銷售程序流程圖

1、營銷（產(chǎn)品交付）程序流程圖.目的為滿足顧客要求和期望，規(guī)范與顧客有關(guān)過程的控制，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足法律法規(guī) 和標(biāo)準(zhǔn)要求。旨在通過合同評審，確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)的要求、并與 顧客保持良好的溝通，為產(chǎn)品的銷售各環(huán)節(jié)提供良好的服務(wù)。.適用范圍適用于與顧客有關(guān)產(chǎn)品要求的確定、評審及與顧客的溝通有關(guān)活動(dòng)的控制。.職責(zé)權(quán)限銷售部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門/人員對一般合同、訂單及標(biāo)書的評審；負(fù)責(zé)顧客訂單信息 接收、確認(rèn)與交付技術(shù)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力評審。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)能力的評審。質(zhì)量部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)?zāi)芰Φ脑u審。采購部負(fù)責(zé)外購物資采購能力的評審。倉儲部負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部辦理銷售成品的提貨，登記入賬?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)

2、資源提供、分配、決策，并制定營銷策略和獎(jiǎng)懲措施；協(xié)調(diào)各部門工作組 織重大及特殊合同、訂單及標(biāo)書的評審；負(fù)責(zé)重大顧客投訴處理。.工作程序產(chǎn)品要求的確定銷售部應(yīng)識別顧客規(guī)定的要求，從顧客訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案、招 標(biāo)書、口頭訂單等，以及市場調(diào)查分析，競爭對手信息中，確定出顧客對產(chǎn)品的需求和期 望；。技術(shù)部識別適用的法律法規(guī)，確定對公司產(chǎn)品的要求信息。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動(dòng)的要求，如產(chǎn)品可用性，交付能力， 支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等），價(jià)格等方面的要求；b）顧客沒有明示要求，但按規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必須的要求；c）適用于公司產(chǎn)品的國家強(qiáng)

3、制性標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范及法律法規(guī)規(guī)定的必須制定的要求；d）用戶提出的有關(guān)性能參數(shù)和安全適用的培訓(xùn)要求；e）本公司確定的任何附加要求，如在宣傳材料上注明的對產(chǎn)品和服務(wù)提供的某些主 動(dòng)承諾的聲明要求。對于新產(chǎn)品合同，技術(shù)人員應(yīng)參與售前服務(wù)，與顧客進(jìn)行技術(shù)溝通。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審在提交標(biāo)書、接受合同或訂單，及更改、發(fā)布產(chǎn)品信息等向顧客承諾之前，銷售部 組織產(chǎn)品要求評審，以確定向顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的能力有保證。銷售部應(yīng)考察經(jīng)銷商是否符合醫(yī)療器械相關(guān)法規(guī)要求，如收集其“醫(yī)療器械經(jīng)營許 可證”等資質(zhì)證明。應(yīng)保持一定庫存量常規(guī)產(chǎn)品，需確定規(guī)格型號、數(shù)量、發(fā)貨信息等內(nèi)容。不保留庫 存的非常規(guī)產(chǎn)品和大宗訂單，除以

4、上要求內(nèi)容外還應(yīng)確定交貨期。合同的分類：根據(jù)產(chǎn)品要求不同，可采用口頭訂單記錄、產(chǎn)品訂單、合同書、協(xié)議 書等不同形式予以書面確定。合同的評審a）對以口頭、電話、傳真、電子郵件方式接到的訂購常規(guī)產(chǎn)品的訂單，由銷售部內(nèi) 勤對規(guī)格型號、數(shù)量、交貨期等要求登記在訂貨信息明細(xì)表上，并與顧客確 認(rèn)即視為評審；b）對有正式訂單、合同文本等的一般合同由銷售部經(jīng)理組織評審后與對方簽訂。c）對重大合同和提出特殊要求的常規(guī)產(chǎn)品合同，由總經(jīng)理組織銷售部、生產(chǎn)部、財(cái) 務(wù)部等相關(guān)部門評審后與對方簽訂；d）對有技術(shù)要求的非常規(guī)產(chǎn)品合同，由總經(jīng)理組織銷售部、質(zhì)量部、技術(shù)部、生產(chǎn) 部、采購部等相關(guān)部門評審后與對方簽訂；e）如新產(chǎn)

