線上運(yùn)營(yíng)中心商業(yè)智能工作計(jì)劃課件

1、1 線上運(yùn)營(yíng)中心商業(yè)智能部工作規(guī)劃 古語(yǔ)：明君賢將，所以動(dòng)而勝人，成功出于眾者，先知也。解釋：明智的國(guó)君和賢能的將帥，之所以一出兵就能戰(zhàn)勝敵人，成功超出眾人，就在于事先就能察知敵情。商場(chǎng)=戰(zhàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)=情報(bào)知己知彼數(shù)據(jù)分析在商業(yè)中的意義大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨隨著全球互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)多種終端、多種平臺(tái)輸出數(shù)字內(nèi)容，驅(qū)動(dòng)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界邁入“大數(shù)據(jù)時(shí)代”。有資料顯示，1998年全球網(wǎng)民平均每月使用流量是1MB（兆字節(jié)），2000年是10MB，2003年是100MB，2008年是1GB（1GB等于1024MB），2014年將是10GB。大數(shù)據(jù)為新財(cái)富價(jià)值堪比石油。Learn 學(xué)習(xí)從每一次業(yè)務(wù)

2、結(jié)果中獲得學(xué)習(xí)和反饋，改善基于信息的決策流程掌控信息全面收集整合管控信息獲悉洞察洞察并預(yù)測(cè)趨勢(shì)采取行動(dòng)優(yōu)化決策成就業(yè)務(wù)績(jī)效Transform 轉(zhuǎn)型制定清晰的分析戰(zhàn)略，結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與既有案例，締造突破性業(yè)務(wù)成果大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨掌控信息全面收集整合管控信息取行動(dòng)優(yōu)化決策成就業(yè)務(wù)績(jī)效大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨6數(shù)據(jù)體系金字塔數(shù)據(jù)挖掘&大數(shù)據(jù)建模BI分析系統(tǒng)構(gòu)建調(diào)研相關(guān)工作開(kāi)展線上線下經(jīng)營(yíng)分析體系建立各部門(mén)臨時(shí)數(shù)據(jù)支持?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限控制數(shù)據(jù)安全管理建立數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，輔助決策層制定企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃戰(zhàn)略分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)/數(shù)據(jù)管理商業(yè)智能部工作規(guī)劃商業(yè)智能部的建立是為了整合線上線下業(yè)務(wù)數(shù)

3、據(jù)，為公司提供明晰的運(yùn)營(yíng)分析支持，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為決策制定提供依據(jù)，在此初衷下，商業(yè)智能部工作規(guī)劃如下：二、數(shù)據(jù)安全，數(shù)據(jù)權(quán)限的控制六、BI分析體系構(gòu)建三、各部門(mén)臨時(shí)數(shù)據(jù)支持七、數(shù)據(jù)挖掘與大數(shù)據(jù)建模四、線上線下經(jīng)營(yíng)分析體系建立八、戰(zhàn)略分析一、數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立五、調(diào)研相關(guān)工作開(kāi)展一、數(shù)據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立避免因數(shù)據(jù)指標(biāo)不清晰帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及溝通混亂，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，把控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量理清線上線下業(yè)務(wù)主要關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建指標(biāo)分析體系，理清各指標(biāo)線上線下操作及與數(shù)據(jù)庫(kù)字段對(duì)應(yīng)關(guān)系，建立指標(biāo)數(shù)據(jù)邏輯標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)將梳理完善的數(shù)據(jù)規(guī)范下發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并在后續(xù)所有分析及工作中按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范數(shù)據(jù)口徑、算法、邏輯，頒布數(shù)據(jù)指標(biāo)的白皮

4、書(shū)！123針對(duì)臨時(shí)數(shù)據(jù)需求及數(shù)據(jù)報(bào)表的數(shù)據(jù)權(quán)限用數(shù)據(jù)權(quán)限控制在BI數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)中可查詢數(shù)據(jù)的范圍，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全需配合建立BI數(shù)據(jù)權(quán)限申請(qǐng)制度針對(duì)BI或后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)權(quán)限在實(shí)際業(yè)務(wù)及線上產(chǎn)品制定期間，若發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)，則主動(dòng)跟進(jìn)調(diào)整，避免不必要的損失產(chǎn)生數(shù)據(jù)安全規(guī)范根據(jù)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)范圍，明確各部門(mén)允許查看的數(shù)據(jù)范圍由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人指定數(shù)據(jù)對(duì)接人，便于保證數(shù)據(jù)對(duì)接的安全性在不超越部門(mén)自身數(shù)據(jù)權(quán)限情況下，對(duì)接人申請(qǐng)數(shù)據(jù)即可提供超越部門(mén)數(shù)據(jù)權(quán)限時(shí)，需多級(jí)審批或至彤總方可提供相關(guān)數(shù)據(jù)二、數(shù)據(jù)安全,數(shù)據(jù)權(quán)限的控制防止企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中關(guān)鍵信息泄露，規(guī)避數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生由商業(yè)智能部與各業(yè)務(wù)部門(mén)代表共同確定

