企業(yè)計費業(yè)務省級集中決策和實施

1、企業(yè)計費業(yè)務省級集中決策和實施山西省通信公司基本情況介紹企業(yè)基本情況介紹 現有正式員工10500 人下設11個地市分公司、22個職能部室，7個直屬單位業(yè)務范圍覆蓋固定電話、無線市話、數據、信息、智能網業(yè)務等 山西省通信公司基本情況介紹企業(yè)業(yè)務發(fā)展情況介紹 固定資產原值149億元，資產凈值70億元，業(yè)務收入達到39.6億 電話用戶649萬，數據用戶141萬業(yè)務增長情況： 2003年在北方十省名列第二。平均勞動生產率：2002年比2001年提高了15.29%，2003年比2002年提高了32.63%。資產負債情況：連續(xù)兩年扭虧幅度超過55%，2002年基本實現盈虧平衡。 山西省通信公司基本情況介紹

2、企業(yè)文化介紹 企業(yè)理念：競合贏得市場 融合創(chuàng)造力量 誠信鑄就品牌 服務編織未來核心價值觀：客戶 是生存之基 員工 是立業(yè)之本企業(yè)精神：團結奮進、務實創(chuàng)新企業(yè)宗旨：服務永無止境企業(yè)目標：創(chuàng)建具有綜合競爭力的一流區(qū)域性通信運營企業(yè) 山西省通信公司創(chuàng)新成果簡介通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的決策與實施 2000年始，開始探索和研究計費業(yè)務省級集中的可行性2001年10月，建設全省集中計費系統，歷時一年，將所轄11個地市及108個縣里存在計費系統全部成功割接2002年初，全面進行計費管理體制的變革。實現從系統建設和業(yè)務管理上的高度集中。推進財務、營銷等業(yè)務的一體化管理 目錄通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的決策背景

3、通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的創(chuàng)新之處通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的效果一點體會山西省通信公司創(chuàng)新成果簡介通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的效果創(chuàng)新體會通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的決策背景粗放式管理制約著企業(yè)對市場的快速反應計費業(yè)務省級集中是增強企業(yè)競爭力的重要手段 通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的創(chuàng)新之處粗放式管理服務問題管理效率多次拆分競爭加劇管理粗放客戶投訴服務要求技術因素粗放式管理引發(fā)企業(yè)競爭力危機 計費業(yè)務管理的變革勢在必行 原因：計費系統直接面向用戶，矛盾突出，影響面大 當時現狀：四級體制，計費模式不統一，系統建設五花八門、資費政策執(zhí)行不統一、管理難以到位，收入流程環(huán)節(jié)多、反饋慢，帳單不清、帳目不明、查詢

4、困難、人工介入環(huán)節(jié)過多 計費業(yè)務省級集中是增強企業(yè)競爭力的重要手段資費政策執(zhí)行不一四級管理體制 人工介入計費系統多樣粗放的計費管理制約著企業(yè)對市場的快速反應計費業(yè)務省級集中是增強企業(yè)競爭力的重要手段計費業(yè)務省級集中是增強企業(yè)競爭力的重要手段 建設規(guī)劃：立足企業(yè)長期發(fā)展，實行全省集中管理 基本目標：及時、準確、完整的計費 最終目標：推動企業(yè)集約化建設，全面增強企業(yè)競爭力山西通信計費業(yè)務省級集中的基本內涵 整合資源、集中管理精心打造企業(yè)品牌 “整合資源、集中管理，精心打造企業(yè)品牌”，即以管理創(chuàng)新為主導，以技術創(chuàng)新為手段，以核心業(yè)務的集約化管理為突破口，整合企業(yè)資源、進行流程再造，實現整個企業(yè)的集約

5、化管理，塑造企業(yè)品牌，全面提升企業(yè)形象，從而打造一個具有一流管理、一流服務和國際綜合競爭力的現代化企業(yè)。 整合資源、集中管理，精心打造企業(yè)品牌通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的創(chuàng)新之處 兩個集中 全省集中的計費系統高度集中的業(yè)務管理 兩個跨越系統平臺跨越地市一級，直接實現省集中管理體制上實現了四級向一級的跨越創(chuàng)新：建設全省集中計費系統，跨越地市一級平臺建設當時計費系統的狀況 計費系統 ：11個地市、108縣、一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)近兩百個，軟件版本多、開發(fā)質量不一、系統接口復雜 存在問題：各地資費執(zhí)行不一、帳單服務不統一、系統能力不強（只具備簡單計算費用，無營銷支持）、系統功能少，人工介入環(huán)節(jié)較多、查詢困難 導致：

6、用戶投訴居高不下兩種建設方案創(chuàng)新：建設全省集中計費系統，跨越地市一級平臺建設地市集中方案11個系統全省集中方案1個系統兩種方案比較全省集中方案地市集中方案硬指標資金投入較小較大維護成本較小較大系統影響較大較小軟指標管理要求較高較低服務標準全省范圍內統一地市范圍內統一管理風險較大較小集約化水平高不高創(chuàng)新：建設全省集中計費系統，跨越地市一級平臺建設決擇：迎難而上，大膽創(chuàng)新建設全省集中計費系統創(chuàng)新：建設全省集中計費系統，跨越地市一級平臺建設 支持1000萬以上實裝用戶 每個月處理10億以上話單 出帳時間12小時 實時話單查詢響應時間60秒 非實時話單查詢響應時間3秒 實時話務量、結算數據統計結果延時

