2022年如何進(jìn)行有效的溝通培訓(xùn)

1、第四小組作業(yè)管理人員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)項(xiàng)目的確定二、培訓(xùn)的內(nèi)容的開發(fā)三、 培訓(xùn)的實(shí)施流程四、評估手段的選擇五、培訓(xùn)資源籌備及培訓(xùn)成本預(yù)算一、培訓(xùn)項(xiàng)目的確定1、培訓(xùn)需求分析 首先了解員工背景檔案，選擇合適的調(diào)查方法，本方案主要采用問卷調(diào)查法、面談法、觀察法、工作任務(wù)分析法實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作，根據(jù)搜集的資料了解員工的現(xiàn)狀，通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)得出目前的問題主要是原管理人員和新委派的管理人員雙方溝通合作較少，彼此的信任程度有待提高；溝通中存在著障礙和干擾，導(dǎo)致了一些不必要的誤會、矛盾，甚至是沖突的發(fā)生。2、明確培訓(xùn)的目標(biāo)群體極其規(guī)模本次受訓(xùn)對象在新組建的電信產(chǎn)品事業(yè)部工作的原廠18名中低層管理人員，與公

2、司新委派來的12名管理人員，總共30人。3、確定培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)目標(biāo)受訓(xùn)的管理人員經(jīng)過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，成員間加強(qiáng)相互了解度，相互信任，培養(yǎng)協(xié)作精神和管理能力。二、培訓(xùn)的內(nèi)容的開發(fā)針對公司現(xiàn)在存在的問題，本方案假定培訓(xùn)需求分析得出的目前管理層存在的問題主要是以下幾點(diǎn)： 1）并購初期，新企業(yè)企業(yè)文化、核心價值觀尚未深入人心 2）新同事之間缺乏最基本的了解與信任 3）管理者的溝通能力有待進(jìn)一步提高 4）管理者管理能力與素質(zhì)需要提高此次培訓(xùn)為期3天，培訓(xùn)的方法涉及戶外拓展、講授法、角色扮演、管理者訓(xùn)練（MTP）等，主要內(nèi)容及培訓(xùn)方法組合詳見下表。此次培訓(xùn)本著“增進(jìn)了解，提高技能

3、”的原則，從宏觀著眼，介紹新企業(yè)的文化、規(guī)范、核心價值觀等相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)成員之間的相互了解，建立信任意識與觀念，提高電信事業(yè)部管理者的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，找到每個人在新團(tuán)隊(duì)中的最合適角色，以期取得整個部門的平穩(wěn)進(jìn)步與發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)實(shí)施者具體操作公司相關(guān)情況說明講授法企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)再一次簡單介紹新公司的企業(yè)文化、核心價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)規(guī)范等相關(guān)情況，進(jìn)一步來征詢員工的建設(shè)性意見增進(jìn)了解 互相信任素質(zhì)拓展訓(xùn)練法外聘專業(yè)素拓教練提前跟素拓教練明確戶外培訓(xùn)的目標(biāo)，以期30名受訓(xùn)者增強(qiáng)彼此之間的信任，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和合作意識；培訓(xùn)師根據(jù)需求設(shè)計相應(yīng)的環(huán)節(jié)

4、與游戲。溝通能力講授法案例分析法角色扮演法外聘專業(yè)培訓(xùn)師對電信事業(yè)部的員工進(jìn)行“溝通能力”培訓(xùn)，講授相關(guān)理論知識，讓大家認(rèn)識到有效溝通的重要性，中間通過角色扮演、案例分析等方法讓被培訓(xùn)者參與到整個培訓(xùn)過程管理能力管理者訓(xùn)練（MTP）外聘專業(yè)培訓(xùn)師受訓(xùn)者針對“如何成為一個優(yōu)秀的管理者”進(jìn)行討論，在培訓(xùn)師的引導(dǎo)下分析出相關(guān)能力和知識要素，通過管理者培訓(xùn)使員工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，深刻地理解管理者的基本原理和知識三 培訓(xùn)的實(shí)施流程第一天上午地點(diǎn)：公司會議室負(fù)責(zé)人：公司高層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，人力資源部負(fù)責(zé)人目的：通過舉辦培訓(xùn)的開營儀式，表明此次的培訓(xùn)重要性，也達(dá)到使人員之間相互熟悉的目的具體： 由公司負(fù)責(zé)人介紹新公司的

