窗口工作人員行為準(zhǔn)則

1、窗口工作人員行為準(zhǔn)則為進一步規(guī)范窗口管理，做到內(nèi)強素質(zhì)，外 樹形象，中心管委會特制定窗口工作人員行為準(zhǔn) 則，望自覺遵守。一、儀容儀表1、要求著裝整潔、協(xié)調(diào)、得體，佩戴工作牌; 男士不得穿短褲、拖鞋，女士不得穿奇裝異服， 宜化淡妝，不帶過多飾品；凡有制服的單位，上 班期間應(yīng)統(tǒng)一按規(guī)定著制服。2、保持良好的站姿和坐姿，在辦公等正式場 合不要雙手插抱在胸前或后背；坐椅子時禁止背 靠柜臺，或?qū)⑼燃茉诠衽_上；在公共場所不做各 種不雅行為，諸如咬指甲、打哈欠、挖鼻子、掏 耳朵等。二、行為舉止3、不準(zhǔn)作風(fēng)粗暴，言行生硬，杜絕臉臉難看、 話難聽、事難辦，確保良好政風(fēng)。4、不準(zhǔn)吃、拿、卡、要，杜絕不給好處不辦

2、事，給了好處亂辦事，確保行政審批公平公正。5、不準(zhǔn)向申請人提出購買指定商品、 接受有 償服務(wù)、有償中介等不正當(dāng)要求，杜絕以權(quán)謀私， 確保行政審批權(quán)力規(guī)范運行。6、不準(zhǔn)在工作時間網(wǎng)上玩游戲、炒股、購物、 聊天、聽音樂、看電影、玩手機，杜絕違紀(jì)違規(guī)， 確保遵章守紀(jì)。7、不準(zhǔn)在背后對他人評頭論足，搬弄是非， 杜絕犯自由主義現(xiàn)象，確保和諧共處。8、不準(zhǔn)擅離崗位，聚集聊天，杜絕工作時間 辦私事，確保崗位責(zé)任制落到實處。9、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)吸煙、吃零食、隨地吐痰、 亂丟亂扔垃圾，確保大廳衛(wèi)生干凈整潔。三、服務(wù)態(tài)度10、打（接）電話時，聲音要溫和、熱情， 態(tài)度要誠懇、和藹，如遇對方情緒激動、出言不遜時，要冷靜對

3、待，切勿發(fā)生爭吵11、服務(wù)對象來時有迎聲、詢問有答聲、離 開有送聲；要主動熱情、耐心周到、百問不厭、 禮貌待人。12、對服務(wù)對象做到“五個一樣”：受理、咨 詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾 一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一 樣接待。13、認(rèn)真對待各種投訴與抱怨，對群眾提出 的意見和批評，要虛心接受，不得與其爭執(zhí)，采 取措施，妥善解決。四、文明用語14、工作人員在與服務(wù)對象交談時要講普通 話，做到規(guī)范、親切、禮貌、和氣。15、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)說“您好，這 是南城縣行政服務(wù)中心X X窗口，請講”，“您有 什么事”，“請問您找哪位”，“不客氣，再見”等。16、接待服務(wù)對象時

4、，應(yīng)說“您好，您要辦 什么業(yè)務(wù)”或者“請您找xx窗口”，并指引準(zhǔn)確 位置。17、辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)該說：“請稍等”，“對不 起，讓您久等了”，“請?zhí)顚憽?，“請繳費”，“請您 聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請 校對”，“請保管好您的材料”，“請您于x月x日 領(lǐng)取證照”等等。服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，工 作人員應(yīng)說“感謝您對我們工作的支持”，“請慢 走”或“再見”；還未辦妥的，應(yīng)說“對不起，請 補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。18、禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形 象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰唆, 快點講”、“我還沒上班，等會再說、“我要下班 了，你快點”、“我剛才

5、已經(jīng)說過，你怎么還問”、 “你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣 的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知 道”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”、“沒看見我在忙嗎”、 “怕麻煩你就不要辦”、“機器壞了我有啥子辦 法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”等。五、工作秩序19、禁止窗口工作人員帶小孩到辦公場所做 作業(yè)或玩耍。20、遵守考勤制度，不遲到早退，擅離職守， 串崗聊天，隨意走動。21、保持辦公場所環(huán)境整潔，秩序井然；資 料柜內(nèi)物品放置整齊；柜臺電腦擺放整齊劃一。22、計算機必須保證登錄到網(wǎng)上審批系統(tǒng)， 并嚴(yán)格按操作規(guī)程進行操作，所有事項必須在網(wǎng) 上審批系統(tǒng)中辦理。大廳管理規(guī)定為進一步強化服務(wù)中心大

6、廳管理，打造優(yōu)質(zhì) 高效服務(wù)窗口，結(jié)合中心實際，制定本規(guī)定。1、嚴(yán)格組織紀(jì)律。做到“四不”、“四無”， 即：不遲到早退，不擅離崗位，不上網(wǎng)炒股、不 玩電腦游戲；上班無違紀(jì)、承諾無延期、辦件無 差錯、群眾無投訴。2、遵循行為準(zhǔn)則。做到禮儀規(guī)范、著裝得體、 儀表大方、舉止文明、服務(wù)熱情、態(tài)度和藹。3、物品擺放整齊。做到重要檔案資料存放入 檔、確保不遺失；柜臺臺面電腦、評價器、辦事 指南擺放一條線；打印機、復(fù)印機、電話統(tǒng)一放 在低柜。4、工作業(yè)務(wù)熟練。做到表格發(fā)放一次清、事 項告知一次清、材料收繳一次清、內(nèi)容審理一次 清、回答問題一次清。5、樹立良好形象。做到“四個不讓”：不讓一個群眾在我這里受冷落、

7、不讓布置的工作在我 這里被延誤、不讓一個項目在我這里被耽擱、不 讓服務(wù)形象在我這里受到損害。6、衛(wèi)生干凈整潔。做到工作時不吃零食，紙 屑、茶葉及其他廢棄物要及時入簍，不得亂丟亂 扔，衛(wèi)生保潔員對大廳每天清掃，不留死角，保 持窗明幾凈，地面無雜物，桌面無灰塵。7、自覺接受監(jiān)督。做到正確對待群眾投訴， 認(rèn)真聽取群眾意見，始終保持清正廉潔；堅持公 開透明的辦事機制，實行陽光審批，杜絕“暗箱 操作”，確保整個審批過程“看得見、行得正、管 得住工8、嚴(yán)格安全保衛(wèi)。保安員要加強責(zé)任心，做 到勤巡邏，切實維護好大廳的工作和治安秩序， 若出現(xiàn)打架、斗毆、鬧事等應(yīng)當(dāng)及時勸阻，并向 中心領(lǐng)導(dǎo)報告；下班后要擺放整理

8、好公共物品、 關(guān)好門窗、關(guān)掉電源；嚴(yán)禁私自改動電源，亂拉電線，確保中心安全無事故考勤制度為嚴(yán)明紀(jì)律，強化管理，樹立形象， 規(guī)范操作，特制定行政服務(wù)中心窗口工作 人員考勤制度：1 、全體窗口工作人員實行考勤指紋打 卡。上午兩次、下午兩次。在規(guī)定的上班 時間遲到10分鐘以上，在規(guī)定的下班時間 提前10分鐘以上，分別按遲到、早退處理, 10次折曠工半天，沒有打卡算曠工。2、工作人員上班時間不得干私活、脫 崗、離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事， 發(fā)現(xiàn)一次按早退一次處理；發(fā)現(xiàn)二次按曠 工半天處理；在大廳內(nèi)通報，并按曠工半 天處理。、工作人員有事要離崗，必須辦理請 假手續(xù)。請公假一天以內(nèi)（含一天）私假二天