7、10分鐘 用戶單筆繳費銷帳時間3秒 支持電話升位的能力（包括位長不一） 全省集中計費系統的處理能力 一個軟件版本、同一資費政策、同一用戶界面、一個外圍接口，對用戶的服務全省同一標準。 實現了跨地市的異地繳費、跨地市的大客戶優(yōu)惠、跨地市的營銷、跨通信網（固定電話、無線市話、數據業(yè)務、信息業(yè)務、智能網業(yè)務）的捆綁銷售等功能，擴展了市場營銷的空間。 全省集中計費系統的現狀創(chuàng)新：管理體制由四級向一級的跨越當時的狀況四級計費體制：省、地、縣、鄉(xiāng)機構雍腫、管理路徑長、管理效率低，對市場反應緩慢 創(chuàng)新：管理體制由四級向一級的跨越設立新機構：省計費結算中心撤消縣級以下計費部門設置地級計費部門做為集中系統的操作

8、層，取消其系統維護職能結構扁平、職責明確、反應靈敏各縣計費部門省公司各地市分公司各縣分公司地市計費部門各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局省公司計費結算中心各地市計費中心調整前的組織結構圖調整后的組織結構圖各鄉(xiāng)鎮(zhèn)計費點調整前后的計費組織結構對比圖管理體制變革后的職責劃分省計費結算中心 系統平臺及應用維護計費業(yè)務管理省級業(yè)務規(guī)則維護、營銷策略支持、資費方案制定新業(yè)務開發(fā)地市計費帳務中心 數據采集、計費帳務數據稽核、系統應用操作用戶數據及局數據、營銷策略、業(yè)務規(guī)則的配置管理計費相關工作落實創(chuàng)新：高度集中的業(yè)務管理流程再造建設先進的業(yè)務指揮調度網絡建章立制，加強管理流程再造_計費業(yè)務省級集中的必然再造計費帳務流程再造財務收入

9、上報流程效 果：流程順暢、運行高效計 費 帳 務 流 程 再 造舊流程：以各地市、縣計費系統為單位，各有各的業(yè)務流程，互不相干新流程：省公司參與，并且與各地市業(yè)務功能分擔省地職責明確、功能分擔、協同作戰(zhàn)財 務 收 入 上 報 流 程 再 造舊流程：各地市每月月底出完帳后向省公司上報弊?。菏杖肭闆r反應不及時、省地之間數據不透明新流程：省公司部室之間。計費結算中心可直接向財務部門提供 收入情況及時掌握，隨時查閱 縮短流程作業(yè)時間 省地之間數據透明，方便管理建立先進的業(yè)務指揮調度網絡利用技術優(yōu)勢，同步建設計費指揮調度網絡順暢的問題報告、需求申請以及反饋渠道快速的計費調度功能多方位、多層次的技術交流、

10、探討效 果：調度靈活、支撐有力、共同提高建章立制，加強考核，為計費業(yè)務集中管理保駕護航山西通信計費生產組織管理與規(guī)范計費業(yè)務調度管理辦法計費工作考核辦法計費業(yè)務主流程1個，子流程43個管理工作有章可循、有法可依順應市場需求，發(fā)揮集中優(yōu)勢進行新業(yè)務開發(fā)支持各種優(yōu)惠、營銷策略支持決策分析：為快速決策提供依據積分系統、客戶回報策略跨本地網的交費業(yè)務：支持一體化經營滿足個性化需求提高了企業(yè)的管理水平提升了用戶滿意度增加了企業(yè)經濟效益取得了良好的社會效益 通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的決策背景通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的創(chuàng)新之處一點體會通信企業(yè)計費業(yè)務省級集中的效果效果：提高了企業(yè)管理水平管理路徑大大縮短，管

11、理效率大大提高 資費調整和營銷策略一點配置 收入透明管理 營收情況反饋由原來的30天以上縮短為幾分種內管理IT化 全新的網上管理途徑和管理模式效果：對市場決策分析提供了有力支撐省級營銷策略的支持：在省公司一點操作，各地市即全部可用，縮短了營銷技術快速響應的時間對各地市營銷活動的客觀分析：全省的經營情況在省公司一目了然效果：提升了用戶滿意度效果：企業(yè)發(fā)展穩(wěn)步提升效果：用戶投訴大幅度下降效果：增加了企業(yè)的 經 濟 效 益 節(jié)約建設資金6700萬 每年節(jié)約維護成本600萬 每年節(jié)約人力資源成本290萬 節(jié)約交換機改版升級工程費用約990萬元 杜絕了計費跑冒滴漏現象，間接效益上千萬效果：增加了企業(yè) 的

12、 經 濟 效 益地市集中方案省集中方案節(jié)約資金一次性建設投資（萬元）1500083006700設備維護成本（萬元/年）1500900600人力維護成本（萬元/年）36070290交換機改版升級費用（萬元/年）108090990* 注：節(jié)約資金=地市集中方案-省集中方案全省集中與地市集中方案比較整合資源 集中管理 鑄造企業(yè)誠信品牌效果： 取 得 了 良 好 的 社 會 效 益 得到了國內同行的認可 受到了其他行業(yè)的關注 得到了集團公司的高度評價 “山西模式”的管理經驗效果： 取 得 了 良 好 的 社 會 效 益山西郵電連續(xù)跟蹤報道人民郵電分別于2001年7月、2002年12月做了題為山西電信規(guī)范電信計費管理和有力的支撐_山西通信建設集中計費帳務系統紀實大篇幅報道。中國電信集團廣西、江西、寧夏、甘肅省公司、中國網通集團遼寧省公司紛紛來參觀學習“山西模式”。效果： 取 得 了 良 好 的 社 會 效 益 2003年7月，張春江總裁在視察網通集團“三中心一院”時充分肯定了計費業(yè)務省級集中的建設思路和具體做法，并指示盡快在網通集