5、涵蓋指標(biāo)及報(bào)送周期，數(shù)據(jù)權(quán)限范圍，報(bào)表接收人，由商業(yè)智能部負(fù)責(zé)提供由業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起，商業(yè)智能部根據(jù)分析目的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析支持，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)1.提供統(tǒng)一模式的針對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)分析報(bào)表3.提供個(gè)性化項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析支持2.提供數(shù)據(jù)源供業(yè)務(wù)部門(mén)制作個(gè)性化分析使用數(shù)據(jù)支持由商業(yè)智能部與各業(yè)務(wù)部門(mén)代表共同確定涵蓋指標(biāo)及報(bào)送周期，數(shù)據(jù)權(quán)限范圍，報(bào)表接收人，由商業(yè)智能部制定報(bào)表模板并按照制定結(jié)果進(jìn)行報(bào)送三、各部門(mén)臨時(shí)數(shù)據(jù)支持在實(shí)現(xiàn)BI數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)前，為保證數(shù)據(jù)安全，避免因數(shù)據(jù)口徑不一致帶來(lái)的管理問(wèn)題，由商業(yè)智能部負(fù)責(zé)銜接于業(yè)務(wù)部門(mén)與技術(shù)部之間，為各業(yè)務(wù)部門(mén)提供常規(guī)或臨時(shí)數(shù)據(jù)分析支持傳統(tǒng)零售企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電

6、子商務(wù)的差別成本結(jié)構(gòu)不同，傳統(tǒng)零售主要成本為房租和人工，電商主要成本是物流和營(yíng)銷成本傳統(tǒng)零售是利用二八法則生存，電商是依靠長(zhǎng)尾理論積累銷售電商是大數(shù)據(jù)（瀏覽、訂單、用戶）；傳統(tǒng)零售是小數(shù)據(jù)（進(jìn)銷存數(shù)據(jù)）傳統(tǒng)零售是做加法，電商是做乘法，電商通過(guò)資本的投入迅速搶占市場(chǎng)傳統(tǒng)零售注重體驗(yàn)感，購(gòu)物也是社交的一部分；電商注重服務(wù)和效率，不能方便的及時(shí)享用傳統(tǒng)企業(yè)是物流（商品的流動(dòng)），電商是信息流，顧客通過(guò)搜索、推薦、比價(jià)、評(píng)論產(chǎn)生信息，達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的四、線上線下經(jīng)營(yíng)分析體系建立四、線上線下經(jīng)營(yíng)分析體系建立通過(guò)分析師對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，形成分析報(bào)告，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況和收入完成情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略。（撥開(kāi)重

7、重迷霧，看清企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）從線上業(yè)務(wù)出發(fā)，逐步過(guò)渡到線下業(yè)務(wù)，建立運(yùn)營(yíng)分析體系報(bào)送周期日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度分析、專項(xiàng)分析報(bào)送形式呈現(xiàn)形式：可視化報(bào)表、PPT報(bào)送形式：郵件、匯報(bào)分析涵蓋內(nèi)容流量：瀏覽量、跳出率、漏斗分析成交：成交分析、訂單取消原因分析、促銷活動(dòng)效果分析用戶：用戶滿意度分析、用戶流失分析、用戶活躍度分析渠道：渠道拓展分析行業(yè)研究：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析123物流配送/收貨售后服務(wù)（電話或郵件客服）成功訂購(gòu)&產(chǎn)品使用客戶產(chǎn)生需求收集信息(網(wǎng)上查詢/咨詢他人)網(wǎng)站瀏覽與查詢咨詢 (電話或郵件)需求分析/市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析使用行為/態(tài)度及需求挖掘銷售分析-消費(fèi)數(shù)據(jù)挖掘（關(guān)聯(lián)銷售分析、價(jià)位偏好等）

