管理溝通-傾聽技巧課件

1、 管理溝通 傾聽技巧先做自我技能測試題，看看你能得到多少分？ 請閱讀案例： 一次心理咨詢 分組討論(15分鐘）：案例中訴說者想說明什么？咨詢者怎樣引導(dǎo)訴說者說出他心里的想法？從案例中你認(rèn)為傾聽對訴說者有何作用？提綱傾聽的重要性 傾聽的過程傾聽中的障礙如何提高傾聽效果 一、傾聽的重要性 傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受什么是傾聽？1、傾聽在溝通中的地位 美國明尼蘇達(dá)大學(xué)Nicchols教授和Stevens教授認(rèn)為： 一般人每天用于溝通的時(shí)間超過70。而在溝通的時(shí)間中，45用于傾聽，30用于交談，16用于閱讀，9用于書寫。2、對管理者的重要性傾聽可以獲取重

2、要的信息傾聽能激發(fā)對方的的談話欲傾聽可以掩蓋自己的弱點(diǎn)善聽才能發(fā)現(xiàn)對方的缺點(diǎn)傾聽才能隨機(jī)調(diào)整自己的思路或?qū)Σ邇A聽可使你獲得友誼和信任二、傾聽的過程 有效傾聽的過程：預(yù)言：預(yù)計(jì)對方可能做出的反應(yīng) 感知：開始感受對方的講話注意 ：關(guān)注自認(rèn)為重要的內(nèi)容解碼：根據(jù)自己所獲得的信息和自己的 理解解析對方的講話評價(jià)：通過對對方講話的理解，作出自 己的結(jié)論性評價(jià)行動(dòng)：根據(jù)自己的評價(jià)作出自己的行為 選擇三、傾聽者的障礙請問：1、什么因素會(huì)讓你傾聽的效果不好？2、在與老師、同學(xué)、朋友的交流中，你最不能接受的現(xiàn)象是什么？1、影響傾聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話

3、者所談內(nèi)容缺乏基本的了解說話者說不清楚2、影響傾聽的各種主觀障礙沒有參與感話不投機(jī)不喜歡聽他人說自己不愿聽的話急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，打斷對方講話武斷作出自己的判斷：心里早早就定位人 家會(huì)怎么想的,或者認(rèn)為人家的講話沒有 價(jià)值以貌取人傾聽著但并沒有接收3、如何克服傾聽者的障礙避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤在溝通前，列出你要解決的問題在交談中，確認(rèn)討論的問題和觀點(diǎn)在會(huì)談結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)克服誤解障礙不要按自己的理解來理解別人的信息消除成見，克服心理定勢的影響考慮對方的背景和經(jīng)歷簡要復(fù)述對方所講的內(nèi)容，以便核實(shí)，同時(shí)便于改正自己的錯(cuò)誤了解如何成為有效的傾聽者認(rèn)真對待傾聽排除分心的事情不要以貌取人或過份注

4、重對方的表達(dá)方式擱置判斷（先聽，不要過早下結(jié)論）專心聽講（要點(diǎn)、證據(jù)、表達(dá)技巧）培養(yǎng)記筆記的習(xí)慣和技巧1、傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹四、如何提高傾聽效果 2、從傾聽中獲得更好溝通效果的技巧讓對方信任你請大家共同參與來創(chuàng)造信任對團(tuán)隊(duì)講一件最令你難忘的因?yàn)槟悴恍?任別人而引出的故事或者講一個(gè)別人不信任你而引出的故事或者是你們互不信任而造成最痛苦的一 件事情或者是你因誤解而與朋友分手的故事或者是因?yàn)樾湃味删土四臣虑榈墓适聼o論雙方身份如何，都應(yīng)尊重對方學(xué)會(huì)提問（注意對象、時(shí)機(jī)、方式、速率、頻率及在提問中觀察對方的態(tài)度）學(xué)會(huì)沉默（對沉默的理解、沉默的效果）學(xué)會(huì)積極傾聽 兩種形式：感謝式傾聽，屬于鼓勵(lì)性 積極式傾聽，屬于反饋性積極傾聽的技巧解釋：傾聽者要用自己的理解解釋講話者的內(nèi)容，從而檢查自己理解的正確性反射感覺：向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他感受的認(rèn)同反饋意思：把講話者所說的內(nèi)容、事實(shí)簡要概括，并反饋給對方，以確認(rèn)綜合處理：把講話者的講話內(nèi)容加以整理、分類、歸納為講話者設(shè)想處理問題的辦法情景模擬訓(xùn)練: 積極傾聽 技能訓(xùn)練說明：本練習(xí)旨在提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探查和鼓勵(lì)