全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法

1、全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法（一九八八年五月二十日機械電子工業(yè)部發(fā)布）第一章總則第一條為加強對家用電子產(chǎn)品售后維修服務(wù)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理， 提高維修服 務(wù)質(zhì)量，保護消費者的利益，維護生產(chǎn)企業(yè)的信譽，逐步改變維修服務(wù)的落后局 面，特制定本辦法。第二條全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)中心 （下稱全國中心）負責(zé)全國家用電子產(chǎn)品 維修服務(wù)工作的統(tǒng)一規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和管理。第三條全國中心在全國各大區(qū)設(shè)立地區(qū)級家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)中心（下稱地區(qū)中心）；在各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市設(shè)立省級家用電子產(chǎn)品維修服務(wù) 中心（下稱省級中心）；在部分省、自治區(qū)所轄市，根據(jù)需要設(shè)立少量必要的市 級家用電子產(chǎn)品維

2、修服務(wù)分部（下稱市級分部）；在各縣（區(qū)）和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立 家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)站（下稱縣區(qū)站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站）；統(tǒng)籌安排、合理布局、因地制宜、實事求是地組建全國家用電子產(chǎn)品聯(lián)合維修服務(wù)網(wǎng) （下稱全國維 修網(wǎng)）。第四條凡家用電子產(chǎn)品（目前僅限收音機、收錄機、家庭音響、黑白電視機、彩 色電視機等）均應(yīng)實行保修，凡向全國維修網(wǎng)投保的產(chǎn)品，均在全國維修網(wǎng)內(nèi)實 行聯(lián)合保修和維修業(yè)務(wù)。第五條家用電子產(chǎn)品的保修期：一、收音機、收錄機（含家庭音響）整機的保修期為半年；二、黑白電視機、彩色電視機整機的保修期為一年；三、保修期均從銷售單位開據(jù)發(fā)票之日算起， 不包括維修占用和因暫缺零備件而待修所占用的時間。第二章各級中心的職

3、責(zé)第六條全國中心的職責(zé)一、全國中心是中國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)主管部門，代表國家對全國維修網(wǎng)進行統(tǒng)一規(guī)劃、組建、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)和管理；二、制定全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法，及有關(guān)方針政策的規(guī)章制度；三、負責(zé)與外商洽談在華維修服務(wù)事宜及外商在華設(shè)置的特約維修服務(wù)機構(gòu)的管理；四、組織技術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)和維修人員的技術(shù)職稱考核；五、負責(zé)維修儀器、維修工具和關(guān)鍵零備件的組織、分配、供應(yīng)和協(xié)調(diào)；負責(zé)進口零備件的申請、儲運和分配；六、負責(zé)生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品投保的審定；七、負責(zé)投保產(chǎn)品“全國聯(lián)合保修投保卡”（下稱投?？ǎ┑墓芾砗桶l(fā)放；八、負責(zé)投保產(chǎn)品保修費的管理和結(jié)算；九、負責(zé)投保產(chǎn)品及其關(guān)鍵零備件的質(zhì)量

4、跟蹤和信息反饋；為全國性家用電子產(chǎn)品（整機及其元器件）質(zhì)量評比、評優(yōu)提供重要數(shù)據(jù)；十、負責(zé)全國維修網(wǎng)內(nèi)維修服務(wù)站統(tǒng)一標(biāo)牌的管理和發(fā)放；十一、負責(zé)處理用戶意見，對爭議問題予以協(xié)調(diào)和仲裁；十二、編輯、出版和發(fā)行內(nèi)部專業(yè)性報、干I。第七條地區(qū)中心的職責(zé)一、地區(qū)中心是全國中心的派出機構(gòu)， 接受全國中心委托，代表全國中心負責(zé)對本地地區(qū)維修服務(wù)工作進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理；二、組織技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流；三、建立中心備件庫，負責(zé)關(guān)鍵零備件的組織、協(xié)調(diào)、存儲和供應(yīng)；四、負責(zé)生產(chǎn)企業(yè)投保的初審；五、負責(zé)投保產(chǎn)品及其關(guān)鍵零備件的質(zhì)量跟蹤和信息反饋；六、負責(zé)處理用戶意見；七、設(shè)立維修服務(wù)站、承接具體的維修服務(wù)業(yè)務(wù)。第八條

