旅游服務(wù)心理課件

1、第7章 旅游服務(wù)心理第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理第五節(jié) 服務(wù)中的人際交往第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理一、旅游者在前臺和客房的一般心理1.求舒適求舒適是旅客住宿的最起碼的要求。他們希望住宿的環(huán)境是優(yōu)雅美觀的，裝飾布置是典雅舒適的，有良好的燈光氣氛，各種生活用品齊備完好。希望從進(jìn)房到離開不會發(fā)生任何物品短缺或服務(wù)不周的情況，希望服務(wù)人員始終如一地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們更希望客房的隔音效果好，環(huán)境是寧靜的，沒有噪音，以保證自己能好好休息或從事其他活動。2.求安全安全感是愉快感、舒適感或滿足感的基石，旅客是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。返回

2、下一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理他們在客房住宿期間，希望自己的人生與財物得到安全保障，能夠放心地休息和工作。他們不希望發(fā)生火災(zāi)、地震、房屋倒塌、觸電等意外事故而危及生命，不希望自己的財物丟失、被盜給自己的生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟(jì)上的困難。3.求清潔希望住宿環(huán)境清潔衛(wèi)生，是旅客極為普遍而正常的心理狀態(tài)。清潔衛(wèi)生不僅是一個人生理上的需要，而且能使人產(chǎn)生一種安全感與舒適感。他們希望客房的用具，特別是直接與自己身體接觸的口杯、臉盆、被褥、浴缸、馬桶等都是清潔衛(wèi)生、嚴(yán)格消毒的。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理4.歸家感旅客住宿，希望自己是受服務(wù)員歡迎的人，希望看到的是服務(wù)人員甜甜的微笑，聽到的

3、是服務(wù)人員親切的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)。希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自已對房間的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)俗，尊重自己的客人，有就像生活在自已家里一樣自由的感受。5.求方便旅客外出，人生地不熟，語言不通需要旅游從業(yè)人員提供各種方便的服務(wù)。他們求方便的心理又貫穿在整個吃、住、行、游、購、娛的旅游活動中，遇到問題，需要什么，能夠及時解決，讓客人感到生活在外，就像生活在自己家里一樣方便。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理二、前臺和客房服務(wù)人員應(yīng)具備的心理1.對旅客的尊重尊重是人格的基本保證，有了尊重，才會有共同的語言，才會有感情上的勾通，客房服務(wù)人員應(yīng)充分重視對旅客的尊重。尊重旅

4、客的人格，尊重旅客對房間的使用權(quán)，尊重旅客自己的意愿。2.對旅客的親切對旅客的親切能很好地滿足旅客自尊心理的需求，消除旅客的陌生感、疏遠(yuǎn)感和不安情緒，縮短服務(wù)人員與旅客之間的情感距離，取得客我雙方的理解和支持，使旅客感到就像生活在自己家里一樣的溫暖和舒適。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理3.為旅客服務(wù)的主動性與靈敏性主動性就是服務(wù)于客人開口之前，靈敏性就是反應(yīng)靈活、機(jī)敏性強。它們都具有智力的特征。客房服務(wù)工作不是單純的體力勞動，它需要智力與體力的結(jié)合，需要強烈的服務(wù)意識為前提，需要一定的文化業(yè)務(wù)知識與熟練的服務(wù)技能為基礎(chǔ)。4.對旅客的耐心和細(xì)心客房服務(wù)工作項目繁多，需要服務(wù)人員具有耐

