有效的客戶開發(fā)策略課件

1、有效的客戶開發(fā)策略 如何進(jìn)行客戶信息的收集與開發(fā) 開發(fā)客戶中的關(guān)鍵點(diǎn)把握 電話探詢 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 此種方法我們應(yīng)用最多 ，但采用該方法一定要注意談話技巧。我們要明白打電話的目的，同時(shí)重視前臺(tái)與秘書的潛在價(jià)值。 非正式場(chǎng)合的相互認(rèn)知 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 何謂“營(yíng)銷是一種生活方式”？ 展會(huì) 他人舉辦的行業(yè)展會(huì) 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 利用會(huì)場(chǎng)上的融洽氣氛與客戶做深度溝通，讓客戶記住你，隨后進(jìn)行電話跟蹤。 展會(huì) 自身舉辦的展會(huì) 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 首先，列出了需要重點(diǎn)進(jìn)入的客戶，包括需要重點(diǎn)攻克的幾大行業(yè)。然后每個(gè)銷售代表開始尋找并列出每個(gè)行業(yè)的客戶

2、資料。在展會(huì)前一個(gè)月，銷售代表開始聯(lián)系這些客戶，邀請(qǐng)他們參加展會(huì)。同時(shí)挑選一定的VIP客戶重點(diǎn)照顧。 其次，展會(huì)內(nèi)容主要做公司商業(yè)模式介紹，產(chǎn)品介紹、技術(shù)支持和服務(wù)介紹。展會(huì)在中間有一定時(shí)間的休息，我們與客戶一邊飲咖啡，一邊互相認(rèn)識(shí)和交談。 然后，請(qǐng)客戶填寫反饋表，以便銷售代表們可以得到客戶的反饋和需求。結(jié)束以后，向客戶提供自助餐，每個(gè)銷售代表坐在不同的桌子上，以確?？蛻粢院罂梢越谐雒恳晃讳N售人員的名字。 最后，根據(jù)客戶的反饋表，列出值得拜訪的客戶，然后打電話了解客戶情況并約定上門拜訪的時(shí)間。 展會(huì) 自身舉辦的展會(huì) 展會(huì)是進(jìn)入新市場(chǎng)的最好的方式，展會(huì)的益處有： 首先邀請(qǐng)客戶參加展會(huì)可以給銷售人

3、員提供與客戶相識(shí)的機(jī)會(huì)； 其次，在一個(gè)展會(huì)中，通?？梢匝?qǐng)上百個(gè)客戶，銷售人員可以大量認(rèn)識(shí)新客戶。如果展會(huì)的名額有限，銷售人員在每次展會(huì)時(shí)應(yīng)該爭(zhēng)取更多的名額。 展會(huì)出色的介紹和演示可以給客戶全面、生動(dòng)地介紹公司，因?yàn)樵谡箷?huì)上可以邀請(qǐng)最好的演講者來(lái)介紹公司的情況。 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 參觀考察 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 參觀考察可以提供銷售人員較長(zhǎng)的時(shí)間與客戶相處，可以多方面了解客戶需求，尤其是客戶的個(gè)人需求。 參觀考察不僅可以安排客戶參觀公司，也可以邀請(qǐng)客戶參觀自己成功的客戶。在客戶的內(nèi)部醞釀階段邀請(qǐng)客戶的決策層參觀成功案例是非常有效的銷售方式。留心客戶的行程可以創(chuàng)造出很多免

4、費(fèi)的機(jī)會(huì)。 抓住客戶行程 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬(wàn)的定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月卻一無(wú)所獲，這樣的奇跡是如何發(fā)生的呢？案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì)背景： 我在某電信企業(yè)任事業(yè)部總經(jīng)理時(shí)，下面的一個(gè)代理商把一個(gè)很有把握的大單輸給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我后來(lái)研究，這家企業(yè)既沒(méi)有解決方案，又沒(méi)有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來(lái)一樣。此后又和我的代理商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方進(jìn)行了合作。有一天我約了贏得這些定單的是那個(gè)銷售代表，一位姓肖的女士。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作，她也不諱言當(dāng)年是怎么贏的。我首先問(wèn)起了我所關(guān)注的

5、那個(gè)大單，因?yàn)槁?tīng)我的代理商說(shuō)他的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來(lái)以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)銷售代表反問(wèn)我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天?！薄斑@不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f(shuō)?！皼](méi)錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到相關(guān)的客戶都不可能，別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。”“

