質(zhì)量管理的基本原則與體系要求課件

1、第二篇 質(zhì)量管理體系東莞理工學(xué)院工商管理系徐敏第1頁，共41頁。第6章 質(zhì)量管理的基本原則與體系要求第2頁，共41頁。2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹第3頁，共41頁。ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)要求ISO9004質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績改進(jìn)指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成7/29/20224質(zhì)量管理第4頁，共41頁。ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語引言范圍質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)術(shù)語和定

2、義 總則八項(xiàng)原則該標(biāo)準(zhǔn)奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時，也明確了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方針和目標(biāo)2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：20007/29/20225質(zhì)量管理第5頁，共41頁。ISO的首部曲 ISO 9000之八項(xiàng)管理原則7/29/20226質(zhì)量管理第6頁，共41頁。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 產(chǎn)生及意義：ISO/TC 176工作組，花了兩年時間；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ)；吸收國際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。7/29/20227質(zhì)量管理第7頁，共41頁。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 作

3、用：指導(dǎo)2000年版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)編寫；幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準(zhǔn)；組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則 ； 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；是ISO 9001的基礎(chǔ)，運(yùn)用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO 9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；7/29/20228質(zhì)量管理第8頁，共41頁。Quality management principles八大質(zhì)量管理原則Customer focused organization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用Involvement of people 全員參與Process

4、approach 過程方法System approach to managements管理的系統(tǒng)方法Continual improvement 持續(xù)改進(jìn)Factual approach to decision making基于事實(shí)的決策方法Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系 7/29/20229質(zhì)量管理第9頁，共41頁。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之一： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （基本原則）原則之二： 領(lǐng)導(dǎo)作用 （關(guān)鍵）原則之三： 全員參與 （基礎(chǔ)）原則之四： 過程方法 （方法控制論）原則之五： 管理的系統(tǒng)方法 （方法系統(tǒng)

5、論）原則之六： 持續(xù)改進(jìn) （基本原則）原則之七： 基于事實(shí)的決策方法 （方法信息論） 原則之八： 互利的供方關(guān)系 （兼顧）7/29/202210質(zhì)量管理第10頁，共41頁。質(zhì)量管理8項(xiàng)原則8項(xiàng)原則可統(tǒng)一、概括地描述為： 一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。7/29/202211質(zhì)量管理第11頁

6、，共41頁。質(zhì)量管理8項(xiàng)原則質(zhì)量管理8項(xiàng)原則之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)7/29/202212質(zhì)量管理第12頁，共41頁。原則1： 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望Communicating these needs and expectations throughout the organization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通Measuring customer satisfaction and actin

7、g on results 測量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系7/29/202213質(zhì)量管理第13頁，共41頁。理解要點(diǎn)：1.什么是顧客？顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個人。2.組織要明確誰是自己的顧客？3.調(diào)查顧客的需求是什么？4.研究怎么滿足顧客的需求？相關(guān)ISO條文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1 7/29/202214質(zhì)量管理第14頁，共41頁。需求的識別、理解（5.2、7.2)；目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2、5.4.1、7.1)；溝通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.

8、1、5.5.2、5.5.3)；轉(zhuǎn)化為要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求 ( 6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測量、改進(jìn) (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)7/29/202215質(zhì)量管理第15頁，共41頁。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。7/29/202216質(zhì)量管理第16頁，共41頁。原則二理解要點(diǎn)1.什么是最高管理者？2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？7/29/202217質(zhì)量管理第17頁，共

9、41頁。原則2的應(yīng)用 榜樣的作用 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動； 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； 建立策略達(dá)成目標(biāo)； 教育、培訓(xùn)及配置人員； 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； 激發(fā)、鼓勵、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)； 推動開放、真誠的溝通； 建立互信，消除恐懼。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、67/29/202218質(zhì)量管理第18頁，共41頁。原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。7/29/202219質(zhì)量管理第19頁，共41頁。原則三理解要點(diǎn)1.你認(rèn)為員工的角色是什么？2.員工充分參與的意義何在？3.怎么才能使員工充分參與？7/29/2022

10、20質(zhì)量管理第20頁，共41頁。原則3之應(yīng)用 建立每個人都有份于組織的目標(biāo)； 人員投入創(chuàng)造顧客之價值； 運(yùn)用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會； 通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識； 鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗(yàn)； 提供人員滿意之工作； 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 7/29/202221質(zhì)量管理第21頁，共41頁。原則3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)亍⒂行У貐⑴c決策過程改進(jìn)；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、7.5.47/29/202222質(zhì)量管理第22頁，共41

11、頁。原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。7/29/202223質(zhì)量管理第23頁，共41頁。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意增值活動信息流7/29/202224質(zhì)量管理第24頁，共41頁。原則4之應(yīng)用識別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商

12、及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。7/29/202225質(zhì)量管理第25頁，共41頁。原則四理解要點(diǎn)1.什么是過程？2.什么是過程方法？3.實(shí)施“過程方法”原則的意義。4.運(yùn)用過程方法的目的。7/29/202226質(zhì)量管理第26頁，共41頁。例：飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。 7/29/202227質(zhì)量管理第27頁，共41頁。 原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助

13、于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 7/29/202228質(zhì)量管理第28頁，共41頁。原則5的應(yīng)用 識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程； 了解各過程； 為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程； 構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)； 測量和評價目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 7/29/202229質(zhì)量管理第29頁，共41頁。原則五理解要點(diǎn)：1.什么是系統(tǒng)？2.什么是系統(tǒng)方法？3.實(shí)施原則五的意義。4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。7/29/202230質(zhì)量管理第30頁，共41頁。原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任

14、務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。7/29/202231質(zhì)量管理第31頁，共41頁。原則6：持續(xù)改進(jìn)Products,Processes & System 產(chǎn)品、過程和體系Incremental & Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審Efficiency & effectiveness of processes 過程的效率和效益Promote prevention-based activities 推廣基于預(yù)防的活動Provi

15、de training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establish measure & goals to guide & track improvements 建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善7/29/202232質(zhì)量管理第32頁，共41頁。持 續(xù) 改 進(jìn)Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率Note :The term-continual quality improvemen

16、ts used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語7/29/202233質(zhì)量管理第33頁，共41頁。原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會并鼓勵其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動以預(yù)防為本的活動；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分

17、析、過程再造、過程創(chuàng)新；認(rèn)識及追蹤改進(jìn)。7/29/202234質(zhì)量管理第34頁，共41頁。原則6之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計(jì)劃；為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會與激勵，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。7/29/202235質(zhì)量管理第35頁，共41頁。Factual approach to decision-making基于事實(shí)的決策方法Measuring & collecting data & information 量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensure

18、accurate,reliable & accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價值Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動 7/29/202236質(zhì)量管理第36頁，共41頁。原則7之應(yīng)用 1、測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息； 2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用； 3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行

19、動； 4、了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價值； 5、事實(shí)、邏輯及經(jīng)驗(yàn)與直覺的平衡結(jié)果。 7/29/202237質(zhì)量管理第37頁，共41頁。原則7之潛在收益運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題；來源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3 7/29/202238質(zhì)量管理第38頁，共41頁。Mutually beneficial supplier relationships與供方互利的關(guān)系Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供