5、心和細(xì)心的心理品質(zhì)，把服務(wù)工作做得細(xì)致人微，完全徹底，表里如一。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理三、前臺和客房工作人員的行為要求1.經(jīng)常清掃客房以保整潔性整齊清潔是評價客房服務(wù)質(zhì)量的起碼標(biāo)準(zhǔn)。由于客房服務(wù)是通過反復(fù)出租來實現(xiàn)其價值的，所以保持整潔、嚴(yán)格衛(wèi)生，不僅是客人的基本要求，而且也是他們最挑剔、最講究的?？头抗ぷ魅藛T要嚴(yán)格按飯店規(guī)定進(jìn)行清掃整理，做到窗明幾凈，地面、墻壁無灰，無污垢。茶具、用具、餐具，以及浴盆、馬桶要嚴(yán)格消毒，床單、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾必須每日更換。每次整理客房后，努力保證各種設(shè)備、用具和生活用品的清潔、美觀、整齊、舒適，每天都不能留下被消費過的痕跡。只有這樣

6、，客人求衛(wèi)生的心理才會得到極大的滿足。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理2.表情、神態(tài)的熱情，親切的語言，彬彬有禮的禮儀以增添親切感表情、神態(tài)是通過面部表現(xiàn)出來的一種無聲的語言，它可使有聲語言更富于色彩感和表達(dá)力，在傳達(dá)信息方面起著重要作用?？头抗ぷ魅藛T的表情、神態(tài)要熱情，絕不能以“冷臉”，或表情死板、愛理不理，甚至撇嘴、斜眼等對待旅客。如果這樣，就會使旅客產(chǎn)生一種被歧視、被侮辱的感覺，就會嚴(yán)重破壞企業(yè)聲譽。3.克制行為以保寧靜的氛圍對靜的要求是使旅客休息好的前提。要嚴(yán)格控制各種設(shè)備發(fā)出的機(jī)械噪音，如浴缸放水聲，空調(diào)機(jī)聲，窗簾啟合聲。返回下一頁上一頁第一節(jié) 前臺和客房服務(wù)心理客房工作人

7、員都是年輕人，性格活潑好動，熱情爽朗，“三輕”的要求顯然與年輕人的性格不相協(xié)調(diào)。要做到以上要求就必須努力加強職業(yè)訓(xùn)練，形成了條件反射的“動力定型”之后，克制自己的行為以保寧靜的氛圍，也就非常自如了。即使在整個樓層都暫時沒有住客的情況下，也會做到像解放軍戰(zhàn)士在哨位上那樣，全神貫注地隨時準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。4.為旅客考慮周到以增安全感服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，取決于客人的滿意程度?？头糠?wù)工作必須是完善的、周密的、細(xì)致的，不能有絲毫疏忽，哪怕是很小的事情，對飯店來說都是大事。返回上一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理一、游客的餐飲心理需求1.環(huán)境的幽雅、整潔人的各種感覺器官，唯以視覺為先，游客到餐廳用餐，首先注意到的是餐廳的

8、環(huán)境。人們總希望餐飲的環(huán)境幽靜高雅，衛(wèi)生整潔。在這樣的環(huán)境中就餐能有益于松弛機(jī)體，解除疲勞，能愜意悠然地品嘗美味佳肴，能在賞心悅目之中產(chǎn)生明凈歡暢的情趣。2.氛圍的祥和氛圍就是我們平常所說的氣氛。餐飲場所的氛圍，對顧客來說，是他們對餐飲場所的一種感覺。他們希望餐廳溫度適巾、燈光柔和、陳設(shè)考究、富于特色，在餐廳進(jìn)餐是一種很好的享受，并從中獲得舒適感。返回下一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理3.食品的衛(wèi)生、味美人人皆知，“寒從腳下起，病從口中人”的道理。在餐廳游客求衛(wèi)生的心理特別強烈。他們總希望在餐廳吃的食品都是新鮮、衛(wèi)生的，食具都經(jīng)過于嚴(yán)格的消毒。他們希望廚師的烹調(diào)技藝高超，做出的菜肴能適合自己的口味，吃

