銀行基于統(tǒng)一客戶分析的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)的介紹

1、銀行基于統(tǒng)一客戶分析的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)的介紹目錄背景目標(biāo)1體系架構(gòu)2實(shí)施情況及應(yīng)用效果4亮點(diǎn)與創(chuàng)新32項(xiàng)目建設(shè)背景銀行間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)高價(jià)值客戶的爭(zhēng)奪白熱化。客戶希望得到更多人性化服務(wù)，以客戶為中心的要求愈發(fā)強(qiáng)烈。iPad移動(dòng)平臺(tái)技術(shù)日趨成熟。外部環(huán)境業(yè)務(wù)需求：發(fā)揮零售客戶統(tǒng)一管理的優(yōu)勢(shì)，打造全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)、營(yíng)銷效率。內(nèi)部環(huán)境3網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷面臨的問(wèn)題列一列二不能第一時(shí)間對(duì)客戶快速識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員缺乏信息支撐，對(duì)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)客戶快速識(shí)別，更多依靠個(gè)人記憶和判斷根據(jù)卡片判斷客戶等級(jí)VIP客戶未帶VIP卡到網(wǎng)點(diǎn)不能享受VIP待遇對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)缺乏豐富的客戶完整信

2、息支持,網(wǎng)點(diǎn)人員不便對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶營(yíng)銷缺乏針對(duì)性對(duì)客戶營(yíng)銷缺乏針對(duì)性，沒(méi)有做到對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)時(shí)，缺乏信息系統(tǒng)支撐大堂經(jīng)理為客戶移動(dòng)貼身服務(wù)時(shí)，缺乏移動(dòng)辦公系統(tǒng)支持4全行IT架構(gòu)規(guī)劃審計(jì)5渠道整合渠道管理類系統(tǒng)產(chǎn)品管理類系統(tǒng)客戶管理類系統(tǒng)客戶自助電子渠道網(wǎng)點(diǎn)渠道內(nèi)部操作ATMC操作系統(tǒng)實(shí)體渠道設(shè)備管理系統(tǒng)CALL CENTER網(wǎng)上銀行系統(tǒng)電子支付平臺(tái)短信管理平臺(tái)外部郵件系統(tǒng)訪客行為分析系統(tǒng)門戶網(wǎng)站系統(tǒng)圖形化網(wǎng)點(diǎn)前端系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)陽(yáng)光資訊發(fā)布系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)管理系統(tǒng)金卡對(duì)帳系統(tǒng)總行MBFE系統(tǒng)電子國(guó)債通訊前置SWIFT系統(tǒng)銀聯(lián)接口機(jī)系統(tǒng)西聯(lián)匯款通訊前置企業(yè)級(jí)客戶信息對(duì)私CRM對(duì)公

3、CRM積分系統(tǒng)對(duì)公CRM系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理類系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)資金管理做市商系統(tǒng)路透資金交易系統(tǒng)核心基本業(yè)務(wù)個(gè)人貸款公司貸款核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)個(gè)貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)信貸風(fēng)險(xiǎn)流程管理系統(tǒng)信用卡業(yè)務(wù)貿(mào)易金融業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)貸記卡申請(qǐng)系統(tǒng)圖像服務(wù)器信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)國(guó)結(jié)大客戶系統(tǒng)國(guó)際結(jié)算系統(tǒng)托管業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)年金賬管系統(tǒng)代理業(yè)務(wù)第三方存管系統(tǒng)總行中間業(yè)務(wù)平臺(tái)貸記卡文件交換系統(tǒng)保理系統(tǒng)托管風(fēng)險(xiǎn)控制與績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)貴金屬交易系統(tǒng)投行業(yè)務(wù)混業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品公共處理票據(jù)管理業(yè)務(wù)個(gè)人理財(cái)公司理財(cái)商業(yè)匯票交易管理系統(tǒng)電子票據(jù)系統(tǒng)BTA系統(tǒng)個(gè)人外匯環(huán)境交易客戶端現(xiàn)金管理系統(tǒng)全程通系統(tǒng)支付業(yè)務(wù)SWIFT報(bào)文管理系統(tǒng)外匯清算查詢系統(tǒng)QDI