6、你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？”“所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！薄澳阍诟议_玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你?！薄皼](méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見(jiàn)過(guò)了，這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)。”“局長(zhǎng)一定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！薄氨冗@還槽糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)”“怎么可能？”我聽(tīng)我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì)“聽(tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字?！薄叭缓竽?？”當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字

7、的時(shí)候，我開始有些感覺(jué)了?！拔伊⒓创螂娫捀嬖V我們公司的老總，說(shuō)局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！薄暗搅吮本┲螅伊⒓淳徒o老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái)，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來(lái)接局長(zhǎng)?！薄叭缓竽?？”“局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇茶館。局長(zhǎng)

8、非常喜歡?！?案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì)“你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話?。俊薄拔以诋?dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就接受了。”“話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了?！薄耙恢芤詢?nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L(zhǎng)也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參加了技術(shù)交流。老總后來(lái)告訴我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?！薄澳銢](méi)去？”“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ耍裁炊寄芨愣?，要我干什么。后?lái)我又去了一次，第三次去就簽合同了。”“你很幸運(yùn)，剛好

9、局長(zhǎng)來(lái)北京?！薄斑@算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看?！拔覍?duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難。”我接過(guò)來(lái)一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì) 在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵ΑｄN售代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售，銷售代表可以有更多的資源來(lái)向客戶展示，可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來(lái)拜訪客戶，或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。 這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。 抓住客戶

10、行程 贈(zèng)品 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 贈(zèng)品可以拉近人與人的距離。 了解客戶是選擇贈(zèng)品的關(guān)鍵。需具有一定的實(shí)用性。書籍是常用的贈(zèng)品，銷售人員可以有意去了解平?？蛻粝矚g讀什么書，據(jù)此選擇書籍。演出票，包括音樂(lè)會(huì)、戲劇演出，體育賽票也是好的贈(zèng)品，贈(zèng)送給具有相同愛(ài)好的客戶，銷售人員還可以陪同客戶一起觀賞。 這里的贈(zèng)品是符合國(guó)家法律規(guī)定的禮品，否則贈(zèng)品就有行賄的嫌疑。 名人介紹法 行業(yè)內(nèi)的專業(yè)權(quán)威人士（名人）具有一定的說(shuō)服力，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有示范效應(yīng)。同時(shí)因?yàn)橛匈Y格對(duì)產(chǎn)品說(shuō)話，也比較講學(xué)術(shù)，所以輕易不敢說(shuō)假話。如果銷售人員能巧妙地借助權(quán)威人士的影響，就容易讓客戶買帳。 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā)

11、 技術(shù)交流或聯(lián)誼交流 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 銷售人員應(yīng)該經(jīng)常在客戶的采購(gòu)設(shè)計(jì)階段使用技術(shù)交流與客戶溝通。在這個(gè)階段，客戶需要了解產(chǎn)品的指標(biāo)來(lái)確定客戶的方案，這時(shí)銷售人員可以在技術(shù)交流中播種自己的“種子”，將自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)加入客戶的方案之中。當(dāng)然,不僅僅在設(shè)計(jì)階段，當(dāng)銷售人員有了客戶可能會(huì)關(guān)心的主題時(shí)，就可以做一個(gè)技術(shù)交流，這樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。通過(guò)技術(shù)交流后的反饋表，銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。 聯(lián)誼交流，是指全力貫徹“交流對(duì)象多樣性”的大客戶開發(fā)思路。 選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 選擇目標(biāo)客戶比較重合但業(yè)務(wù)不重合的合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)，這樣會(huì)加重

12、我方在客戶心目中的份量。 用鷹的眼睛定期閱讀媒體，使用“軟開發(fā)”策略 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 通過(guò)銷售人員對(duì)自己周圍環(huán)境的分析和判斷來(lái)開發(fā)客戶的方法，成本很低，但對(duì)銷售人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時(shí)要盡可能客觀，切入自然。 小張是一家生產(chǎn)高晶天花板的銷售經(jīng)理，一天他在報(bào)紙上看到本市一家寫字樓正在進(jìn)行招商，但項(xiàng)目剛開始打地基。他清楚，等房子建起來(lái)再去推銷產(chǎn)品，可能就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。 于是，第一次他帶上禮品去拜訪項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，到了門口敲了幾下門，開門的是一個(gè)老頭，這位老頭一看門口站著個(gè)哪著禮品的年輕人，馬上就明白是什么意思了，于是“啪”的一聲就把門關(guān)上了，讓小張吃了