9、到色、香、味、形俱佳的美味食品。4.服務(wù)的熱情周到進(jìn)餐時，游客希望服務(wù)人員的語言是優(yōu)美動聽的，態(tài)度是熱情的，服務(wù)是周到的，操作的技巧是嫻熟的，從中獲得精神上的愉悅。他們“寧可吃順心的稀粥，決不吃生氣的魚肉”。他們希望餐廳能提供滿足顧客需求的多種服務(wù)，就像在自己家里一樣方便。返回下一頁上一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理二、餐飲服務(wù)的心理對策1.餐飲場所的布置應(yīng)典雅、整潔和清靜，講究氛圍(1)氛圍有一種無形的特點餐飲場所的氛圍是通過設(shè)施布置、環(huán)境的整潔和清靜，以及精美的菜肴和服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等因素融匯而成所渲染出的一種意境。它能陶冶人們的情操，激發(fā)人們的美感，使游客獲得一種審美的愉悅。(2)餐飲場所的設(shè)

10、施布置諸如裝飾所用的材料，墻面上的書畫，天花板上的吊燈，窗簾上的圖案，地毯上的花紋，屏風(fēng)上的浮雕，風(fēng)格多樣的家具，形態(tài)古雅的陳設(shè)，以及光線、照明、色彩、音響、溫度、氣味等等，都要體現(xiàn)其內(nèi)部環(huán)境的美，創(chuàng)造一種清靜舒適、安然悠閑的氣氛，以達(dá)到招徠顧客的目的。返回下一頁上一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理(3)優(yōu)美的聽覺形象能制造良好的進(jìn)餐氛圍它一方面來自于服務(wù)員的文明禮貌語言，另一方面來自于輕松悅耳的宴樂配置。(4)餐飲場所外觀形象的美包括自然(或人文)外景在內(nèi)的建筑外觀的美和餐飲場所名稱的美。2.工作人員應(yīng)端莊典雅、熱情、禮貌、服務(wù)周到而細(xì)致對工作人員端莊典雅的要求，雖然不像選標(biāo)準(zhǔn)的人體模特兒那樣，但也不

11、能超過普遍采用的富有彈性的“人體美學(xué)參數(shù)”。而且，要求操作規(guī)范，舉止文明，姿態(tài)優(yōu)美，面容整潔，化妝淡雅，飾物適當(dāng)，服飾美觀合體，并與環(huán)境和諧。返回下一頁上一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理有的餐飲部門照搬西方的做法，袒胸露背大開叉，想以此來增添服務(wù)的魅力是不可取的。它一方面無益于培養(yǎng)積極健康的審美情趣，另一方面也未必就能滿足賓客(特別是追求民族文化美的賓客)的審美需求。 3.食品應(yīng)做到有特色、色香味的講究與多樣性(1)有特色心理學(xué)的原理指出，凡是新鮮的、奇特的事物總是引人注目，激勵著人們的興趣。特色具有吸引作用，單調(diào)貧乏使顧客興味不濃。(2)色香味的講究色香味的講究，給人以視覺、嗅覺、味覺美的享受和快感

12、。它們就像立體的畫，無聲的詩，常常使人不忍下署，贊嘆不已。返回上一頁下一頁第二節(jié) 餐廳服務(wù)心理食品美好的色澤，具有“先聲奪人”的效應(yīng)。食品烹飪不僅應(yīng)講究色澤的鮮艷，而且還應(yīng)講究色彩的對比與調(diào)和。(3)多樣性飲食有不同的菜系和風(fēng)味，每一種風(fēng)味都有成百上千個品種，就一個餐飲部門來說是根本不可能樣樣俱全的。返回上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理一、游客購物的動機(jī)1.為紀(jì)念而購物這種購買動機(jī)的特點是對具有紀(jì)念意義的工藝美術(shù)品、旅游紀(jì)念品、文物復(fù)制品或古董、字畫等旅游商品極感興趣。他們希望在商品上有刻寫或鑄造地名等有紀(jì)念意義的文字，以留作曾到某地旅游過的紀(jì)念或憑證。不少人還要把這些紀(jì)念品連同他們在旅游中拍的