4、I估值系統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品銷售系統(tǒng)匯市通系統(tǒng)銀關(guān)通系統(tǒng)特別結(jié)算會(huì)員系統(tǒng)(在建)期貨保證金系統(tǒng)(在建)審計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)審計(jì)署平臺(tái)系統(tǒng)決策支持類系統(tǒng)內(nèi)外部報(bào)告智能分析應(yīng)用管理會(huì)計(jì)戰(zhàn)略績(jī)效對(duì)公征信系統(tǒng)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則披露系統(tǒng)個(gè)人征信系統(tǒng)國(guó)際收支數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)銀監(jiān)會(huì)1104系統(tǒng)人行支付結(jié)算報(bào)表系統(tǒng)人行人民幣跨境支付報(bào)表系統(tǒng) 人行大集中系統(tǒng)反洗錢系統(tǒng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI系統(tǒng)信用卡決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)隨機(jī)查詢freequery系統(tǒng)國(guó)結(jié)分析系統(tǒng)電子銀行部BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)倉(cāng)庫(kù)BW系統(tǒng)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)人力資源人力資源管理系統(tǒng)金融開放平臺(tái)手機(jī)銀行 風(fēng)險(xiǎn)管理類系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)信

5、用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公信用風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)集市對(duì)公信貸管理系統(tǒng)個(gè)貸信用風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)集市個(gè)貸管理系統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債和資本管理RWA計(jì)量引擎資產(chǎn)負(fù)債管理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)其他風(fēng)險(xiǎn)反洗錢系統(tǒng)黑名單檢測(cè)系統(tǒng)電子銀行交易監(jiān)控辦公自動(dòng)化行政財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)辦公信息管理系統(tǒng)公共服務(wù)核心FTP服務(wù)器影像業(yè)務(wù)管理平臺(tái)安全管理加密機(jī)綜合管理入侵檢測(cè)系統(tǒng)IT服務(wù)管理ITSM服務(wù)器IT服務(wù)管理系統(tǒng)監(jiān)控管理日志管理系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理域名管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)IP管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理同城災(zāi)備集中管理帶庫(kù)備份管理系統(tǒng)PC服務(wù)器虛擬化操作管理iEAI作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)批量作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)用戶集中管理項(xiàng)目過(guò)程管理電子流程審批系統(tǒng)IT項(xiàng)目配置管理I

6、T項(xiàng)目管理測(cè)試管理測(cè)試管理工具性能測(cè)試工具共享支持 類系統(tǒng)架構(gòu)管理架構(gòu)管理系統(tǒng)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)關(guān)系管理統(tǒng)一客戶分析平臺(tái)統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)私CRM分行綜合前置系統(tǒng)總行綜合前置系統(tǒng)財(cái)富管理金融IC卡系統(tǒng)文件安全傳輸管理平臺(tái)客戶風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制理財(cái)規(guī)劃管理POS收單系統(tǒng)二代支付系統(tǒng)證券交易所債券交易系統(tǒng)電子支付交易市場(chǎng)資金監(jiān)管營(yíng)銷管理平臺(tái)資產(chǎn)組合分級(jí)管理系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)總體目標(biāo)：圍繞客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營(yíng)銷需要，對(duì)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的接待流程、排隊(duì)流程、服務(wù)流程、營(yíng)銷流程、溝通互動(dòng)流程、交叉銷售流程等進(jìn)行整合優(yōu)化，建設(shè)全行集中統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨焖僦悄茏R(shí)別客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間快

