銷售部質(zhì)檢細則

1、內(nèi)部公函Inter-office Correspondence致To:劉平孫一一董事長由From:劉云華 行政部總監(jiān)日期Date:2012年2月10日主題Subject：質(zhì)檢制度和質(zhì)檢細則GM. Memo No.: 20120210華盛大酒店行政部質(zhì)檢制度和質(zhì)檢細則一.目的：為了認真貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的方針，充分調(diào)動賓館各級管理人員 及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、規(guī)范地遵守賓館的各項規(guī)章制 度，以提高賓館的凝聚力，同時，防止、糾正因直接主管督導(dǎo)不嚴、欺上瞞下而產(chǎn)生 的各種問題，從而真正提高賓館的管理水平、服務(wù)水平，提高華盛酒店的社會知名度， 特制訂此“質(zhì)檢”制度和“

2、質(zhì)檢”細則。二.機構(gòu)設(shè)置：為達到上述目的，酒店行政部順應(yīng)賓館廣大員工呼聲，特擬定華盛酒店“質(zhì)檢制 度和質(zhì)檢細則，并成立酒店質(zhì)檢小組設(shè)立專職檢查人員和部門質(zhì)檢責任人，從而達到 全面提高酒店服務(wù)水平的目的。具體機構(gòu)如圖示：中國.江西省鷹潭市站江路25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA Internationa

3、l Hotel Management Consultancy Limited(一)質(zhì)檢中心機構(gòu)設(shè)置如下:質(zhì)檢組長：常務(wù)副總 質(zhì)檢副組長：行政總監(jiān)各部門質(zhì)檢員列表部門質(zhì)檢員部門負責人財務(wù)部鄭夢運葉建寧客房部徐莉梅謝玉前廳部鄭圓媛吳全勇銷售部李紫薇宋娟人事部李玉榮陳艷鳳工程部朱艷張坤財保安部徐翔劉云華餐 飲 部餐飲辦袁敏真張朝輝張 朝 輝中餐廳王云清張群中廚房潘代框余新民西餐廳陳敬全陳敬全西廚房羅紅武吳木火(二)質(zhì)檢小組成員的職責：1.質(zhì)檢中心以酒店常務(wù)副總經(jīng)理親自掛帥為質(zhì)檢中心主任，由酒店各部門經(jīng)理為 主要組成成員，是酒店服務(wù)質(zhì)量改進、分析、建議活動的核心。2,認真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)

4、督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務(wù) 質(zhì)量逐級檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。.經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營、管 理提出建議，為各部門經(jīng)營管理做好參謀，重視賓客投訴，加強信息的收集、反 饋、綜合、處理。4,組織各項服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標準和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理 水平。.質(zhì)檢小組組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。.質(zhì)檢中心成員每天采用動態(tài)檢查的方法，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài),中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.

5、C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進行日常的檢查和信息反饋.質(zhì)檢小組成員不僅在工作時間內(nèi)，同時在工作時間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義 務(wù)。.值班經(jīng)理當值時，也具有質(zhì)檢中心成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。.質(zhì)檢小組成員均須嚴格遵守各項規(guī)章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監(jiān) 督。.質(zhì)檢小組成員在質(zhì)檢工作中嚴格執(zhí)法，不

6、徇私舞弊、馬虎了事。.在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢小組成員有權(quán)力對下列問題提出建議并進行處理：a、對于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。b、對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢小組成員有權(quán)利進行100元以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢小組成員也可開具扣罰單，并請行 政總監(jiān)認可并報總經(jīng)理簽字。c、對于嚴重違紀人員，質(zhì)檢小組成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對其進行再培 訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以辭退等處理。d、對于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次受到客人贊揚的，質(zhì)檢小組成員將對 其進行表揚、嘉獎或建議人事培訓(xùn)部進行加薪、晉升等。(三)工作方式：.采用動態(tài)檢查的方法，用自檢、互檢、專檢、抽檢、暗檢等