8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)與推廣監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)調(diào)研推廣宣傳活動(dòng)策劃調(diào)研品牌及宣傳/推廣品牌形象與影響力渠道盈利分析網(wǎng)站流量分析流量及轉(zhuǎn)化監(jiān)測(cè)（瀏覽各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化及流失原因）瀏覽環(huán)節(jié)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)（瀏覽量、網(wǎng)站功能、服務(wù)政策等）網(wǎng)站布局及版面設(shè)計(jì)優(yōu)化Callcenter服務(wù)現(xiàn)狀分析呼叫中心服務(wù)滿意度訂購(gòu)(網(wǎng)站或電話)訂單/銷售分析訂購(gòu)過(guò)程轉(zhuǎn)化監(jiān)測(cè)（瀏覽到購(gòu)物車到下單各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化及流失原因）下單各環(huán)節(jié)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)購(gòu)物車/收藏夾分析二次銷售物流配送配送滿意度訂單管理（修訂與取消）售后服務(wù)現(xiàn)狀分析退換貨監(jiān)測(cè)（退換貨各環(huán)節(jié)及原因分析）購(gòu)買(mǎi)者（用戶）分析產(chǎn)品滿意度研究用戶社會(huì)特征用戶細(xì)分及特點(diǎn)分析與行業(yè)用戶社會(huì)特征對(duì)比用

9、戶基本消費(fèi)特征指標(biāo)監(jiān)測(cè)再購(gòu)行為售后服務(wù)現(xiàn)狀分析忠誠(chéng)/流失分析（生命周期價(jià)值分析、流失現(xiàn)狀）用戶挽留方案（流失預(yù)測(cè)/預(yù)警、挽留及效果評(píng)估等）產(chǎn)品優(yōu)化/成本消減研究Start Here四、線上線下經(jīng)營(yíng)分析體系建立用戶購(gòu)物各環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的研究?jī)?nèi)容用戶研究用戶細(xì)分研究用戶滿意度研究重點(diǎn)項(xiàng)目可行性研究外部調(diào)研內(nèi)部調(diào)研行業(yè)數(shù)據(jù)收集評(píng)估性研究戰(zhàn)略性研究五、調(diào)研相關(guān)工作開(kāi)展調(diào)研常規(guī)工作訂單滿意度研究外部調(diào)研內(nèi)部調(diào)研行業(yè)數(shù)據(jù)收集用戶流失分析用戶個(gè)人信息收集可與市場(chǎng)部合作，采取一定方式收集用戶個(gè)人信息，完善后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，為今后精準(zhǔn)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。五、調(diào)研相關(guān)工作開(kāi)展調(diào)研常規(guī)工作頁(yè)面demo測(cè)試用戶瀏覽、購(gòu)買(mǎi)行為監(jiān)測(cè)網(wǎng)站體

10、驗(yàn)測(cè)試外部調(diào)研內(nèi)部調(diào)研行業(yè)數(shù)據(jù)收集行業(yè)的規(guī)模和發(fā)展態(tài)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么？做的怎么樣？車旺平臺(tái)在市場(chǎng)中的位置？五、調(diào)研相關(guān)工作開(kāi)展調(diào)研常規(guī)工作商業(yè)智能主要是針對(duì)大型企業(yè) 商業(yè)智能的應(yīng)用涉及大型數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) 云計(jì)算、內(nèi)存計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用都將助力商業(yè)智能的發(fā)展 數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘是商業(yè)智能的核心智能，但現(xiàn)在基本上是報(bào)表統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)可視化和前端展現(xiàn)是客戶能看到的商業(yè)智能 Excel有時(shí)候是最好的商業(yè)智能 KPI需要信息支持 量化管理是實(shí)現(xiàn)商務(wù)智能的要求，但不能代替決策 以變應(yīng)變是最佳策略六、BI分析系統(tǒng)構(gòu)建早期的商業(yè)智能其實(shí)就是所謂報(bào)表系統(tǒng)，不過(guò)這里往往指的是企業(yè)級(jí)報(bào)表，也就是說(shuō)：企業(yè)管