5、省級中心的職責(zé)一、由全國中心批準(zhǔn)成立，是?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市，計劃單列市）家用電子產(chǎn)品維修業(yè)務(wù)的管理服務(wù)性機構(gòu)；二、在全國中心的統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本省維修服務(wù)網(wǎng)的組建、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)和管理；三、制定本省維修服務(wù)工作具體的管理措施和規(guī)章制度；四、負責(zé)對本省維修網(wǎng)內(nèi)維修服務(wù)站的技術(shù)指導(dǎo)；五、組織技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流；六、建立備件庫，負責(zé)維修零備件的組織、協(xié)調(diào)、存儲和供應(yīng)；七、負責(zé)生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品投保的初審；八、負責(zé)本省維修網(wǎng)投保產(chǎn)品保修費的結(jié)算；九、負責(zé)投保產(chǎn)品及其關(guān)鍵零備件的質(zhì)量跟蹤和信息反饋；十、負責(zé)本省維修網(wǎng)內(nèi)維修服務(wù)站統(tǒng)一標(biāo)牌的管理和發(fā)放；十一、負責(zé)處理用戶意見；十二、設(shè)立維修服務(wù)站，承接具體的維

6、修服務(wù)業(yè)務(wù)。第三章維修企業(yè)入網(wǎng)的條件和責(zé)任第九條凡具備下列條件的維修企業(yè) （包括工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)和廣播電視等部門所屬的現(xiàn)有維修單位），均可申請加入全國維修網(wǎng)：一、承認全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法，接受全國中心及所在省級中心（或省轄市級分部）的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和管理；二、經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記注冊；三、有專職維修技術(shù)人員；四、具有必備的維修場地、設(shè)備和工具。第十條凡要求加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)， 須自愿提供申請，報所在省級中心審 批。第十一條經(jīng)批準(zhǔn)加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)， 其原單位名稱不變，行政隸屬關(guān)系 不變。第十二條加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè) （下稱維修服務(wù)站）必須懸掛全國中心統(tǒng)一 制定的標(biāo)

7、牌，作為全國維修網(wǎng)內(nèi)維修服務(wù)站的標(biāo)志、 維修項目和范圍的標(biāo)志、用 戶選定投保的標(biāo)志。第十三條加入全國維修網(wǎng)的維修企業(yè)，按其人員結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、設(shè)備情況，分 級確定其維修項目和范圍。第十四條維修服務(wù)站的分級，根據(jù)產(chǎn)品投保企業(yè)的意見，由省級中心確定。第十五條維修服務(wù)站在其標(biāo)定的維修項目和范圍內(nèi)，須主動接收用戶投保，并承擔(dān)保修期內(nèi)投保產(chǎn)品的保修業(yè)務(wù)和保修期外送修產(chǎn)品的維修業(yè)務(wù)。第十六條維修服務(wù)站的零備件供應(yīng)股通用件，自備;二、專用件（易損自制件）、關(guān)鍵件，或自行解決，或向主管中心申報購買。第十七條維修服務(wù)站有責(zé)任向投保用戶介紹產(chǎn)品性能、使用方法和注意事項。第十八條維修服務(wù)站有責(zé)任匯集用戶的意見， 及

8、返修產(chǎn)品的質(zhì)量情況，填報報統(tǒng) 計表，作好信息反饋工作。第十九條維修服務(wù)站要積極參加技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流活動。第二十條對確不能勝任其工作的維修服務(wù)站， 省級中心有權(quán)酌情予以警告或取消其全國維修網(wǎng)成員資格。第四章生產(chǎn)企業(yè)投保的條件和義務(wù)第二十一條經(jīng)國家認證生產(chǎn)的家用電子產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)均可申請投保。第二十二條產(chǎn)品投保，由生產(chǎn)企業(yè)自愿提出申請，報所在省級中心（或地區(qū)中心）初審后，匯總報全國中心審定批準(zhǔn)。第二十三條投保企業(yè)必須嚴格執(zhí)行工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例。第二十四條投保產(chǎn)品在保修期間，憑全國中心統(tǒng)一印發(fā)的投保卡，在全國維修網(wǎng) 內(nèi)實行聯(lián)合保修業(yè)務(wù)。第二十五條投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)批量質(zhì)量事故，由該產(chǎn)品的

