城市燃?xì)馄髽I(yè)品牌建設(shè)思考

1、城市燃?xì)馄髽I(yè)品牌建設(shè)思考曲春輝1段羽2（1.寧波興光燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司燃?xì)饩咪N(xiāo)售中心315010； 2.吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院130118）摘要：在我國(guó)能源改革加速發(fā)展的今天，城市燃?xì)馄髽I(yè)需面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本文論述了天然氣 品牌建設(shè)在城市燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展中的重要作用，從服務(wù)升級(jí)、產(chǎn)品開(kāi)拓等方面分析了品牌建設(shè)的思路。關(guān)鍵字：城市燃?xì)馄髽I(yè)；品牌建設(shè)；服務(wù)升級(jí)；產(chǎn)品開(kāi)拓近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入了大力發(fā)展天然氣工業(yè)的能源階段，天然氣發(fā)展在很多城市都迎來(lái)了 “高峰期”。在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很多城市燃?xì)馄髽I(yè)在做好傳統(tǒng)常規(guī)業(yè)務(wù)的同時(shí)， 紛紛嘗試以天然氣為核心產(chǎn)品的品牌建設(shè)，利用天然氣的優(yōu)越性拓展自身業(yè)務(wù)的

2、同時(shí)在燃?xì)?延伸服務(wù)各個(gè)方面突破創(chuàng)新，積極尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)。加入WTO后我國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視品牌建設(shè)， 要在以激烈的品牌競(jìng)爭(zhēng)為代表的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，既要制定長(zhǎng)期有效的品牌建設(shè)戰(zhàn)略，還要 強(qiáng)有力的推行。本文將從以下4個(gè)方面分析尋找燃?xì)馄髽I(yè)品牌建設(shè)的突破：1 了解自己，發(fā)掘升級(jí)潛能了解我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槠放贫ㄎ缓蛻?zhàn)略實(shí)施提供正確的方向。隨著中國(guó)能源戰(zhàn)略調(diào)整， 多數(shù)城市燃?xì)馄髽I(yè)的主營(yíng)核心業(yè)務(wù)正在向天然氣銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變，其他業(yè)務(wù)都逐漸圍繞天然氣銷(xiāo)售 展開(kāi)，城市燃?xì)馄髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品可以認(rèn)為是天然氣。作為產(chǎn)品的天然氣具備以下功能：（1） 基本功能：是供應(yīng)城鎮(zhèn)居民日常生活使用和工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的一種燃料能源；（2）期

3、望功能：天然氣的供應(yīng)基本實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、使用方便、靈活便捷。（3）附加功能： 使用過(guò)程中所提供給用戶(hù)的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括接氣到戶(hù)、安全檢查、維修保養(yǎng)、定期抄表、 費(fèi)用繳納等客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)；（4）潛在功能：燃料能源市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)是提高經(jīng)濟(jì)高效的清潔能 源的比例，天然氣發(fā)展能夠改善環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高居民生活水平。產(chǎn)品的基本 功能由產(chǎn)品自身特性決定，市場(chǎng)發(fā)展空間有限。我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注期望功能、附加功能和潛 在功能的創(chuàng)新，準(zhǔn)確把握使用天然氣的各類(lèi)用戶(hù)的不同需求，利用天然氣的優(yōu)越性去做好市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。提高期望功能和附加功能是燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的有效途徑，也是燃?xì)馄髽I(yè)產(chǎn)生差異化優(yōu) 勢(shì)和體現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的

