室內(nèi)設(shè)計與人體尺度課件

1、人體尺度與室內(nèi)設(shè)計舒適都是有原因的SPACE X HUMAN空間與人只有充分考慮了人的尺寸，才能做到順暢地存取物品“人走路時需要的寬幅為60cm。當(dāng)然，有45cm也能將就”首先要保證人的行動空間在什么高度放什么東西，要根據(jù)使用頻率來決定SIZE X ROOMS尺寸與房間打造舒適愜意的空間，請從物品和人的尺寸開始ENTRANCE1玄關(guān)32cmX24cmX20cm 進深 男鞋寬度 女鞋寬度 男鞋要把鞋跟朝外放，女鞋要把鞋頭朝內(nèi)，靴子可放在180cm以上結(jié)論設(shè)計玄關(guān)的時候，必須先理解脫鞋這件事的意義，然后才懂得考慮用何種形式來呈現(xiàn)DOORS2門人都想要流暢的移動，門就必須跟隨身體的動線。門會配合身體

2、的動作。全部都向內(nèi)開就是好的嗎？倉庫玄關(guān)廁所拉門的開口寬度很自由門的開口寬度是取決于要通過的人們的目的。結(jié)論設(shè)計門的時候，必須考慮人體的動作與目的，并且思考門要如何用才會方便又舒適KITCHEN & DINNING3廚房與餐廳餐桌餐桌的實際大小，遠比看起來的樣子還大很多。人在餐廳不會保持安靜。餐桌的高度、椅子的高度絕對要確保所需的空間于是結(jié)論餐廳的設(shè)計，必須考量餐桌周邊的前后左右，以及上下的尺寸，確實預(yù)留所需的空間廚房與其說空間上的美觀設(shè)計，應(yīng)該盡可能地以機能性的考量為佳。哪個排列方式是最順暢的？確定好1、2、3、4的順序哦！懸掛起來更節(jié)省空間結(jié)論如果沒有清楚掌握做料理的順序就來設(shè)計廚房，結(jié)果

3、就會很難使用餐廚 平面冰箱放在后面冰箱放在前面高大上的雙通道當(dāng)心熱油飛濺爐灶后面最好是堵墻結(jié)論廚房與餐廳的關(guān)系，應(yīng)該優(yōu)先考慮人的活動范圍哦！餐廚剖面高差是一定存在的 改變地板的高差如何解決高差？結(jié)論要讓廚房開放的時候，最后要事先確定剖面的協(xié)調(diào)性LIVING ROOM4客廳SittingLayout布局沙發(fā)的擺放不同，空間就會發(fā)生變化。家人在客廳的生活格局也會有所不同把電視變成家族一員的辦法重點在于座位的高度沙發(fā)與茶幾的搭配：茶幾高度略高于沙發(fā)沙發(fā)和茶幾的間距：4045厘米沙發(fā)與電視機（29英寸）之間應(yīng)預(yù)留距離：3米左右。 可以用紙按比例縮放結(jié)論客廳的設(shè)計，考慮“如何坐著”是最重要的！STAIR

4、S5樓梯表演空間+需要巧思的設(shè)計樓梯是住宅的肚臍剪刀梯的個性解答結(jié)論設(shè)計樓梯的時候，需要掌握樓梯的特征，仔細考量才能不浪費空間進行配置。BEDROOM6臥室擺錯床的位置，半夜就等著撲床了。床鋪需要側(cè)邊通道需要考慮床墊周邊的床框與床板的厚度。床和臥室的大小測量臥室的尺寸，先確定床的擺放位置，然后再配備其他家具側(cè)邊走道大概要多大？結(jié)論臥室的設(shè)計，不僅需要考慮床鋪的大小，擺設(shè)位置與床邊通道都要列入。CLOSET7衣帽間收納 必須合乎物品的個性步入式衣櫥就是萬能了嗎？收納還是需要整理??！60cmX40cmX25cm x 35cm 上衣寬度 下裝寬度 衣服折疊后大小 FoldHang掛按衣服種類分開掛，

5、就能大幅度提高收納量可以放在外面的東西就拿出來吧。結(jié)論聰明的收納設(shè)計，是從分析物品的性格，且不違逆他們的生態(tài)開始。TOILET & BATHROOM8洗手間配置需要仔細考量馬桶與洗手臺的組合馬桶與入口的柔和關(guān)系結(jié)論廁所的設(shè)計必須考量洗手的方法與內(nèi)部的配置。洗衣機NG不先決定洗衣機的位置，盥洗室就很難規(guī)劃了。結(jié)論浴室的設(shè)計必須仔細考慮“共用”與“配置”。人跟尺寸都是有習(xí)性的動線樹狀與網(wǎng)狀樹狀網(wǎng)狀結(jié)論動線計劃，可試著在各種空間尋找雙向進出的可能性。多看網(wǎng)站網(wǎng)上總有許多好的想法和意想不到的創(chuàng)意，可以幫助我們在不大的空間里住的舒舒服服。 設(shè)計之家（綜合設(shè)計網(wǎng)站） / Notcot（綜合設(shè)計網(wǎng)站） Ar

