《幼兒教師禮儀訓(xùn)練教程》PPT6課件

1、第六章幼兒教師的電話溝通禮儀幼兒教師禮儀訓(xùn)練教程在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們的形象更多地表現(xiàn)為真實(shí)生活形象與信息網(wǎng)絡(luò)上自我表現(xiàn)的綜合體。幼兒教師要謹(jǐn)慎地對(duì)待自己在接打電話中的一言一行，時(shí)刻堅(jiān)守尊重他人的禮儀原則，給家長(zhǎng)和社會(huì)傳達(dá)教育工作者的正能量，塑造新時(shí)代的完美新形象。了解電話溝通禮儀的重要性。掌握接聽(tīng)電話和撥打電話的禮節(jié)。掌握撥打電話的注意事項(xiàng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)目 錄第一節(jié)接聽(tīng)電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第一節(jié)接聽(tīng)電話的禮儀第一節(jié)接聽(tīng)電話的禮儀一、電話禮儀的重要性二、接聽(tīng)電話的禮節(jié)三、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)“叮鈴鈴、叮鈴鈴、叮鈴鈴”辦公室里響起了一陣電話鈴聲，但是響了很久都沒(méi)有人接聽(tīng)。大家都開(kāi)始尋找聲音的來(lái)

2、源，只見(jiàn)亞楠嚼著口香糖慢慢悠悠地接起了電話，漫不經(jīng)心地說(shuō)道：“喂！”原來(lái)是一位家長(zhǎng)打算將自己的孩子轉(zhuǎn)到亞楠的班級(jí)，想和亞楠老師交流一下自己孩子的情況，而亞楠老師在與家長(zhǎng)交流的過(guò)程中一直嚼著口香糖，答話不僅含糊不清，還有雜音。電話那邊的家長(zhǎng)聽(tīng)到亞楠老師一直在嚼東西，詢(xún)問(wèn)他時(shí)也是漫不經(jīng)心地回答，便說(shuō)：“老師您忙吧，不打擾您了?！敝蟊銙炝穗娫?。不久之后，那位家長(zhǎng)將自己的孩子轉(zhuǎn)到了另一所幼兒園。接聽(tīng)電話的禮儀引導(dǎo)案例接聽(tīng)電話的禮儀電話禮儀的重要性幼兒教師在工作時(shí)接打電話的聲音，往往是個(gè)人形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的直接反映，也間接反映了所在幼教機(jī)構(gòu)的管理水平和教育服務(wù)水平。因此，幼兒教師在接打電話的過(guò)程中一定要

3、注意相關(guān)禮節(jié)，如通話時(shí)音量適中，語(yǔ)氣親切、柔和，態(tài)度熱情、友好，語(yǔ)言要做到言簡(jiǎn)意賅，樹(shù)立好自己的“電話形象”。此外，參加集體活動(dòng)時(shí)，幼兒教師應(yīng)關(guān)閉手機(jī)的鈴聲；帶班或會(huì)議、學(xué)習(xí)期間，不要接私人電話。幼教機(jī)構(gòu)的管理水平和教育服務(wù)水平專(zhuān)業(yè)素質(zhì)個(gè)人形象接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮節(jié)接聽(tīng)電話前首先要做好準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好筆和紙。幼兒教師還要隨時(shí)準(zhǔn)備好接聽(tīng)電話的狀態(tài)。接聽(tīng)電話的禮節(jié)主要有以下七點(diǎn)。（1）電話鈴響三聲，應(yīng)盡快接起電話。最好不要讓鈴聲響過(guò)第五遍。如果由于某些不得已的原因，在鈴響多次后才接起電話，應(yīng)向?qū)Ψ街鲃?dòng)致歉。（2）接起電話先問(wèn)好，再自報(bào)幼兒園的全稱(chēng)或規(guī)范簡(jiǎn)稱(chēng)，表明個(gè)人身份等，如“您好！我是幼兒園

