某物業(yè)項(xiàng)目部20XX年全年工作匯報(bào)總結(jié)

1、某物業(yè)項(xiàng)目部20XX年全年工作匯報(bào)總結(jié)20*年全年工作匯報(bào)尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！ 彈指間2016年已圓滿結(jié)束，*項(xiàng)目部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)、各兄弟部門(mén)的積極幫助及全體員工的共同努力下，基本完成了上全年確定的任務(wù)目標(biāo)。并對(duì)執(zhí)行宋總提出的“五個(gè)關(guān)鍵詞”（品牌提升、企業(yè)文化、業(yè)主滿意度、安全管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新），不斷鞏固理論基礎(chǔ)并展開(kāi)了一系列的具體工作，下面就全年來(lái)如何落實(shí)上述五項(xiàng)重點(diǎn)工作談?wù)勅陙?lái)的具體舉措:五個(gè)關(guān)鍵詞1企業(yè)文化23品牌提升業(yè)主滿意度4安全管理5經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新品牌提升（1）重承諾：堅(jiān)持踐行“言必行，行必果”，對(duì)自已做出的和公開(kāi)的承諾必須去實(shí)行，尤其是面對(duì)服務(wù)對(duì)象的承諾，答應(yīng)業(yè)主的事

2、情就要去想法設(shè)法做到，堅(jiān)決“不放空炮”，對(duì)暫時(shí)無(wú)法完成的工作定期跟進(jìn)做好回訪，通過(guò)扎實(shí)的工作以及良好的信譽(yù)提高業(yè)主對(duì)我物業(yè)公司的認(rèn)知度和信任感。（2）出亮點(diǎn)：去年年終工作總結(jié)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)提出了“點(diǎn)亮*公司”這個(gè)關(guān)鍵詞，怎么“點(diǎn)亮”一直是我項(xiàng)目部一干人員的孜孜不倦的努力目標(biāo)，亮點(diǎn)服務(wù)既是細(xì)節(jié)服務(wù)，又是標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)，2016年我們重點(diǎn)做了門(mén)衛(wèi)室、辦公室物品擺放規(guī)范管理、各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示、便民服務(wù)卡發(fā)放、小區(qū)標(biāo)示化管理繼續(xù)豐富等一系列的具體工作。另外，我們也在不斷學(xué)習(xí)其他兄弟項(xiàng)目部好的做法，管理成效、小區(qū)整體觀感有了良好提升。（3）多溝通：溝通是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道，這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在催費(fèi)工作上，年

3、終歲尾沖擊目標(biāo)時(shí)，除了極個(gè)別的業(yè)主存在惡意欠費(fèi)外，大多數(shù)業(yè)主不交費(fèi)的原因就是缺少了這種溝通，把對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的不理解積怨成恨，工作開(kāi)展舉步維艱。以新新家園物業(yè)費(fèi)上調(diào)后的收費(fèi)為例，由于前期溝通不利，催費(fèi)后期的沖刺階段，每收取一戶費(fèi)用不亞于翻越一座大山，時(shí)間成本付出很大。一方面我們要采取必要的強(qiáng)治措施，另一方面借助溝通這條途徑，打開(kāi)業(yè)主的心鎖，由抵觸到理解，打通了這條聯(lián)絡(luò)感情的紐帶。1規(guī)范門(mén)衛(wèi)室物品擺放相關(guān)制度上墻門(mén)衛(wèi)室統(tǒng)一配置滅火器發(fā)放便民服務(wù)卡公示服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦公室物品擺放規(guī)范交接班禮儀做好公司形象展示統(tǒng)一著裝規(guī)范執(zhí)行例會(huì)制度車(chē)輛“對(duì)號(hào)入座”設(shè)備房做好窗口展示相關(guān)警戒線、標(biāo)識(shí)牌展示企業(yè)

4、文化企業(yè)愿景：實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造“*”品牌，做受人尊敬的企業(yè)企業(yè)價(jià)值觀：以信得人 以實(shí)待人 服務(wù)理念：專業(yè)管理 用心服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念：專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，規(guī)模化成長(zhǎng)，多元化發(fā)展員工作風(fēng)：言必行 行必果 以上是公司領(lǐng)導(dǎo)的核心主張。做為一名老員工，我認(rèn)為，我們公司企業(yè)文化最大的亮點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)精神，這一點(diǎn)不做過(guò)多解釋，因?yàn)榇蠹叶际鞘芤嫒恕Ａ硪粋€(gè)亮點(diǎn)現(xiàn)在也是愈發(fā)的重要，那就是品質(zhì)管理，今年公司不斷推出了新的管理制度，引進(jìn)了巡航管家等行之有效的管理工具，要求進(jìn)步、積極向上、不斷超越的氛圍更加濃烈，這是每一名*員工的切身感受。 我們的企業(yè)文化業(yè)主是怎么理解的？如何感受到我們的企業(yè)文化的？就在我們不斷豐富或堅(jiān)持組織的業(yè)

