客戶關系管理制度(1)

1、客戶關系管理制度第一章總那么第一條適用范圍本管理方法適用于中通建設股份以下簡稱中通建設.第二條目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。第三條原那么建立符合中通建設企業(yè)實際與需求的客戶關系管理體系。第二章組織管理第四條客戶經(jīng)理的作用與職責1、成為客戶在中通建設中的支持者。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當?shù)男诮榻B給客戶。3、成為引薦者和撮合者，確保雙方企業(yè)中的相關人士能夠相見。4、成為客戶所在行業(yè)的行家。5、制訂客戶方案并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的生意潛力。6、收集、分析、保存客戶信息；積累有關客戶與競

2、爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權力人物的偏好和擔憂的問題。7、逐步與客戶的權力關鍵人員建立關系。8、熟悉業(yè)務，能熟練制作滿足客戶關鍵需求的投標文件。9、促進合同談判的順利進行，到達雙贏。10、確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時轉告那些向客戶效勞的單位；將企業(yè)的承諾轉告客戶。第五條市場部部長的作用與職責1、直接負責客戶經(jīng)理的工作。2、確保指派適宜的人負責客戶關系管理工作。3、平衡客戶關系管理職責與市場部其他職責的關系，確?？蛻艚?jīng)理有時間、資源和自由去做好工作。4、審核、管理預算與經(jīng)費的使用。5、確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤?，并掌握開展工作的技能。6、

3、制訂客戶經(jīng)理業(yè)績評估標準，并負責考核。7、確保市場開發(fā)支持工作包括估價、招投標文件的制作等的有效性。8、審核客戶方案及指導行動方案的實施。9、將客戶介紹給企業(yè)中的相關人員。10、支持與指導客戶經(jīng)理的工作。第六條客戶關系管理制度的制定客戶關系管理制度的制定由中通建設本部市場部負責，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，上報董事會審批，批準后本部市場部負責貫徹執(zhí)行。第七條客戶關系管理制度實施本部市場部負責組織實施。第八條客戶關系管理制度效果考核本部市場部部長負責對客戶關系管理制度運行效果進行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度進行全面的審核，做適當?shù)男拚?。第三章客戶信息管理第九條客戶信息的重要性客戶

4、信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統(tǒng)的人員都應充分認識到客戶信息的重要性，認真切實落實客戶信息檔案管理制度。第十條客戶信息檔案的內(nèi)容1、中通建設的重點客戶是51運營商和各大設備商等機構客戶及其在全國的分支機構、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶根本情況、購置決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購置程序、客戶投資規(guī)模等需求方案和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶根本情況表、購置決策中關鍵人物的個人情

5、況資料表和關鍵人物關系表等見附表。第十一條客戶信息渠道的建立1、客戶經(jīng)理應該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關系的有關方面獲?。坏谒牡燃壍男畔⑶腊ǎ嚎蛻羝髽I(yè)內(nèi)部與客戶經(jīng)理建立了密切關系，

6、并希望中通建設能夠贏得客戶方業(yè)務的客戶方人員。信息包括確切的工程需求、招投標評估標準等。這些是最有價值的信息。第十二條客戶信息檔案的建立1、客戶經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向市場部信息管理員提供?客戶行業(yè)和市場信息報告?；重大信息有責任立即書面或口頭向市場部部長匯報。2、對每一個機構客戶，客戶經(jīng)理必須建立、健全客戶根本資料檔案，市場部經(jīng)理應予以監(jiān)督和指導?？蛻舾举Y料檔案一式三份，客戶經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶方案等。3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)

7、庫。4、客戶經(jīng)理應及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應及時書面提供應市場部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條客戶信息檔案管理1、市場部信息管理員根據(jù)客戶經(jīng)理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計算機數(shù)據(jù)庫，備有關各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶經(jīng)理以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理。直接上級承當領導責任。3、客戶檔案原那么上三個月增補或調(diào)整一次。4、市場部信息管理員對客戶檔案

8、的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交客戶經(jīng)理和市場部部長各一份。檢查及落實結果作為對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容之一。第四章客戶方案管理第十四條制訂客戶方案的目的1、分析中通建設對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個能夠最大程度開掘中通建設業(yè)務潛力的客戶方案。第十五條客戶方案編制程序方案內(nèi)容1、方案摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶方案的其余局部分開展呈。2、客戶概況介紹客戶，即介紹它的關鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、時機和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所說明的需求