4、關(guān)鍵。2 了解市場(chǎng)，重塑服務(wù)能力期望功能和附加功能體現(xiàn)了一個(gè)核心內(nèi)容一一服務(wù)能力，包括服務(wù)思維、服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)技能。燃?xì)夤疽覀兊目蛻?hù)并不斷尋求突破，應(yīng)清晰地認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的帶有壟斷優(yōu)越性的 固有服務(wù)態(tài)度是創(chuàng)建品牌的根本制約，必需從樹(shù)立服務(wù)思維開(kāi)始，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù) 技能，能夠站在消費(fèi)者的角度上思考問(wèn)題是建立具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的燃?xì)馄放频氖滓獑?wèn)題。對(duì) 城市燃?xì)馄髽I(yè)來(lái)說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)量和水平可以考慮從以下幾方面著手：（1）便民為本，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。用戶(hù)的天然氣開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、繳費(fèi)、充值、維修、報(bào)停、恢復(fù)、咨詢(xún)、受理投訴、服務(wù)熱線(xiàn)等 內(nèi)容，應(yīng)按照“順暢+簡(jiǎn)易”的原則完善服務(wù)項(xiàng)目，確保天然氣使用過(guò)程中，客戶(hù)

5、感受到的 是業(yè)務(wù)流程的清楚、簡(jiǎn)潔、變通，高效。所有流程都應(yīng)以方便用戶(hù)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化。（2）強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。作為產(chǎn)品最終消費(fèi)者，用戶(hù)的需求滿(mǎn)足與否直接影響了對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的判斷。企業(yè)可通過(guò)加強(qiáng) 培訓(xùn)不斷提高員工的崗位技能和服務(wù)能力，教育引導(dǎo)服務(wù)人員在努力做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí) 樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)。（3）分類(lèi)對(duì)待，實(shí)施差異化管理。建立市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，充分利用每一個(gè)渠道，如城市規(guī)劃、 房產(chǎn)配套、園區(qū)調(diào)研、熱線(xiàn)信息等收集新客戶(hù)信息，積極主動(dòng)完成跟蹤開(kāi)發(fā)。建立客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng)，及時(shí)更新完善客戶(hù)信息，分析客戶(hù)不同時(shí)期可能產(chǎn)生的不同需求，實(shí)施差異化管 理和探索新產(chǎn)品。通過(guò)差異化管理讓企業(yè)分配資源更

6、有效。通過(guò)向大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可 以提升企業(yè)知名度，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)分析客戶(hù)不同階段的新需求，可升級(jí)開(kāi)發(fā)新服務(wù)，提 供更有針對(duì)性的產(chǎn)品。（4）內(nèi)外互聯(lián)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)， 大力推廣網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)。例如業(yè)務(wù)申請(qǐng)、進(jìn)度查詢(xún)、氣費(fèi)繳納查詢(xún)等工作都可以通過(guò)各種 電商平臺(tái)多種方式完成，極大的方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和信息互通，同時(shí)有效降低了客服人員的 工作量。（5）公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。服務(wù)公開(kāi)可以直接考驗(yàn)燃?xì)夤痉?wù)工作效果和實(shí)現(xiàn) 社會(huì)責(zé)任程度。通過(guò)媒體，向社會(huì)公開(kāi)承諾用戶(hù)關(guān)注的開(kāi)戶(hù)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依 據(jù)等民生熱點(diǎn)問(wèn)題。根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展階段、服

7、務(wù)管理水平和資源配置狀況，設(shè)定企業(yè)服務(wù) 承諾標(biāo)準(zhǔn)的階段性目標(biāo)并不斷提高。3立足能源政策創(chuàng)建特色品牌根據(jù)“十二五”我國(guó)的能源政策：“加快能源生產(chǎn)和利用方式變革，強(qiáng)化節(jié)能優(yōu)先戰(zhàn)略， 全面提高能源開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化和利用效率，合理控制能源消費(fèi)總量，構(gòu)建安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)、清潔 的現(xiàn)代能源產(chǎn)業(yè)體系?！蔽覈?guó)能源發(fā)展正逐漸從過(guò)去僅強(qiáng)調(diào)控制能源消費(fèi)強(qiáng)度，轉(zhuǎn)向合理控 制能源消費(fèi)總量；從過(guò)去單純強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)能源供應(yīng)，到更加注重對(duì)能源需求進(jìn)行管理；從加快 油氣資源開(kāi)發(fā)利用，轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩咝ч_(kāi)發(fā)常規(guī)油氣資源。我國(guó)能源規(guī)劃思路發(fā)生著轉(zhuǎn)變和進(jìn) 步。能源行業(yè)變革的關(guān)鍵和核心往往是資源轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)，未來(lái)城市燃?xì)馄髽I(yè)也應(yīng)逐步由單純 能源供應(yīng)商逐