5、主文化活動(dòng)和業(yè)主座談會(huì)這個(gè)平臺(tái)上。要做受人尊敬的企業(yè)，就是要老老實(shí)實(shí)做人、踏踏實(shí)實(shí)干工作。2急難險(xiǎn)重、集體攻“關(guān)”巡航管家比、學(xué)、趕、幫、超建立微信業(yè)主群加強(qiáng)雙向溝通業(yè)主座談會(huì)答疑解惑端午節(jié)包粽子比賽組織小區(qū)小業(yè)主才藝大賽 過(guò)去的一年，這項(xiàng)工作對(duì)我們來(lái)說(shuō)無(wú)疑陷入一個(gè)怪圈，個(gè)別小區(qū)始終低迷不前，徘徊在及格線上，縱使這樣項(xiàng)目部一班人并沒(méi)有放棄努力，為了提高業(yè)主滿意度,我們也做了許多工作，主要做了以下幾方面： （1）、做好服務(wù)過(guò)程的管控。 在日常的工作中，雖然我們做了許多的工作，但往往卻得不到業(yè)主的認(rèn)可，這是為什么？我們通過(guò)反復(fù)思考、分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的抱怨、不滿乃至投訴，絕大部分都來(lái)源于對(duì)服

6、務(wù)需求處理過(guò)程的不及時(shí)，從而降低了廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。為提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，我們將按照業(yè)主所需服務(wù)提高響應(yīng)速度，嚴(yán)格控制響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)處理業(yè)主的投訴。接到業(yè)主投訴后應(yīng)在十分鐘之內(nèi)有回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)有結(jié)果。 （2）、把握與業(yè)主的接觸點(diǎn)服務(wù)，樹(shù)立事件營(yíng)銷意識(shí) 業(yè)主滿意度是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人員全過(guò)程服務(wù)行為的感知而產(chǎn)生的，也就是說(shuō)與業(yè)主有了服務(wù)需求的接觸點(diǎn)，才能為業(yè)主提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，員工與業(yè)主之間的一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一個(gè)禮貌動(dòng)作，都可以是業(yè)主能真切感受到的接觸點(diǎn)服務(wù)。3業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度為此，在日常員工培訓(xùn)和工作流程的操作中，都特別要求做好接觸點(diǎn)服務(wù)，比如，要求安防員

7、見(jiàn)到我們的業(yè)主要有整潔的儀容儀表，微笑和問(wèn)候，把握住與業(yè)主接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)和機(jī)會(huì)，努力做好服務(wù)營(yíng)銷。并在服務(wù)的過(guò)程中特別關(guān)注客戶的抱怨或投訴，不僅通過(guò)投訴處理過(guò)程與業(yè)主建立起良好的關(guān)系，還能在與業(yè)主的溝通中深入的了解服務(wù)工作的不足，對(duì)改進(jìn)我們的服務(wù)有著非常重要的促進(jìn)作用。 （3）、建立定期業(yè)主溝通機(jī)制，請(qǐng)業(yè)主走近我們的工作。 我們每季度組織小區(qū)有影響力、有代表性的業(yè)主進(jìn)行溝通座談， 充分了解業(yè)主的需求，并針對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行剖析與處理，我們還將充分利用業(yè)主微信群增加與業(yè)主的互動(dòng)，讓業(yè)主能更真切地感受到物業(yè)人一顆赤誠(chéng)的心，以此提升我們與業(yè)主之間、服務(wù)與被服務(wù)之間的透明度與信任度。3合理利用

