萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)組建和營(yíng)運(yùn)管理公開課

1、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)組建和營(yíng)運(yùn)管理公開課目錄購(gòu)物中心的組建商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理第一部分購(gòu) 物 中 心 的 組 建1.1 選址和開發(fā)項(xiàng)目選址的原則項(xiàng)目選址的一般要求項(xiàng)目開發(fā)主要階段項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作1.2 商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目基本情況 購(gòu)物中心定位及規(guī)劃購(gòu)物中心的招商方案 商業(yè)營(yíng)銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn) （略）思考了解一個(gè)項(xiàng)目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？1.2.1 項(xiàng)目基本情況政策利好周邊未來(lái)發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購(gòu)物中心1.2.2 購(gòu)物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo)功能組合目標(biāo)商圈打造目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑

2、設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)特色或人性化市場(chǎng)位置形象定位消費(fèi)定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)定位主題策劃1.2.3 商業(yè)營(yíng)銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃 1.3 商業(yè)啟動(dòng)及籌備 成立公司組建團(tuán)隊(duì)開辦成本測(cè)算 啟動(dòng)招商 主力店提前1218個(gè)月，店提前10個(gè)月宣傳推廣 配合項(xiàng)目品牌建設(shè)和招商進(jìn)度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)慶典小結(jié)選址和定位第二部分 商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備2.1 前期籌備工作流程籌備工作計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施流程 需求 計(jì)劃 實(shí)施 評(píng)估 完成籌備工作四項(xiàng)基本原則 以團(tuán)隊(duì)組建為前提 以滿鋪招商為核心 以項(xiàng)目建設(shè)為主線 以按期

3、開業(yè)為目標(biāo)思考 籌備階段的工作要點(diǎn)有哪些？2.2 籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝修宣傳推廣工程介入與接管 物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第三部分商業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理3.1 營(yíng)運(yùn)管理的概念 營(yíng)運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過(guò)一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程。3.1.1 概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理。 基礎(chǔ)為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)體驗(yàn)，保障物業(yè)增

4、值。大營(yíng)運(yùn)以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營(yíng)運(yùn)管理為核心，通過(guò)與企劃、工程、物業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)狀況 。 3.2 營(yíng)運(yùn)管理的手段 溝通協(xié)作服務(wù)3.3 營(yíng)運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營(yíng)意識(shí)服務(wù)意識(shí)溝通意識(shí)高效意識(shí)成本意識(shí)3.4 營(yíng)運(yùn)管理的功能營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)3.4.1 營(yíng)運(yùn)信息管理基礎(chǔ)信息 廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息 營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）信息檔案管理營(yíng)運(yùn)信息3.4.2 經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營(yíng)分析（重點(diǎn)是盈

5、利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃）多種經(jīng)營(yíng)、廣告位及其它收入3.5 營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)管理租賃管理3.5.1 環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)3.5.2 經(jīng)營(yíng)管理 開閉店管理 晨會(huì)管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價(jià)簽管理3.5.3 服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)管理人員管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員管理，包括營(yíng)業(yè)

6、員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)3.6 營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系 品牌影響 銷售業(yè)績(jī)提升 租金增長(zhǎng)水平 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定 商家滿意度 消費(fèi)者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化 安全運(yùn)營(yíng)小結(jié)營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容 案例籌備期及開業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理主要內(nèi)容31案例目錄 開業(yè)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)開業(yè)）要點(diǎn)開業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 21321 籌備期營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容要點(diǎn)營(yíng)運(yùn)管理籌備工作倒排表33商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù)總服務(wù)臺(tái)設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營(yíng)銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點(diǎn)開業(yè)

7、模擬演練1.1 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)辦理B 施工過(guò)程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備 35A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作1.2.1 外部管理文件36營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊(cè)設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說(shuō)明施工管理規(guī)定1.2.2 內(nèi)部管理文件商戶合同臺(tái)賬多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬基礎(chǔ)信息檔案廣場(chǎng)基本信息各類報(bào)表準(zhǔn)備商戶信息檔案多

8、種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖人員排班崗位劃分/職責(zé)管控要點(diǎn)巡場(chǎng)制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺(tái)賬建立營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)381.2.3 基礎(chǔ)物料經(jīng) 營(yíng)POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶 物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖員工牌管 理電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等各類表單的制作與交付印刷營(yíng)運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)員打卡機(jī)391.2.4 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)）人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘

9、疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示1.2.5 商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營(yíng)業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營(yíng)運(yùn)副總）1.3 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇1.3 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是“點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利

10、于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4 人員培訓(xùn)管理商戶營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營(yíng)運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集）兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等開業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容開業(yè)期間營(yíng)銷企劃活動(dòng)內(nèi)容1.4 人員培訓(xùn)管理 開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)1.5.1 開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)

11、場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見(jiàn)面洽談會(huì)等主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間,檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等開業(yè)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī)/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）1.5.2 開業(yè)模擬演練開業(yè)試運(yùn)轉(zhuǎn)開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）小結(jié)開業(yè)

12、前營(yíng)運(yùn)工作的主要內(nèi)容482開業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理開業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 學(xué)會(huì)管理懂得經(jīng)營(yíng)做好服務(wù)2.1 營(yíng)運(yùn)管理的主線品質(zhì)決定品味品質(zhì)管理服務(wù)精益求精2.2 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容管控內(nèi)容人員管理及培訓(xùn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（包括總服務(wù)臺(tái)管理）多種經(jīng)營(yíng)廣告位管理 營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理 營(yíng)銷企劃管理（需求及評(píng)估）2.2 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)精細(xì)效益環(huán)境管控服務(wù)管控 經(jīng)營(yíng)管控 租賃管控2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控巡場(chǎng)路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營(yíng)，內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)）崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)

13、查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核思考購(gòu)物中心開業(yè)后一般有幾個(gè)階段？開業(yè)開業(yè)后3個(gè)月開業(yè)后6-18個(gè)月購(gòu)物中心開業(yè)后的歷程開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過(guò)前期造勢(shì)、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動(dòng)，市場(chǎng)及消費(fèi)者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動(dòng)，銷售指標(biāo)較理想，我們稱這一為期三個(gè)月左右的時(shí)期為“蜜月期”。蜜月期過(guò)后，市場(chǎng)興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，廣場(chǎng)逐步顯現(xiàn)“冷熱效應(yīng)”，需對(duì)該現(xiàn)象進(jìn)行審慎分析，制定相應(yīng)計(jì)劃，并付諸實(shí)施。該階段各項(xiàng)情況及指標(biāo)已基本明了，對(duì)于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購(gòu)物中心能夠呈現(xiàn)亮點(diǎn)，重新抬升市場(chǎng)人氣和關(guān)注度。磨合期調(diào)整期蜜月期第一階段第二階段第三階段第四階段成熟期該階段購(gòu)物中心進(jìn)入成熟發(fā)展