13、照片長久保存起來，留待日后據(jù)此回憶他們難忘的旅行生活。2.為新奇而購物這種購物動機(jī)的特點是非常重視商品的款式，追求時髦、新穎。相比之下，不大重視商品的實用程度和價值貴賤。返回下一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理3.為饋贈而購物不少游客對具有民族傳統(tǒng)特色的藝術(shù)珍品和手工產(chǎn)品特別感興趣，他們購買具有旅游特色的旅游商品，除了上述的留做紀(jì)念外，還有一個重要的動機(jī)就是為友誼而購物。4.為實用而購物這種動機(jī)的核心是“實用”和“實惠”。他們特別注意商品的效用、質(zhì)量，講求經(jīng)久耐用、樸實大方、使用方便。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理5.為求知而購物這種動機(jī)的特點是通過購物獲得某種知識，特別喜歡售貨員或?qū)в闻?/p>

14、同能介紹有關(guān)商品的特色、制作過程、所用原料、修理方法或歷史年代、設(shè)計者的逸聞趣事，以及鑒別有關(guān)商品優(yōu)劣的知識等等。他們對現(xiàn)場書畫或刻制的旅游商品及有關(guān)資料說明特別感興趣。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理二、游客購物時的心理需求1.有價值游客購物時首先考慮的是商品有無價值。旅游商品的價值，不僅包含藝術(shù)價值、欣賞價值，而且包含實用價值。這些價值應(yīng)該和旅游商品的地方個性或歷史意義緊密相連，一見此物就知道是什么地方、什么年代的。2.價格合適游客購物時追求價格合適的心理一般表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)等價心理在以貨幣為媒介的情況下，旅游商品和其他商品一樣，其價值只能以貨幣來表示。游客總是把價格看成

15、是衡量旅游商品價值高低與質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理(2)議價心理旅游商品的生產(chǎn)、供應(yīng)特點決定了它的價格同一般商品的價格不盡相同。它屬于非基本旅游價格與特種旅游價格的范疇。所謂非基本旅游價格是與基本旅游價格相對而言的，這是按游客需求程度的不同對旅游價格的分類。(3)比價心理旅游商品價格雖然具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但由于旅客不一定知道旅游商品生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展和價值變動的情況，他們只能自己從多次的、習(xí)慣的購買活動中，通過對商品與商品的比較來增進(jìn)對商品價格的了解，確定哪種商品的價格為適合自己購買的目標(biāo)。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理3.能得到尊重在整個的旅游活動中，游客

16、都希望能得到尊重。他們在購物時的求尊重心理主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)希望尊重主權(quán)游客的主權(quán)，表現(xiàn)在他們的國籍民族、風(fēng)俗習(xí)慣、崇尚愛好，經(jīng)濟(jì)收人、性別年齡、體態(tài)特征等方面。游客在購物時，希望營業(yè)員能尊重他們在這些方面的主權(quán)。國籍民族不同的游客，其風(fēng)俗習(xí)慣、崇尚愛好有很大差異，我們應(yīng)該提供適合他們生活習(xí)慣的洽談生意和購物場所等。游客的經(jīng)濟(jì)收入有很大懸殊，國內(nèi)低收入的游客目前還不是少數(shù)。我們在組織貨源時，應(yīng)多考慮中低檔需求游客的需要。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理(2)希望貨真價實，一視同仁希望貨真價實、一視同仁，這是游客購物時的一貫心理。貨真，指廣告宣傳實事求是，生產(chǎn)產(chǎn)品不摻雜使假，