13、個(gè)閉門羹。小張回去后百思不得其解：他為什么把我拒之門外呢？世界上真有不吃麥苗的羊嗎？ 案例：小張的判斷能力 小張開始回憶整個(gè)過(guò)程，突然想到，就在老先生關(guān)門的剎那，看到他屋內(nèi)的氣氛比較嚴(yán)肅，而且好象墻上掛著兩張大大的軍隊(duì)合影照片。于是，帶著這點(diǎn)線索，又去了解情況，原來(lái)老先生是一位老革命，為人正直，一身正氣，最看不慣的就是社會(huì)上的不正之風(fēng)。但是他有一個(gè)特點(diǎn)，就是“好為人師”，好教導(dǎo)年輕人“革命的路該怎么走”?？蛻粲行шP(guān)懷個(gè)人需求分析圖生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位案 例 銷售人員小王六次拜訪一位公司的董事長(zhǎng)，都沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，后來(lái)他通過(guò)調(diào)查，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)

14、現(xiàn)他喜歡卷毛狗，每天傍晚會(huì)帶著狗出來(lái)散步。 于是他就借了一只朋友的卷毛狗，也在傍晚時(shí)到董事長(zhǎng)常走的那條路溜狗，裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人拋開工作上的事，津津有味地談起了卷毛狗，今天談，明天談，談了幾天，雙方關(guān)系慢慢發(fā)生了變化，有生意不照顧自己的“狐朋狗友”照顧誰(shuí)呀？最后該董事長(zhǎng)成為了他們公司的合作伙伴。案 例 銷售人員小王又遇到了一個(gè)難啃的客戶，三次拜訪后客戶的購(gòu)買欲望也不是很強(qiáng)烈，第三次客戶正要下逐客令時(shí)，客戶的秘書推門進(jìn)來(lái)了，對(duì)客戶說(shuō)：“今天沒(méi)有郵票?！?小王回去后絞盡腦汁的想：怎么才能打動(dòng)該客戶呢？突然他想起來(lái)今天秘書說(shuō)的那句話。于是第二天拜訪秘書，詢問(wèn)“沒(méi)有郵票”是什

15、么意思？ 秘書說(shuō)，我們老板有個(gè)獨(dú)生子，喜歡集郵，五天后就是他的生日了，老板要求把全國(guó)各地往來(lái)的郵票收集一下，送給自己的兒子。 小王一聽(tīng)，想到自己公司與全國(guó)各地的往來(lái)信件也很多，于是就趕緊回到公司開始收集郵票。三天后再次拜訪給客戶。 客戶一見(jiàn)，又是那個(gè)賣東西的來(lái)了，還沒(méi)說(shuō)話，小王就笑著說(shuō)：“我今天不是來(lái)銷售產(chǎn)品的，我聽(tīng)說(shuō)后天是您孩子的生日，而且您的孩子喜歡集郵，因此今天來(lái)給您送點(diǎn)郵票?！?某汽車行業(yè)生產(chǎn)廠家，準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，需要尋找新的配件生產(chǎn)企業(yè)合作。一些配件企業(yè)得知這一消息后，紛紛上門，希望該廠家負(fù)責(zé)設(shè)備采購(gòu)的張總購(gòu)買他們的產(chǎn)品，有的一個(gè)勁向張總介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品如何如何好；有的銷售

16、人員還暗示，如購(gòu)買他們的產(chǎn)品，可以從中得到可觀的回扣等等，而A企業(yè)的王主任，卻采取了與眾不同的方法。 案例：王主任的“另類切入” 他給張總寫了一封信，內(nèi)容大致如下：尊敬的張總，我們知道您是汽車配件行業(yè)的專家，今天寫信打擾，是因有一件事希望您能幫點(diǎn)小忙，我們廠新近生產(chǎn)了一套新的設(shè)備，在投入批量生產(chǎn)之前，我們想請(qǐng)您指導(dǎo)一下，看看哪些地方尚需改進(jìn)。我們知道您的工作很忙，因此很愿意在您指定的任何時(shí)間，派車前往迎接。 接信后，張總非常了解王主任的意圖，但首先感覺(jué)到了自己的重要價(jià)值，其次這種方式比較讓人接受。于是讓秘書回復(fù)：本周末愿意前往。在王主任陪同下，張總仔細(xì)觀察、試行操作了該企業(yè)的產(chǎn)品，結(jié)果，只在一