5、品開發(fā)或重大改進(jìn)的產(chǎn)品（型號做變更等），由技術(shù)部負(fù)責(zé)評審并確定是否 提交立項(xiàng)，如立項(xiàng)執(zhí)行設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序;f）由多部門共同進(jìn)行評審的訂單、合同，應(yīng)對評審結(jié)果保留書面的合同評審記錄g）對評審結(jié)果中不能滿足的顧客要求，應(yīng)由銷售部與顧客進(jìn)行溝通，以達(dá)成一致； 溝通結(jié)果應(yīng)以書面形式予以保留（可記錄在合同評審記錄中）。銷售部負(fù)責(zé)對評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。標(biāo)書制作、投標(biāo)市場部對獲取的招標(biāo)信息綜合分析，決定是否參加投標(biāo)并制定投標(biāo)策略，做好記錄。投標(biāo)階段，銷售部組織其他部門根據(jù)項(xiàng)目產(chǎn)品類型，認(rèn)真研究招標(biāo)文件的各項(xiàng)要求（包括一般要求和特殊要求、質(zhì)量要求、交貨時(shí)間、服務(wù)等），確

6、定項(xiàng)目產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)、交貨時(shí)間等。評審后編寫正式投標(biāo)書，準(zhǔn)備應(yīng)標(biāo)使用的文件及資質(zhì)證書參加投標(biāo)。合同的簽訂合同一經(jīng)確定，簽字蓋章生效（對于顧客傳真件，顧客在傳真件上簽章確認(rèn)即視為合同簽訂）。合同一式二份，交顧客一份，銷售部存檔一份。銷售部對已執(zhí)行的訂單或合同進(jìn)行登記，填寫訂貨信息明細(xì)表并登記訂貨信 息臺賬，根據(jù)銷售記錄應(yīng)能夠追查到每批產(chǎn)品的售出情況。合同的執(zhí)行情況可由各部門經(jīng)理在公司質(zhì)量會議上匯報(bào)，出現(xiàn)問題時(shí)各部門要積極 解決，若確實(shí)無法解決，則及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，考慮實(shí)施補(bǔ)救措施。合同的修訂合同執(zhí)行過程中如需修訂，應(yīng)重新按原途徑進(jìn)行評審并由銷售部或外貿(mào)部與顧客溝通 達(dá)成一致后，以補(bǔ)充協(xié)議形式進(jìn)行修訂。

7、合同修訂后，銷售部應(yīng)將修改條款或內(nèi)容及時(shí)通知各相關(guān)部門，執(zhí)行更改后的內(nèi)容。與顧客的溝通a）為滿足顧客需求，與顧客進(jìn)行有效的溝通，掌握顧客對公司產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度,以此作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。在不同階段，采用不同的方式進(jìn)行有效溝通；b）售前及銷售過程中，銷售部通過各種渠道向顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客的咨詢，并 酌情在銷售記錄中予以記錄，建好訂貨信息臺賬；c）產(chǎn)品售出后，應(yīng)收集顧客的反饋信息，認(rèn)真處理顧客投訴或抱怨，以取得顧客的 最終滿意；d）內(nèi)外部信息反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)發(fā)布忠告性通知給相關(guān)顧客，追回 全部發(fā)出產(chǎn)品，必要時(shí)應(yīng)實(shí)行向上級監(jiān)察機(jī)構(gòu)報(bào)告制度。產(chǎn)品銷售本公司產(chǎn)品銷售采取直銷和分銷代理兩

8、種方式。直銷是指與醫(yī)院建立直接的供貨關(guān)系，由醫(yī)院器材科或業(yè)務(wù)科直接向指定的銷售部人員，然后由銷售部人員按照購貨訂單或 顧客訂貨需求，轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部的訂貨信息明細(xì)表，根據(jù)客戶訂貨單編制出庫單提供給倉儲部。分銷是指通過授權(quán)或代理合同，由區(qū)域代理經(jīng)銷商與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院溝通，獲取 訂單需求信息后以轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部的訂貨信息明細(xì)表，根據(jù)客戶訂貨單編制出庫單 提供給倉儲部，并負(fù)責(zé)向醫(yī)院供貨，開展售后及質(zhì)量跟蹤服務(wù)。分銷代理的管理銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理分銷商的行為，協(xié)助顧客反饋及退換貨處理。分銷商的選擇a.中國大陸境內(nèi)的分銷商應(yīng)符合相關(guān)醫(yī)療器械法規(guī)的要求，應(yīng)具備醫(yī)療器械經(jīng)營許 可證、工商營業(yè)執(zhí)照，具有獨(dú)立法人地位。銷

