CRM軟件系統(tǒng)培訓資料

1、 認識CRM CRM軟件功能簡介 CRM應用場景舉例 中興CRM特點 CRM實施要點CRM是什么 CRM（客戶關(guān)系管理）是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。 CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。 沒有顧客的存在,公司的財產(chǎn)就沒有什么價值 公司的中心任務是創(chuàng)造和抓住顧客 客戶關(guān)系也是寶貴資源CRM管理理念 從注重交易轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻絷P(guān)系的建立和維系從而獲取最大的客戶終生價值; 以客戶為企業(yè)運作的

2、核心,協(xié)調(diào)和優(yōu)化各類業(yè)務職能(如銷售、營銷、服務和生產(chǎn))并將注意力集中于創(chuàng)造對客戶有益的價值,從而提高客戶的滿意度和忠誠度；PCCCCCCCCCCCCP:供應商C:客戶下圖錯在哪里PCPPPPPPPPPPPV:供應商C:客戶P正確答案企業(yè)管理觀念的演變歷程企業(yè)管理觀念適應消費者價值選擇的演變產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論數(shù)量需求質(zhì)量需求形象品牌需求個性需求滿意需求客戶企業(yè)理性消費感覺消費感情消費“怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？”怎樣用最有效率和最有效果的方式獲取客戶?“怎樣盡可能久的挽留住客戶？”“怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶收益？”- Gartner

3、的客戶交互模型3、客戶價值擴展4、客戶保持2、選擇客戶客戶關(guān)系營銷1、獲取客戶客戶關(guān)系營銷眼光向內(nèi)，強化內(nèi)部管理的思想最少資金、成本去適應變化的目標利用現(xiàn)有企業(yè)資源去提升經(jīng)濟效益對商機、響應、服務、市場創(chuàng)造差組織結(jié)構(gòu)與客戶接觸面小，反應慢結(jié)構(gòu)剛性，協(xié)同性差，滿意度低單一兵種做戰(zhàn)，行政部門控制業(yè)務處理基于部門功能點的結(jié)構(gòu)銷售服務市場營銷生產(chǎn)公司銷售服務市場營銷生產(chǎn)基于部門業(yè)務集成處理的結(jié)構(gòu)銷售訂貨市場營銷客戶服務以產(chǎn)品為中心以客戶為中心CRM實施公司目光向外，“以客戶為中心”的思想管好客戶資源，創(chuàng)造新市場的目標全面滿足客戶需求，提升經(jīng)濟效益對商機、響應、服務、市場創(chuàng)造好組織結(jié)構(gòu)與客戶接觸面小，反

4、應慢結(jié)構(gòu)柔性，協(xié)同性好，滿意度高服務工作網(wǎng)絡(luò)，項目經(jīng)理控制業(yè)務處理從企業(yè)管理的角度看CRM工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售獲得利潤市場 需求 整體營銷 通過顧客滿意獲得利潤 出發(fā)點 重點 方法 目的1、企業(yè)目的CRM帶來的變革內(nèi)部驅(qū)動客戶驅(qū)動2.組織結(jié)構(gòu)顧客一線工作人員管理層決策層顧客顧客CRM帶來的變革3. 組織職能顧客營銷人事生產(chǎn)財務銷售服務Front OfficeBack OfficeCRM帶來的變革3.組織職能細分市場、細分客戶4.營銷模式CRM帶來的變革5、工作方式的轉(zhuǎn)變：個人企業(yè)怎么辦？個人資源 企業(yè)資源CRM帶來的變革7、管理方式的轉(zhuǎn)變：粗放精準 經(jīng)驗 數(shù)據(jù)客戶銷售黑匣訂單客戶銷

5、售管線訂單CRM帶來的變革企業(yè)級客戶資源管理 提高客戶價值；提升客戶轉(zhuǎn)化率與保留率提升業(yè)務能力與效率提高營銷管理管理效率輔助營銷決策客戶驅(qū)動的市場管理 改善營銷效果；量化管理銷售 提升銷售成功率；精確控制項目進度與預算 優(yōu)化項目成本收益；精細服務管理 提升客戶滿意度與忠誠度；多部門工作協(xié)同 改善客戶體驗；員工績效與知識管理 提升團隊營銷能力；多維度決策支持 準確把握營銷與客戶現(xiàn)狀與趨勢；CRM應用總結(jié) 認識CRM CRM軟件功能簡介 CRM應用場景舉例 中興CRM特點 CRM實施要點銷售自動化： 向銷售人員提供針對客戶的全面信息及相關(guān)銷售進程的支持和控制，提高銷售能力、改善時間管理。 市場推廣

