2022年標(biāo)準(zhǔn)化流程培訓(xùn)教材

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 培訓(xùn)部：范立華請(qǐng)您思考：在您的店面1、標(biāo)準(zhǔn)化流程您做了嗎？2、標(biāo)準(zhǔn)化流程您做好了嗎？3、做了和做好了的結(jié)果會(huì)有不同嗎？標(biāo)準(zhǔn)的重要性！手表定律：基 本 流 程 1.接待服務(wù)2.入座品嘗花果茶3.肌膚測(cè)試（儀器）4. 填寫(xiě)咨詢表格（客戶檔案）5.更換客服6.沐浴7.健康美麗夢(mèng)工廠之背部疏絡(luò)調(diào)理8.健康美麗夢(mèng)工廠之頭部舒緩 9.健康美麗夢(mèng)工廠之面部護(hù)理10.健康美麗夢(mèng)工廠之手部按摩11.居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）12.效果與感受的確認(rèn)13.化淡妝14.更換客服15.登記檔案 16.送客出門(mén)17.電話回訪 。1.接待服務(wù)關(guān)鍵的第一印象迎賓：職業(yè)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿、 優(yōu)雅的舉止和談吐、引領(lǐng)

2、話術(shù)：“您好！歡迎光臨緣之秀！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您，您里面請(qǐng)？”電話的話術(shù)：“您好，緣之秀很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”微笑服務(wù)的重要性作為服務(wù)人員，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者變得富有，施與者并不變窮。作為服務(wù)人員，切忌微笑必須要發(fā)自內(nèi)心，只有誠(chéng)摯的微笑才能打動(dòng)對(duì)方，要始終用微笑的心態(tài)接待進(jìn)店的顧客，想她們所想，急她們所急，在微笑中去了解顧客的需求。微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂(lè)觀處世的表現(xiàn)，說(shuō)明心理充滿了陽(yáng)光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，是對(duì)自己魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底的坦蕩和善良；微笑還是對(duì)

3、工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。2.入座品嘗花果茶花果茶、蜂蜜柚子茶、紅棗姜糖茶、檸檬茶、話術(shù)：請(qǐng)您品嘗我們店面專(zhuān)門(mén)為會(huì)員精心準(zhǔn)備的果茶，這些花果茶不但可以美容、調(diào)整身體亞健康，還可以幫助排出體內(nèi)多余毒素。特色之一3.健康診斷（儀器）皮膚測(cè)試或經(jīng)絡(luò)檢測(cè)的好處；有利于找到客戶的需求，有效的跟進(jìn)銷(xiāo)售。有利于更好的給顧客制定護(hù)理方案。有利于掌握客戶的身體狀況和工作性質(zhì)及家庭等信息，可以給美容師直接的切入點(diǎn)、一針見(jiàn)血的銷(xiāo)售。有利于長(zhǎng)期的穩(wěn)定客戶。特色之二標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：引薦：*女士，這是我們養(yǎng)生會(huì)館的*店長(zhǎng)，她有豐富的經(jīng)驗(yàn)，還在研究中醫(yī)健康養(yǎng)生學(xué)，現(xiàn)在由她來(lái)為您免費(fèi)測(cè)試皮膚。 準(zhǔn)備檢測(cè)：現(xiàn)在為你做

4、一個(gè)全面的健康檢測(cè)，因?yàn)橹挥辛私饽愕纳眢w狀況才能更好的做到內(nèi)調(diào)加外養(yǎng)，我 們是通過(guò)檢測(cè)身體的12經(jīng)絡(luò)，根據(jù)經(jīng)絡(luò)的健康狀況，給出您一個(gè)全面的檢測(cè)報(bào)告，好比中醫(yī)的把脈一樣。以便我們做出更符合您的護(hù)理方案 。4. 填寫(xiě)咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細(xì)填寫(xiě)客戶檔案，如：姓名、電話、年齡、工作單位、皮膚種類(lèi)，身體、生理、睡眠情況、以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫(xiě)要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫(xiě)病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：姓名：還不知道怎么稱(chēng)呼您呢？現(xiàn)在同姓的很多，為了避免我們混亂，請(qǐng)留下您的全名好嗎？電話：我們定期有健康養(yǎng)生知識(shí)的講座，還會(huì) 請(qǐng)權(quán)威部門(mén)的中醫(yī)專(zhuān)家為您進(jìn)行健康診斷，留下

