審計(jì)學(xué)案例2-4

1、案例24 滿足并超越客戶期望案例 案例分析目的通過(guò)閱讀和分析案例資料，了解為什么注冊(cè)會(huì)計(jì)師要滿足并超越客戶期望，掌握注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)當(dāng)如何了解客戶的期望值，如何能夠滿足并超越客戶期望。 案例資料 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及審計(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的期望越來(lái)越高，但企業(yè)又普遍認(rèn)為事務(wù)所提供的簡(jiǎn)式審計(jì)報(bào)告越來(lái)越不能滿足其需求。以下是一位注冊(cè)會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)的對(duì)話： 1財(cái)務(wù)總監(jiān)：審計(jì)報(bào)告有固定的格式，從審計(jì)報(bào)告本身看不出質(zhì)量的高低，但為什么你們事務(wù)所的收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他會(huì)計(jì)師事務(wù)所？注冊(cè)會(huì)計(jì)師：審計(jì)報(bào)告本身的質(zhì)量高低是由事務(wù)所的信譽(yù)作支持的，由信譽(yù)高的事務(wù)所提供的業(yè)務(wù)可以有助于公司聲譽(yù)的提升，所以

2、，跨國(guó)公司的審計(jì)業(yè)務(wù)一般會(huì)委托著名的國(guó)際會(huì)計(jì)公司來(lái)提供。況且，我們提供給貴公司的服務(wù)，不僅僅是對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表的合法性和公允性提供鑒證意見，還從有助于改進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面出發(fā)為貴公司提供“客戶價(jià)值行動(dòng)計(jì)劃”，以滿足并超越企業(yè)的期望值2 財(cái)務(wù)總監(jiān)：滿足并超越我們的期望?你們了解我們的期望嗎？我們希望你們能對(duì)我們的危機(jī)管理提供意見，我們期望能夠合理節(jié)稅，我們期望在并購(gòu)重組中以最低成本取得效果，我們期望企業(yè)內(nèi)部減少資產(chǎn)損失和被盜，我們希望按照有利于公司發(fā)展的思路來(lái)處理會(huì)計(jì)賬簿并反映在報(bào)表上這些期望你們都能滿足嗎？如果你們想滿足并超越我們的期望，是否影響審計(jì)的獨(dú)立性？詳細(xì)談?wù)勀銈兊木唧w做法。

3、 注冊(cè)會(huì)計(jì)師：啊！ 3案例分析1、面對(duì)本案例中財(cái)務(wù)總監(jiān)的客戶期望時(shí)，僅僅具備審計(jì)、會(huì)計(jì)知識(shí)是不夠的，但不能超越期望，談?wù)勀銓?duì)滿足和超越客戶期望的看法。 分析：注冊(cè)會(huì)計(jì)師要滿足和超越注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職責(zé)范圍，尤其不能違背注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職業(yè)道德。4 本案例中財(cái)務(wù)總監(jiān)希望注冊(cè)會(huì)計(jì)師能夠?qū)ζ髽I(yè)的危機(jī)管理提出意見，希望能夠合理節(jié)稅，希望在并購(gòu)重組中以最低成本取得效果，企業(yè)內(nèi)部減少資產(chǎn)損失和被盜，希望按照有利于公司發(fā)展的審計(jì)單位角度看并不過(guò)分，也是應(yīng)當(dāng)滿足的，其關(guān)鍵在于注思路來(lái)處理會(huì)計(jì)賬簿并反映在報(bào)表上這些希望和要求從被希望冊(cè)會(huì)計(jì)師要按照職業(yè)道德的要求，研究應(yīng)當(dāng)擁有什么樣的知識(shí)、技能和切入點(diǎn)來(lái)滿足和超越會(huì)計(jì)期望

4、，這不僅為注冊(cè)會(huì)計(jì)師開拓業(yè)務(wù)指明了方向，也對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師提升專業(yè)水平提出了新的要求。52、如何才能滿足和超越客戶期望？ 分析：注冊(cè)會(huì)計(jì)師在了解客戶動(dòng)態(tài)的期望值后，應(yīng)當(dāng)做到以下轉(zhuǎn)變，才能滿足和超越客戶期望。（1）有助于改進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的想法。6（2）服務(wù)質(zhì)量/收費(fèi)價(jià)值。7（3）積極主動(dòng)性8（4）業(yè)務(wù)合伙人。93、在風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)中滿足和超越客戶期望，注冊(cè)會(huì)計(jì)師可能給客戶提供什么成果？ 分析：（1）審計(jì)中了解到的企業(yè)內(nèi)部控制及其風(fēng)險(xiǎn)管理方面存在的問(wèn)題及其完善建議； （2）審計(jì)中了解到企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)； （3）審計(jì)中了解和關(guān)注到企業(yè)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理體系方面存在的問(wèn)題及其建議； （4）審計(jì)中關(guān)注到企業(yè)存在舞弊

5、和違反法規(guī)行為。4、 如何了解客戶期望值？10 分析：滿足并超越客戶期望（exceeding client expectations every day ,EXCEED）是一個(gè)持續(xù)提高客戶滿意度的過(guò)程，注冊(cè)會(huì)計(jì)師為客戶提供審計(jì)業(yè)務(wù)，需要不斷為客戶提供超越審計(jì)預(yù)期的價(jià)值，來(lái)協(xié)助客戶在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，以持續(xù)性提高客戶滿意度。在實(shí)務(wù)中，EXCEED過(guò)程是對(duì)管理層的期望值作出積極反應(yīng)并交付高價(jià)值的信息和知識(shí)，以幫助客戶改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。11 在承接業(yè)務(wù)階段，審計(jì)小組與客戶進(jìn)行討論以了解主要客戶的期望，并據(jù)此制定隨后的行動(dòng)步驟（客戶價(jià)值行動(dòng)計(jì)劃“CVAP”），實(shí)施并將其記錄在底稿中，以確保在審計(jì)過(guò)程中適當(dāng)?shù)靥岢隹蛻舻钠谕?滿足并超越客戶期望的目標(biāo)有： （1）與購(gòu)買注冊(cè)會(huì)計(jì)師服務(wù)的所有主要客戶就注冊(cè)會(huì)計(jì)師工作過(guò)程/提交的材料進(jìn)行溝通； （2）對(duì)于