9、以內(nèi)（含二天）、由窗口分管領(lǐng)導(dǎo)簽字， “中心”批準(zhǔn)；請公假（私假）二天以上的由所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字，“中心”主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報“中心”辦公室備案；請病 假須由示加蓋醫(yī)院公章的醫(yī)院證明，三天 以上經(jīng)其主要領(lǐng)導(dǎo)簽字并加蓋單位公章， 送“中心”辦公室備案。窗口工作人員獲 準(zhǔn)請假的，單位應(yīng)派人頂崗并辦理換崗手 續(xù)。窗口工作人員全年請私假超過20天、病假超過30天的不再享受公休假，同時喪 失評先資格。如確有特殊情況請假需要超 過上述規(guī)定的時間的，必須由工作人員所 在單位的主要領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章，中心主要領(lǐng) 導(dǎo)批示，報“中心”辦公室備案。、考勤情況由“中心”辦公室每周通 報一次。、每月的考評結(jié)果將由“中心”辦公室

10、歸總，并將作為“先進個人”的評比依 據(jù)之一。巡查制度為切實有效地加強辦事大廳的管理 規(guī)范窗口的審批服務(wù)行為，提高工作效率 樹立窗口形象，更好地為群眾和企業(yè)服務(wù) 特制定本制度.一、 巡查工作職責(zé)1 、檢查窗口，規(guī)范服務(wù)。檢查窗口人 員在崗、著裝、胸牌佩帶情況，以及辦公 用品擺放、服務(wù)態(tài)度等情況，規(guī)范并提高 行政服務(wù)水平。2、巡查大廳，確保潔凈。對在辦事大 廳抽煙和在公共場所亂扔煙頭、紙屑的不 良行為予以糾正，保持大廳和公共場所的環(huán)境衛(wèi)生、了解情況，有序運作。查看大廳桌 椅、紙筆、報紙、飲用水等便民利民設(shè)施 是否到位，引導(dǎo)群眾自覺有序申辦，為群 眾提供溫馨周到的服務(wù)。、巡查小組應(yīng)及時做好巡查情況的

11、登 記和反饋工作，并督促有關(guān)部門對存在的 問題進行整改。、巡查范圍為中心一至三層辦事大廳。二、巡查考核辦法、窗口工作人員遲到或早退一次，扣 款5元。、曠工半天（或中途離崗 60分鐘以 上）扣款10元，并通知所在單位。、中途離崗30分鐘以上60分鐘以內(nèi)， 扣款5元。、做與工作無關(guān)的事，每發(fā)現(xiàn)一次扣 款5元。、上網(wǎng)玩游戲、聊天、看電視、炒股、 淘寶等，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5元。、帶小孩上班，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5元。、二人以上聚集閑聊，每發(fā)現(xiàn)一次扣 款5元。以上扣款每月公布一次，在每月 考勤費中扣發(fā)。三、巡查人員：縣行政服務(wù)中心工作人員四、上午、下午各巡查四次，巡查時 間采取定時和不定時兩種方法，定時的時 間

12、為上午8: 40,下午2: 10,著重巡查上 班時間。離崗告示制度為進一步加強作風(fēng)建設(shè)，更好地為人 民群眾服務(wù)，特制定工作人員離崗告示制 度。第一條 工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時 間，工作時間必須堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅 自離崗、串崗。遇到特殊情況，需臨時離 開工作崗位超過30分鐘的，必須履行離崗 告知手續(xù)，并具體說明離崗事由、時間及 到崗時間。第二條 無論公事或私事，離崗人員必 須按以下程序履行離崗告知手續(xù)。1、窗口負(fù)責(zé)人離崗1天，經(jīng)請示中心副主任同意后才能離崗，離崗2天（含2 天）以上的，經(jīng)原單位分管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗，并向中心辦公室報備。2、一般工作人員離崗在 2小時以上、 半天以內(nèi)的

13、，需向中心辦公室匯報，經(jīng)批 準(zhǔn)后方可離崗。3、離崗半天以上的，按請假對待。第三條 離崗人員必須按時到崗，到崗 后立即按批準(zhǔn)程序向批準(zhǔn)人報告。第四條 工作時間全程必須保證有工作 人員辦理相關(guān)公務(wù)。本崗位工作人員離崗， 中心必須確定代為履行工作職責(zé)的人員， 禁止因工作人員離崗導(dǎo)致工作流程中斷， 影響窗口和群眾辦事。第五條 加強對窗口工作人員在崗情況 的檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離 崗的，按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而未 按時到崗的，按遲到或曠工處理。同時， 對上述違反離崗告知有關(guān)規(guī)定的，視情節(jié) 輕重，給予當(dāng)事人批評教育、經(jīng)濟懲戒、 交流調(diào)整。第六條發(fā)生突發(fā)性事件應(yīng)急處置期問，任何人不得以任何理

14、由離崗窗口及工作人員績效考評辦法為了進一步提高行政效能，提升服務(wù)水平， 強化窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境， 充分調(diào)動服務(wù)大廳工作人員的積極性，特制定本 績效考評辦法。一、考評范圍和內(nèi)容考評范圍：進駐縣行政服務(wù)中心窗口、工作 人員?！傲鲃蛹t旗窗口”考評內(nèi)容為：單位重視、行 政效能、工作紀(jì)律、規(guī)范服務(wù)、群眾評議五個方面。二、考評方法1、窗口考評每月一次，先進工作人員評選每 季度一次。2、窗口考評：考評當(dāng)月初，由辦公室匯總窗 口及每日巡查情況的有關(guān)考評意見，按照考評評3、窗口工作人員的考評作為年度“優(yōu)秀公務(wù)分細(xì)則實行量化計分后，呈報中心管委會，由中 心管委會評出6家流動紅旗窗口。3、先進工作

15、人員評選：由各窗口推薦先進個 人，辦公室根據(jù)推薦名單，按照每日巡查的記錄 情況和服務(wù)對象反饋情況進行匯總，按窗口人數(shù) 的10%匕例推薦先進個人，呈報中心管委會，由 中心管委會評出最后先進個人。5、基本分為80分,扣分和加分相結(jié)合，扣 分扣完大項分?jǐn)?shù)為止。6、每月評選6家流動紅旗窗口，每季度評選 窗口工彳人員10%匕例先進個人。三、獎勵辦法1、考評當(dāng)月初，將上月考評結(jié)果通報各窗口 單位（部門），并報送縣級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、窗口的月度考評作為當(dāng)年年度“先進窗口” 評選的重要依據(jù)。員”、“先進個人”評選的依據(jù)四、考評細(xì)則（一）窗口評分細(xì)則1、扣分項考評項目考評內(nèi)容扣 分單位重視10分1、行政服務(wù)事項和收