8、空地解決車(chē)輛占位問(wèn)題集中力量治理小區(qū)“三亂問(wèn)題”安裝擋車(chē)柱杜絕出行難集中清理亂栽亂種綠化補(bǔ)種草坪利用業(yè)主群做好正面宣傳不怕臟累加班加點(diǎn)也要保證暢通定期沖刷路面解決長(zhǎng)期困擾業(yè)主生活的問(wèn)題不斷提高維修及時(shí)率治理“三亂”也可溫情處理錦旗是榮譽(yù)更是業(yè)主的信任安全管理 在安全管理這項(xiàng)工作中，根據(jù)項(xiàng)目部目前安全現(xiàn)況，安全管理我們?nèi)曛攸c(diǎn)做了以下工作： （1）、健全安全管理制度和完善崗位責(zé)任制 制度是企業(yè)利益的保障，“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，制定完善詳細(xì)的規(guī)章制度，不僅對(duì)今后的工作有指導(dǎo)意義，更重要的是通過(guò)制度，檢驗(yàn)工作中存在的問(wèn)題及漏洞，及時(shí)修改和完善，最后才能制定出細(xì)化、量化能用詳細(xì)數(shù)字表示出來(lái)的、最符合實(shí)

9、際操作的崗位制度。通過(guò)秩序維護(hù)員的實(shí)際操作情況，不斷及時(shí)調(diào)整、修改，進(jìn)行總結(jié)，把物業(yè)安全管理的各項(xiàng)工作詳細(xì)的記錄下來(lái)、然后保存，這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責(zé)任留下的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來(lái)訪出入登記制度、物品放行制度、中控值班記錄、電梯維保記錄、消防巡檢記錄等等，在建立、健全安全管理制度的基礎(chǔ)上，重視制度的落實(shí)。我們將每月專門(mén)進(jìn)行一次安全專題研討活動(dòng)，討論安全隱患，制定防范措施，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的個(gè)人給予安全處罰，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真分析發(fā)生的原因，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。4安全管理 （二）、加強(qiáng)培訓(xùn)和思想教育，提高安全管理專業(yè)知識(shí)和技能物業(yè)管理公司的管理、服務(wù)好壞，歸根到底取決于員工隊(duì)伍

10、素質(zhì)的高低，基于項(xiàng)目部目前秩序維護(hù)員年齡偏大的狀況，由于員工在接受能力、思想認(rèn)識(shí)等方面存在的個(gè)體差異因素；要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的需要，提高人員素質(zhì)，安全管理培訓(xùn)將是重中之重，只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率、保持積極的工作心態(tài)，由被動(dòng)服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。我們今年將加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)、消防知識(shí)的培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn)，使其知法、懂法，能正確地維護(hù)好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護(hù)好自己。4及時(shí)排除用電安全隱患關(guān)注設(shè)備機(jī)房溫度積極參加消防培訓(xùn)及時(shí)維修消防設(shè)施及時(shí)補(bǔ)充消防設(shè)施安裝廣角鏡避免各類事故嚴(yán)格執(zhí)行夜間查崗制度貫徹執(zhí)行夜間

11、報(bào)崗制度貫徹執(zhí)行安防員例會(huì)制度貫徹執(zhí)行設(shè)備巡查制度及時(shí)張貼惡劣天氣溫馨提示字跡雖潦草感情是真的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收 主營(yíng)收入上述四項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，可以說(shuō)這是項(xiàng)目能夠順利運(yùn)行的脈搏，20*年全年我項(xiàng)目部經(jīng)過(guò)各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助及項(xiàng)目部管理團(tuán)隊(duì)力量的不斷凝聚，所有經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均達(dá)到或超越去年同期。 20*年我們經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收主要從三個(gè)方面入手： 一、把握好業(yè)主和使用人的需求動(dòng)態(tài)。 二、開(kāi)發(fā)、拓展物業(yè)管理及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收渠道。 三、不卑不亢，頂住來(lái)自各方面的壓力，合理處理各類投訴建議。 以上是對(duì)*總提出的五個(gè)關(guān)鍵詞的理解和20*年正在實(shí)行的一些辦法和想法，明年年我項(xiàng)目部將始終如一地貫徹公司各項(xiàng)精神，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象,深化企業(yè)品牌的文化底蘊(yùn),并將方法、辦法落實(shí)到員工的每一個(gè)具體行動(dòng)中，為維護(hù)公司的良好形象，打造*品牌而努力。5 以上是對(duì)*總提出的五個(gè)關(guān)鍵詞的理解和20*年的一些做法和想法，明年年我項(xiàng)目部將始終如一地貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，在*總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)同事、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象,深化企業(yè)品牌的文化底蘊(yùn),并積極學(xué)習(xí)個(gè)兄弟項(xiàng)目部好的做法方法，協(xié)同項(xiàng)目部所有人員一起翻越更高的“山峰”。 主營(yíng)收入上述四項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，可以說(shuō)這是項(xiàng)目能夠順利