17、銷售商品不冒充名牌。(3)希望熱情回答，任其挑選隨便什么人，買東西時總想買得稱心如意。特別是在購買一些價格較高、技術(shù)性較強的商品時，他們和所有的顧客一樣，總希望多了解一些如何選擇、如何使用和如何保養(yǎng)的知識。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理三、游客購物服務(wù)的行為對策程序1.禮貌熱情接待客人營業(yè)員要提前巧分鐘到拒臺，分段搞好清潔衛(wèi)生，補充貨源，陳列好商品，戴好服務(wù)證，整理好儀表儀容，準(zhǔn)備營業(yè)用品。早班必須準(zhǔn)時開門營業(yè)，以飽滿的熱情迎接第一批客人。晚班應(yīng)熱情送走最后一批客人，并?？腿送戆?，歡迎再次光臨。(1)堅持站立服務(wù)，微笑迎賓商場營業(yè)員是站在柜臺里接待客人的，俗話說:“站要有站相”，要符

18、合職業(yè)規(guī)范。(2)客人進(jìn)店購物，總希望能得到營業(yè)員禮貌熱情的接待,營業(yè)員必須注意掌握好接近客人的時機(jī)，否則將事與愿違。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理2.展示商品特征以激起客人的購買興趣接近客人后的重要工作就是向客人展示商品，讓客人觀看、觸摸，目的是使客人看清商品特征，減少購買時間，激起客人的購買興趣。3.熱情介紹商品以促進(jìn)客人的信任許多商品光靠展示，讓客人看看，觸摸觸摸，是不可能使客人如實地、更全面地了解商品的。這就需要銷售人員適時地將商品的名稱、種類、特點、性能、產(chǎn)地、廠牌、原料、式樣、尺寸、顏色、使用方法、工藝價值，以及有關(guān)傳說故事等介紹給客人，強化其印象，為客人當(dāng)“參謀”，幫助

19、客人拿定主意，促進(jìn)其信任。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理四、游客購物服務(wù)中應(yīng)注意的問題1.注意游客的個體差異以確定服務(wù)方略(1)國別、民族的差異由于游客來自世界各國不同民族，他們的自然環(huán)境與社會環(huán)境的差異，形成了他們不同的購買傾向。(2)年齡差異隨著年齡與生活經(jīng)歷不斷變化，人們的購物傾向也隨之變化。青年人活潑好動、精力充沛、追新獵奇、自我表現(xiàn)欲強，是旅游活動的主力軍。(3)性別的差異男女不同，購物傾向也有異。這里的男女客人，通常指中青年男性和女性。2.觀察游客的行為特點以選擇服務(wù)對策返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理游客有各自不同的氣質(zhì)、性格和能力，以及購物動機(jī)等因素的差異，使

20、他們出現(xiàn)在商場購物的時候，也就表現(xiàn)出不同類型的行為特點。(1)習(xí)慣型這類客人多屬黏液質(zhì)和抑郁型氣質(zhì)。在購買行為上表現(xiàn)為喜歡購買自己熟悉的一種或幾種型號、牌名的商品，多因生活、工作的需要，以及職業(yè)、年齡的不同，而形成了一種特定的、一時改變不了的使用某種商品的習(xí)慣。(2)理智型這類客人多屬黏液質(zhì)氣質(zhì)。他們總是根據(jù)自己掌握的商品知識和購物經(jīng)驗來指導(dǎo)其購物活動。在購買前，很注意收集商品信息，了解市場行情，對自己欲購之物早已經(jīng)過考慮、比較，胸有成竹。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理他們不輕易受廣告宣傳和營業(yè)員介紹的影響，選購商品也非常認(rèn)真，要反復(fù)比較，權(quán)衡各種利弊后才作出購買決定。(3)沖動型這

21、類客人多屬于膽汁質(zhì)氣質(zhì)。在購買行為上趕時髦，講奇特，求新穎，極易受廣告宣傳等外在因素的影響而即興購買。購買時很注重商品外觀形象，不大過問價格與內(nèi)在質(zhì)量，不愿反復(fù)挑選，不愿在柜臺前多逗留時間。(4)選價型這類客人多屬抑郁質(zhì)和多血質(zhì)氣質(zhì)。選價型客人不一定就是收人水平低的，而是指那些經(jīng)常購買價廉物美的客人。這種類型的購物者很普遍，尤以女性客人居多。他們對商品的價格非常重視，對價格的細(xì)微差異十分敏感。如果價格符合他們的要求，他們則很易產(chǎn)生購買欲望。返回下一頁上一頁第三節(jié) 旅游商場服務(wù)心理(5)想象型這類客人多屬多血質(zhì)氣質(zhì)。由于他們的興奮性高，情感體驗深刻，想象力豐富，審美感覺也較靈敏，因而在購買行為上