17、些小細(xì)節(jié)上提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)。回去三天后，張總來(lái)電話：經(jīng)研究決定，我們先對(duì)貴廠的配件進(jìn)行少量試用，如果最終確定合適，你們將是我廠的第一個(gè)新的合作伙伴。 思考：小張與王主任為什么會(huì)成功？ “人鬼通吃” 案例：王主任的“另類切入” 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā) 隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶進(jìn)行信息交流的重要通道，把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺(tái)和我們個(gè)人的推廣平臺(tái)。開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)1：抓住關(guān)鍵客戶80%的生意20%的生意20%的顧客80%的顧客最佳客戶最佳客戶公司80%的生意是由20%的客戶帶來(lái)的建立客戶檔案進(jìn)行客戶細(xì)分客戶有效關(guān)懷形成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)1：抓住關(guān)鍵客戶

18、客戶背景資料 區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門和支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品在客戶企業(yè)中的安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況 我們的產(chǎn)品在客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機(jī)會(huì) 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問(wèn)題 采購(gòu)決策人和影響者：誰(shuí)做決定、誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo)、誰(shuí)負(fù) 責(zé)合同條款、誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝、誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算客戶資料的整理與檔案建立客戶資料的整理與檔案建立 清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)我們需要有規(guī)

19、律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶檔案。 客戶資料的隨時(shí)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助我們進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。對(duì)客戶建立中的信息分成五類：基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 客戶資料的整理與檔案建立* 客戶的學(xué)歷狀況如何？* 客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？* 客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？* 客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？* 客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？* 客戶是否經(jīng)

20、歷過(guò)坎坷？* 客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？* 客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？* 是否有遠(yuǎn)大的價(jià)值觀，商業(yè)觀？* 商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶檔案建立-客戶素質(zhì)評(píng)估 * 是否使用過(guò)同類產(chǎn)品？* 是否知道本公司的產(chǎn)品？* 對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？都了解哪些方面？* 對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？* 是否知道其他哪些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品？ * 是否知道使用該產(chǎn)品所獲得的價(jià)值？* 對(duì)于客戶使用我們產(chǎn)品的阻礙都有哪些？* 與我們共同推動(dòng)銷售發(fā)展的興趣度有多少？* 是什么原因讓他有興趣？客戶檔案建立-客戶意愿評(píng)估 1、為什么做銷售就一定要建立客戶檔案？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） 2、

21、為什么現(xiàn)在就要做好客戶檔案？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） 3、為什么我要操這份心？（如果不操這份心會(huì)有什么壞處？） 每個(gè)問(wèn)題在三十秒鐘內(nèi)回答出來(lái)：DCBA成交或失敗預(yù)計(jì)成交名單客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)市場(chǎng)重點(diǎn)拜訪客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說(shuō)明客戶細(xì)分定義A類客戶 已經(jīng)開始進(jìn)行招投標(biāo)工作，以便更換現(xiàn)有合作伙伴或擴(kuò)大目前采購(gòu)范圍的潛在客戶。有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交客戶細(xì)分定義B類客戶有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交 肯定我們企業(yè)產(chǎn)品對(duì)其的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才能真正進(jìn)行新產(chǎn)品選擇工作的潛在客戶。 對(duì)目前產(chǎn)品的使用情況很不滿意，負(fù)面信息很多而又無(wú)法改善產(chǎn)品性能的潛在客戶。客戶細(xì)分定義C類客戶有機(jī)會(huì)在

22、7至12個(gè)月內(nèi)成交 了解使用更新產(chǎn)品的重要性與必要性，但沒(méi)有感覺(jué)需求的迫切或信心不做而沒(méi)有采取行動(dòng)的潛在客戶。 對(duì)原產(chǎn)品使用狀況不滿意，但對(duì)原合作伙伴還抱著希望的潛在客戶。 對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品功能雖不滿意但仍可勉強(qiáng)接受的潛在客戶。客戶細(xì)分定義D類客戶無(wú)法在12個(gè)月內(nèi)成交 明明行業(yè)內(nèi)廠家都在更新?lián)Q代產(chǎn)品，卻否定更換新產(chǎn)品必要性的潛在客戶。 目前使用合作伙伴產(chǎn)品的狀況滿意而且維護(hù)也沒(méi)有問(wèn)題的潛在客戶。 剛完成合同簽署，實(shí)施工作正在進(jìn)行中的潛在客戶。 在進(jìn)行自主開發(fā)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)工作正在進(jìn)行中的潛在客戶。項(xiàng)目成單=公司利益+個(gè)人利益+人情(細(xì)節(jié))點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素 如果顧客的流失率