9、售部應(yīng)收集相應(yīng)的資質(zhì)證明材料并審查其 經(jīng)營范圍，將相關(guān)材料納入分銷商檔案中保存。b.境外分銷商由銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)要求選擇、比較、評價(jià)分銷商或代理機(jī)構(gòu)，并簽 訂代理合同。并按照出口國家的上市要求組織公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行符合性注冊。c.分銷商/代理機(jī)構(gòu)應(yīng)誠實(shí)守信，經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健，嚴(yán)格信守合同要求，維護(hù)本公司聲 譽(yù)。分銷商的培訓(xùn)分銷商代理授權(quán)合同簽訂后，由銷售部組織對分銷商進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司形象 和品牌推廣（企業(yè)文化、品牌、人員素質(zhì)、發(fā)展趨勢等）、產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢，產(chǎn)品性能、適應(yīng)癥、注意事項(xiàng)、搬運(yùn)貯存要求等）、公司的銷售政策、服務(wù)要求等。培訓(xùn) 記錄由銷售部負(fù)責(zé)保存并視需求向分銷商提

10、供樣品、使用說明書等宣傳資料。分銷商的管理a.銷售部負(fù)責(zé)與分銷商簽訂區(qū)域代理合同或區(qū)域授權(quán)，建首營企業(yè)審批表/客戶檔案，監(jiān)管分銷商的宣傳、營銷和服務(wù)活動(dòng)。b.如果分銷商未履行或部分履行代理或授權(quán)合同條款，或者在經(jīng)營中發(fā)生損害公司的 形象和聲譽(yù)的行為與活動(dòng)，銷售部應(yīng)及時(shí)終止與分銷商的合同、取消授權(quán)及分銷商的代理 資格。必要時(shí)，應(yīng)追究分銷商的法律責(zé)任。c.代理合同或區(qū)域授權(quán)原則上一年一簽訂，根據(jù)相關(guān)醫(yī)療器械法規(guī)的要求對顧客的資 質(zhì)進(jìn)行評審確認(rèn)，如為穩(wěn)定的分銷商每年簽訂續(xù)簽合同，只對首次合同進(jìn)行評審；期間需 補(bǔ)充或刪減合同內(nèi)容，適時(shí)根據(jù)情況簽訂補(bǔ)充協(xié)議，如內(nèi)容不涉及特殊要求不再進(jìn)行合同 評審，在合同

11、或授權(quán)中應(yīng)明確要求經(jīng)營植入性醫(yī)療器械的分銷商應(yīng)建立并保持分銷記錄， 確保追溯到單個(gè)產(chǎn)品。在公司需要時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將分銷記錄提供給銷售部并協(xié)助追蹤。 經(jīng)評審認(rèn)可的經(jīng)銷合同每年年底由行政部負(fù)責(zé)存檔，經(jīng)認(rèn)可的顧客應(yīng)建立首營企業(yè)審批 表/客戶檔案作為后續(xù)訂單接收的依據(jù)。產(chǎn)品交付程序流程非 合 格 分 銷商，與銷售部溝通銷售持出庫單 到倉儲部領(lǐng)貨、填 寫發(fā)貨通知單銷售或分 銷商溝通說明直銷由醫(yī)院器材科或業(yè)務(wù)科直接向 銷售部或倉儲部提出訂貨需求。分銷由區(qū) 域代理經(jīng)銷商與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院溝通，獲取訂單 需求信息并負(fù)責(zé)向醫(yī)院供貨。責(zé)任部門代理經(jīng)銷商一般情況下，顧客將需求信息填寫 在購貨訂單中，簽字確認(rèn)后傳真給銷售

12、部門，或直接以電話等口頭訂單方式提出 供貨需求。銷售按照首營企業(yè)審批表 / 客戶檔案核實(shí)分銷商是否為合格分銷商 和顧客需求是否清楚識別或公司無法滿 足需求（如庫存不足，物流選擇）。若為 合格分銷商并顧客需求能夠滿足，則銷售 員按照客戶的“購貨訂單”或直接以電話 等口頭訂單方式的要求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部訂貨 信息明細(xì)表，本單銷售存檔，根據(jù)客戶銷售部、訂貨單內(nèi)容編制出庫單,并持出庫| 單到財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款是否到賬，由財(cái)務(wù)或 倉儲部 總經(jīng)理確認(rèn)簽字，滿足其中一項(xiàng)方可發(fā) 貨。簽字后倉儲部發(fā)貨人根據(jù)出庫單 內(nèi)容辦理出庫，并登記入賬。當(dāng)是非合格 分銷商時(shí)與銷售部溝通，不予發(fā)貨。當(dāng)顧 客需求不能清楚識別或公司無法滿足要

