通路具高度相關(guān)性。如圖3-11：物流通路指產(chǎn)品由提供之處到所需處的媒介。行銷通路是指管理必須交易的要素之媒介(如顧客訂單、請(qǐng)款、應(yīng)收帳款等。) 第41頁，共47頁。捌、配銷通路3/6通路管理有效的通路管理需要一個(gè)良好的管理方案控制與適合每種管理方案的指導(dǎo)原則。必須注意物流通路成員的四種基本功能：挑選累積分配分類第42頁，共47頁。捌、配銷通路4/6通路系統(tǒng)分為直接或間接，可更進(jìn)一步的將間接