9、生產(chǎn)企業(yè)負責(zé)。第二十六條投保產(chǎn)品出廠時，包裝箱內(nèi)必須裝有企業(yè)自行印制的“保修卡”和全 國中心統(tǒng)一發(fā)的“投保卡”，包裝箱上應(yīng)標(biāo)明“全國聯(lián)保產(chǎn)品”的標(biāo)志和字樣。第二十七條投?？ㄓ扇珖行慕y(tǒng)一管理和發(fā)放，投保企業(yè)按其需要量，向全國中 心認購，投?？ǖ挠嬞M標(biāo)準(zhǔn)即投保產(chǎn)品的保修費標(biāo)準(zhǔn)第二十八條投保產(chǎn)品的保修費， 原則上按產(chǎn)品產(chǎn)地零售價的一定百分比計算；色電視機按1 計算，黑白電視機、收音機、收錄機、家庭音響等按2 計算；但為計算方便，并體現(xiàn)質(zhì)優(yōu)費低的原則，由全國中心據(jù)此制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。第二十九條投保企業(yè)應(yīng)按照全國中心的需求計劃保證提供足夠的維修專用件 （易損自制件）。第三十條投保企業(yè)應(yīng)免費提供維修必備的產(chǎn)

10、品圖紙等技術(shù)資料。第三十一條投保企業(yè)有責(zé)任承擔(dān)其產(chǎn)品維修的技術(shù)培訓(xùn)。第三十二條對在保修期內(nèi)其返修率低的投保產(chǎn)品，全國中心對該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)予以獎勵。第三十三條對在保修期內(nèi)其返修率高的投保產(chǎn)品，全國中心有權(quán)取消該產(chǎn)品的投保資格。第三十四條投保產(chǎn)品返修率及其關(guān)鍵零備件的可靠性是產(chǎn)品評比、 評優(yōu)的重要數(shù)據(jù)之一。第五章保修和維修第三十五條投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)， 其用戶在全國維修網(wǎng)內(nèi)， 可自行選定任一維修服務(wù)站投保、 并實行免費保修； 非投保產(chǎn)品或保修期外的投保產(chǎn)品， 其用戶可在全國維修網(wǎng)內(nèi)任一維修服務(wù)站自費維修。第三十六條投保產(chǎn)品在保修期內(nèi)， 用戶憑該產(chǎn)品的購貨發(fā)票、 保修卡及投?？ㄏ蚓S修服務(wù)站投保。第

11、三十七條投保產(chǎn)品的保修費，由維修服務(wù)站憑投保卡和保修卡（結(jié)算回單聯(lián)）向主管省級中心結(jié)算。第三十八條屬下列情況之一者，不實行免費保修：一、用戶使用、保管不當(dāng)而損壞的產(chǎn)品；二、自行拆動的產(chǎn)品；三、無投?？?，保修單和發(fā)票的產(chǎn)品；四、送修產(chǎn)品的牌號、機號、規(guī)格、價格與該產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡、投保卡上的規(guī)定不符或涂改的產(chǎn)品；五、用戶不按規(guī)定時間向維修服務(wù)站投保的產(chǎn)品；六、降價銷售的“處理品”。第三十九條對非投保產(chǎn)品或保修期外的送修產(chǎn)品 （確無使用價值者除外），各維 修服務(wù)站均應(yīng)積極承接其維修服務(wù)。第四十條非投保產(chǎn)品或保修期外送修產(chǎn)品的維修， 屬消費者自費維修，各維修服 務(wù)站必須嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，

12、 不得擅自提價，加重消費者負擔(dān)；對保 修期外產(chǎn)品，如消費者自愿要求繼續(xù)投保，維修服務(wù)站應(yīng)熱情辦理此項業(yè)務(wù) （具 體辦法自定）。第六章零備件供應(yīng)第四十一條一般通用零備件，由維修服務(wù)站自行采購、儲備。第四十二條關(guān)鍵零備件和專用零備件，由地區(qū)中心、省級中心組織供應(yīng)。第四十三條屬國家控制的，或需進口的零備件，逐級申報計劃，由全國中心統(tǒng)一 組織、綜合平衡、協(xié)調(diào)分配。第四十四條各級中心、分部、站，申請供應(yīng)國家控制的或進口的零備件，在供應(yīng) 上采取以舊換新的原則。第四十五條各級中心、分部、站，因保管不善、分配（或使用）不當(dāng)，造成零備 件損壞或短缺的，自行協(xié)調(diào)解決。第四十六條各級中心應(yīng)定期向全國中心報告零備件的