13、求時(shí)，銷售員應(yīng)與顧客就訂貨事宜進(jìn)行溝通；溝通后能夠滿足要求，根據(jù)溝通結(jié)果 填寫客戶訂貨單出庫單進(jìn)行后續(xù) 發(fā)貨；溝通后仍然不能滿足要求，且不具 備發(fā)貨條件，則不予發(fā)貨當(dāng)訂貨要求有更改時(shí)，由倉儲部就修改的有關(guān)事項(xiàng)采用電話（應(yīng)有電話記錄）、傳真等方式與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)，由原記錄人采用劃改方式對訂貨信息明細(xì)表進(jìn)行修改并簽名以示負(fù)責(zé)，并將更改信息及時(shí)告知相關(guān)部門人員。倉儲部負(fù)責(zé)選擇合適的物流公司或途徑執(zhí)行產(chǎn)品的交付工作，具體按產(chǎn)品防護(hù)控制程序要求執(zhí)行。對顧客的反饋（包括建議、投訴等）以及忠告性通知有關(guān)的事宜的溝通執(zhí)行不良事件監(jiān)測和再評價(jià)控制程序顧客反饋與抱怨處理控制程序和忠告性通知控制程序。4.8售后服

14、務(wù)銷售部全面負(fù)責(zé)收集顧客反饋信息，產(chǎn)品的售后服務(wù)（退換貨、顧客投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)） ，協(xié)助收集臨床使用信息并反饋給相關(guān)部門。產(chǎn) 品培訓(xùn)可以多種形式進(jìn)行，但要保留相關(guān)記錄，如培訓(xùn)記錄、授課課件、授課圖片等，記錄由行政部統(tǒng)一保留，需備注日期、培訓(xùn)產(chǎn)品名稱、培 訓(xùn)人員、培訓(xùn)對象等信息。銷售部負(fù)責(zé)整理顧客的定貨傾向并及時(shí)反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)管部等部門，以保持合理庫存，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備。建立顧客檔案銷售部負(fù)責(zé)建立顧客檔案并保存，顧客檔案中應(yīng)詳細(xì)記錄顧客資料（包括名稱、地址、電話、聯(lián)系人、資質(zhì)材料等）經(jīng)銷合 同、授權(quán)書、產(chǎn)品反饋、分銷記錄等，以便做好營銷和服務(wù)工作，掌握定貨傾向。凡顧客的意見、建議、投

15、訴等信 息以及拜訪顧客等信息均應(yīng)在顧客檔案中保存，不得丟失。為了深入細(xì)致地了解產(chǎn)品臨床使用情況，銷售部應(yīng)會同質(zhì)管部組織部分醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)查，公司向參加調(diào)查的醫(yī)院提供部分科研經(jīng)費(fèi)，與 醫(yī)院共同制定臨床調(diào)查方案，跟蹤了解患者使用本公司產(chǎn)品后的情況反映。通過臨床調(diào)查，進(jìn)一步了解產(chǎn)品使用情況利于改進(jìn)。附件一：出庫單臺賬出庫單臺賬 No. 日期購貨單位合同編號（選填）品名規(guī)格型號數(shù)量批號效期附件二：出庫單由庫單（四聯(lián)單）客戶名稱：日期:產(chǎn)品名稱數(shù)量規(guī)格型號單價(jià)金額注冊證號批號效期備注合計(jì)：金額大寫：銷售負(fù)責(zé)人/日期:倉儲部發(fā)貨人/日期:財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人/日期:本單一式四份：.根據(jù)訂貨信息明細(xì)表打印出庫單。.銷售人員到財(cái)務(wù)處簽字后交至倉庫提貨。.第一聯(lián)隨貨同行，第二聯(lián)出庫人員存檔，財(cái)務(wù)留存第三聯(lián)，銷售部留存第四聯(lián)。附件三：訂貨信息明細(xì)表No： 訂貨信息明細(xì)表QR-7.2-XS-01顧客名稱訂貨日期物流/快遞名稱產(chǎn)品名稱規(guī)格型號單價(jià)訂貨數(shù)量金額發(fā)票是否隨貨備注是口 含口金額合計(jì)：聯(lián)系人：電話：付款方式：10附件四：訂貨信息臺賬訂貨信息臺賬日期購貨單位合同編號（選填）品名批號規(guī)格型號數(shù)量單價(jià)總價(jià)11附件五：合同評審記錄合同評審記錄顧客名稱顧客資質(zhì)/ 法規(guī)符合性醫(yī)院經(jīng)營企業(yè)口營業(yè)執(zhí)照口經(jīng)營許可證經(jīng)營備案憑證地 址電 話信息來源電話記錄傳真口招標(biāo)書或合同草案等（隨附）合同 主要 內(nèi)容廣品要求