9、是什么。3、競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、情況評估分析中通建設與客戶的關系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務、關系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、時機和面臨的威脅等，以及客戶經(jīng)理與客戶方關鍵人物之間的關系。5、客戶方案根據(jù)前面的分析確定客戶經(jīng)理的客戶目標，并詳細介紹為到達這一目標而制訂的行動方案。第十六條客戶方案的管理1、客戶方案由客戶經(jīng)理完成，市場部經(jīng)理參與討論與指導。2、客戶方案每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權由市場部經(jīng)理掌握。3、客戶方案交市場部信息管理員歸檔。第五章附那么第十七條分公司客戶信息管理可參照本制度執(zhí)行，各地區(qū)市

10、場客戶信息管理由大區(qū)經(jīng)理代表本部市場部監(jiān)督執(zhí)行。第十八條本管理制度由市場部負責解釋。第十九條本管理方法的擬定或者修改由市場部負責，經(jīng)總經(jīng)理辦公會通過后執(zhí)行。第二十條本管理方法自公布之日起實施。附表1客戶根本情況表單位名稱：機構所處地點主要聯(lián)系人號碼公司總部名字1,職務1名字2,職務2名字3,職務3分支機構1名字1,職務1名字2,職務2名字3,職務3分支機構2名字1,職務1名字2,職務2名字3,職務3填表說明：1、【機構】指51運營商和各大設備商等機構客戶及其在全國的分支機構、分公司或子公司2、【所處地點】指各客戶的辦公地點3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關鍵人物姓名及其職務4、【號碼】指各客

11、戶企業(yè)中的關鍵人物的聯(lián)系號碼，包括、辦公室、家庭號碼等。附表2關鍵人物的個人情況資料單位名稱：姓名職務出生地占出生日期籍貝學歷畢業(yè)學校參加何專業(yè)協(xié)會工作經(jīng)業(yè)余愛好專業(yè)期刊家庭情況其它附表3關鍵人物關系圖單位名稱：2、【關鍵人物】指客戶企業(yè)中，在整個購置決策里起關鍵作用的人3、【與中通建設的關系】指中通建設內(nèi)部與客戶關鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務4、【角色作用】見表四5、【關系狀況】指客戶經(jīng)理或中通建設與客戶企業(yè)中對應關鍵人物目前的關系狀況如何，分成如下四類關系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關系。盡管他們不一定是中通建設的支持者，但他們中通建設有好感。中立的：認識這些人

12、，但與他們關系一般。他們既不偏愛中通建設，也不抱任何偏見消極的：認識他們，但與他們關系并不好。他們不是對中通建設不友好就是偏愛中通建設的競爭對手。尚未建立關系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認識我們。附表4購置決策中關鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關心的事務決策者作出或批準工程工程的決定；空制資金的使用，用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供。可以批準或簽署合同，或否決一個挑選小組所作出的決定。參謀人員協(xié)助或支持決策者；提供信息和建議；協(xié)助方案評估或推薦施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施工單位所完成的工程；評估工程的質量等。阻攔者負責篩選和去除不適宜的施工單

13、位；對技術、合同等方面適合性進行評價；通常無拍板權，但可以否決。支持者指導我們?nèi)〉贸晒?；幫助我們接近關鍵人物。填表目的：了解客戶單位在工程工程招投標過程中起關鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關心的要點。讓客戶經(jīng)理一個人掌握控制所有重要的關系既不可能，也是危險的。附表5客戶信息的意義單位名稱：客戶概況信息我了解到了客戶的明B些情況？含義這些信息對中通建設意味著什么呢？行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè)的競爭性經(jīng)營壞境?？蛻艚谂c遠期方案【填表說明】了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向，包括遠景目標、使命、戰(zhàn)略、方案等，以及他們的業(yè)務發(fā)布狀況。組織結構與管理體系【填表說明】了解客戶企業(yè)內(nèi)部權利結構，特

14、別是進行購置決策方面的關鍵人物、決策程序、決策標準等。投資規(guī)【填表說明】了解客劃戶企業(yè)的未來投資規(guī)劃、工程工程啟動時間和規(guī)模等。填表目的：了解客戶單位的經(jīng)營環(huán)境和業(yè)務狀況及其變化趨勢，并預期這些變化將對中通建設和中通建設滿足客戶的需求的能力產(chǎn)生怎樣的影響。附表6客戶接觸方案單位名稱：目標描中通建設聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對象職務聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進行的所有接觸，不管是通過信件、還是會晤，事后都要求寫一份簡短的情況報告。請將這些報告呈交負責客戶單位業(yè)務的客戶經(jīng)理及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過系統(tǒng)規(guī)劃，在客戶企業(yè)與中通建設的各個關鍵人物之間系統(tǒng)地建立起相互對應的關系。附表7行動方案單位名稱：目標描述行動內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結束日期完成情況【行動1】【行動2】【行動3】填表說明：根本是每年度制訂一次，由客戶經(jīng)理完