6、自動化: 面向市場推廣部門提供活動管理、目標客戶線索生成與數(shù)據(jù)挖掘商業(yè)智能。 客戶服務與支持自動化： 針對客戶垂詢、咨詢及所面臨的難題做出行之有效且快捷高效的反應。 內(nèi)部集成業(yè)務: 借助應用集成平臺，將應用功能涵蓋企業(yè)各部門，對企業(yè)內(nèi)部各部門傳統(tǒng)的ERP信息與客戶資源信息和反饋進行良好的集成溝通，并提供相關(guān)支持。CRM軟件實現(xiàn)銷售（Sales）市場（Marketing）服務（Service）CRM操作型系統(tǒng)主要由三個子系統(tǒng)組成，每一部分既可單獨運行，也可共同運作。CRM軟件組成Service、Sales、MarketingInternet離線個人客戶離線個人客戶在線個人客戶市場職員、銷售職員、

7、服務職員各級業(yè)務管理人員潛在客戶、現(xiàn)有客戶、價值客戶CRM 業(yè)務集成應用整體模型合同管理車間管理庫存管理財務管理MRPERP 服務請求管理 客戶關(guān)懷管理 服務合同管理機會管理銷售項目管理訂單/合同管理預測管理市場活動管理市場信息管理市場營銷管理 服務請求管理 客戶投訴管理 客戶關(guān)懷管理 客戶滿意度管理 服務活動管理 服務合同管理 服務費用管理 服務知識庫 服務產(chǎn)品管理 產(chǎn)品缺陷管理 銷售機會管理 銷售項目管理 活動任務管理 日歷計劃管理 郵件管理 銷售訂單管理 報價管理 銷售合同管理 費用管理 銷售知識庫管理 銷售預測管理 市場活動管理 市場信息管理 市場客戶管理 聯(lián)系人管理 競爭對手管理 合

8、作伙伴管理 市場費用管理 市場營銷管理 產(chǎn)品方案管理 媒體宣傳管理市場、銷售、生產(chǎn)、服務協(xié)同SalesMarkting ServiceCRM軟件業(yè)務功能一覽實施效益市場流程 優(yōu)化重點Markting系統(tǒng)主流程創(chuàng)造線索媒體宣傳營銷調(diào)研客戶、伙伴、競爭對手全面管理市場情報、調(diào)研市場媒體宣傳市場計劃制定市場活動控制市場線索、客戶服務信息集成反饋市場決策的可性度市場活動的有效性市場資料的利用性市場銷售數(shù)量、質(zhì)量市場費用市場計劃/活動 的盲動客戶數(shù)據(jù)庫市場計劃市場活動線索、服務信息市場資料共享市場情報營銷調(diào)研媒體宣傳競爭對手聯(lián)盟伙伴市場情報市場活動市場計劃費用管理CRM主流程marketingServi

9、ce系統(tǒng)主流程服務流程 優(yōu)化重點實施效益解決方案產(chǎn)品缺陷客戶滿意度服務合同、請求維護客戶投訴管理客戶滿意度管理服務進程的控制服務活動的協(xié)作產(chǎn)品缺陷分析針對性解決方案客戶服務及時性客戶服務質(zhì)量客戶滿意度客戶忠誠度客戶投訴率產(chǎn)品問題缺陷服務2合同服務活動客戶滿意度產(chǎn)品缺陷匯總解決方案費用匯總服務費用服務請求服務活動服務請求服務合同CRM主流程serviceSales系統(tǒng)主流程銷售流程 優(yōu)化重點實施效益訂單執(zhí)行訂單合同客戶數(shù)據(jù)庫維護線索、商機管理復雜合同的處理復雜審批工作流銷售進程的控制銷售活動的協(xié)作靈活的訂單執(zhí)行全面的應收款管理客戶信息共享銷售進程控制銷售人員能力商業(yè)機會成功率銷售的周期銷售的費用

10、線索商業(yè)機會銷售進程合同訂單訂單執(zhí)行收款報價審核銷售進程商業(yè)機會線索費用管理產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫CRM主流程sales 認識CRM CRM軟件功能簡介 CRM應用場景舉例 中興CRM特點 CRM實施要點客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理客戶業(yè)務信息都掌握在業(yè)務員的本子和頭腦里，公司很難掌握這些資源?，F(xiàn)在人才流動很頻繁的。銷售部去年的流失率達到了20%，很多客戶資源隨業(yè)務員離開而流失，讓銷售負責人很是頭痛。CRM的銷售管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)全面管理自己的客戶CRM的應用實施，將幫助企業(yè)建立一套完整的客戶管理制度。銷售人員手中的客戶名單及相關(guān)業(yè)務信息將由CRM統(tǒng)一管理，既幫助了銷售人員日常業(yè)務管理，客戶資源也不