7、速識(shí)別客戶，相關(guān)工種及時(shí)了解客戶情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備?？蛻糁悄芘抨?duì)為零售客戶提供了統(tǒng)一智能排隊(duì)功能，以客戶為單位判斷客戶等級(jí)。個(gè)性化客戶服務(wù)基于客戶全面的信息，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，例如：生日祝福、外地客戶關(guān)懷、產(chǎn)品推薦等?？蛻艟珳?zhǔn)營(yíng)銷基于全行客戶統(tǒng)一分析生成的精準(zhǔn)營(yíng)銷線索和營(yíng)銷話術(shù)，為客戶提供精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)，提高營(yíng)銷效率?？蛻粢苿?dòng)貼身服務(wù)針對(duì)客戶在網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域活動(dòng)的實(shí)際情況，將客戶全面信息集成到移動(dòng)設(shè)備上，提供以客戶為中心的移動(dòng)貼身服務(wù)。6目錄 背景目標(biāo)1體系架構(gòu)2實(shí)施情況及應(yīng)用效果4亮點(diǎn)與創(chuàng)新37系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)營(yíng)銷咨詢?nèi)藛T數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)EDWECIS營(yíng)銷線索生成（營(yíng)銷規(guī)則配置）理財(cái)系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)則庫(kù)手工記錄

8、營(yíng)銷策略規(guī)則統(tǒng)一客戶信息管理(ECIF)零售客戶數(shù)據(jù)集市客戶細(xì)分標(biāo)簽/特征變量手工導(dǎo)出產(chǎn)品規(guī)則客戶等級(jí)信息等營(yíng)銷線索配置結(jié)果導(dǎo)出客戶綜合信息/營(yíng)銷線索提供排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)柜面系統(tǒng)大堂經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)柜員服務(wù)網(wǎng)銀等電子渠道信用卡審批渠道IPAD移動(dòng)大堂易8系統(tǒng)邏輯架構(gòu)9目錄背景目標(biāo)1體系架構(gòu)2實(shí)施情況及應(yīng)用效果4亮點(diǎn)與創(chuàng)新310目錄亮點(diǎn)與創(chuàng)新3系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了以客戶為單位的智能排隊(duì)建立了“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程提供了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)服務(wù)工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)多工種的協(xié)作溝通11系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)施前：客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，在排隊(duì)機(jī)上自主選擇VIP號(hào)或者普通號(hào)，高資產(chǎn)客戶如尚

9、未辦理VIP卡或者忘記帶卡，不能享受VIP客戶服務(wù)。實(shí)施后：客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，在智能排隊(duì)機(jī)上刷借貸記卡、存折和二代身份證掃描等， 系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶級(jí)別，自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)。實(shí)現(xiàn)了以客戶為單位的智能排隊(duì)12系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)后，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間自動(dòng)獲取客戶綜合信息，提前做好客戶服務(wù)準(zhǔn)備?；诰W(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)，借助培訓(xùn)和輔導(dǎo)，優(yōu)化并建立了全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。建立了“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程13建立了“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程；統(tǒng)一和規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程；真正落實(shí)快速識(shí)別和主動(dòng)服務(wù)；14系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提供iPad移動(dòng)

10、服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)手持iPad，業(yè)務(wù)人員可方便走向客戶，隨客戶而動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行貼身服務(wù)和營(yíng)銷。平臺(tái)連接行內(nèi)產(chǎn)品中心和知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)人員可通過(guò)iPad隨時(shí)隨地為客戶展示其關(guān)注的金融產(chǎn)品的情況，解答客戶的疑問(wèn)。為未來(lái)對(duì)客戶上門服務(wù)，提前做好準(zhǔn)備。提供了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)服務(wù)工作平臺(tái)15系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等，根據(jù)系統(tǒng)顯示的針對(duì)每個(gè)客戶的營(yíng)銷線索和營(yíng)銷話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷?？?、分行營(yíng)銷管理人員統(tǒng)一制定營(yíng)銷規(guī)則、營(yíng)銷話術(shù)，策劃營(yíng)銷活動(dòng)、分析營(yíng)銷效果。實(shí)現(xiàn)了總、分、支行三級(jí)協(xié)作的對(duì)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷16系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新：促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)多工種的協(xié)作溝通17大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理