4、班老師”，讓對(duì)方明白自己在跟誰(shuí)通話，接下來(lái)再詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”（3）態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，電話用語(yǔ)要文明、禮貌。語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，注意控制語(yǔ)速。（4）由于工作原因聯(lián)系的電話，要認(rèn)真做好記錄。交談中，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)。對(duì)對(duì)方的談話可做必要的重復(fù)，尤其要注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。交談結(jié)束后，應(yīng)針對(duì)內(nèi)容進(jìn)行下一步處理，如請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、通知負(fù)責(zé)部門(mén)或同事等。（5）如果是代接電話，要用手輕捂話筒，然后通知受話人；如果受話人距離太遠(yuǎn)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“請(qǐng)您稍等一下”，然后輕放話筒再去找人，不要大聲叫喊。如果對(duì)方要找的人不在，則要重新拿起話筒，告

5、知情況，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，可記下對(duì)方的電話號(hào)碼，幫助轉(zhuǎn)達(dá)。（6）善待打錯(cuò)的電話。應(yīng)禮貌地說(shuō)明，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼，并盡可能地主動(dòng)提供幫助。（7）遵循“尊者先掛”的原則。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、家長(zhǎng)等結(jié)束對(duì)話。若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋?zhuān)虑?。通話完畢后，?yīng)輕輕放下話筒。接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)有七點(diǎn)。（1）左手握聽(tīng)筒，右手握筆做好記錄。嚴(yán)禁用肩和頭夾住聽(tīng)筒。（2）坐姿和站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（3）微笑，神情專(zhuān)注，時(shí)刻提醒自己注意表情。（4）使用禮貌用語(yǔ)。（5）注意聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。（6）多用詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)句，盡量不用否定式語(yǔ)句。（7）嚴(yán)禁身體隨意倚靠，吃東西，與他

6、人閑聊，或神情不專(zhuān)注，態(tài)度冷淡。目 錄第一節(jié)接聽(tīng)電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀第二節(jié)撥打電話的禮儀一、撥打電話的禮節(jié)二、撥打電話的注意事項(xiàng)撥打電話的禮儀引導(dǎo)案例今天，小鵬與隔壁班的孩子打了起來(lái)，老師決定給小鵬的家長(zhǎng)打個(gè)電話，講一下小鵬的情況，讓家長(zhǎng)嚴(yán)加管教。打第一遍時(shí)，對(duì)方掛了電話，老師又接著打了第二遍，很久之后家長(zhǎng)接了電話說(shuō)：“老師您好，我這里正在開(kāi)會(huì)，不太方便接電話。”而老師認(rèn)為沒(méi)有什么事比孩子的事更重要，便說(shuō)：“不會(huì)耽誤您多長(zhǎng)時(shí)間，也就幾分鐘，想跟您講一下小鵬今天打架的事?！奔议L(zhǎng)聽(tīng)后，覺(jué)得幾分鐘不耽誤事，況且是兒子惹了禍，便說(shuō)：“好，您說(shuō)吧！”之后明顯可以聽(tīng)到家長(zhǎng)換了

7、一個(gè)地方聽(tīng)電話。老師便開(kāi)始講述今天小鵬因?yàn)楹蛣e人搶球打架的事，講完之后，又講了前幾天小鵬在活動(dòng)課上搗亂及午睡和小朋友聊天的事，總之將小鵬最近犯的錯(cuò)一一道來(lái)。這時(shí)，已經(jīng)過(guò)去了二十分鐘，但老師并沒(méi)有要停的意思。家長(zhǎng)這邊還有事情，很是著急，最后不得不打斷了老師的談話，告訴老師事情忙完后會(huì)給老師回電話。撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1要考慮對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。一般工作電話，應(yīng)盡量在上班時(shí)段打到對(duì)方單位。若確有必要撥打私人電話時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)休息時(shí)間。同時(shí)，工作時(shí)盡量避免撥打私人電話，尤其是使用單位電話撥打私人電話。撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1主動(dòng)問(wèn)候2電話撥通后，幼