16、費事項未按要求進中心。3分/次2、未按要求設(shè)立審批股長3分/次3、對審批股長授權(quán)不充分，出現(xiàn)審批“兩頭跑”。3分/次4、未按要求配備工作人員和更換工作人員。2分/次5、中心召開的有關(guān)會議無故缺席。2分/件6、窗口單位對中心工作不配合、不支持。2分/次行政效能（20 分）7、擅自在中心外受理或辦理審批事項。2分/次8、未在網(wǎng)上審批系統(tǒng)中辦理或弄虛作假。1分/件9、辦件信息不規(guī)范、不全面，承諾件無書面受理通知 書或補正通知書給申請人。1分/件10、擅自設(shè)立收費項目，不按標(biāo)準(zhǔn)收費，利用職權(quán)搭 車收費或收取押金等。1分/件11、擅自增設(shè)前置條件、審批環(huán)節(jié)，隨意擴大或縮小 審批范圍，延長審批時間的。3分

17、/次12、沒有將本單位審批資料、窗口及節(jié)點人員調(diào)整變2分/次行政效能40分動等信息及時報告行政服務(wù)中心備案，影響網(wǎng)上審批 系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的13、窗口單位不及時更新窗口辦公設(shè)施，無法保證窗口開展正常工作的2分/次14、運用網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，存在事后補錄現(xiàn)象的。2分/次15、不需要集體討論、專家論證的一般性簡易審批事 項的，不實行“一審一核”制授權(quán)在窗口直接辦結(jié)的。2分/件16、并聯(lián)審批件未按并聯(lián)審批程序進行的。1-2分/件17、承諾件未在登記窗口進行登記或在登記當(dāng)天未作 出受理決定。1分/件18、辦件超過承諾期限。2分/件19、窗口未實行一次性告知或一次性告知不清楚，導(dǎo) 致申請人“多次跑”現(xiàn)象。2

18、分/件20、業(yè)務(wù)報表不按時上報，或出現(xiàn)漏報、錯報。1分/次21、系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌警告。1-3分/次22、重點項目未先行到登記窗口進行審批事項預(yù)登記、 逃避監(jiān)管行為的。0.5分/次23、重點建設(shè)項目未上“江西省投資項目在線審批監(jiān) 管平臺”進行賦碼辦理審批并按照國務(wù)院“一口受理、 并行辦理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一答復(fù)”要求，未按要求優(yōu) 化審批流程。0.5分/次24、無正當(dāng)理由不參加重點項目建設(shè)服務(wù)股組織各類輔導(dǎo)活動（含面對面指導(dǎo)、上門服務(wù)、現(xiàn)場踏勘等）。0.5分/次25、優(yōu)化建設(shè)項目審批流程需要，未按要求積極參加 和配合的。1分/次工作26、工作時間上網(wǎng)聊天、炒股、玩游戲、看影視節(jié)目等。3分/次27、擅離（空

19、）崗，帶非工作人員、小孩進入工作臺內(nèi)。1-3分/次紀(jì)律（20 分）28、每日巡查記錄表中出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象。1-2分/次29、未按要求著裝、未掛牌和擺放工作牌的。1分/次30、上班缺勤扣3分/次（半天）、遲到、早退、代打考勤、請假未按規(guī)定頂崗扣 1分/次。（本項考核以人 均值計入窗口考評）1 3分/次31、工作人員與辦事群眾發(fā)生爭吵。2分/次32、存在其他的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。1 5分/次規(guī)范服務(wù)（20 分）33、未按要求及時提供部門有關(guān)的事項名稱、依據(jù)、 條件、數(shù)量、程序、期限、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、需要提 交的全部材料的目錄等。2分/次34、在做出不予受理或不予許可決定時未書面告知理由。2分/次35、對不

20、符合條件或超越職權(quán)作出批準(zhǔn)決定的；對符 合條件的行政服務(wù)事項不予受理的。3分/次36、未辦結(jié)就在辦件管理系統(tǒng)中作辦結(jié)處理，或已辦 結(jié)而未在辦件管理系統(tǒng)作辦結(jié)處理的。2分/次37、擅自更改已經(jīng)生效的審批結(jié)果3分/次38、列入網(wǎng)上審批目錄的事項，而對網(wǎng)上申報的辦件 不予受理或辦理的。2分/次39、非申請人的原因，故意拖延現(xiàn)場檢查、勘查和補 件環(huán)節(jié)時間的。2分/次40、利用職務(wù)之便“吃拿卡要”和指定有償中介服務(wù)的。3分/次41、無申請書等表格不范文本。1分/件42、窗口辦公場所不整潔、設(shè)施及資料擺放不整齊， 未及時歸檔。1分/次43、下班不關(guān)閉電腦、空調(diào)等電源開關(guān)，不愛護公共財物。2分/次44、存在

21、其他違反中心管理制度的行為。3分/次群眾評議（10 分）45、窗口服務(wù)不到位，被服務(wù)對象投訴，經(jīng)查屬實的。5分/次取消當(dāng)月評先資格46、窗口工作人員因工作原因受到黨紀(jì)、政紀(jì)、刑事 處分及被各級明查暗訪通報的。10分/次, 取消年度 評先資格47、未經(jīng)中心同意，窗口人員自行評價，扣2分/次。2分/次48、窗口辦件評價為不滿意扣 2分/次。2分/次49、向服務(wù)對象“吃拿卡要”情況，經(jīng)查實的。2分/次2、加分項考評 項目考評內(nèi)容加分50、被中央、省、市新聞媒體報道或受到表彰；參加省、市級活動并為中心爭得榮譽的，每次加3分。51、被縣新聞媒體宣傳報道或有關(guān)部門表彰；參加縣級活動并為中心爭得榮譽的，每次

22、加2分。52、收到錦旗（匾）、表揚信的，每次加0.5分，每月/、超過2 分。53、窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到窗口現(xiàn)場辦公的，每次加0.5分，每月不 超過2分。54、積極協(xié)調(diào)、溝通解決重點項目在審批過程遇到的問題，按 時完成項目報批手續(xù)，牽頭單位每次加0.5分，協(xié)辦單位每次 加0.2分，每月不超過2分。55、當(dāng)月網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦件量前5名各加2分，6-10名各加1分。56、民主測評前5名各加1分，610名各加0.5分。57、按照中心規(guī)定實行預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù) 的，力口 1分。58、報送的工作材料得到中心認(rèn)可并在簡報發(fā)表的的，加0.5 分/次，每月不超過1分。59、窗口工作人員按時參加中心組織的會議和

23、培訓(xùn)及其他活動， 并積極支持參與的，加0.5分。60、部門按要求設(shè)立審批股，同時整建制進駐中心辦公的，加 1分/次。61、積極配合中心工作，主動參加有關(guān)試點工作，給予酌情加 分，每月不超過2分。62、窗口工作人員在中心工作期間受到部門晉職晉級的或獲得 優(yōu)秀公務(wù)員榮譽的，加1分/次。63、窗口工作受到中心表揚的可酌情加分，但不超過 2分。中心進駐制度一、適用范圍凡是與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的行政服 務(wù)事項，包括行政許可、非許可審批、公 共服務(wù)以及收費事項，應(yīng)當(dāng)納入行政服務(wù) 中心窗口集中辦理。二、進駐認(rèn)定（一）行政服務(wù)事項 3項以上，年辦件 15件以上的部門，必須在行政服務(wù)中心設(shè) 立單獨辦事窗口。（二