13、儲備情況；以便全國中心根據(jù)供求情況，調(diào)劑余缺。第四十七條各級中心、分部、站，對專用零備件和關(guān)鍵零備件，只能用于維修，不得挪做它用。第七章技術(shù)培訓(xùn)第四十八條技術(shù)培訓(xùn)是提高維修人員技術(shù)素質(zhì)，解決維修人員來源的有效措施，必須認真做好此項工作。第四十九條為提高培訓(xùn)質(zhì)量，在全國中心的領(lǐng)導(dǎo)下，各級中心均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)精簡 的培訓(xùn)機構(gòu)。第五十條舉辦各種類型的培訓(xùn)班，可借助社會和投保企業(yè)的培訓(xùn)力量；采取學(xué)校 深造、短期集訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法。第五十一條根據(jù)培訓(xùn)工作的實際需要和受訓(xùn)學(xué)員的文化程度、基礎(chǔ)知識和技術(shù)水平，分層次組織進行：一、全國中心（或受全國中心委托的地區(qū)中心、省級中心）負責(zé)組織在學(xué)校進行專業(yè)基礎(chǔ)理

14、論的系統(tǒng)培訓(xùn)；二、省級中心（或省轄市級分部）負責(zé)組織對新產(chǎn)品維修技術(shù)的短訓(xùn)和一般維修 技能、實際操作的訓(xùn)練。第五十二條培訓(xùn)結(jié)束，受訓(xùn)人員須參加各級中心組織的統(tǒng)一考試、考試合格者，發(fā)給結(jié)業(yè)證書；結(jié)業(yè)證書由全國中心統(tǒng)一制定、管理，地區(qū)中心、省級中心核發(fā)。第五十三條各級中心組織技術(shù)培訓(xùn)， 可向受訓(xùn)學(xué)員適當(dāng)收取學(xué)習(xí)材料費（包括實 習(xí)費）和學(xué)雜費，但不得以盈利為目的；收費標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)全國中心核準(zhǔn)。第八章質(zhì)量跟蹤和信息反饋 第五十四條質(zhì)量跟蹤和信息反饋是提高產(chǎn)品質(zhì)量、促進產(chǎn)品更新?lián)Q代的重要手段，是聯(lián)系生產(chǎn)和維修的紐帶；各級中心及生產(chǎn)企業(yè)、維修服務(wù)站均應(yīng)做好此項工作。第五十五條質(zhì)量跟蹤和信息反饋工作的任務(wù)是對投

15、保產(chǎn)品質(zhì)量及其關(guān)鍵零備件質(zhì)量和維修服務(wù)質(zhì)量，進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析、處理和反饋。第五十六條各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心、分部、站，須科學(xué)地、準(zhǔn)確地、及時地提供產(chǎn)品質(zhì)量及其關(guān)鍵零備件質(zhì)量和維修服務(wù)質(zhì)量信息，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。第五十七條質(zhì)量跟蹤和信息反饋工作，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的管理辦法。第五十八條各級中心匯總的質(zhì)量信息，為全國性家用電子產(chǎn)品（整機及元器件）質(zhì)量評比、評優(yōu)和維修服務(wù)質(zhì)量評比提供重要數(shù)據(jù)；第五十九條全國中心將有計劃地加強質(zhì)量跟蹤、信息反饋工作的數(shù)據(jù)傳輸和處理技術(shù)的現(xiàn)代化建設(shè)。第九章信訪工作第六十條信訪工作是產(chǎn)品售后服務(wù)工作的重要組成部份，是相互交流信息、溝通情

16、況的重要手段，密切生產(chǎn)、維修、用戶之間關(guān)系的有效措施，各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心、分部、站，均應(yīng)做好此項工作。第六十一條各投保生產(chǎn)企業(yè)、各級中心應(yīng)設(shè)專職人員負責(zé)信訪工作， 各分部、站也應(yīng)設(shè)兼職信訪接待人員（有條件的可設(shè)專職人員）。第六十二條建立信訪登記、統(tǒng)計制度。第六十三條對用戶反映的維修質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題，各級中心應(yīng)及時調(diào)查、 認真處理，不得打擊報復(fù)。第六十四條對重大產(chǎn)品質(zhì)量事故的維修質(zhì)量事故，各級中心應(yīng)及時處理，并報全國中心備案。第六十五條各級中心、分部、站須按季度將信訪工作情況及其有指導(dǎo)意義的事例、經(jīng)驗、教訓(xùn)等報全國中心。第十章附則第六十六條有關(guān)名詞解釋一、生產(chǎn)企業(yè)投保生產(chǎn)企業(yè)投保是指生產(chǎn)企業(yè)本著自愿的原則， 遵照全國家用電子產(chǎn)品維修服務(wù)管理辦法，申請將其產(chǎn)品投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)合保修的行為。二、投保企業(yè)投保企業(yè)是指將其產(chǎn)品投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)合保修的生產(chǎn)企業(yè)。三、投保產(chǎn)品投保產(chǎn)品是指投保企業(yè)投入全國維修網(wǎng)進行聯(lián)