8、兒教師應(yīng)該首先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保俅_認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。得到回復(fù)后報(bào)自己的單位、姓名等，然后再說(shuō)事情?！澳?！我是幼兒園班的老師，您是的媽媽嗎？是這樣的”撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1主動(dòng)問(wèn)候2一般通話時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)。若撥打電話用時(shí)較長(zhǎng)，要考慮對(duì)方的處境。首先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。如果對(duì)方回答不方便，應(yīng)以商量的口吻另約時(shí)間，讓對(duì)方?jīng)Q定什么時(shí)候再打過(guò)去為妥。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)3撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1主動(dòng)問(wèn)候2電話內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔明了。撥打電話前最好有“腹稿”?？梢韵葦M出電話要點(diǎn)，厘清說(shuō)話順序，準(zhǔn)備好需要

9、用到的資料，做好準(zhǔn)備再撥打。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)3電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了4撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1主動(dòng)問(wèn)候2撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“?duì)不起！”或“打攪了！”不要直接掛斷電話，不做任何解釋。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)3電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了4使用禮貌語(yǔ)言5撥打電話的禮儀撥打電話的禮節(jié)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1主動(dòng)問(wèn)候2通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)3電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了4使用禮貌語(yǔ)言5通話結(jié)束說(shuō)“再見(jiàn)”6撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)注意時(shí)間1撥打電話時(shí)，幼兒教師應(yīng)該避開(kāi)對(duì)方的吃飯時(shí)間和休息時(shí)間。正常情況下，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對(duì)方家里打電話是不合適的，除非有緊

10、急的事。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話去也是不合適的。例如，在對(duì)方準(zhǔn)備出門(mén)上班前幾分鐘打電話，可能會(huì)使對(duì)方遲到。如果撥打的電話是工作單位電話，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因?yàn)榻?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也許有很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔?，?duì)方也許有些事情要處理，處理完后直接回家。一般情況下，不要因?yàn)樗饺说氖虑閷㈦娫挻虻綄?duì)方的單位，除非對(duì)方不介意。即使得到對(duì)方的肯定回答，也要盡量簡(jiǎn)短，因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作的正常開(kāi)展。撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)注意時(shí)間1無(wú)論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中不太正式的通話，都必須自報(bào)

11、家門(mén)，這是對(duì)對(duì)方的尊重。在打電話之前，確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。打外線不認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)，應(yīng)該做詳細(xì)的自我介紹，如“你好，我是”若你認(rèn)識(shí)對(duì)方，對(duì)方一接聽(tīng)電話時(shí)就馬上能確定聽(tīng)話人是誰(shuí)，那么不妨直接說(shuō)出這個(gè)人的名字或正確的稱(chēng)呼，這樣會(huì)使對(duì)方感到被重視的榮幸，可以這么說(shuō)：“王先生，您好，我是?！贝騼?nèi)線可以有幾種方式，如“我是，幼兒園的老師”“我是幼兒園的老師”“王先生，你好，我是”等。開(kāi)頭很重要2撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)注意時(shí)間1做完自我介紹以后，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話的目的，盡快結(jié)束交談。在業(yè)務(wù)通話中，“一個(gè)電話最長(zhǎng)三分鐘”是通行的原則，超過(guò)三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。如果估計(jì)這次談話要涉及

12、的問(wèn)題較多，時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)在通話前詢(xún)問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方不方便長(zhǎng)談，應(yīng)該有禮貌地請(qǐng)對(duì)方約定下次的通話時(shí)間。開(kāi)頭很重要2通話盡量簡(jiǎn)單扼要3撥打電話的禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)注意時(shí)間1開(kāi)頭很重要2通話盡量簡(jiǎn)單扼要3要找的人不在時(shí)的應(yīng)對(duì)方式4若要找的人不在，或恰巧不能接聽(tīng)電話，最好是用禮貌的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對(duì)方記錄下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”，對(duì)方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找直接結(jié)束通話在事情不是很緊急且自己還有其他聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”結(jié)束通話請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他的聯(lián)系方式，這種方式常在比較緊急的情況下采用，具體的說(shuō)法是：“請(qǐng)