22、易為情感所左右，極易受廣告宣傳品本身藝術(shù)美的影響。同一種商品，價格便宜，他們不一定購買;質(zhì)量好的，也不一定喜歡，而外觀美卻能打動他們的心。(6)不定型這類客人各種氣質(zhì)都有:由于他們不常購物，缺乏購買經(jīng)驗，對市場情況和商品性能都不熟悉，因而在購買行為上常常拿不定主意，有時挑選了很久又不買，有明顯的從眾傾向。返回上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理一、游客的游覽心理活動特點1.感、知覺的積極性在游覽活動中，由于審美對象刺激人的感官，使他們的感知覺常常處于積極狀態(tài)。他們“啟動”了眼、耳、鼻、舌、皮膚等所有的感覺器官，力圖在有限的時間內(nèi)，享受和休會到更多的東西，使旅游獲得更大價值。2.豐富的想象和聯(lián)想由于各種媒

23、休的宣傳作用，游客在到達(dá)某地之前，就可能早已喚起了他們對有關(guān)某地的想象。在游覽中，導(dǎo)游生動而貼切的講解，使他們的想象更加豐富。返回下一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理3.高度集中的注意力由于感知覺的積極性與強烈的好奇求新心理的驅(qū)使，游客注意力總是高度的集中，而且貫穿在整個游覽過程的全部心理活動之中。4.強烈的好奇求新心理在游覽活動中，當(dāng)游客面5.思維的高度活躍游客思維的高度活躍，是通過對審美對象的分析、綜合比較、抽象、概括等形式表現(xiàn)出來的。它不僅表現(xiàn)在游覽活動中，而且表現(xiàn)在游覽結(jié)束后對此次旅游的價值所作的判斷和評價。對陌生的環(huán)境，不同的景致，不同種族的人群、不同的語言，不同的習(xí)俗時，會感到特別的新鮮好奇

24、。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理二、導(dǎo)游服務(wù)的心理對策1.抓住特征。簡明扼要，讓游客多去感知、思維和想象參觀游覽地的內(nèi)容往往深廣繁雜，一一詳講，必然事倍功半，為游客不能接受。如果抓住所述對象的特征和內(nèi)容的實質(zhì)，突出重點，用簡明扼要的語言進(jìn)行介紹，效果要好得多。比如，根據(jù)人們一般都對“最”感興趣的心理，有經(jīng)驗的導(dǎo)游員在介紹南京時，抓住了“古”(六朝古都，歷史悠久)、“大”(有中國最大的河、最大的橋、最大的城墻)、“重”(在歷史上、地理上都有重要地位)，“綠”(綠化為全國第一)四個字為特征進(jìn)行介紹。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理2.制造懸念，讓游客集中注意力制造懸念是有經(jīng)驗的導(dǎo)游員集中

25、游客注意力的常用手法。因為游客總想知道一個風(fēng)景區(qū)的歷史沿革和變遷，總想知道一個故事的結(jié)局或一件文物的來歷。若能利用游客的這種心理，巧妙地安排講解內(nèi)容，就會使導(dǎo)游波瀾起伏，層次分明，引人人勝。3.抓住游客好奇心理，順著其意愿去導(dǎo)游，以調(diào)動其情緒好奇心理是人類的共性，游客更為突出。他們不僅喜歡看人所未看、感人所未感、歷人所未親歷的事物，而且還喜歡知道個究竟，了解個來龍去脈。導(dǎo)游員若能抓住游客的這種好奇心理，耐心地解答游客提出的問題，效果往往很好。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理4.導(dǎo)游工作的隨機(jī)性、靈活性(1)因人而異由于地理、歷史、民族、宗教、文化等等的不同，導(dǎo)游員要把每一個風(fēng)景點、游覽場、