5、信息，使受訓(xùn)者了解企業(yè)的企業(yè)文化。然后向受訓(xùn)者介紹本次培訓(xùn)的具體內(nèi)容和流程。第一天下午地點(diǎn)：公司會議室負(fù)責(zé)人：外聘專業(yè)培訓(xùn)師，人力資源部負(fù)責(zé)人目的：一是針對加強(qiáng)受訓(xùn)人員之間的溝通能力，尤其是不同背景的管理人員之間的溝通。二是對管理能力的培養(yǎng)，針對每個人的特殊性，先進(jìn)行一定量的測試，；了解每個人的真實(shí)能力，然后通過專業(yè)培訓(xùn)彌補(bǔ)個人的不足。具體：一、通過講授溝通的相關(guān)知識，使受訓(xùn)者認(rèn)識到溝通，尤其是管理層之間的溝通的重要性。二、運(yùn)用案例分析法，角色扮演法，讓受訓(xùn)者理論聯(lián)系實(shí)際，強(qiáng)化相關(guān)知識，提高溝通的有效性。三、使用管理培訓(xùn)法優(yōu)化管理層的管理能力。先通過一定的理論實(shí)踐考察，分析出不同管理層的問題，

6、然后有針對性的去領(lǐng)導(dǎo)這些人彌補(bǔ)自己的不足。第二天地點(diǎn)：戶外專業(yè)素拓基地負(fù)責(zé)人：外聘專業(yè)素拓教練，人力資源部負(fù)責(zé)人目的：戶外素質(zhì)拓展，使受訓(xùn)人員之間加強(qiáng)了解，增進(jìn)信任。具體：通過團(tuán)隊(duì)組建 ，進(jìn)一步讓大家相互熟悉，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和感情。然后進(jìn)行一系列素拓游戲，比如信任背摔、驛站傳書、和諧鼓等游戲加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任。以方便進(jìn)行下一步活動。第三天地點(diǎn)：待定負(fù)責(zé)人：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，人力資源部負(fù)責(zé)人目的：總結(jié)培訓(xùn)活動，使管理層和公司有所收益具體：每個受訓(xùn)者進(jìn)行深刻的總結(jié)，具體的說出在這次的培訓(xùn)的體會，負(fù)責(zé)人再根據(jù)大家的表現(xiàn)和反饋，對管理者進(jìn)行調(diào)整，使其人盡其才四、評估手段的選擇1、培訓(xùn)前的評估：對受

7、訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)前的狀況摸底，了解其在于自己的實(shí)際工作高度相關(guān)的方面的知識、技能和能力水平，以便能與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比較以測定培訓(xùn)效果2、培訓(xùn)結(jié)束時效果的評估：在本期培訓(xùn)結(jié)束后舉辦培訓(xùn)總結(jié)會議，要求每位學(xué)員總結(jié)自己的培訓(xùn)心得及收獲并現(xiàn)場進(jìn)行交流3、培訓(xùn)中間效果的評估：制作培訓(xùn)課程評估表，在每天安排的培訓(xùn)活動結(jié)束后發(fā)放給每個學(xué)員填寫，根據(jù)當(dāng)天培訓(xùn)效果的反饋信息對后面的具體安排進(jìn)行調(diào)整4、培訓(xùn)后的跟蹤與反饋：通過受訓(xùn)者、受訓(xùn)學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)和下屬了解其培訓(xùn)后的在工作上的改進(jìn)，驗(yàn)證其在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能能否有效地運(yùn)用到工作中五培訓(xùn)資源籌備及培訓(xùn)成本預(yù)算培訓(xùn)需要的資源，包括人、財、物、時間、空間和信息等的籌備和使