11、再會流失。CRM 應用業(yè)務需求及解決示例一：客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理銷售人員工作很忙，常常因為多部門得協(xié)作，要花大量的時間處理那些重復性的信息和數(shù)據(jù)傳遞工作；另一方面，經(jīng)常有客戶信息丟失現(xiàn)象。如何解決該問題CRM軟件能不能提高業(yè)務員的工作效率？全面的客戶信息在CRM中，一次輸入，永久保存，信息不再丟失。一人輸入，全員共享，部門協(xié)作不再費時。通過客戶、商機、活動的全面協(xié)調(diào)管理讓銷售人員對客戶有一個統(tǒng)一的業(yè)務視圖，不再有因大量的分散信息而顧此失彼。報價、合同等管理以及方案知識庫的全面支持，可減輕銷售人員繁重的日常工作，在提高工作效率的同時，還能提高工作質(zhì)量。CRM 應用業(yè)務需求及解決示例二：客

12、戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理我們公司銷售的是高附加值的系統(tǒng)設(shè)備，產(chǎn)品價值大，銷售周期比較長，銷售一般都是一個分階段推進的工作，不同銷售的階段，要向客戶提供不同的信息和方案以及個性化的服務；不知道你們對這些方面怎么考慮？可以通過公司具體銷售產(chǎn)品價的特點以及公司成功的銷售經(jīng)驗，制定行之有效的銷售階段控制和推進策略，保證項目推進質(zhì)量。對于大型項目，強大的團隊協(xié)作功能，可以通過項目的信息共享、協(xié)同工作來更好地縮短銷售周期，提高銷售成功率。 CRM 應用業(yè)務需求及解決示例三：CRM 應用業(yè)務需求及解決示例四：客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理服務部門的工作比較繁雜，工作效率很難提高?？蛻魧Ψ盏恼埱蠼?jīng)常得不到及

13、時的響應，客戶滿意度低。客戶服務質(zhì)量，常依賴服務人員的反饋；無法有效地評估客戶滿意度。日常服務業(yè)務：服務合同服務請求、客戶投訴服務派工等業(yè)務都可以通過軟件得到統(tǒng)一流程化管理。服務知識庫通過公司內(nèi)部共享，為服務員工提供各種針對性客戶問題的解決方案，縮短服務響應時間，提高服務效率。提供服務投訴、客戶滿意度調(diào)查管理，有效地監(jiān)督服務人員，幫助企業(yè)建立起一套完整的客戶服務體系。 客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理市場競爭愈來愈激烈，銷售任務和指標越來越重，公司要求不僅要完成任務，同時還要降低成本提高效益。不知道從何入手？提供對商機進程的有效推進和控制，提供部門間和團隊的協(xié)同運作，提高項目成功率，超額完成銷售任

14、務。通過對銷售費用全面細致的管理，降低實際銷售費用。通過及時的服務響應和良好的服務支持，提高客戶滿意度，促進客戶重復、升級和交叉購買，提高客戶價值。通過客戶關(guān)懷，維系客戶的忠誠度，創(chuàng)造更多的新商機，全面提升企業(yè)效益。CRM 應用業(yè)務需求及解決示例五：客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理我們在國內(nèi)和世界各國有上百家分公司和辦事處，集團對這種分布應用的數(shù)據(jù)集中控制提出了很嚴格的要求。我們的業(yè)務人員經(jīng)常出差，有時不一定聯(lián)得上網(wǎng)，有沒有相對比較靈活的應用方式？采用瀏覽/服務器模式，全國的業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一在總部進行管理，包括權(quán)限的分配以及集團的系統(tǒng)配置?？蛻舳丝梢宰龅酵耆獍惭b、免維護，降低系統(tǒng)維護成本。針對銷售服

15、務人員經(jīng)常在外的情況，推出了離線應用和手機短信息的功能，多接觸點的管理不僅大大拓展了應用的靈活性，而且可以更好地服務于我們的客戶。CRM 應用業(yè)務需求及解決示例六：客戶業(yè)務需求CRM 業(yè)務處理在我看來：CRM軟件的應用，也意味著改變我們很多業(yè)務人員管理信息、維護客戶的方式，這個在實際中推行起來不太容易吧！CRM在實際當中的具體應用，對傳統(tǒng)的業(yè)務運作方式會有一定的沖擊。但CRM可以很好地提升企業(yè)客戶的滿意度，擴大企業(yè)客戶資源，提高企業(yè)效益。CRM貼近企業(yè)實際業(yè)務。先進的管理思想和先進的技術(shù)手段，可以幫助各級業(yè)務人員提高工作效率，創(chuàng)造更好的業(yè)績。實現(xiàn)客戶、企業(yè)、員工均贏的局面。CRM 應用業(yè)務需求

