收派實操培訓課件

1、收派實操培訓2022/7/26收派實操培訓相關法律法規(guī)中華人民共和國郵政法（2009年4月）快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法（2009年9月）快遞業(yè)務員職業(yè)技能標準（2008年8月）收派實操培訓相關法律法規(guī)快遞服務標準（2012-05-01實施）對快遞組織服務能力要求：經(jīng)營同城業(yè)務的，快遞業(yè)務員具備初級以上資格的不應低于30%；經(jīng)營跨省業(yè)務的，不應低于40%；經(jīng)營國際業(yè)務的，不應低于50%；收派實操培訓132鑒定方式 考核項目 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求 收派實操培訓理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單選70題（每題一分）理論知識考試和操作技能考核均實行百

2、分制，成績皆達60分及以上者為合格。理論知識或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補考。+鑒定分為理論知識考試和操作技能考核中級采取模擬實際操作、筆試兩種方式。收派實操培訓132鑒定方式 考核項目 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓2、考核項目操作技能考核（快件收派）鑒定時間36分鐘鑒定項目(3)：快件收寄、快件派送、客戶服務鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個單元：快件收驗 (6min、配分15) 國際運單填寫 （6min、配分15） 英文名址識別 (6min、配分15)快件派送2個單元：快件排序 (6min、配分20) 派送路線設計 (6min、配分20)客戶服務1個單元：客戶維護 （

3、6min、配分15）收派實操培訓132鑒定方式 考核項目 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓3、考核方式（A）筆試英文名址識別派送路線設計客戶維護（B）實操快件收驗國際運單填寫（電腦）快件排序 收派實操培訓132鑒定方式 考核項目 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：英文名址識別 考核形式： 筆試請將下列兩組代表各個國家的數(shù)字分別填入對應的國家英文名稱前括號內(nèi)。1 馬來西亞 （ ）Thailand （ ）KR2 印度 （ ）Korea （ ）IN3 伊朗 ( ）MaLaysia （ ）MY4 韓國 （ ）Iran （ ）IR5 泰國 （ ）Ind

4、ia （ ）TH1 挪威 （ ）Greece （ ）GR2 俄羅斯 （ ）Denmark （ ）RU3 希臘 （ ）Norway （ ）NO4 丹麥 （ ）Finland （ ）FI5 芬蘭 （ ）Russia （ ）DK模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標準（前空0.35分；后空0.4分）1 馬來西亞 （ 5 ）Thailand （ 4 ）KR2 印度 （ 4 ）Korea （ 2 ）IN3 伊朗 ( 1 ）MaLaysia （ 1 ）MY4 韓國 （ 3 ）Iran （ 3 ）IR5 泰國 （ 2 ）India （ 5 ）TH1 挪威 （ 3 ）Greece （ 3

5、）GR2 俄羅斯 （ 4 ）Denmark （ 2 ）RU3 希臘 （ 1 ）Norway （ 1 ）NO4 丹麥 （ 5 ）Finland （ 5 ）FI5 芬蘭 （ 2 ）Russia （ 4 ）DK收派實操培訓背景資料如下圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件， C點需要派送一票普通文件， D點需要派送一票1kg的普通包裹，E點需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)點需要派送一票價值昂貴的保價快件，G點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設計 考核形式： 筆試收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱

6、：派送路線設計 考核形式： 筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設計的有關原則，設計派送路線： D B C E F A G模擬題型收派實操培訓試題要求 根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設計的有關原則，設計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設計 考核形式： 筆試收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、( 4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G ； 2、( 4分）優(yōu)先派送保價快件：G-F3、( 4分）先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、( 3分）減少空白里程： C-D-B收派實操培訓背景資料如下

7、圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票價值昂貴的報價快件，C點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件，D點需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點需要派送一票普通文件，F(xiàn)點需要派送一票1kg的普通包裹，G點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設計 考核形式： 筆試收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設計 考核形式： 筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設計的有關原則，設計派送路線： D B C E F A G模擬題型收派實操培訓試題要求 根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設計的有關原則，設計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先