7、檢查方式，對酒店 各部門的工作進行檢查、反饋，將賓館服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等 情況的疏漏減少到最低程度。.集中檢查：質(zhì)檢小組將在星期一下午集中對各部門進行質(zhì)量檢查、督導(dǎo)，并將 質(zhì)檢結(jié)果以書面的方式向常務(wù)副總經(jīng)理匯報。.不定期分散抽查：質(zhì)檢小組成員可以單獨或數(shù)人一起不定時對各部門進行抽 檢，以保證各部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。(四)設(shè)立酒店質(zhì)量檢查員和部門內(nèi)部質(zhì)檢責任人。酒店在建立質(zhì)檢小組的同時為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并防患于未然，加強各級人員，尤其是一線人員的責任感、使命感、緊迫感，酒店在質(zhì)檢小組下面 還擬成立以下兩個組織機構(gòu)：.設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量檢查員中國.江西省鷹潭市站江路 25

8、號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited酒店質(zhì)檢員將由以下人員構(gòu)成：質(zhì)量檢查員每天會采用定時、不定時的檢查、抽查方式，對賓館各部門（尤其是一線營業(yè)部門）及全體員工的衛(wèi)生狀況、儀容儀表、考勤工作、當值情況、 工作

9、表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)賓館服務(wù)工作的不足，指正錯誤；同 時，還可以對違紀員工進行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結(jié)果書面報行政 部及質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組。.設(shè)置部門質(zhì)檢員各部門根據(jù)自己部門的實際情況，由部門總監(jiān)或經(jīng)理負責自己部門的經(jīng)營、管理, 并督導(dǎo)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，同時，部門經(jīng)理指定自己的助理、主管等人員， 成立部門質(zhì)檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務(wù)質(zhì)量，通過自檢的方式， 全面提高賓館的基層服務(wù)水準，以提高賓館的整體服務(wù)水平。（五）質(zhì)量檢查內(nèi)容及處罰措施：.質(zhì)檢內(nèi)容：維修保養(yǎng)檢查：各部門所屬營業(yè)場所，工作場所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無損，客用品須完整無缺。清潔衛(wèi)生檢查

10、：各部門所屬的營業(yè)場所、工作場所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴格執(zhí)行賓館衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。服務(wù)質(zhì)量檢查：賓館各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按賓館統(tǒng)一規(guī)定著裝和要求佩戴工號、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創(chuàng) 造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細則”）。部門配合質(zhì)量檢查各部門因工作業(yè)務(wù)需要，必須極力相互配合。（比如：1:銷售-前廳-餐飲:2: 各部門突發(fā)事件需保安部。3:各部門維修，報修需工程部等。）.處罰條款為了加強現(xiàn)場管理，真正發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認真、嚴格進行現(xiàn)

11、場管理，對現(xiàn)場管理中發(fā)生差錯，按 中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited卜列條款執(zhí)行。酒店制訂的各項規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當事人外， 如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且

12、發(fā)生在眼前較明顯的差錯，加扣現(xiàn)場管理或部門負責 人獎金，管理人員的扣款額為當事人同等，并對管理者視情節(jié)進行相應(yīng)處理。責任區(qū)內(nèi)發(fā)生問題，屬管理不當，則扣罰管理人員而不扣其員工， （如：已 經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認可的 OK房，再經(jīng)檢查時發(fā)現(xiàn)問題，則扣上不扣下）。對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發(fā)現(xiàn)問題，又對問題視而不見，不聞 不問，相互扯皮，推卸責任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動職務(wù)以至于降職， 撤職等的干部考核原則處理。 對本部門的管理混亂，對上層領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作未能及時上傳下達，未按公司相關(guān)規(guī)定及相關(guān)程序進行工作，而造成部門以部門配合不默契或影響工作的正常運轉(zhuǎn)。將視情況對當事領(lǐng)導(dǎo)進行教育，處罰

13、，調(diào)動以至于降職，撤職等相關(guān)處理原則。中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited質(zhì)量檢查細則-、公共部分：（一） 處罰種類和數(shù)額.輕微過失每次1-3分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款10-30元

14、。.嚴重過失每次3-10分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款30-100元。.重大過失每次10-50分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100-500元。.重特大過失除名辭退扣除工資及服裝保證金。有違法犯罪行為者報送公安機關(guān) 處理。.給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。（二）有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過失處分。.無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）.工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號牌的。.工作時間在崗位上會見親友的。4,卜作關(guān)系私帶親友進店參觀的。參觀酒店這個沒關(guān)系吧？.上下班不走員工專用通道的。.未按員工守則，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。.在當班上崗期間

