PDCA持續(xù)改進的客戶關(guān)系管理

1、第1節(jié)、客戶排隊的標準確定一個決定客戶結(jié)構(gòu)的標準，也就是對客戶按照重要程度進行排隊是一件非常有意思的事情，可以說，這個標準某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營的指導思想。一般來講，在銷售經(jīng)理心里，都有一個客戶重要程度的階梯，在對客戶排隊的時候，客戶的銷售額很自然的成為分類的標準。銷售額的確是個很重要的因素，可是在考慮銷售額因素的時候必須明確關(guān)系管理下銷售額的新內(nèi)容：在基于傳統(tǒng)的交易營銷建立的“客戶關(guān)系”里面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為最大的客戶一般要求周到細致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤水平；小銷售額的客戶的又因為其較多的交易費用降低了公司的利潤率，而中等規(guī)模銷售額的

2、客戶由于在關(guān)系中處于相對弱勢的地位，較少討價還價能力或者提出過分的服務(wù)請求因而為公司帶來最主要的的利潤份額。關(guān)系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務(wù)等等為客戶提供“價值”，留住客戶并且促使客戶升級?？梢钥闯觯P(guān)系管理指導下的企業(yè)銷售額的增長來自兩個方面：一是較大規(guī)模的客戶讓渡的價值，因為關(guān)系是建立在“雙贏”的基礎(chǔ)上，而不是一方討好另一方；銷售額增長的另一方面是來自企業(yè)努力下促成的中小規(guī)模的客戶的升級（當然，這兩個關(guān)面尤其是前者很理想化）。總之，客戶排隊的標準是幫助企業(yè)找到或者說塑造“高質(zhì)量的客戶”，所謂高質(zhì)量的客戶也就是前面一再論述的“和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的

3、產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適的價格”的客戶，這和客戶關(guān)系管理的目標以及客戶關(guān)系管理考核指標是一致的，是一個事物不同的方面而已。保留了“銷售額”這個最重要的因素，企業(yè)資源計劃客戶的排隊標準更多采納了反映客戶忠誠度的因素，客戶忠誠度可以從多個方面來衡量：客戶重復購買的次數(shù)：一段時間以內(nèi)，顧客對某一種產(chǎn)品重復購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復購買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比例：這個比例越高，忠誠度越高?？蛻魧Ρ酒髽I(yè)貨品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種

4、品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購買?？蛻糍徺I時的挑選時間：客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短，忠誠度越高?？蛻魧Ξa(chǎn)品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價格調(diào)整以后，客戶的購買量的變化，其他的反映等等。另外，運用這一標準的時候，注意產(chǎn)品對于人們的必須程度，產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競爭程度三個因素的影響?？蛻魧Ω偁幃a(chǎn)品的態(tài)度：人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭者表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也

5、就越寬容?？蛻糁艺\度的衡量標準非常豐富，這里無法窮舉，上面列舉的各種因素其重要程度也不一樣，企業(yè)可以根據(jù)實際情況選擇適合的因素給以不同的權(quán)值，得出一個綜合得分。根據(jù)客戶的得分的高低，企業(yè)得到自己得客戶階梯。第2節(jié)、PDCA持續(xù)改進的客戶關(guān)系管理“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”，P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：P(Plan)：計劃，確定工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃。D(DO)：執(zhí)行，執(zhí)行計劃；C(Check)：檢查，檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距。A(Action)：處理，包括兩個內(nèi)容：總結(jié)成功的經(jīng)驗，并予以標準化以鞏固成績；對

6、于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復始，不斷推進工作的進展。圖：客戶關(guān)系管理PDCA循環(huán)，而PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)PDCA在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為“質(zhì)量改進”一個不可缺少的工具，其實PDCA是對持續(xù)改進、螺旋式上升工作的一種科學的總結(jié)，可以廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理工作，包括客戶關(guān)系管理。如果說前面提出客戶階梯、設(shè)置客戶關(guān)系管理的考核指標可以方便的作為PDCA環(huán)的A中的工作目標，那么“三級關(guān)系營銷”作為實現(xiàn)這個目標的重要方法就成為D的重要內(nèi)容的結(jié)果就是企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的不斷推進，這個過程可以用上圖表示。總之，客戶關(guān)系管理中充滿改進，企業(yè)要促進客戶升級，企業(yè)改進產(chǎn)品來適應(yīng)消費者喜好的變化，企業(yè)不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務(wù)，正如同質(zhì)量