8、快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設計 考核形式： 筆試收派實操培訓參考答案 1、( 4分） 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C2、( 4分） 優(yōu)先派送保價快件：C-B3、( 4分） 先重后輕，先大后?。?B-D4、( 3分） 減少空白里程： D-E-F-G收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。2試題要求根據(jù)背景資料，提

9、供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試參考答案 1、( 3分）解決方式：面談溝通2、( 6分）實施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、( 6分）實施技巧：（1）以友好的方式仔細傾聽客戶述說情況；（2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（3）禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；（4）及時總結歸納客戶觀點，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試1、背景資料一批

10、快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對快遞公司表示不滿。快遞公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。2試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓參考答案1、( 3分）解決方式：電話溝通（p197）2、( 6分）實施目的：通過電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、( 6分）電話溝通技巧：（1）禮貌用語、熱情問候；（2）微笑并保持語言平和；（3）語言表達準確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔自身責任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試

11、收派實操培訓 有一家與某快遞公司長期合作的一個大客戶，由于競爭對手介入，近一段時間以來，使用快遞業(yè)務量下降，對快遞公司的收入帶來影響，需及時加強溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓參考答案 1、( 3分）解決方式：客戶回訪(p208)2、( 6分）實施目的：建立良好的感情關系，加強與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務中存在的問題，傳遞企業(yè)的服務信息，鞏固企業(yè)與客戶的關系。3、( 6分） 實施技巧：（1）熟悉本企業(yè)的服務產(chǎn)品，并向客戶進行詳細介紹；（2）熟悉客戶情況，解答客戶有

12、關意見和不滿；（3）對競爭者進行分析，了解競爭對手的技術、產(chǎn)品或服務情況，有的放矢地與客戶處理好關系。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件收驗 考核形式： 實操1、操作條件（1）00000cm操作臺（2）一個324324354cm左右包裝箱操作內(nèi)容（1)識別禁限寄物品（2)識別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求（1）識別準確： 能正確識別異?？旒?分鐘內(nèi)完成。（2）處置得當： 能將快件準確放到指定區(qū)域收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求識別異常快件禁限寄物品、地址錯誤、重量規(guī)格不符合要求、超越服務范圍的快件 禁寄物品是指國家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。（p107）限寄物品是

13、對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。（P125-126）收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：識別禁限寄物品 考核形式： 實操收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求地址錯誤是指與寄達地不一致的快件重量規(guī)格不符合要求的快件： 快件重量規(guī)定：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50kg（ P95） 快件規(guī)格：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm,長寬高三邊長度之和不宜超過300cm （ P95） 收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：識別異?？旒?考核形式：實操地址：河南省湘潭市重量：25kg規(guī)格：長：160cm 寬：50cm 高：70cm 收派

14、實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：國際運單填寫 考核形式： 實操1、操作條件計算機文檔操作界面2、 操作內(nèi)容任選一種輸入法輸入用戶信息。3、操作要求（1）真實性：輸入信息和提供內(nèi)容信息一致， 在6分鐘內(nèi)完成。（2）完整性：輸入信息完整，無錯漏字。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：國際運單填寫 考核形式： 實操4、 模擬題 操作內(nèi)容根據(jù)下列上海到美國的快件信息，用英文規(guī)范填寫國際運（1）寄件人信息 寄件單位：A公司聯(lián)系人：李路 電話件地址：上海市吳淞路20號 郵政編碼：200000原寄遞國家代碼：中國 寄地城市代碼：浦東（2）收件人信息收件單位： B公司收件人： 張華 電話：收件地址：美國芝加哥 S路S號 郵政編碼：100740目的地國家代碼：美國 目的地城市代碼：芝加哥（3）物品名稱及費用 快件品名：衣服 、運動鞋 數(shù)量：10件 申報價值：50 運費：215元 收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件排序 考核形式： 實操1、操作條件（1)2000 x1000cm操作臺（2）80件模擬快件收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件排序 考核形式： 實操1、操作內(nèi)容（1）將所給快件進行點數(shù)（2）將快件按照先分堆（按一號樓、二號樓、三號樓、四號樓桉分四堆