23、降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%85%開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)2：對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷賴克海德和莎瑟理論 善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議客戶有效關(guān)懷 銷售人員與客戶是一種平等的交易關(guān)系，在雙方都獲利的同時(shí)，客戶還需要受到尊重。認(rèn)真地對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)和抱怨，是個(gè)很好的方式。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，甚至拿出筆記本進(jìn)行記錄，讓客戶覺(jué)得受到了重視。當(dāng)然光聽(tīng)和記錄還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方案及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)監(jiān)督。增加其合作的忠誠(chéng)度。案例：可拆卸的沙發(fā) 在一次進(jìn)貨中，某家具廠的一個(gè)客戶向廠家經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而他們倉(cāng)庫(kù)的門小，搬進(jìn)搬出很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下

24、劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意就是在與客戶的溝通中得到的。 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 我們與客戶的合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要銷售人員對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，向客戶指出短期行為不僅給自己帶來(lái)很多的不便，也給客戶方帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。而雙方合作的目的是為了最求雙贏，長(zhǎng)期的合作可以保證產(chǎn)品銷售的穩(wěn)定，獲得持續(xù)的利潤(rùn)?？蛻粲行шP(guān)懷 向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景 銷售人員在進(jìn)行客戶維護(hù)過(guò)程中，向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到在合作中可以獲得

25、長(zhǎng)期的利益，這樣客戶才不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻粲行шP(guān)懷 建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 通過(guò)互動(dòng)的形式來(lái)建立對(duì)客戶的更深了解，由于互動(dòng)使大家的心理比較放松，可以更簡(jiǎn)單地知道客戶的想法，從而達(dá)到了與客戶的坦誠(chéng)溝通。在客戶的心中，互動(dòng)代表著： 與公司接觸的難易程度如何？ 自己是否為公司所認(rèn)識(shí)及重視？ 公司的形象定位及社會(huì)責(zé)任感如何？ 公司的商譽(yù)及整體能力如何？客戶有效關(guān)懷 建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 舉辦活動(dòng) 提供旅游機(jī)會(huì)雖然不是新的創(chuàng)意，但仍然頗受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨拍苁艿絽⒓犹貏e旅行的邀請(qǐng)，而且企業(yè)在達(dá)到對(duì)他們的銷售目標(biāo)后，又可賺回旅行費(fèi)用。 計(jì)劃共同的體驗(yàn) 在

26、結(jié)合體驗(yàn)的非交易市場(chǎng)下接觸，可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)會(huì)促成買賣雙方人的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾的情況下做最佳展示；一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)的交換及新的接觸?？蛻粲行шP(guān)懷 建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系 研究表明，客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%不滿意的客戶會(huì)抱怨。大多數(shù)客戶會(huì)直接采取減少采購(gòu)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的行為。所以企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度。 如果我們已經(jīng)計(jì)劃是有獎(jiǎng)?wù){(diào)查（最后對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽?。蔷蛻?yīng)該讓客戶提前知道，這樣他們會(huì)無(wú)意識(shí)地正式面對(duì)。我們沒(méi)有必要想在生日晚會(huì)上給人一

27、個(gè)驚喜那樣對(duì)待客戶，如果他們最后并不感到驚喜的話，吃驚的就該是你了。告訴他們前方有個(gè)禮物等著他們并不會(huì)破壞他們回答我們問(wèn)題的感覺(jué)。 經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查客戶有效關(guān)懷根據(jù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)制定拜訪計(jì)劃遠(yuǎn)期潛在客戶即將成交客戶近期潛在客戶 每月123451654327814121310911165432781412131091115161823241721201922每周每季05開發(fā)客戶時(shí)需具備信用調(diào)查的觀念 今天的客戶開發(fā)過(guò)程不應(yīng)該是去樹立“顧客是上帝”的觀念了，有時(shí)候可能也會(huì)是“魔鬼”。他們會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞帳、訴訟等。每個(gè)公司都會(huì)在某些客戶身上損失金錢。 公司20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，但經(jīng)過(guò)科學(xué)家的調(diào)查，其中的一半都讓30%的沒(méi)有信用及盈利水平的客戶吞掉了。這就需要我們對(duì)客戶的盈利水平進(jìn)行調(diào)查和分析，確定其能夠給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、正面的收益。04案例：蒙興乳品的損失 內(nèi)蒙古蒙興乳品有限公司原是一家中型乳制品生產(chǎn)企業(yè)。02年把北京成為市場(chǎng)開發(fā)的重