11、管戶客戶經(jīng)理柜臺(tái)人員建立大堂經(jīng)理初次捕獲信息，借助系統(tǒng)及時(shí)傳導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理、客戶管戶經(jīng)理、柜臺(tái)人員的機(jī)制，保證對(duì)客戶服務(wù)的層層推進(jìn)。通過(guò)協(xié)作，不同業(yè)務(wù)人員和客戶接觸獲取的信息，及時(shí)共享給其他工種業(yè)務(wù)人員，避免對(duì)客戶的重復(fù)服務(wù)打擾?？蛻粜枨笤诖筇脽o(wú)縫傳遞，避免重復(fù)打擾客戶目錄亮點(diǎn)與創(chuàng)新3系統(tǒng)的技術(shù)亮點(diǎn)先進(jìn)的分析結(jié)果實(shí)時(shí)共享機(jī)制先進(jìn)的營(yíng)銷結(jié)果分層反饋機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備接入管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用安全管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備程序版本發(fā)布機(jī)制前中后臺(tái)多系統(tǒng)有機(jī)集成，形成信息閉環(huán)18數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)先進(jìn)的分析結(jié)果實(shí)時(shí)共享機(jī)制營(yíng)銷線索、客戶評(píng)級(jí)等分析信息，借助統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)的聯(lián)機(jī)共享機(jī)制，供全行所有客戶接觸渠道共

12、享使用；有權(quán)限的人員才能看到對(duì)客戶分析評(píng)價(jià)的結(jié)果；不同渠道所看到的客戶營(yíng)銷信息不同。 豐富的營(yíng)銷渠道，在iPad上實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)營(yíng)銷客戶分析信息存儲(chǔ)點(diǎn)系統(tǒng)用戶排隊(duì)機(jī)iPadOCRM柜臺(tái)網(wǎng)銀綜合前置系統(tǒng)全行統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)(ECIF)統(tǒng)一客戶信息分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)接口實(shí)時(shí)接口批量接口19數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)先進(jìn)的營(yíng)銷結(jié)果分層反饋機(jī)制網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷結(jié)果，通過(guò)兩個(gè)層次進(jìn)行反饋：通過(guò)統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，比如客戶渠道簽約結(jié)果；通過(guò)客戶分析系統(tǒng)批量反饋，比如客戶產(chǎn)品購(gòu)買情況?？蛻舴治鲂畔⒋鎯?chǔ)點(diǎn)系統(tǒng)用戶排隊(duì)機(jī)iPadOCRM柜臺(tái)網(wǎng)銀綜合前置系統(tǒng)全行統(tǒng)一客戶信息管理系統(tǒng)(ECIF)統(tǒng)一客戶信息分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)接口實(shí)時(shí)反饋批

13、量反饋20先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備接入管理機(jī)制通訊層面采用聯(lián)通3G專線，只允許?？▽Ｌ?hào)的移動(dòng)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)。設(shè)備認(rèn)證上，對(duì)每筆交易請(qǐng)求發(fā)起設(shè)備的合法性檢查，拒絕非法設(shè)備發(fā)起的交易請(qǐng)求用戶認(rèn)證上，通過(guò)行內(nèi)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)（IAM）進(jìn)行登錄驗(yàn)證，保證用戶的合法安全性。21先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用安全管理機(jī)制移動(dòng)前端(iPad)應(yīng)用與服務(wù)器采用 s安全傳輸協(xié)議。WEB服務(wù)采用VeriSign SSL服務(wù)器證書認(rèn)證。移動(dòng)前端(iPad)應(yīng)用退出時(shí)，自動(dòng)清理系統(tǒng)緩存，本地不保留客戶信息。22先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備程序版本發(fā)布機(jī)制區(qū)別于普通APP應(yīng)用( 任何人都可以通過(guò) APP store 安裝應(yīng)用軟件），我行網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)系統(tǒng)iPa

