客戶關(guān)系管理試題答案5

1、一、選擇題：1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、 價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的 一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客

2、戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基 本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng) 取勝的保證。DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客

3、戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、 競(jìng)爭(zhēng)者客戶10、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：AA、開(kāi)發(fā)性B、 綜合性C、集成性D、 智能性二、多選題CRM產(chǎn)生的原因:A.需求的拉動(dòng)B.技術(shù)的推動(dòng)C.管理理念的更新D.客戶的數(shù)量增多 TOC o 1-5 h z 對(duì)CRM可將其理解為哪三個(gè)層面：（）A.管理理念B.商務(wù)模式C.業(yè)務(wù)運(yùn)作D.技術(shù)系統(tǒng)CRM管理的功能是（）A.部門級(jí)B.協(xié)同級(jí)C.經(jīng)理級(jí)D.企業(yè)級(jí) 客戶分類的依據(jù)是（）A.營(yíng)業(yè)收入B.資信狀況C.市場(chǎng)份額D.客戶經(jīng)營(yíng)客戶不滿意的根本原因（）A.促銷差距B.理解差距

4、C.程序差距D.行為差距E.感受差距 客戶流失的原因（）A.缺乏創(chuàng)新B.服務(wù)意識(shí)淡薄C.新誘惑的出現(xiàn)D.短期行為作梗 對(duì)企業(yè)而言，客戶就其終身價(jià)值可分為（）A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.銀金客戶D.黃金客戶E.白金客戶 接近客戶的方式（）A.電話預(yù)約B.會(huì)晤C.直接上門CRM成功的關(guān)鍵因素有（）A.技術(shù)支持B.高層領(lǐng)導(dǎo)分外關(guān)注C.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)D.系統(tǒng)整合E.系統(tǒng)集合客戶細(xì)分根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：（）A.小客戶B.普通客戶C.大客戶D.主要客戶E.VIP 客戶三、判斷題:客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求， 使服務(wù)過(guò)程充滿人情味，這稱為服務(wù)的反應(yīng)性。在特定期間內(nèi)，消費(fèi)

5、金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。在對(duì)客戶的信用管理中，當(dāng)客戶提出信用申請(qǐng)，企業(yè)的信用管理部門對(duì)其進(jìn)行 信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)，最終決定是否授予信用以及額度多少，這 一內(nèi)容稱為客戶授信。為了贏得客戶的忠誠(chéng)，必須先贏得員工的忠誠(chéng)。企業(yè)在面對(duì)客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平很低， 那么，應(yīng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。四、簡(jiǎn)答題：什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：（1）客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次 購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的

6、感覺(jué)水平.2）兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的 滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往 是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買 行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答：（1）客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和 欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品 的市場(chǎng)劃分為若十個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分 類過(guò)程.（2）目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定

7、目標(biāo)市 場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析簡(jiǎn)述客戶服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容。客戶服務(wù)人員激勵(lì)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？五、案例分析：在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米， 僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)設(shè)的。一天，美 國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到 這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板 羅斯 恰爾斯，說(shuō)他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見(jiàn)，希 望 貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來(lái)此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的

8、國(guó)家級(jí)重要人物既 然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基 辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說(shuō)：“您能光臨小店，我感到莫 大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦?熟客，是一直支持本店的人，因?yàn)槟膩?lái)臨而把他們拒之門外，我就失去了信 譽(yù)。”聽(tīng)了老板的這些話之后，基辛格只 得頹喪而不滿地掛了電話6767 正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó) 國(guó)務(wù)卿基辛格，這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的新聞周刊評(píng)選進(jìn)入世界最 佳酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問(wèn)題：（1）此案例反映了 “芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？酒吧老板羅斯恰爾 斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的