24、）行政服務(wù)事項不滿 3項，年辦 件15件以下的部門，經(jīng)縣行政服務(wù)中心管 委會審核，報縣人民政府研究批準(zhǔn)后不進 駐的，應(yīng)當(dāng)委托縣行政服務(wù)中心管委會在 中心綜合窗口代為接收申請材料和送達(dá)法 律文書。（三）因涉密等原因不宜納入縣行政服務(wù)中心集中辦理的，需報縣人民政府批 準(zhǔn)。（四）屬雙重管理或垂直管理部門的 行政許可、非許可審批和公共服務(wù)事項， 按照便于工作、加強服務(wù)的原則，依托縣 行政服務(wù)中心辦理。（五）因行政服務(wù)事項較多，受場地 限制等原因無法進駐縣行政服務(wù)中心的部 門，經(jīng)縣人民政府批準(zhǔn)，設(shè)立部門專業(yè)辦 事大廳，接受縣行政服務(wù)中心管委會的業(yè) 務(wù)指導(dǎo)和考核。三、進駐要求（一）進駐中心的實施部門要在中

25、心 設(shè)置服務(wù)窗口，并派駐至少兩名政治素質(zhì) 高、業(yè)務(wù)能力強的工作人員到行政服務(wù)中 心窗口工作，辦理行政許可事項的工作人 員必須具有行政執(zhí)法資格。派駐中心窗口 的工作人員應(yīng)當(dāng)保持相對穩(wěn)定，原則上在 窗口工作時間一般不得少于兩年。實施部 門對窗口工作人員進行調(diào)整，事前應(yīng)當(dāng)征 得縣行政服務(wù)中心管委會同意。（二）進駐部門必須將進駐中心的項 目以及項目的審批內(nèi)容、審批依據(jù)、審批 權(quán)限、辦事程序、申報材料、承諾時限、 收費標(biāo)準(zhǔn)等，以書面形式報行政服務(wù)中心 管委會審核后，向社會公布。（三）進駐行政服務(wù)中心的工作人員 接受進駐部門和中心管委會的雙重領(lǐng)導(dǎo)。四、監(jiān)督問責(zé)行政服務(wù)中心管委會負(fù)責(zé)進駐人員資 格和行政服務(wù)

26、事項的審核工作，對應(yīng)進未 進的部門，行政服務(wù)中心管委會有責(zé)任督 促其整改，對未按期整改的部門，將轉(zhuǎn)由 縣行政監(jiān)察機關(guān)處理。首問責(zé)任制度一、適用范圍首問責(zé)任制度適用于行政服務(wù)中心窗口工 作人員。二、工作職責(zé)（一）接待申請人訴求的第一位工作人員 為首問責(zé)任人。（二）首問責(zé)任人對屬于本部門職責(zé)范圍 內(nèi)的事項，按服務(wù)承諾及時辦理，一次性 告知有關(guān)事項，免費提供相關(guān)資料、表格、 示范文本等。（三）對不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項, 首問責(zé)任人應(yīng)向申請人作曲解釋，并引導(dǎo) 申請人到咨詢臺（窗口）咨詢或到相關(guān)窗 口辦理。（四）申請人到中心窗口或來電咨詢、舉 報、投訴、查詢等有關(guān)事項時，首問責(zé)任 人應(yīng)承擔(dān)解答、登

27、記或轉(zhuǎn)交等義務(wù)。三、工作要求（一）窗口工作人員應(yīng)熟悉本部門的業(yè)務(wù) 和工作流程，了解本部門的職責(zé)范圍。（二）首問責(zé)任人對需轉(zhuǎn)交其他責(zé)任人辦 理的事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得貽誤。（三）行政服務(wù)中心管委會應(yīng)設(shè)立導(dǎo)詢臺, 配備導(dǎo)詢接待人員，引導(dǎo)群眾辦理行政服 務(wù)事項。（四）首問責(zé)任制度的執(zhí)行情況將納入中 心日?？己恕Ｒ淮涡愿嬷贫纫?、適用范圍所有窗口工作人員都必須實行一次性告知制度。二、告知內(nèi)容（一）實施行政審批的法律依據(jù)、條件和 要求；（二）辦理行政審批的全部申請材料及示 范文本；（三）辦理行政審批的程序（流程）和承 諾時限；（四）辦理行政審批的收費依據(jù)、收費標(biāo) 準(zhǔn)；（五）辦理行政審批的前置條件、相關(guān)程

28、序；（六）其他疑問。三、告知方式（一）書面告知方式。申請人來窗口辦理 審批事項的申請，應(yīng)當(dāng)使用書面告知方式 一是按照法定一次性告知內(nèi)容，提供完整 的“辦事指南”或有關(guān)書面說明材料；二 是對申報材料不齊全需補齊補正的，提供“補齊補正通知書”；三是針對并聯(lián)審批、 綠色通道等特殊審批形式的辦件，需提供 特定審批方式“告知書” O（二）公示方式。在窗口、觸摸屏、網(wǎng)站 上公示有關(guān)行政服務(wù)事項的名稱、設(shè)立依 據(jù)、申報材料、辦理程序、承諾期限、收 費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)和窗口權(quán)限，以及申請 示范文本等，供公眾查閱。（三）口頭告知。服務(wù)對象對書面告知和 公示告知內(nèi)容有不清楚的，窗口工作人員 應(yīng)當(dāng)向申請人口頭說明、解

29、釋。四、告知要求（一）窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知申請 人所辦理事項需要的材料，辦理程序、辦理時限和收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，提供相關(guān)申請 示范文本、表格和資料，并耐心細(xì)致的解 答申請人提由的問題。（二）對申請人遞交的申報材料應(yīng)認(rèn)真審 查，申請材料不齊全或不規(guī)范的，屬即辦 件的，應(yīng)當(dāng)場告知申請人需要補齊補正的 全部內(nèi)容；屬承諾件的，應(yīng)及時告知申請 人需要補齊補正的全部內(nèi)容。（三）許可事項直接關(guān)系他人重大利益的, 告知利害關(guān)系人。（四）對辦事須知和服務(wù)指南中“相關(guān)部 門批準(zhǔn)文件”或“有關(guān)材料”等字樣，要 根據(jù)申辦事項的不同要求，向服務(wù)對象作 由具體的解釋。（五）不得要求服務(wù)對象提交與申請的事 項無關(guān)的技術(shù)資

30、料和其他資料。五、責(zé)任追究中心窗口工作人員在服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)履行 一次性告知的義務(wù)，承擔(dān)一次性告知責(zé)任。 窗口及其工作人員違反本制度規(guī)定，有下 列情形之一的，由行政服務(wù)中心管委會按 照績效考評辦法和有關(guān)規(guī)定處理；情節(jié)嚴(yán) 重的由主管部門或行政監(jiān)察機關(guān)處理。1、不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的材料 的；2、在受理、審查、決定行政許可過程中， 未向申請人、利害關(guān)系人履行法定告知義 務(wù)的；3、申請人提供申請材料不齊全、不符合法 定形式，不一次性告知申請人必須補正全 部內(nèi)容的；4、未依法說明不受理行政許可申請或者不 予行政許可理由的；5、應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容，不及時、不準(zhǔn)確、不可靠、不適用的按時辦結(jié)制度一、適用范

31、圍進駐中心的所有行政服務(wù)事項，包括行政 許可、非許可審批、公共服務(wù)以及收費事 項。二、時限要求（一）行政審批事項和公共服務(wù)事項，法 律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的， 承諾時限必須少于規(guī)定的時限；法律、法 規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，要按 照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類確定 辦理時限。（二）進駐的行政服務(wù)事項，應(yīng)劃分為即 辦件和承諾件，并在進駐事項目錄中注明。 屬即辦件的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)； 屬承諾件的，應(yīng)向申請人由具受理通知書, 并注明辦結(jié)時間。（三）如遇特殊情況需延期辦結(jié)的，延期 后整個辦結(jié)時間不得超過法定的最高期 限，并以書面形式告知申請人延期辦結(jié)理 由和延期具體時限，同時