26、商場、名勝古跡都講解得使游客一聽就明自，確實不是件容易的事。如果導(dǎo)游員在講解時對游客的國別、性別、民族、年齡、職業(yè)、個性、文化素養(yǎng)、愛好、旅游動機(jī)等等有所了解，就能有針對性地同時也是恰如其分地做好服務(wù)工作。并善于聯(lián)系游客熟悉的事物，游客就更易明白。(2)因時而異旅游活動常常受時間等諸因素的影響、干擾和限制，若不選擇最佳時間，再好的景觀和導(dǎo)游技巧也會遜色，甚至?xí)?dǎo)致游客的反感。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理(3)因情而異導(dǎo)游員處于旅游服務(wù)的中心位置上，必須善丁感知和觀察游客的心理活動，了解他們喜歡什么，討厭什么，想知道什么，以及忌諱什么，以便及時調(diào)整講解的詳略、快慢和深淺。(4)因景而異我

27、們偉大的祖國，河山錦繡、歷史燦爛，可供旅游者欣賞的白然景觀與人文景觀浩如煙海，舉不勝舉。由于旅游景觀本身的構(gòu)成材料和地點、時間等因素的不同，而形成了景觀的千差萬別。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理三、導(dǎo)游人員的心理要求從某種意義上來講，導(dǎo)游人員是一個國家形象的體現(xiàn)，是旅游群體的“指導(dǎo)者”，導(dǎo)游人員的心理品質(zhì)直接影響著游客的旅游消費行為。所以，提出對導(dǎo)游人員的心理要求，培養(yǎng)導(dǎo)游人員的心理品質(zhì)是十分重要的問題。1.知識結(jié)構(gòu)的合理性豐富的知識是導(dǎo)游人員極為重要的能力品質(zhì)，它是導(dǎo)游人員順利完成工作任務(wù)所必需的最基本的心理要求。周恩來總理生前曾對導(dǎo)游翻譯人員、外事工作人員提出“政治思想、外語和一般知

28、識只過硬”的要求。這個要求概括了導(dǎo)游人員的基本努力方向和要求準(zhǔn)則。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理2.性格隨和實踐已經(jīng)證明，導(dǎo)游人員多屬外向型性格。與內(nèi)向型性格相比，這是一種積極、優(yōu)良的性格，活潑、開朗、善于交際。但外向型性格也有缺點，諸如情感易多變、韌性差、易沖動等。導(dǎo)游人員應(yīng)在發(fā)揚自己性格優(yōu)點的同時，培養(yǎng)和提高進(jìn)行內(nèi)心活動的能力，培養(yǎng)和訓(xùn)練控制情緒的能力，培養(yǎng)性格的內(nèi)蘊和深沉性，養(yǎng)成“三思而后行”的習(xí)慣，把自己的性格培養(yǎng)得隨和些。3.興趣廣泛在游客的心目中，導(dǎo)游員是他們在異國他鄉(xiāng)的引導(dǎo)者，不僅能滿足他們行、住，吃、游、購、娛等方面的要求，而且在其他方面也應(yīng)是無所不知、無所不曉的“萬事通

