服務滿意度考核流程

1、服務滿意度考核（1）服務滿意度考核的目的服務滿意度考核的主要目的是作為部門或個人服務滿意考核維度得分的重要依據(jù)。影響 到個人最終的績效考核成績。（2）考核類型和程序部門其它人員的年度考核結合采用三種方法：一是投訴法；二是服務日志法；三是調(diào)查 法。內(nèi)部服務滿意度得分表項目投訴法（50分）調(diào)查法（30分）服務日志法（20分）總分（100分）維度定義根據(jù)考核周期內(nèi)查明屬 實的投訴次數(shù)計算滿意 度得分，每查明屬實投訴 一次扣5分。根據(jù)服務滿意度 調(diào)查表，采用直接 訪談方式，得出每 個維度的得分，計 算最終滿意度得分根據(jù)考核周期內(nèi)填寫的所有服務滿意度日志記錄表，來計算滿意度得分得分注：外部服務滿意度考核

2、方法不包括服務日志法外部服務滿意度得分表項目投訴法（50分）調(diào)查法（50分）總分（100分）維度定義根據(jù)考核周期內(nèi)查明屬 實的投訴次數(shù)計算滿意 度得分，每查明屬實投 訴一次扣5分。根據(jù)服務滿意度調(diào)查 表，采用電話訪談法對 外部顧客進行滿意度調(diào) 查，計算滿意度得分得分服務提供部門（被評價對象）：服務內(nèi)容：服務日期：調(diào)查日期：調(diào)查人：1、 您認為該問題是否已經(jīng)得到了解決？ （5 1）A,是B,否2、 您的問題或要求是否得到及時解決？ （5 1）A.是B.否3、 您對解決問題的所花的時間滿意嗎？ （1 2 3 4 5）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意4、您是否得到了“主動服

3、務”（如：電話聯(lián)系，郵件，主動上門，遇到問題主動溝通等）？ （5 3 1）經(jīng)常B.偶爾C.幾乎沒有5、 您認為服務人員的服務態(tài)度如何？ （1 2 3 4 5） 非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意6、 您對本次服務的總體評價: （1 2 3 4 5）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意7、您對本次服務作出以上評價的依據(jù)（請列舉事實，非觀點；如果發(fā)生了服務性例外事件，請務必列舉；建議從服務及時性、服 務態(tài)度、服務質(zhì)量方面提供評價依據(jù)。）服務滿意度日志記錄表服務提供部門（被評價對象）：服務內(nèi)容：服務日期：記錄日期：評價人：1、 您認為該問題是否已經(jīng)得到了解決？ （5 1）A,是B,否2、 您的問題或要求是否得到及時解決？ （5 1）A,是B,否3、您對本次服務的總體評價（2 4 6 8 10）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意4、您對本次服務作出以上評價的依據(jù)（請列舉事實，非觀點；如果發(fā)生了服務性例