32、抄送行政服務(wù)中 心管委會。三、工作要求（一）窗口工作人員應(yīng)確保行政服務(wù)事項 在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。（二）有關(guān)部門要最大限度地削減前置條 件，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高 工作效率，方便服務(wù)對象。（三）窗口工作人員在辦理行政服務(wù)事項 中認(rèn)為依法依規(guī)不能辦理的，應(yīng)進行登記, 并由具相關(guān)的法律文書，書面告知申請人 不能辦理的依據(jù)或理由。由具的文書中應(yīng) 標(biāo)明申請人依法享有申請行政復(fù)議或提由 行政訴訟的權(quán)利，并報告實施部門和抄送 行政服務(wù)中心管委會。（四）由現(xiàn)以下情形之一認(rèn)定為超時辦結(jié), 行政服務(wù)中心管委會按照中心績效考評辦 法進行相應(yīng)處理，如情節(jié)嚴(yán)重的，則由縣 行政監(jiān)察機關(guān)處理。1、無正當(dāng)理由未在承諾

33、的時限內(nèi)辦結(jié)；2、無正當(dāng)理由對申請人的申請不予受理；3、不按規(guī)定給申請人答復(fù)；4、超過承諾時限才提由延時申請；5、在承諾期限內(nèi)未將辦理結(jié)果通知申請首席代表制度一、適用范圍凡進駐行政服務(wù)中心設(shè)立窗口的單 位，均應(yīng)派駐首席代表。二、資格條件（一）必須是本部門中層以上干部， 具有較高的政治素質(zhì)和理論水平、較強的 業(yè)務(wù)工作能力和組織、協(xié)調(diào)、管理能力以 及處理復(fù)雜事務(wù)的能力，熟悉國家相關(guān)法 律、法規(guī)和政策，熟悉本單位行政服務(wù)事 項的具體辦理要求。（二）應(yīng)由本部門正式任命并充分授 權(quán)，由部門法人代表簽發(fā)委托書，明確其 審批事項、環(huán)節(jié)和權(quán)限，制定并公開授權(quán) 事項目錄。對不需實地踏勘、會議決定、 專家論證、上

34、報的事項，應(yīng)當(dāng)授予首席代 表決定權(quán)和行文用章權(quán)；對不能現(xiàn)場辦結(jié) 的事項，應(yīng)當(dāng)授予其協(xié)調(diào)督辦權(quán)。三、工作職責(zé)（一）在授權(quán)范圍內(nèi)直接辦理本部門的即 辦件、一審一核件等行政服務(wù)事項，以本 部門名義簽署行政審批決定，代表本部門 簽署聯(lián)合審批事項的會簽意見。（二）對審批權(quán)限在上一級行政機關(guān)，或 需要實地勘察，組織專家評審、認(rèn)證等不 能在行政服務(wù)中心窗口直接辦理的行政審 批事項，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)（三）負(fù)責(zé)本部門窗口工作人員的業(yè)務(wù)管 理和紀(jì)律規(guī)范。（四）負(fù)責(zé)本部門行政審批專用印章的使 用和管理。（五）負(fù)責(zé)本部門行政審批事項的網(wǎng)上審 批、信息公開等工作。（六）負(fù)責(zé)本部門與行政服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)溝通工作。

35、四、工作要求（一）首席代表應(yīng)當(dāng)接受本部門和行政服 務(wù)中心管委會的雙重領(lǐng)導(dǎo)。（二）首席代表必須常駐行政服務(wù)中心窗 口，接受中心的日常管理，嚴(yán)格遵守中心 各項規(guī)章制度。（三）熟練掌握本部門審批事項的辦理流 程和工作標(biāo)準(zhǔn)。（四）對本部門窗口工作人員的儀容儀表、 服務(wù)規(guī)范進行管理監(jiān)督。（五）做好本部門窗口業(yè)務(wù)的督導(dǎo)工作， 以及窗口審批與窗口之外審批的銜接工 作，確保窗口高效運轉(zhuǎn)。（六）積極探索和創(chuàng)新審批方式，盡可能 地簡化審批手續(xù)。（七）認(rèn)真履行窗口首席代表職責(zé)，完成行政服務(wù)中心管委會交辦的各項工作，暢 通中心管委會與窗口單位溝通的渠道，推 進窗口的建設(shè)。（八）各窗口部門分管領(lǐng)導(dǎo)每月至少一次 到行政服

36、務(wù)中心窗口 了解窗口的運行管理 情況，參加由行政服務(wù)中心管委會召集的 有關(guān)工作會議或活動。辦事公開制度一、公開的原則按照“公開是原則，不公開是例外”的要 求，把及時、便民、實用放在工作首位， 堅持全面公開、真實公開、注重實效、有 利監(jiān)督的原則。二、公開的內(nèi)容（一）實施主體公開。公開進駐部門單位 職能職責(zé)，服務(wù)事項分管領(lǐng)導(dǎo)、窗口負(fù)責(zé) 人、窗口工作人員職責(zé)及聯(lián)系電話等。（二）辦理依據(jù)公開。公開行政服務(wù)事項 的名稱、法律依據(jù)、審批條件以及在事項 辦理過程中涉及的法律、法規(guī)和監(jiān)管制度 等。（三）辦理程序公開。公開行政服務(wù)事項 的申請材料、申報條件、數(shù)量限制、辦理 流程、服務(wù)承諾時限、申請表格、示范文

37、本、涉及的前后置審批條件及相關(guān)程序、 行政服務(wù)事項決定機關(guān)、核發(fā)的證件及有 效期限等。（四）辦理結(jié)果公開。及時公開行政服務(wù) 事項辦理的結(jié)果及行政決定。（五）收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)公開。公開行 政服務(wù)事項的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費依據(jù)。（六）咨詢、投訴渠道公開。公布進駐部門單位的業(yè)務(wù)咨詢電話、投訴電話等，暢通咨詢、舉報、投訴、監(jiān)督渠道。（七）其他內(nèi)容公開。根據(jù)服務(wù)對象要求 或按照政務(wù)公開原則在審批服務(wù)過程中應(yīng) 當(dāng)公開的其他內(nèi)容。三、公開的主要形式（一）窗口資料擺放。各部門要在窗口放置本部門行政服務(wù)事項的辦事指南、中報示范文本及其他有關(guān)書面說明材料。（二）網(wǎng)絡(luò)公開。各進駐部門要將本部門 行政服務(wù)事項的具體信息在

38、部門網(wǎng)站、政 府網(wǎng)站和行政服務(wù)中心網(wǎng)站公開，方便群 眾進行網(wǎng)上查詢。（三）顯示屏公布。中心管委會根據(jù)工作 需要及時將政務(wù)公開有關(guān)資料和要求在中 心顯示屏上公開。（四）其他形式。利用中心管委會的簡報、文件等，或者利用新聞媒體等方式公開工 作有關(guān)信息。四、公開的工作要求（一）公開的時間根據(jù)公開內(nèi)容確定。經(jīng) 常性工作要定期公開，階段性工作要逐段 公開，臨時性工作要隨時公開。（二）對事關(guān)全局、涉及公眾切身利益及 公眾普遍關(guān)心的重要事項，實行決策前公 開、實施過程中動態(tài)公開和決策實施結(jié)果 公開。（三）公開內(nèi)容發(fā)生變更的要及時進行更 新公布，保證公開信息的有效性和準(zhǔn)確性。 部門單位窗口擺放資料要齊全，及時