14、d端應(yīng)用不對(duì)外開放。搭建了我行自有APP store 應(yīng)用，只有經(jīng)過(guò)登記的合法移動(dòng)設(shè)備才可安裝客戶端程序。當(dāng)有新客戶端程序版本發(fā)布時(shí)，自動(dòng)對(duì)合法移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行程序版本更新。23前中后臺(tái)多系統(tǒng)有機(jī)集成，形成信息閉環(huán)前端客戶接觸類系統(tǒng)在完成業(yè)務(wù)操作的同時(shí)負(fù)責(zé)客戶信息全面高質(zhì)量收集，為后臺(tái)商業(yè)智能分析系統(tǒng)打好信息基礎(chǔ)。中臺(tái)交易系統(tǒng)前臺(tái)客戶接觸類系統(tǒng)后臺(tái)商業(yè)智能分析系統(tǒng)中臺(tái)交易系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)將商業(yè)智能分析結(jié)果，共享給各前端客戶接觸點(diǎn)，有效指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理。后臺(tái)商業(yè)智能分析系統(tǒng)生成分析結(jié)果，提供給中臺(tái)交易系統(tǒng)實(shí)時(shí)共享給前端渠道類系統(tǒng)。24亮點(diǎn)與創(chuàng)新小結(jié)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)的技術(shù)亮點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了以客戶為單位的智能排隊(duì)建立

15、了“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程提供了網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)服務(wù)工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)多工種的協(xié)作溝通先進(jìn)的分析結(jié)果實(shí)時(shí)共享機(jī)制多系統(tǒng)有機(jī)集成，形成信息閉環(huán)先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備接入管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用安全管理機(jī)制先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備程序版本發(fā)布機(jī)制先進(jìn)的營(yíng)銷結(jié)果分層反饋機(jī)制25目錄背景目標(biāo)1體系架構(gòu)2實(shí)施情況及應(yīng)用效果4亮點(diǎn)與創(chuàng)新326系統(tǒng)實(shí)施情況第一階段：搭建骨干系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用于智能排隊(duì)機(jī)、客戶經(jīng)理OCRM兩個(gè)客戶接觸渠道，對(duì)全行排隊(duì)機(jī)進(jìn)行升級(jí)改造。第二階段：豐富營(yíng)銷線索類型，應(yīng)用拓展到柜面和信用卡審批渠道。第三階段：進(jìn)行全行專用3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立iPad移動(dòng)平臺(tái)，對(duì)客戶提供移動(dòng)貼身服務(wù)。分

16、階段實(shí)施，快速見效，穩(wěn)步推廣27系統(tǒng)實(shí)施情況2011年4月，項(xiàng)目正式啟動(dòng)。2011年5月，完成業(yè)務(wù)需求分析工作。2011年6月，完成系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)工作。2011年8月，完成系統(tǒng)開發(fā)、測(cè)試工作。2011年9月，完成重慶分行試點(diǎn)投產(chǎn)運(yùn)行。2011年12月，完成系統(tǒng)功能增強(qiáng)、推出iPad移動(dòng)平臺(tái)。2012年1月，全行排隊(duì)機(jī)改造，3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開始全國(guó)試點(diǎn)推廣工作。2012年6月，完成全國(guó)試點(diǎn)推廣。項(xiàng)目實(shí)施事件表28提高對(duì)客戶服務(wù)能力每天各渠道查詢客戶綜合與營(yíng)銷類信息交易筆數(shù)大于30萬(wàn)。iPad移動(dòng)平臺(tái)提供移動(dòng)貼身服務(wù)，隨時(shí)隨地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。提高客戶營(yíng)銷成功率，擴(kuò)大了我行客戶群體投產(chǎn)了11條包括“卡升級(jí)，產(chǎn)品重復(fù)營(yíng)銷，六大類特征用戶快速營(yíng)銷，客戶分群產(chǎn)品配置、6類潛在客戶價(jià)值提升的精準(zhǔn)營(yíng)銷線索，及柜臺(tái)信用卡快速辦卡升級(jí)線索客戶銷售線索，銷售機(jī)會(huì)達(dá)上百萬(wàn)條。平均每天更新的營(yíng)銷線索條數(shù)大于50萬(wàn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)營(yíng)銷線索提示，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷成功率。系統(tǒng)應(yīng)用效果29提高工作效率iPad移動(dòng)平臺(tái)可隨時(shí)隨地為客戶提供其關(guān)注的各種信息，快速