15、看書報的。.工作時間未經(jīng)同意打私人電話的。.當班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。.未經(jīng)許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）.下班后無故在酒店內(nèi)逗留閑逛的。.隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。.拒絕保安對包袋等進行檢查的。.不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。.無故在更衣室睡覺、干私事等。中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 668

16、7668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.未經(jīng)許可，擅自從酒店正門出入.遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動打招呼，不主動讓路。這個如指酒店領(lǐng)導(dǎo)的話，沒必 要上質(zhì)檢，不能硬性規(guī)定？.不按規(guī)定時間提前就餐。.就餐時不排隊。.就餐后不及時到崗。.非工作人員私自進入總機房、臨控室、發(fā)電機房等要地。.員工當值時，儀容儀表不符合規(guī)定標準。.當班時，扎堆聊天。.工作時吃東西、嚼口香糖等。.在酒店公共場所或規(guī)定的禁煙場所吸煙。.歧視有缺陷、傷殘人士。.工作因粗心大意而出錯誤。.在服務(wù)區(qū)域雙手插

17、腰、交叉胸前或手插進口袋等有失職業(yè)風度的動作。.未經(jīng)批準和同意，擅自復(fù)印等。.在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。.在公共區(qū)域走路時出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。.無故在客用區(qū)域奔跑。.類似上述過失或違反賓館有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)輕微的。（三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）. 一年內(nèi)受到三次輕微過失處分的。.曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）.工作時間無故擅自離崗或調(diào)班的。.工作時間借故怠工、屢教不改的。.服務(wù)欠佳而引起賓客不滿或投訴的。.不敲門或未經(jīng)賓客允許擅自進入客房的。.拾遺不報或私留酒店遺物24小時內(nèi)不上交的。中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政

18、編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.私用、私吃、私分、私帶賓館低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）.未經(jīng)賓館同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關(guān)的標準收費價的罰款。.損

19、壞賓館或客人物品、損壞數(shù)額在100元以內(nèi)的。.搬弄是非，誹謗他人；影響團結(jié)，影響酒店聲譽的。.當班時間打嗑睡，下棋，打撲克、玩弄樂器，聽收錄機或干其他私事的。.因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。.違反酒店規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。.對違反店紀店規(guī)的現(xiàn)象有意庇護或縱容的。.未經(jīng)許可擅自缺勤。.經(jīng)通知無故不加班者。.呈交偽造或符合要求的病假單。.對顧客不禮貌，引起客人投訴的。.工作時醉酒。.未經(jīng)許可在賓館內(nèi)部隨意張貼。.未經(jīng)許可駕駛或動用賓館運輸工具、機器或設(shè)備。.沒有盡職報告一般事故。.未經(jīng)同意私自轉(zhuǎn)換更衣箱。.客人及上級交辦的事項未按時按質(zhì)完成，并影響工作的。.謊報消息，編造、傳播有損于

20、賓館及員工利益的謊言。.類似上述過失或違反有關(guān)賓館規(guī)章制度，尚未造成一定影響的。（四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴重給予降職、 降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。. 一年內(nèi)受過兩次嚴重過失處分的；.無故不服從工作調(diào)動或上級命令的；.違反店規(guī)，經(jīng)勸告無效，還無理取鬧；.提供假情況，假證明或假報告的；中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax

21、: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.上下班不按規(guī)定打卡或代他人及委托他人打卡的；.故意損壞賓館、賓客或同事物品在100元以上的；.未經(jīng)同意在更衣箱內(nèi)藏有酒店財物的；.利用工作之便私自兌換外幣的；.無理取鬧，影響正常工作秩序的；.不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的；.私自配制賓館鑰匙（尚未造成影響的）；.拾遺不報（價值較高）；.不配合保安部進行日常檢查；.私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告等；.連續(xù)曠工3

22、天,年累計曠工3-7天；.未經(jīng)許可在賓館內(nèi)私營買賣；.以提升、調(diào)換工作環(huán)境等人為條件，接受下級各種禮品或物品；.未經(jīng)許可，私自將各種危險品攜帶入賓館；.無故窺視或監(jiān)視客人私生活；.偽造賓館文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）；.在賓館攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。.類似上述過失或違反賓館制度，情節(jié)嚴重的。（五）有下列表現(xiàn)之一的，予以除名（或辭退）.年內(nèi)已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的;.在賓館酗酒、賭博、打架斗毆的；.服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴重影響賓館聲譽的；.偷竊客人，賓館和同事財物的；.未經(jīng)允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的；6,倒買倒賣賓館物品和