39、進行 補放。（四）行政服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立公開的信息查 詢場所，方便群眾查閱。網(wǎng)上辦理制度一、適用范圍各類行政服務(wù)事項（包括行政許可事項、 非許可審批事項、公共服務(wù)事項和收費事 項），都應(yīng)納入網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理。少數(shù)部 門因特殊情況使用自有系統(tǒng)的，除涉密事 項外，審批數(shù)據(jù)必須與全省電子監(jiān)察系統(tǒng) 對接。二、工作程序（一）申請人通過外網(wǎng)提交申請的，經(jīng)辦 窗口應(yīng)按照網(wǎng)上既定流程及時回復(fù)或辦 理。（二）申請人在窗口申請辦理的行政服務(wù) 事項，屬即辦件的，經(jīng)辦窗口必須錄入網(wǎng) 上審批系統(tǒng)當(dāng)場辦理；屬承諾件的，經(jīng)大 廳“登記窗口”在網(wǎng)上審批系統(tǒng)登記后方可受理。（三）有關(guān)審批人員要在規(guī)定時限內(nèi)按照 規(guī)范程序和規(guī)定要求完

40、成網(wǎng)上收件、審查、 審核、審批等工作，并及時提交至下一審 批環(huán)節(jié)。（四）行政服務(wù)事項的辦理必須做到網(wǎng)上 辦理和實際辦理同步，不得在辦結(jié)后補錄。（五）有關(guān)法律文書原則上使用網(wǎng)上審批 系統(tǒng)打印。三、監(jiān)督管理對行政服務(wù)事項不按要求統(tǒng)一納入網(wǎng)上審 批系統(tǒng)辦理，并且審批過程不按實際審批 程序在網(wǎng)上審批系統(tǒng)中操作，特別是事項 辦理完再在系統(tǒng)補錄的情況，行政服務(wù)中 心管委會將按有關(guān)規(guī)定進行處理，嚴(yán)重的 由縣行政監(jiān)察機關(guān)查處。并聯(lián)審批制度一、適用范圍同一審批事項涉及兩個或兩個以上審批部 門審批或同一個審批部門中的多個審批機 構(gòu)審批的事項，均應(yīng)納入并聯(lián)審批的范疇。 二、工作流程并聯(lián)審批應(yīng)按照“統(tǒng)一受理、抄告相關(guān)

41、、 同步審批、一單繳費、限時辦結(jié)”的工作 模式進行。（一）統(tǒng)一受理。申請人依法向主辦窗口申請聯(lián)審事項，主辦窗口向申請人發(fā)放 聯(lián) 審材料簽收單，并告知申請人辦理涉及的 前置審批部門。申請人提交所有申報材料， 并經(jīng)各協(xié)辦部門確認(rèn)后，主辦窗口啟動聯(lián) 審程序，并由主辦窗口向申請人發(fā)放受理 通知書等相關(guān)聯(lián)審資料。（二）抄告相關(guān)。主辦窗口受理登記后， 應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)以抄告單形式抄告各 協(xié)辦部門，協(xié)辦部門在接到抄告單和相關(guān) 材料后，應(yīng)及時對相關(guān)材料進行初審。（三）同步審批。各協(xié)辦部門在獲悉抄告 信息后，應(yīng)及時與申請人取得聯(lián)系，對其 申請事項及提供的材料進行審查，在承諾 時限內(nèi)按有關(guān)規(guī)定作由具體明確的書面

42、審 批意見。如審批事項需報上級部門審批的， 則由職能部門在規(guī)定的期限內(nèi)上報（或協(xié) 助申請人上報），并抄告主辦窗口；對需要 集體現(xiàn)場踏勘或會議聯(lián)審的事項，先報主 辦窗口，再由主辦窗口向中心管委會提由， 中心管委會統(tǒng)一組織各相關(guān)部門聯(lián)合踏勘 或聯(lián)合會審。（四）一單繳費。由主辦窗口統(tǒng)一開具繳 費單，告知申請人一次性繳交應(yīng)交的全部費用。（五）限時辦結(jié)。各相關(guān)實施部門自收到 抄告之日起，應(yīng)根據(jù)公開承諾的審批時限 完成審批或報批工作（批前公示、結(jié)果公 告、聽證、專家評審、政府審批、招投標(biāo) 時間除外）。無論同意與否，均應(yīng)在規(guī)定的 時限內(nèi)在抄告單回執(zhí)上簽署明確的審批意 見，并將信息反饋到主辦窗口，對需要整 改

43、的應(yīng)及時提由整改要求，待申請人作由 整改后，可進入二次申請程序；對需要報 上級部門審批的，實施部門應(yīng)積極做好（或 協(xié)助申請人做好）報批工作，并將報批情 況和報批大約所需時間抄告主辦窗口和行 政服務(wù)中心管委會。相應(yīng)階段的牽頭部門 綜合聯(lián)審部門回執(zhí)意見后，在申請人申報 手續(xù)齊全的情況下，應(yīng)在承諾時限內(nèi)作由 審批決定。四、工作要求（一）明確事項。行政服務(wù)中心管委會應(yīng) 會同有關(guān)部門確定并聯(lián)審批事項，編制并 聯(lián)審批目錄，繪制并聯(lián)審批流程圖，明確 并聯(lián)審批事項的名稱、牽頭和參與部門及 辦理時限等。（二）政務(wù)公開。凡涉及并聯(lián)審批的項目, 要按照政務(wù)公開的要求，印制辦事指南， 對外公開審批依據(jù)、審批條件、審批

44、程序、 審批時限、審批結(jié)果等，主動接受社會監(jiān) 督。（三）分工負(fù)責(zé)。各審批部門要按照并聯(lián) 審批要求，各司其職，并在部門內(nèi)部建立 相應(yīng)的工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，保證并 聯(lián)審批有序?qū)嵤?。（四）完善機制。各部門之間要保持經(jīng)常 聯(lián)系，重大事項應(yīng)事先相互通報；為便于 協(xié)調(diào)，各類會審和論證會議，原則上應(yīng)在 行政服務(wù)中心召開。（五）落實責(zé)任。按照每個項目的不同情 況進行事前、事中、事后的全程跟蹤督查。 建立定期通報制度，對實施部門及其相關(guān) 責(zé)任人員違反并聯(lián)審批制度，不依法行政, 無故延緩審批時間、以權(quán)謀私，違反工作 紀(jì)律和規(guī)章制度等行為，要依規(guī)追究當(dāng)事 人及部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；對觸犯刑律的，依法 追究刑事責(zé)任?？h紀(jì)

45、檢、監(jiān)察部門、法制 辦要加強對并聯(lián)審批工作的監(jiān)督檢查。綠色通道制度一、適用范圍凡由縣投資主管部門審批、核準(zhǔn)和備案的 產(chǎn)業(yè)項目，包括加工制造項目、基礎(chǔ)設(shè)施 項目和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項目等均可申請進入 綠色通道。國家、省、市核準(zhǔn)、審批和備 案的重大建設(shè)項目，辦理縣級建設(shè)條件審 批時可參照執(zhí)行。二、工作要求（一）行政服務(wù)中心要設(shè)立“綠色通道受 理專窗”，專門負(fù)責(zé)進入“綠色通道”項目 的認(rèn)定、登記、咨詢、接轉(zhuǎn)等工作，原則 上“受理專窗”設(shè)在主辦窗口。（二）各部門應(yīng)編制綠色通道服務(wù)目錄， 明確進入綠色通道的項目范圍、辦理事項、 辦理程序、責(zé)任人員和辦理時限等，報縣 行政服務(wù)中心管委會備案。（三）行政服務(wù)中心管