8、用。本次培訓(xùn)采取內(nèi)部培訓(xùn)和外部合作培訓(xùn)相結(jié)合的方式。場地費(fèi)內(nèi)部培訓(xùn)場地定于公司會議室；戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練基地租用費(fèi)1000元食宿費(fèi)無住宿，就餐除第二天以外均在公司食堂；第二天戶外素質(zhì)拓展早餐自理，午餐自助餐每人40元，30人共1200元培訓(xùn)器材、材料費(fèi)開營儀式及閉營儀式宣傳費(fèi)用共1500元；材料打印費(fèi)300外聘教師費(fèi)用、培訓(xùn)相關(guān)人員工資內(nèi)部培訓(xùn)主管500元；工作人員補(bǔ)貼每人200，10人共2000元；外聘培訓(xùn)師3000元；外聘專業(yè)素質(zhì)拓展師1000元，交通差旅費(fèi)：戶外素質(zhì)拓展訓(xùn)練往返大巴費(fèi)1500元；外聘培訓(xùn)師接送費(fèi)用共1500元機(jī)動資金1500元總預(yù)算15000元受訓(xùn)對象：管理層職員培訓(xùn)內(nèi)容：

9、溝通的藝術(shù)培訓(xùn)時長：60分鐘卓 越 溝 通培訓(xùn)的目標(biāo)理解溝通的過程、行為、要素如何克服溝通的障礙掌握有效溝通的六大步驟能與不同的人溝通目錄溝通的基本內(nèi)容克服溝通障礙有效溝通的六大步驟與上級、下級、同級人的溝通第一節(jié)為什么溝通 感染和影響別人溝通的小故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減

10、些價錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 第一節(jié) 研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的，而職場中會有21.3的人追求良好的工作氛圍。 贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí) 銷售 買東西 消除疑慮 干蠢事 掙錢 激勵 獲得友誼 娛樂 警告 社交往來 表達(dá)自我觀點(diǎn) 你會“說話”嗎？總結(jié)：1.管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息， 2.對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而不到想要完成的目的。您知道怎么說話嗎？第一節(jié)溝通一輩子的學(xué)問第一節(jié)溝通是一種本能也為滿足需求分類1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：

11、關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。”溝通的過程雙向性：1、構(gòu)思 2、編碼 3、傳播 4、接受 5、解碼 6、行動和反饋溝通的兩種方式非語言語言聲音語氣肢體語言身

12、體動作書面口頭口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 出版物 傳真 廣告 計算機(jī) 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 肢體語言行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣,尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力

13、。 艾伯特.梅拉賓人際溝通公式可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7%100%的信息效果=三要素傾聽問表達(dá)闡 述 清 晰語句要清晰條理要清晰吐字要清晰如何表達(dá)描 述 全 面內(nèi)容要全面表述要全面考慮要全面指的是:信息發(fā)送者說服信息接收者接受信息的能力,包含觀念的推銷能力如何才能說好? 知道說什么（明確溝通的目的） 知道什么時候說（掌握時機(jī)） 知道對誰說（明確對象） 知道怎么說 （掌握方法）你的“說服力”呢小互動嘗試用不同的語氣講下面這句話：我沒有說你工作不努力。我沒有說你工作不努力。我

14、沒有說你工作不努力。我沒有說你工作不努力。我沒有說你工作不努力。我沒有說你工作不努力。語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂。語速適中。語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。表述幽默生動。Tips:注意：避免使用帶有地方口音的普通話聽有目的聆聽有適時反饋專注的聆聽上帝給我們創(chuàng)造兩個耳朵，一個嘴巴，就是讓我們多聽 蘇格拉底 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪

15、時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！你聽得“懂”嗎？聆聽 聽話不要聽一半。 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 聆聽為了理解，而并非評價 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”?。ㄇ杏洸磺宄r要及時的反問！“請問您說的是這個意思嗎？”） 聆聽，不打斷避免自衛(wèi)適時提問總結(jié)反饋信息，確認(rèn)對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動。如何接受反饋開放式與封閉式的提問問

16、XX結(jié)束了嗎？你喜歡的工作嗎？你還有問題嗎？。XX是怎么結(jié)束的？你喜歡你工作的哪些方面？你有什么問題？。Tips:用開放式的問題開頭，一旦跑題，用封閉式提問，若發(fā)現(xiàn)溝通者有緊張情緒，則采用開放式提問緩解情緒缺乏信心或知識缺乏信任沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重聆聽沒有理解對方的話，提問不當(dāng)情緒不當(dāng)反饋信息沒有理解他人的需求職位、文化的差距。我失敗啦！為什么？溝通傳遞“倒圣誕樹”100%你想說的操作方法，監(jiān)督指導(dǎo)寫一個話題綱要80%注意表達(dá)技巧60%別人聽到的別人聽懂的別人行動的你嘴巴說的口頭復(fù)述一遍確認(rèn)注意聽懂，記筆記40%20%1.了解信息接收者2.使用語言或非語言反饋3.把我發(fā)送信息時

17、間4.減少物理障礙5.避免誤解或誤導(dǎo)6.根據(jù)溝通對象選擇難度適當(dāng)?shù)恼Z句7減少心理防備意識，加強(qiáng)信任感和理解力8.有效利用現(xiàn)有的溝通工具9.選擇閑談式方法，增強(qiáng)親切感如何克服溝通障礙六大步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備 明確自己的目的 步驟二：確認(rèn)需求 1、 三步走：積極聆聽 有效的提問 及時確認(rèn) 2、 按照他人的知識和理解能力來改變自己的措辭步驟三：闡明觀點(diǎn) 1、 要“銷售觀點(diǎn)”，首先“銷售自己” 2、表達(dá)觀點(diǎn)時，簡明扼要，不要過分的修 飾 3、站在對方的角度考慮問題，增強(qiáng)可接受性Tips:黃金法則：你希望別人怎么對你，你就怎么對他白金法則：別人希望你怎么對他，你就怎么對他， 他也會這么對你步驟四：處理

18、異議 1、認(rèn)真辨析異議的原因，正確處理對待。 2、求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議 1、雙方妥協(xié)、讓步、達(dá)成統(tǒng)一才是最終的目的。 2、溝通是否完成取決是否達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中， 溝通的結(jié)束意味著工作實(shí)施的開始， 溝通的方向與上級溝通與下級溝通與平級溝通（與平級最難）向上溝通不敢！缺膽量！掌握向上級匯報的程序和要點(diǎn)，不要怕 1、仔細(xì)聆聽上級的命令 2、與上級探討目標(biāo)的可行性 3、擬定詳細(xì)的工作計劃表 4、在工作中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 5、工作結(jié)束后進(jìn)行及時的總 結(jié)與信息反饋 如何向上溝通？少出問答題，多出選擇題復(fù)雜事物簡單化注重報告中的數(shù)據(jù)化、圖表化。直觀性更強(qiáng)多提建議，少抱怨要準(zhǔn)備問題的解決方案，把答案揣在兜里向下溝通情緒是最大的問題！把握原則 1、態(tài)度和善，用詞禮貌 2、讓下屬明白事情的重要性 3、給下屬更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況，商量對策，尊重平等 5、允許下屬提出質(zhì)疑，適度使用贊美和肯定 如何向下溝通？1、主動詢問，關(guān)心，了解需求和困難、2、幫助解決問題，給與認(rèn)可、信任，提供物 質(zhì)精神