5、您的電話方便到時(shí)通知您，我們是專(zhuān)業(yè)的健康養(yǎng)生會(huì)館，要對(duì)每一個(gè)顧客負(fù)責(zé)，并要做好售后服務(wù)的，請(qǐng)放心，我們決不會(huì)隨便打電話騷擾您的，更不會(huì)將您的個(gè)人信息外泄。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：年齡：年齡和身體的健康狀況息息相關(guān)，為了給您出具更準(zhǔn)確的健康分析報(bào)告，這里需要您填寫(xiě)真實(shí)年齡。地址：請(qǐng)您留下確切可以收到郵件的詳細(xì)地址好嗎？總公司會(huì)定期出精美的健康養(yǎng)生類(lèi)美容雜志，如果您有確切地址，我們會(huì)定期幫您寄去的。5.更換客服“*小姐，您好！我叫*，您叫我*就行了，很高興今天的護(hù)理由我為您操作，在操作過(guò)程中如有什么不舒服或不滿意的，請(qǐng)您隨時(shí)提出寶貴意見(jiàn)，謝謝！請(qǐng)您先到更衣室，更換客服?！痹捫g(shù)：您好！這是你的客服，拖鞋、及一次性

6、內(nèi)褲、請(qǐng)放心更換我們都是一客一換一消毒的，我在外面等你，有事您請(qǐng)叫我。 6.沐 浴告知顧客：這是洗發(fā)水、沐浴液、護(hù)發(fā)素、毛巾、左面是冷水右面是熱水，我在門(mén)外等您。進(jìn)入健康美麗夢(mèng)工廠話術(shù)：這邊請(qǐng)，這是專(zhuān)門(mén)為您鋪設(shè)的床位，先為您做背部的經(jīng)絡(luò)疏通，請(qǐng)您先趴在床上?！眴T工要求：1、美容師扶住顧客背部，幫顧客趴在床上。2擺放好顧客的拖鞋。3將被子給顧客蓋好并將浴巾蓋在上面（包好客人的腳，保暖）。4、準(zhǔn)備手部清潔和護(hù)理手部五部曲流程：、洗手液清潔手部 、酒精棉球擦拭指甲縫 、牛奶泡手 、清水清潔手部 、做手操健康美麗夢(mèng)工廠之背部疏絡(luò)調(diào)理話術(shù)：這是根據(jù)剛才為您診斷的身體狀況而調(diào)配出的精油，可以放松您全身的肌

7、肉，緩解背部的壓力，舒緩您的心情，消除肩、背、腰部肌肉僵硬、不適等現(xiàn)象。請(qǐng)您跟隨著音樂(lè)滿滿的放松。特色之三8.頭部舒緩現(xiàn)在用的是玉石刮痧板，它具有涼血、清腦的效果。通過(guò)我們手法還可緩解頭部的壓力，提供腦部氧氣，改善頭部因壓力大，或缺血、缺氧造成的頭疼，記憶力下降等不舒適。特色之四9.面 部 護(hù) 理按照標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理程序嚴(yán)格操作10. 居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品） 顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議。讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須

8、在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。 11.效果與感受的確認(rèn) 護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語(yǔ)言。 如：白皙、水嫩、緊致、紅潤(rùn)等贊美詞。 12.化淡妝增加服務(wù)項(xiàng)附加值13.更換客服引領(lǐng)顧客到更衣室更換客服14.登記檔案交費(fèi)、填寫(xiě)護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來(lái)的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定。給客人做完護(hù)理后，要填寫(xiě)護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)