46、委會應(yīng)指定專門人 員為“綠色通道”項目提供組織聯(lián)審會議、 聯(lián)合踏勘、協(xié)調(diào)督辦等服務(wù)。（四）各部門在辦理“綠色通道”項目時，應(yīng)按照特事特辦、急事先辦、難事快辦、 上門協(xié)辦、專人負(fù)責(zé)的要求提供綠色通道 服務(wù)。（五）各窗口在受理“綠色通道”項目后， 應(yīng)立即啟動，對可以立即答復(fù)或辦理的事 項應(yīng)當(dāng)場答復(fù)、辦理，對需要進行聯(lián)合踏 勘和召開聯(lián)審會議的，及時告知中心管委 會優(yōu)先安排，協(xié)辦部門必須積極配合。（六）對涉及企業(yè)注冊登記的，在申請人 對有關(guān)事項內(nèi)容作出書面承諾的前提下（除涉及環(huán)境保護、國家安全及公共安全、 人身健康、生命財產(chǎn)安全的項目外），工商 部門可以先行辦理營業(yè)執(zhí)照。（七）進入“綠色通道”的項目，

47、只要確 保社會穩(wěn)定、環(huán)境安全，交齊法定費稅， 并且申報材料主件齊全，即可先予受理， 邊辦、邊補、邊改。在下達(dá)正式批文、補發(fā)證照前必須補齊、改好，達(dá)到規(guī)定要求。 （八）綠色通道實施部門，應(yīng)安排專人提 供重大產(chǎn)業(yè)項目和重點企業(yè)項目代辦服 務(wù)，不得收取任何費用。三、責(zé)任追究凡未按規(guī)定參加協(xié)調(diào)會、聯(lián)合踏勘和 未及時辦結(jié)的，一律按超時默認(rèn)和缺席默 認(rèn)處理。對延緩、遲誤、推諉扯皮、失職 瀆職甚至拒不配合、態(tài)度惡劣等情況，造 成事項未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的，行政服務(wù) 中心管委會予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的由 縣行政監(jiān)察機關(guān)處理。規(guī)范收費制度一、適用范圍按照規(guī)定審批權(quán)限和程序制定的行政事業(yè) 性收費、實行政府定價或政府

48、指導(dǎo)價管理 的經(jīng)營服務(wù)性收費都應(yīng)納入管理范圍。二、工作要求（一）除法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，或者 經(jīng)法定程序批準(zhǔn)的收費外，各類行政服務(wù) 事項不得收取其他任何費用。（二）各類收費必須明確收費依據(jù)和收費 標(biāo)準(zhǔn)，實施行政許可的收費必須有法律、 行政法規(guī)作為依據(jù)。收費標(biāo)準(zhǔn)有上下限的, 一律按下限收取。（三）各收費部門和單位，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的 統(tǒng)一格式在收費窗口顯著位置向社會公示 收費項目、標(biāo)準(zhǔn)、主體、依據(jù)和對象等內(nèi) 容，接受群眾監(jiān)督。收費內(nèi)容如有變更應(yīng) 及時更正，同時報中心管委會備案。（四）各部門的各類收費，原則上要嚴(yán)格 按規(guī)定使用財政博思軟件收繳，按照“收 繳分離”和“收支兩條線”的原則，直接 上繳財政專

49、戶或國庫。（五）不得自定自設(shè)收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn), 不能搭車收費、變相收費。（六）各部門要按照“費用最省”的要求, 盡可能地減少有關(guān)收費事項和收費額度， 已明令取消的收費事項要及時取消；新增 收費事項要經(jīng)財政或發(fā)改委有關(guān)部門審核 后報中心管委會備案。（七）加強監(jiān)督檢查，由財政局、發(fā)改委 等有關(guān)部門組成聯(lián)合檢查小組，對各類收 費進行定期或不定期檢查。對收費由現(xiàn)的 違規(guī)情況，依法查處?？己嗽u價制度、考評范圍 進駐行政服務(wù)中心的窗口及其工作人員納 入考評范圍。二、考評原則對窗口及工作人員的考評堅持實事求是和 公正、公平、公開的原則。三、考評內(nèi)容（一）窗口的考評：從單位重視、行政效 能、工作紀(jì)律、規(guī)范服

50、務(wù)、群眾評議五個 方面進行綜合考評。（二）窗口工作人員考評：從工作紀(jì)律、 辦件管理、規(guī)范服務(wù)、群眾評議四個方面 進行綜合考評。四、考評方式（一）窗口考評實行雙月考評與年度考評 相結(jié)合，工作人員的考評實行季度考評與 年度考評相結(jié)合。（二）由中心管委會辦公室負(fù)責(zé)，窗口參與。（三）綜合運用即時評議評價、網(wǎng)上評議 評價、書面評議評價和短信評議評價等多 種形式。五、工作要求（一）中心管委會應(yīng)當(dāng)制定窗口及工作人 員考核辦法，加強日?？记诳己撕湍甓瓤?核。（二）參與考核的窗口應(yīng)參加中心窗口的 日常巡查管理工作。（三）建立健全相應(yīng)的激勵機制和約束機 制。（四）建立群眾評議評價窗口工作人員服 務(wù)行為的機制和平臺

51、，定期向窗口工作人 員及其所在部門通報評議評價情況。六、結(jié)果運用（一）窗口的考評納入當(dāng)年窗口單位的績效考核。（二）窗口的考評作為當(dāng)年年度“十佳窗口”評選的重要依據(jù)。（三）窗口工作人員的考評作為年度“優(yōu) 秀公務(wù)員”、“十佳標(biāo)兵”評選的依據(jù)。（四）連續(xù)三次被評為最后三名的窗口， 由監(jiān)察部門約談其主要領(lǐng)導(dǎo)。投訴問責(zé)制度一、投訴受理部門1、縣政府行政投訴中心投訴電話箱: HYPERLINK mailto: 2、中心管委會辦公室投訴電話郵箱: HYPERLINK mailto: 二、投訴受理范圍投訴人對中心窗口部門和分中心及其工作 人員在辦理行政服

52、務(wù)事項過程中存在的依 法行政、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力、 工作作風(fēng)等方面問題的投訴舉報。三、投訴方法投訴人可采用書面投訴、口頭投訴、電話 投訴和網(wǎng)上投訴等形式進行投訴。涉及重 大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式，涉及多 人投訴的，應(yīng)推選代表。投訴人應(yīng)當(dāng)據(jù)實 反映、提供被投訴人的姓名、單位、違規(guī) 違紀(jì)事實的具體情節(jié)和證據(jù)。四、投訴辦理根據(jù)投訴事項的不同，分類進行處理。一是對一般投訴，當(dāng)場回復(fù)或承諾答復(fù)； 二是對比較復(fù)雜的投訴，需要和有關(guān)窗口 單位進行協(xié)調(diào)，在10個工作日內(nèi)作曲答復(fù); 三是重大復(fù)雜或涉及兩個以上部門窗口事 項的投訴，應(yīng)及時上報行政服務(wù)中心管理 委員會主要領(lǐng)導(dǎo)，并在20個工作日內(nèi)辦結(jié)