29、”。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理更由于導(dǎo)游員所接待的對象不是單一的，什么人都有，這就要求導(dǎo)游員的知識，應(yīng)該在精通本行業(yè)務(wù)的前提下盡量地廣博。4.情感豐富導(dǎo)游是做人的工作的，這就要求必須有濃厚的人情味，導(dǎo)游人員應(yīng)該是情感豐富的人。豐富的情感是心理活動高度發(fā)展、推動導(dǎo)游工作的必要條件，是使自己的導(dǎo)游行為符合游客心理需要的重要前提。5.思維敏捷導(dǎo)游人員思維敏捷的心理品質(zhì)，是指善于動腦筋思考，明辨是非，機(jī)敏而果斷地處理各種特殊問題的能力。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理四、旅游者心中的理想導(dǎo)游在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用。1.旅游生活的服務(wù)員旅游者初到一地必然會產(chǎn)生不知所措的茫然感，

30、需要他人為其引路，需要有熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人指點、陪伴，需要協(xié)助解決食宿、旅行日程和日常生活中出現(xiàn)的種種問題，還要避免因不明當(dāng)?shù)亓?xí)俗而造成的誤會和不愉快。2.旅游者的朋友在對旅游過程組織服務(wù)好的同時，旅客更希望導(dǎo)游懂禮貌、尊重人、理解人，是一位可依靠又會關(guān)心他們的朋友。返回下一頁上一頁第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理在旅游過程的四個階段，旅游者的心理需要各有側(cè)重，不同類型、性別、個性特點、社會階層的旅游者，其心理特點又各有差異。這就需要導(dǎo)游區(qū)別各種不同情況來對待，使游客感到導(dǎo)游是一位善解人意、可以信賴的朋友。3.游覽活動的組織者、“萬事通”游客在游覽活動中，各種心理活動，如感知、思維、注意、想象等，都非?；钴S

31、。他們會把過往的知識與眼前的景象相比較，尋找相同與不同之處，并希望導(dǎo)游加以解釋。當(dāng)遇到新奇的事物時，又紛紛提出問題，請求解答。在游客心中，導(dǎo)游是他們旅游活動第一線的組織者，同時也是一位無所不知、能百問百答的“萬事通”，他們希望通過導(dǎo)游講解來幫助自己進(jìn)一步了解當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，獲取知識，得到精神享受。返回上一頁第五節(jié) 服務(wù)中的人際交往一、人際交流的相互作用理論分析相互作用分析理論(Transactional Analysis，簡稱“TA”理論)是當(dāng)今世界上流行較為廣泛的一種專門分析人際交流的理論。這一理論是加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士(Dr. Eric Berne)在其著作大眾的游戲(Games P

32、eople Play)一書中提出的，后經(jīng)他的合作者哈瑞斯博士(Dr. Thomas Harris)詹姆斯(M. James)和鐘華德(D. Jongeward)等人的進(jìn)一步研究，逐漸使這一理論成為分析人際溝通或交流的非常有用的理論。返回下一頁第五節(jié) 服務(wù)中的人際交往1.父母自我狀態(tài)的特點及其行為表現(xiàn)父母自我狀態(tài)是通常意義上的父母對待子女的那種狀態(tài)，以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。其行為模式一是命令式，二是慈愛式。2.成人自我狀態(tài)的特點及其行為表現(xiàn)成人自我狀態(tài)是以成熟的成年人的思維和行為方式為特征的，其標(biāo)志為客觀和理智。3.兒童自我狀態(tài)的特點及其行為表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)是一個人最初形成的自我狀態(tài)，以自我中心、感情沖動為特征。它常常是想干什么就干什么，完全是“跟著感覺走”的行動者。返回下一頁上一頁第五節(jié) 服務(wù)中的人際交往二、旅游服務(wù)交往的特點1.短暫性旅游交通與市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使注重效益的游客們穿梭般地往返于各地，形成了旅游服務(wù)交往頻率高、時間短的活躍局面，短暫性的特點更加突出。2.不對等性客我之間的接觸通常是一種不對等和不平衡的過程。所謂不對等和不平衡的接觸，是指這種接觸過程中只有客人對主人下達(dá)指令提出要求，而不存在相反過程的可能。不對等和不平衡接觸也表示主人必須服從和滿足客人的意愿，雙方關(guān)系是不可能對等的。返回下一頁上一頁第五