9、客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。溫馨美麗小筑：（飲用養(yǎng)生靚湯）店長(zhǎng)：您好！這是我們給您準(zhǔn)備的養(yǎng)顏靚湯！有養(yǎng)顏的效果，歡迎您品嘗一下！美麗之旅就要結(jié)束了，剛才對(duì)我們的服務(wù)您還滿意嗎？能占用您1分鐘的時(shí)間幫忙填寫(xiě)一下顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷嗎？感謝您對(duì)我們工作的支持！ 15.送客出門(mén)要把客人送到門(mén)口，叮囑顧客下次護(hù)理時(shí)間。送客用語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！16.電話回訪 新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情。7天左右再次去電,讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒(méi)有和你打招呼，7天后也要

10、給她打電話，督促她來(lái)做護(hù)理。17、接打電話注意事項(xiàng)1、以良好的情緒去接聽(tīng)每一個(gè)電話，在接聽(tīng)電話時(shí)你代表的是公司而不是個(gè)人，所以不僅要語(yǔ)言文明、音調(diào)適中、聲音甜美，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑，給對(duì)方一個(gè)愉悅的聲音。2、電話鈴響兩聲開(kāi)始接聽(tīng)，不要把時(shí)間拖的太長(zhǎng)。3、通話的聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)的清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到店內(nèi)做護(hù)理的顧客。4、背景音樂(lè)的控制：在接聽(tīng)電話時(shí)要杜絕一切不良的聲音。5、杜絕方言：在通話中不要有方言和一切語(yǔ)氣助詞，如：“啊、行不”等等。6、做好相關(guān)的電話記錄：包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、咨詢內(nèi)容、何時(shí)來(lái)店等。同時(shí)還要關(guān)注接聽(tīng)電話的成功率。7、接、打電話時(shí)

11、語(yǔ)調(diào)要親切自然，不要與人交談，看文件或聽(tīng)廣播、吃東西等8、咨詢電話、回訪電話時(shí)間不要超過(guò)3分鐘。9、聽(tīng)音知人：對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的客戶要聽(tīng)音知人，以此增加客戶的好感。10、掛電話前的禮貌也不可忽視，不管有多么匆忙，一定要確定對(duì)方已掛斷電話后才能放下聽(tīng)筒。門(mén)店服務(wù)準(zhǔn)則1、一定做到：微笑服務(wù)、熱情主動(dòng)。2、第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)門(mén)時(shí)，無(wú)論在做什 么事情都要先和顧客打招呼。 3、三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。4、六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、 腦勤。5、服務(wù)十字口訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、 微笑。“七字”準(zhǔn)則： *禮：禮貌待客，熱情主動(dòng) *勤：勤問(wèn)候、勤服務(wù) *精：精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí) *細(xì)：服務(wù)細(xì)致、

12、工作細(xì)心 *快：動(dòng)作快捷、不讓客人久侯 *靜：保持店內(nèi)安靜 *潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生“七聲”服務(wù)： 客來(lái)有迎客聲、客人生日有祝福聲、客人進(jìn)店有介紹聲、客人不滿意有道歉聲、服務(wù)時(shí)有征詢聲、結(jié)帳時(shí)有道謝聲、客人走時(shí)有送客聲。美容院規(guī)范用語(yǔ)1、當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)：您好！歡迎光臨?。ㄎ⑿c(diǎn)頭致意）2、當(dāng)顧客隨便看看時(shí)：您好：我是XX，您有需要的話 隨時(shí)叫我。3、當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您有什么需要嗎？4、當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答所提問(wèn)題。5、需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。或?qū)Σ黄?，?qǐng)您稍等，我馬上為您服務(wù)。6、顧客等待之后：對(duì)不起，讓您久等了。 7、顧客疲倦時(shí)：請(qǐng)您在這兒稍稍休息一下，您是和茶水還是喝XX？8、給顧客上茶時(shí)：請(qǐng)您喝XX，您慢慢挑選。9、需要顧客配合時(shí)：請(qǐng)您10、給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。11、需要顧客讓開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。12、需要打斷顧客說(shuō)話時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。13、遇到顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理。14、顧客有建議時(shí)：謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí) 匯報(bào)的。15、向顧客道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉，真是太過(guò)意 不去了。16、顧客表示感謝時(shí)：您不必客氣，這是我們應(yīng)該做