6、chdaily （專業(yè)設(shè)計網(wǎng)站） /Archiable （專業(yè)設(shè)計網(wǎng)站） /谷德（專業(yè)設(shè)計網(wǎng)站） http:/www.gooood.hk/馬蹄室內(nèi)設(shè)計網(wǎng)（專業(yè)網(wǎng)站） /服務(wù)規(guī)范與技巧客戶服務(wù)基本概念什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舻臐M意度 口碑個人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)要素信賴度反應(yīng)度專業(yè)度同力度有形度服務(wù)質(zhì)量超出期望（ESPS）客戶服務(wù)的四大循環(huán)迅速準(zhǔn)確的接聽 接電時應(yīng)盡量時刻戴著

7、耳嘜，聽到電話鈴聲，應(yīng)在三聲之內(nèi)接聽電話。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，讓客戶久等是很不禮貌的，客戶在等待時心里會急躁不安，這樣會給客戶留下不好的印象。講好開頭語 當(dāng)我們給別人打電話時，如一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。這就像對人的第一印象一樣，所以在電話中第一句話對人的影響也是非常大的，只要你肯注意，自己的聲音就一定會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“ 你好，工號*，很高興為您服務(wù) ，請問有什么可以幫您？”，但悅耳、吐字清晰、充滿熱情，馬上會給對方留下良好的印象。 接待客戶接待客戶的技巧案例案例一（A是客服，B是客服）A：B

8、：喂？喂喂？有人嗎？A：您好，工號XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？如果你是客戶你會有什么感想？應(yīng)當(dāng)如何？案例二A：您好，工號XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（語速極快/語音偏低/語氣平淡）B：你說什么？我聽不清。A：我已經(jīng)是最大聲了，你認為該如何接待客戶？需要注意什么？(請員工角色扮演)理解客戶客戶的三種需求：信息需求環(huán)境需求情感需求信息需求環(huán)境需求情感需求136理解客戶的三大技巧：傾聽、提問、復(fù)述什么是傾聽 傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息： 我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。聽事實和聽情感 聽

9、事實：理清客戶反應(yīng)的問題真實情況和客戶意圖 聽情感：這是更重要的層面你要能聽清楚別人在說這些事實的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。理解客戶傾聽的技巧永遠不要打斷客戶的話清楚地聽出對方的談話重點適時地表達自己的意見肯定對方的談話價值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言體現(xiàn)解決問題的誠意，用真誠打動客戶理解客戶提問的技巧開放式問題的使用技巧封閉式問題的使用技巧。能夠正確、適時使用封閉式的問題進行提問，則可體現(xiàn)出客服代表的專業(yè)素質(zhì)。復(fù)述的技巧復(fù)述事實的技巧 分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感的技巧 就是對客戶的觀點不斷給予認同理解客戶客戶：我打了你們多少次電話了，你知道嗎？“你們公司是什么處理

10、效率啊”“你們再不來修這個POS機，我要你們賠償我的損失了！”他為什么要跟你說這些？你將如何回答？客戶服務(wù)人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。請您將詳細情況告訴我好嗎？”(請員工角色扮演)理解客戶案例提供信息與選擇 客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個層次。(買房子的表面需求和內(nèi)在需求) 更多信息和選擇等于增值服務(wù)。(買汽車送贈品)了解客戶期望值 不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 期望值的排序：幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。達

11、成協(xié)議 如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達成一項暫時協(xié)議幫助客戶留住客戶客戶投訴處理投訴處理的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴度避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息滿意客戶是最好的廣告（口碑）滿意客戶會將滿意告訴其他的3-5人不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，會將其不滿告訴其他的25人商戶投訴的實質(zhì)及目的什么是投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等不滿而引起的抱怨表象：對產(chǎn)品服務(wù)不滿、責(zé)難實質(zhì)：對企業(yè)信賴度與期許度的體現(xiàn)，也即時企業(yè)弱點所在客戶投訴的目的希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到圓滿的解決投訴產(chǎn)生的原因 客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際與ESPS。即時服務(wù)或產(chǎn)品

12、已經(jīng)達到良好的水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用或服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人原因承擔(dān)錯誤或責(zé)任因為某人的失職令他們蒙受時間或金錢的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋客戶認為我們應(yīng)當(dāng)義不容辭地去解決一切投訴處理準(zhǔn)則耐心傾聽客戶的投訴設(shè)法平息抱怨有同理心，換位思考體現(xiàn)誠意，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)做自我提升的一次考驗投訴處理要點投訴處理要點：快速解決問題主動聯(lián)系客戶進一步明確客戶問題和要求，提出處理方案不斷溝通協(xié)商，達成一致若客戶要求符合公司規(guī)定，則按公司規(guī)定處理若不符合公司規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法限時結(jié)案，及時上報限定處理時間，避免投訴升級處理投訴的禁忌逃避問題經(jīng)常向主管求助沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理驚慌爭辯、找證明或借口說公司/其他部門/同事的不是 在整個處理客戶投訴過程中切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司的服務(wù)，這會令顧客對你和你的公司失去信心。此外也無須故意批評同行的服務(wù)。你只要表示出盡力幫助顧客.跟進問題.便能給他