53、四是不屬于行政服務(wù)中心管理委員會受理 范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向有關(guān)部門反 映，并做好解釋工作。五、投訴調(diào)查中心管理委員會受理和處理中心行政效能 的投訴舉報時，應(yīng)堅持依法處理、實事求 是、教育與懲處相結(jié)合、處理與行政問責(zé) 相結(jié)合、維護投訴舉報人與被投訴人合法 權(quán)益的原則。受理投訴的工作人員必須忠于職守，實事 求是，為當(dāng)事人保守秘密。六、投訴處理認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的收 件登記工作，在搞好調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同情況進行認(rèn)真處理，處理結(jié)果及 時向投訴人反饋。凡經(jīng)查實確有違規(guī)違紀(jì)行為的，對責(zé)任人 按照有關(guān)規(guī)定進行處理，輕者給予通報批 評；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，移交縣 行政監(jiān)察機關(guān)

54、處理。七、投訴備案建立投訴備案制度，對每件投訴要立案歸 檔，明確事由、受理人、受理時間、回復(fù) 時間、處理結(jié)果、反饋情況等。全程代辦服務(wù)制度第一條 為建立完善的審批服務(wù)體系，方便 服務(wù)對象辦理各種審批事項，推進建設(shè)服 務(wù)型政府，制定本辦法。第二條 南城縣行政服務(wù)中心管委會（以下 簡稱服務(wù)中心）設(shè)立代辦部門，專門從事 代辦、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，負(fù)責(zé)對申請人申辦的審批事項按照法律、法規(guī)規(guī)定，實行全程無償代理服務(wù)。第三條 代辦部門 負(fù)責(zé)對企業(yè)注 冊資金 1000萬元以上（含1000萬元），項目建設(shè) 5000萬元以上（含5000萬元）及縣政府確 定的重點項目實行全程無償代辦服務(wù)。第四條代辦的部門服務(wù)形式咨

55、詢與引導(dǎo)：解答服務(wù)對象的有關(guān)咨詢，引導(dǎo)服務(wù)對象到審批窗口辦理業(yè)務(wù)。協(xié)助辦理：對重要事項及企業(yè)急辦的事項，根據(jù)企業(yè)的需要，予以協(xié)助辦理。全程代辦：對重大審批事項及縣政府交辦 的事項，進行跟蹤指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、代辦并在 招商現(xiàn)場提供審批服務(wù)。第五條 全程代辦的申請程序（一）申辦人提由申請；（二）申辦人提供審批事項所需的全部要件；（三）申辦人留下通訊聯(lián)絡(luò)方式；第六條全程代辦受理程序（一）代辦部門核定審批事項類型；（二）代辦部門查驗審批要件；（三）代辦部門接受代理申請。第七條全程代辦工作程序（一）即時辦理事項1、代辦部門負(fù)責(zé)向?qū)徟块T提交所代辦事項的審批要件；2、代辦部門協(xié)助、指導(dǎo)申辦人填寫各類中 辦；3、

56、代辦部門協(xié)助申辦人繳納審批相關(guān)費用；4、審批部門向申辦人下發(fā)批復(fù)意見。（二）承諾辦理事項1、涉及單一部門的承諾辦理事項(1)代辦部門向?qū)徟块T提交審批要件；(2)代辦部門協(xié)助、配合審批部門審核和 驗點；(3)代辦部門通知申辦人取回或為申辦人 送達(dá)批復(fù)意見。2、涉及兩個以上部門的承諾辦理事項(1)代辦部門向?qū)徟块T提交審批要件；(2)代辦部門協(xié)助啟動聯(lián)合審批程序；(3)代辦部門協(xié)助、配合審批部門聯(lián)合驗占八、)(4)代辦部門通知申辦人取回辦結(jié)件。第八條 代辦部門工作人員一次性告知中 辦人所申辦事項的有關(guān)事宜。告知的內(nèi)容 包括：全部門審批環(huán)節(jié)所需的要件，現(xiàn)場 勘驗的有關(guān)要求，項目審批的整體時限等。

57、第九條 代辦服務(wù)過程中出現(xiàn)違紀(jì)行為或 是服務(wù)質(zhì)量問題的，申辦人可向服務(wù)中心 和監(jiān)察部門投訴。第十條 服務(wù)中心內(nèi)所有部門無條件優(yōu)先 受理代辦部門申辦事宜，并在最短時限內(nèi) 辦結(jié)。第十一條 本辦法由縣服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。 第十二條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行?！耙粚徱缓恕敝茷檫M一步規(guī)范行政許可受理審查程 序，減少審批環(huán)節(jié)，規(guī)范審批程序，提高 辦事效率，結(jié)合南城實際，制定本制度。 1、“一審一核”，是指行政審批機關(guān)授權(quán)本 部門一般工作人員（以下稱審查員）對行政 申請予以受理、審查，首席代表或窗口負(fù) 責(zé)人（以下稱核準(zhǔn)員）予以審核、核準(zhǔn)并簽發(fā)有關(guān)證、照的審批制度。2、行政審批機關(guān)應(yīng)明確實行“一審一核” 的具體事

58、項，并由審查員審查，核準(zhǔn)員簽 發(fā)。對需集體討論、專家論證、依法舉行 聽證或確屬特別重要需部門領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)決定 的事項，不實行“一審一核”。對授權(quán)范圍 審的審批事項認(rèn)為難以把握的，實行會審 集體討論決定。會審由部門領(lǐng)導(dǎo)主持，核 準(zhǔn)員、審查員及有關(guān)人員參加，并由部門 領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，形成會議紀(jì)要。3、審查員、核準(zhǔn)員工作職責(zé)審查員的職責(zé)是：受理自然人、法人或 其他組織提由的行政審批申請事項，在規(guī) 定的工作日內(nèi)完成審查并簽署意見，報核 準(zhǔn)員審核；按授權(quán)的范圍審核簡易的行 政審批事項；受理上級交辦的其他審查 事項；參加行政審批疑難事項會審。核準(zhǔn)員的職責(zé)是：依法審核審查員上報 的各項行政審批事項，并在規(guī)定的工作

59、日 內(nèi)完成審核并簽署意見；完成上級交辦 的其他核準(zhǔn)事項；參加行政審批疑難事 項會審。4、各窗口單位的分管領(lǐng)導(dǎo)要定期、不定期 抽查審批材料，如發(fā)現(xiàn)審批案卷有錯誤， 應(yīng)當(dāng)責(zé)成審查員、核準(zhǔn)員補救或糾正；對 屢次發(fā)生錯誤或造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)取 消審查員或核準(zhǔn)員資格，并給予相應(yīng)的紀(jì) 律處分。服務(wù)承諾制第一條服務(wù)承諾制是指各單位履行面向 社會和公眾服務(wù)職責(zé)，根據(jù)工作職能要求, 對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相 關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾作曲 公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任 的制度。第二條 服務(wù)承諾的原則：公開透明、公平 公正和高效便民。第三條 服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事 條件，辦理程

60、序、辦理流程、辦理時限、 辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條 服務(wù)承諾的方式：公開向社會和服 務(wù)對象。公開形式靈活多樣，特別是要在 辦公場所醒目位置懸桂或張貼服務(wù)承諾的 具體內(nèi)容。第五條 服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù) 水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力 于把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和 公眾的監(jiān)督之下。(1)服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做 到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不 讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工 作的差錯在我這里發(fā)生。(2)服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確 保所有事項在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，力求提前 辦結(jié)；辦結(jié)事項及時告知服務(wù)對象；對因 特殊原