23、票據(jù)的；.偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證的；.利用職權(quán)打擊報復(fù)不同意見者的；中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。.違反酒店安全生產(chǎn)制度，安全操

24、作規(guī)程或隱瞞事故，造成重大責任事故或設(shè)備事故的；.私留賓客貴重遺物的，未能及時上報或隱瞞的；.污辱、謾罵、歐打賓客的；.參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；.泄露賓館機密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營計劃等機密材料的;.未經(jīng)許可引誘客人摹捐或在賓館散發(fā)宣傳品；.有意煽動客人、客戶或同事間無理取鬧；.向客人索取小費；.拒絕執(zhí)行賓館高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；.故意損壞賓館客人或同事的財物，數(shù)額在 300以上的；.違反國家財經(jīng)紀律，給國家和賓館造成較大損失；.觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑；.利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的；.利用職權(quán)或工作之便，徇私舞弊，影響較大的；.無正當理由連

25、續(xù)曠工3天，年累計曠工7天以上的；.上、下班不按規(guī)定打卡或代他人委托他人打卡的；.類似上述過失行為的。華盛酒店清潔衛(wèi)生標準(一)酒店客房的衛(wèi)生標準客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無損，保持窗戶、臺面墻面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生 間無異味，角落無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生無死角，空調(diào)口無積塵，燈具明亮，為賓館創(chuàng)造 一個清潔、適適、安全的環(huán)境。(二)賓館餐廳的衛(wèi)生標準餐廳周圍的環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單 要干凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各種裝飾點綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐 中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTa

26、n, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內(nèi)須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放 入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過嚴格消毒、清洗；冷葷間要嚴格做好防腐、防 塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符 合中華人民共和國食品衛(wèi)生法規(guī)定，杜絕食

27、品中毒事故發(fā)生。（三）康體中心衛(wèi)生標準具體參照客房及餐廳的衛(wèi)生標準。（四）公共場所的清潔衛(wèi)生標準酒店各公共區(qū)域，場所酒店周圍環(huán)境具體由酒店的PA組負責，應(yīng)保持公共場所及周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需定時 清潔，并有一個完整的清潔保養(yǎng)計劃，創(chuàng)造出一個良好的賓館形象及清潔、舒適、 安全、衛(wèi)生的賓館氛圍。（五）各行政辦公區(qū)域衛(wèi)生標準酒店各行政辦公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi)生的 辦公環(huán)境。（六）賓館從業(yè)人員的衛(wèi)生標準.儀容儀表員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌。舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、 手插衣

28、褲等不良的行為。男女員工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要整齊。男員工鬢發(fā)不過耳，發(fā)根不過領(lǐng)，不留小 胡子；女員工發(fā)不披肩，長發(fā)必須扎成一束。男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時 不得佩戴任何飾物。男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統(tǒng)襪，襪子頂端不得露 出裙外。員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工 作人員不得染指甲）。.個人衛(wèi)生酒店從業(yè)人員注意個人衛(wèi)生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要; 各級人員要嚴格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Ro

29、ad of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited對于個人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照酒店規(guī)定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不” “兩個注意”?！拔迩凇钡膬?nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。

30、“五不”的內(nèi)容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客各部門檢查細則：（一） 總經(jīng)理辦公室.文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）.文員未按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項。（輕微過失）.辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）.沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴重影響。（嚴重過失）.未及時傳達文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴重過失）.當班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看

31、CD盤的。（嚴重過失）.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長途電話。（嚴重過失）.文員打字、審核、復(fù)印等工作屢次出錯的。（嚴重過失）.車輛出現(xiàn)不安定因素，未及時維修而出車。（輕微一嚴重過失）.私自出車或多開少報。（嚴重過失）.賓館汽油或汽車配件送給私人。（重大過失一除名辭退）.違反交通規(guī)則造成責任事故的。（嚴重過失一除名辭退）.出車回來，不及時保養(yǎng)車子。（輕微過失）.因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴重一重大過失）.服務(wù)中態(tài)度生硬或不負責任。（嚴重一重大過失）.車輛、物資、設(shè)備保管不善。（輕微一嚴重過失）.駕駛員酒后開車（嚴重過失），造成交通事故的。（重大一除名辭退）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼

32、：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: (0701) 6699999傳真 Fax: (0701) 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited19.未做好復(fù)印的審核和記錄工作（輕微過失）（二）人事部.人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）.未做好重要文件的保密工作。（嚴重過失）.未及時做好文件的歸類、整理

33、工作的。（輕微過失）.工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）.未及時傳達文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）.在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強烈的。 （嚴重過失）.在接待訪客、報名者工作中態(tài)度生硬，不負責任的。（輕微過失）.新員工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（輕微過失）.人事考核及培訓(xùn)工作不按計劃定期進行的。（輕微一嚴重過失）.不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國家勞動人事政策及規(guī)定，影響工作的。（輕微過失）.崗位培訓(xùn)內(nèi)容欠缺，不負責任、馬虎了事。（輕微一嚴重過失）.不及時為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴重過失）.沒有健全的制度規(guī)范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的 發(fā)放收回工作

34、的。（輕微過失）.沒有及時合理做好員工的轉(zhuǎn)正及定級工資。（輕微過失）.不及時做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過失）.未能及時通報各用人部門的招聘情況。（輕微過失）.員工餐廳，員工宿舍因監(jiān)管不利而造成浪費及衛(wèi)生和安全隱患的。（輕微一嚴重過失）.未嚴格規(guī)范員工考勤制度，核查員工考勤時出現(xiàn)營私舞弊，并造成一定影 響的。（嚴重過失）（三）財務(wù)部.營業(yè)報表編報不及時，出現(xiàn)差錯，造成影響。 （嚴重過失）.違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資金管理制度。（嚴重一除名辭退）.違反費用報銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微一嚴重過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Ro

35、ad of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）.倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微一嚴重過失）.進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）.倉庫不及時補充貨源，影響正常工作和營業(yè)的。（輕微一嚴重過失）.出納挪用公款（一經(jīng)核實）。（嚴重一除

36、名辭退）.收銀員不及時上交或挪用營業(yè)款。（嚴重一除名辭退）.業(yè)務(wù)不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微一嚴重過失）.收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）.倉庫不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（輕微過失）.在財務(wù)審計中，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報。（嚴重一除名辭退）.財務(wù)夜審報表制作不及時或出錯。（輕微過失）.收銀員因工作失誤發(fā)生錯賬，除賠償損失外。（輕微一嚴重過失）.財務(wù)不清，發(fā)生長短帳。（嚴重過失）.在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（重大一除名辭退）.收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴重一除名辭退）19 .在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴重一

37、除名辭退）.票據(jù)、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴重一除名辭退）.收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微一重大過失）22 .收銀員在服務(wù)中對客人或同事態(tài)度惡劣，從而引起投訴的。（輕微一重大過失）.未經(jīng)同意私下調(diào)換班次，影響正常工作的。（輕微一嚴重過失）.財務(wù)人員私下泄露賓館財務(wù)秘密的。（嚴重一除名辭退）（四）保安部.賓館外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）.保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335

38、000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）.保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）.物資出店，保安未按規(guī)定查驗。（輕微一嚴重過失）.保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）7,目睹他人隨意動用或破壞消防設(shè)施、設(shè)備的，不及時制止。（輕微一嚴重過失）.對突發(fā)性事件違法犯罪

39、活動制止不力。（輕微一嚴重過失）.對發(fā)生火警、火災(zāi)等危險情況反應(yīng)不迅速，貽誤時機，惡化險情。（嚴重一重大過失）.發(fā)生火災(zāi)時，不及時報警、疏散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場。（嚴重一重大過失一除名辭退）.誤訂或亂打報警電話的。（輕微一嚴重過失）.安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）.對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）.安全檢查中發(fā)現(xiàn)問題故意隱瞞不報。（輕微一嚴重過失）.未經(jīng)同意，擅自進入客房及各工作辦公室進行安全檢查。（輕微一嚴重過失）.不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）.當值時不負責任，造成重大的賓館財務(wù)、員工財務(wù)被竊事件。（輕微一嚴重過失）.消防監(jiān)控設(shè)備保管和保養(yǎng)不善。（輕微一