16、及解決示例七： 認識CRM CRM軟件功能簡介 CRM應用場景舉例 中興CRM特點 CRM實施要點中興CRM特點 強化工作協(xié)同，尤其是跨部門之間的協(xié)同隨著中興業(yè)務的不斷增長，公司規(guī)模的不斷擴大，分工和管理的逐步精細化，需要打破部門之間的隔閡，強化工作協(xié)同，實現(xiàn)企業(yè)的高效運作，降低企業(yè)成本；中興的CRM實現(xiàn)了售前、生產(chǎn)、售后的高效協(xié)同，為公司業(yè)務順暢運作提供系統(tǒng)支撐。中興CRM特點 在CRM中貫穿物流優(yōu)化思想物流作為企業(yè)競爭力的重要組成因素，高效的物流有利于減少庫存，提高合同履約率，提高客戶的滿意度。中興CRM通過銷售預測及時準確將客戶需求信息反饋給計劃部門，提高計劃的準確性；同時向供應商同步傳

17、遞需求信息，縮短產(chǎn)品交付周期，提高了物流效率。 CRM與ERP 、 SCC的無縫集成中興的IT平臺主要由ERP 、CRM與SCC組成，三個系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)務和數(shù)據(jù)的有機整合，信息傳遞快速順暢，為企業(yè)的運作提供了可靠的系統(tǒng)支撐。中興CRM特點 認識CRM CRM軟件功能簡介 中興CRM特點 CRM實施要點市場銷售服務 打破部門之間的隔閡,以客戶為中心,進行業(yè)務流程統(tǒng)一規(guī)劃和流程的優(yōu)化!CRM實施建議循序漸進范圍深度基本應用核心應用擴展應用滿足更好更充分CRM實施策略一把手工程需要重視與堅定資源保障重視人的因素領(lǐng)導使用CRM實施策略應用方案與需求需要從目標出發(fā)，從客觀實際出發(fā)應用方案主導防止中途變更需

18、求充分溝通CRM實施策略數(shù)據(jù)需要數(shù)據(jù)規(guī)范性，一致性信息的完整性，準確性控制雍余信息CRM實施策略規(guī)范需要流程清晰，規(guī)則明確逐步優(yōu)化，適時調(diào)整統(tǒng)一規(guī)范CRM實施策略需求調(diào)研與應用模型構(gòu)建系統(tǒng)安裝、配置與測試項目驗收專業(yè)的實施方法理念交流與導入數(shù)據(jù)收集與導入系統(tǒng)試運行與上線支持項目計劃項目管理 - 范圍變更、進度管理、資源調(diào)配項目總結(jié)項目產(chǎn)出 - 經(jīng)過培訓的用戶、經(jīng)過確認的文檔、經(jīng)過測試的系統(tǒng)明確任務與人員就緒需求與應用模型用戶培訓系統(tǒng)配置與測試數(shù)據(jù)收集與導入應用系統(tǒng)試運行系統(tǒng)正式上線與支持項目驗收科學的項目管理體系需求管理進度管理溝通管理變更管理文檔管理質(zhì)量管理風險管理項目按期交付作業(yè)什么是CR

19、MCRM軟件主要由幾部分組成項目銷售管理： 完整管理銷售過程項目銷售管理： 科學管理項目關(guān)鍵因素精確控制項目進度與預算 項目號：售前項目/工程實施項目客戶信息與項目文檔項目計劃團隊管理預算與成本客戶管理項目進程：階段、關(guān)鍵任務、里程碑項目控制：審批、驗收、協(xié)調(diào)全過程的項目協(xié)同精細服務管理客戶滿意度服務請求服務處理服務結(jié)果客戶投訴投訴處理處理結(jié)果主動服務客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查多維營銷決策支持銷售業(yè)績分析銷售過程分析營銷費用分析投資回報分析產(chǎn)品銷售分析報表分析向?qū)Э蛻魳?gòu)成分析客戶價值分析構(gòu)成/趨勢/對比/排序等多種分析方法第四章 實施CRM的目標eMarketingeServiceeSales增加企業(yè)的銷售營業(yè)額