11、理者和決策者可以不借助IT或數(shù)據(jù)分析師就可以得到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和報(bào)表。今天，商業(yè)智能可能更加以一種新的面貌呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，成為儀表盤(pán)或決策駕駛艙的形態(tài)BI是什么？?jī)?nèi)部用戶BI系統(tǒng)外部用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)決策層管理層按角色區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)產(chǎn)品即席查詢六、BI分析系統(tǒng)構(gòu)建可視化儀表盤(pán)一個(gè)面板上涵蓋決策需要的各業(yè)務(wù)模塊關(guān)鍵指標(biāo)源于數(shù)據(jù)集市滿足決策者對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性的要求界面精美、操作簡(jiǎn)單主題性多維分析側(cè)重于某模塊源于數(shù)據(jù)集市滿足使用者對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性的要求針對(duì)個(gè)性化分析需求，提供數(shù)據(jù)源源于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不需要各位強(qiáng)調(diào)查詢速度用戶自身產(chǎn)生的分模塊分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)明細(xì)排名，與全站用戶比較借助用戶分群，讓用戶了解自身所處位置決策層執(zhí)行層用

12、戶自身數(shù)據(jù)平臺(tái)其他數(shù)據(jù)19六、BI分析系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)據(jù)產(chǎn)品欣賞第一階段由DBA負(fù)責(zé)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持第二階段已成體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)郵件推送給使用方第三階段系統(tǒng)支持初步的數(shù)據(jù)查詢功能第五階段將預(yù)算達(dá)成、預(yù)測(cè)、大數(shù)據(jù)分析等功能納入BI分析系統(tǒng)第六階段根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展逐步完善數(shù)據(jù)產(chǎn)品完成數(shù)據(jù)產(chǎn)品連環(huán)迭開(kāi)發(fā)工作第四階段BI大規(guī)模實(shí)施階段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，決策儀表盤(pán)于一身的BI分析系統(tǒng)六、BI分析系統(tǒng)構(gòu)建在各種分析模型的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)系統(tǒng)，既可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，又可通過(guò)各種分析模型快速定位數(shù)據(jù)異動(dòng)的原因，對(duì)決策的制定提供數(shù)據(jù)依據(jù)50%95%45%15%自主資源利用優(yōu)化產(chǎn)品用戶研究精細(xì)化研究利用中

13、交興路車輛數(shù)據(jù)資源，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)或優(yōu)化現(xiàn)有平臺(tái)產(chǎn)品協(xié)助優(yōu)化平臺(tái)產(chǎn)品算法，例如推薦算法，搜索引擎算法等用戶生命周期管理，用戶流失研究及預(yù)警，用戶描摹通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)精細(xì)化營(yíng)銷，提升市場(chǎng)投入轉(zhuǎn)化率七、數(shù)據(jù)挖掘與大數(shù)據(jù)建模通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與產(chǎn)品結(jié)合為企業(yè)節(jié)約成本，利用大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值SWOT優(yōu)勢(shì)（Strength）政府背景行業(yè)先驅(qū)劣勢(shì)（Weakness）沒(méi)有可以復(fù)制的成功模式物流行業(yè)人員對(duì)新事物接受度偏低威脅（Threat）對(duì)車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)虎視眈眈的BAT等不差錢(qián)的大型互聯(lián)網(wǎng)公司機(jī)會(huì)（Opportunity）空白領(lǐng)域容易搶占市場(chǎng)八、戰(zhàn)略分析通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析與外部競(jìng)品分析輔助決策進(jìn)行戰(zhàn)略分析工作規(guī)劃運(yùn)營(yíng)報(bào)表經(jīng)營(yíng)分析體系逐步建立數(shù)據(jù)字典BI分析系統(tǒng)實(shí)施數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)支持調(diào)研工作數(shù)據(jù)挖掘時(shí)間安排2014.102014.112014.12BI分析系統(tǒng)籌劃階段2015.012015.032015.06FINISH數(shù)據(jù)挖掘組目前人員架構(gòu)研究經(jīng)理1人：研究主管2人：研究專員/實(shí)習(xí)生？人：商業(yè)智能高級(jí)經(jīng)理1人：安雅麗數(shù)據(jù)分析主管1人：招聘中數(shù)據(jù)分析經(jīng)理1人：招聘中商業(yè)智能部人員架構(gòu)數(shù)據(jù)產(chǎn)品/分析組中期人員規(guī)劃分析經(jīng)理1人：分析主管2人：分析專員/實(shí)習(xí)生？人：商業(yè)智能總監(jiān)1人信任與放權(quán)無(wú)論是建立數(shù)據(jù)規(guī)范，控制數(shù)據(jù)安全，構(gòu)建數(shù)據(jù)權(quán)限都需要在決策層賦予足