40、嚴重過失）.對鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（嚴重一重大過失）.各種資料保管不善，造成破損或丟失。（嚴重一重大過失）.未做好交接班工作。（輕微過失）.無故不參加訓(xùn)練的。（輕微過失）.不及時制止代打卡行為。（輕微一嚴重過失）.不遵守賓館的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微一嚴重過失）.工作人員在當值時打嗑睡或工作不負責任，從而造成事故。（嚴重一除名辭退）.不及時協(xié)助有關(guān)部門工作的。（輕微過失）.完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E

41、-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited（五）工程部1.對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微一嚴重過失）2,非工作人員進入配電房、空調(diào)機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止 的。（輕微一嚴重過失）3.發(fā)生電梯停電事故（非外力因素），將客人關(guān)閉在電梯內(nèi)，反應(yīng)和處理不及時 的。（嚴重一重大過失）4,接到維修通知，未及時進行修理，未造成大的影響。.進倉和

42、領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過失）.非工作人員在電視機房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）.鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（輕微一重大過失）.利用公物，修理私人物件。（輕微一重大過失）.設(shè)備、設(shè)施擅自報廢處理。（嚴重過失）.維修完畢，不履行驗收手續(xù)，擅自離去。（輕微過失）.維修完畢，不及時清理維修現(xiàn)場，擅自離去。（輕微過失）.不及時填寫各種應(yīng)該填寫的儀表數(shù)據(jù)和報表。（輕微過失）.不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。（輕微一嚴重過失）.去客房維修時，不按規(guī)定敲門進房。（輕微過失）.客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微一重大過失）.進入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微過失）.設(shè)施、設(shè)備的圖紙、資料保管不善，

43、造成破損或丟失現(xiàn)象的。.私自將工作用具偷帶出賓館的。（嚴重一除名辭退）.未及時做好交接班的。（輕微過失）.未及時做好設(shè)備設(shè)施定期檢修、保養(yǎng)工作。（輕微過失）.停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微一嚴重過失）（六）銷售部.對客服務(wù)不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）.服務(wù)中態(tài)度生硬或不負責任。（輕微一重大過失）3,隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）.對酒店服務(wù)與設(shè)施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）.未及時將重大接待活動通知有關(guān)部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴重一重大過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang

44、Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.未及時安排好客人交辦事項。（輕微一重大過失）.未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）.有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思路，泄露賓館機密。（重大一除名辭退）.不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）.在與客戶交往過程

45、中，中傷賓館，使酒店聲譽遭到損壞。.不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）.為客人服務(wù)時引起客人投訴。（輕微一嚴重過失）.部門人員語言水平不過關(guān)，不能給客人提供服務(wù)或服務(wù)中出錯。.未完成交辦的其他任務(wù)。（輕微過失）.在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴重一除名辭退）.不及時與一線營業(yè)部門協(xié)商，從而造成工作被動。（嚴重過失）.不及時配合財務(wù)部進行欠款催收。（嚴重過失）.在與酒店其他部門溝通時發(fā)生嚴重的爭吵、打架、沖突等看語言上如何組織 （七）餐飲部.服務(wù)過程不符合規(guī)范，引起客人不滿或投訴。.食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，引起客人投訴。（嚴重一重大過失）.服務(wù)中所使用的器皿、用具等不符合衛(wèi)生要求或有破損

46、。.偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（嚴重一除名辭退）.營業(yè)場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微一重大過失）.出售過期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴重過失）.未及時做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（輕微過失）.儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）.就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）.不及時補充貨源，影響正常營業(yè)。（輕微過失）.廚房與前臺服務(wù)脫節(jié)，引起客人不滿和投訴的。（輕微一重大過失）.未經(jīng)同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產(chǎn)生的損失外。（輕微一嚴重過失）.服務(wù)員態(tài)度生硬或不負責任，引起客人不滿和投訴。.服務(wù)員語言水平不達標，不能及時給客人提供服務(wù)或服務(wù)

47、出差錯。（輕微過失）.操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）.財產(chǎn)、物資原材料采購、保管、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認真執(zhí)行的。 （輕微過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limite

48、d.隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴重一重大過失）.廚房違犯規(guī)定亂出菜一次。（嚴重過失）.賓客對菜肴質(zhì)量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微一重大過失）.食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。（嚴重一除名辭退）.劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）.違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）.廚房餐前檢查中或就餐掃尾結(jié)束后，衛(wèi)生仍舊不合規(guī)定。（輕微過失）.設(shè)施、設(shè)備有故障而明知不報。（輕微過失）.損壞的設(shè)備、設(shè)施未報修就亂扔的。（輕微過失）.餐廳布置、操作不合規(guī)范、標準，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨碟等的鋪設(shè)、擺放。（輕微過失）.餐前準備不充分，造成影響。（輕微過失）.客人交辦

49、的服務(wù)事項未按時，按質(zhì)完成。（輕微一嚴重過失）.服務(wù)員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微一重大過失）.服務(wù)員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）.服務(wù)員站立姿勢不正或位置不當。（輕微過失）.不注意保管灑水單或位置不當。（輕微過失）.餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微一重大過失）.桌椅等已有損壞，但不仔細檢查，從而造成事故。（嚴重一重大過失）.餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（重大一除名辭退）.員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微一嚴重過失）.所負責的公共衛(wèi)生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）.不及時上交有關(guān)表單、報表等。（輕微

50、過失）.餐具洗滌及初加工不潔。（輕微過失）.員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴重一重大過失）.食堂人員隨意將加班上券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微一嚴重過失）.廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。.員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微一嚴重過失）.員工餐廳未及時做好帳務(wù)工作或財務(wù)不清。（視情節(jié)予以處理）.員工餐廳菜肴和點心質(zhì)量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴重一重大過失）.員工餐廳菜肴和點心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴重一重大過失）.員工餐廳提供變質(zhì)食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。.餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現(xiàn)象嚴重。（嚴重過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號

51、郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited（八）前廳部. 一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微一嚴重過失）.違反財務(wù)規(guī)定，小費不及時上交或私占的，除補交外。（嚴重一重大過失）.未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備

52、。（輕微一重大過失）4,未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微一重大過失）.接待賓客時，未使用服務(wù)敬語、講話生硬。（嚴重過失）.各種表單、報表填寫不清或有錯，上報不及時，造成影響。（嚴重過失）.對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴重過失）.不按國家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微一嚴重過失）.沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微一除名辭退）.各種表單等傳遞不及時。（輕微一嚴重過失）.總機話務(wù)員私打長途。（輕微一嚴重過失）.總機接聽電話太慢，引起投訴。（嚴重過失）.電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴重一重大過失）.總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運行。（嚴重過

53、失）.接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）.大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微一嚴重過失）.總臺接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴重過失）.客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關(guān)部門。（輕微一嚴重過失）.預(yù)定、排房工作不認真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過失）.不及時建立客史檔案。（輕微過失）.在問詢業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微一嚴重過失）.服務(wù)過程中態(tài)度生硬或不負責任。（輕微一嚴重過失）.行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）.行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）.行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微一嚴重過失

54、）.行李生不及時、準確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。（輕微一嚴重過失）.天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有及時地將雨傘架放置在門口。（輕微過失）.前廳部人員未能熟記賓館各主要分機和市區(qū)常用電話號碼。（輕微一嚴重過失）.大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳員工的工作紀律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（輕微一嚴重過失）中國.江西省鷹潭市站江路 25號郵政編碼：335000No.25 Zhanjiang Road of YingTan, Jiangxi 335000, P.R.C.電子信箱 E-mail: hotel 網(wǎng)址:總機 Tel: （0701） 6699999傳真 Fax: （0701） 6687668雅柏國際酒店管理顧

55、問有限公司管理Managed by ELBA International Hotel Management Consultancy Limited.沒有準確，及時地做好交接班工作。（輕微一嚴重過失）.大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴重過失）.總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發(fā)錯客人的房間房卡。（嚴重過失）.泄露住店客人情況。（嚴重一重大過失）.前廳工作人員未能妥善辦好留言服務(wù)，從而引起客人投訴。（嚴重過失）（九）客房部：.沒按規(guī)定做好迎送重要賓客的準備。（輕微一嚴重過失）.總臺及其他部門信息不能準確溝通。（嚴重過失）.待客人不使用敬語，不夠主動、熱情。（嚴重過失）.住店客人的日常服務(wù)不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微一嚴重過失）.樓層的一些突發(fā)性事件沒有及時報告或處理不當，未造成大的影響。 （輕微一嚴重過失）.客房清潔工作不符要求：