8、漸向掌控資源并能夠提供多元化技術(shù)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。根據(jù)國(guó)外部分領(lǐng)先燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，城市燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)立足自身優(yōu)勢(shì)建立特色品牌以 及發(fā)展戰(zhàn)略，燃?xì)夤镜钠放平ㄔO(shè)應(yīng)包括多種維度：一、以做大做強(qiáng)天然氣供應(yīng)核心業(yè)務(wù)為 基礎(chǔ)，不斷深化向客戶(hù)提供各種卓越服務(wù)，二、向上游多渠道尋求氣源保障，向下游能源高 效利用領(lǐng)域延伸探索，三、積極開(kāi)拓提供能源服務(wù)、節(jié)能改造等服務(wù)型業(yè)務(wù)。燃?xì)夤酒放?探索和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)將是：依靠城市天然氣用戶(hù)，做好天然氣供給服務(wù)的前提下，利用信息、 智能等先進(jìn)技術(shù)，將現(xiàn)有的燃?xì)饩W(wǎng)絡(luò)逐步升級(jí)為區(qū)域智能能源網(wǎng)。根據(jù)客戶(hù)需求，能夠提供 多種能源服務(wù)和解決方案。城市燃?xì)夤緦⒊蔀楝F(xiàn)代能源體系建設(shè)

9、的重要推動(dòng)者。4現(xiàn)階段燃?xì)馄髽I(yè)品牌建設(shè)建議品牌的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要隨著企業(yè)的發(fā)展不斷制定階段性的目標(biāo)。推動(dòng)現(xiàn)代能源體系建設(shè)是 一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，燃?xì)馄髽I(yè)品牌發(fā)展應(yīng)在不同階段不同領(lǐng)域設(shè)定不同目標(biāo)，取得階段成果的 同時(shí)應(yīng)注意社會(huì)關(guān)注點(diǎn)需求的變化，與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展創(chuàng)新。目前，我國(guó)的城市燃?xì)馄髽I(yè)均處 于能源發(fā)展下的轉(zhuǎn)型探索階段，在未來(lái)3-5年甚至更長(zhǎng)時(shí)間加快用戶(hù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型探索將是企 業(yè)思考的兩大主題，同時(shí)也是品牌建設(shè)的關(guān)鍵期，（1）建立“品牌戰(zhàn)略觀(guān)念”。燃?xì)馄髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在統(tǒng)籌全局的高度將品牌建設(shè)納入企業(yè)戰(zhàn) 略發(fā)展，企業(yè)上下建立“品牌戰(zhàn)略觀(guān)念”，通過(guò)科學(xué)的、有目的的和策略的品牌戰(zhàn)略實(shí)施， 達(dá)到制造強(qiáng)勢(shì)品牌，體現(xiàn)市

10、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打通銷(xiāo)售渠道，鞏固忠實(shí)客戶(hù)，提高市場(chǎng)占有率， 提升企業(yè)形象，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。（2）樹(shù)立全員“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念”。燃?xì)馄髽I(yè)具備資源壟斷供應(yīng)優(yōu)勢(shì)外，還必須迅速起建立 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)建立關(guān)鍵是品牌和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)為導(dǎo)向，產(chǎn)品的各個(gè)環(huán) 節(jié)貫穿于服務(wù)中。燃?xì)馄髽I(yè)全體員工需切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，堅(jiān)持以市場(chǎng)為中心、以顧客為中心、 以服務(wù)為中心。（3）市場(chǎng)發(fā)展突破與創(chuàng)新。作為用戶(hù)發(fā)展的必要條件，管網(wǎng)設(shè)施建設(shè)必須加快發(fā)展，同時(shí)組 建一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，提高用戶(hù)發(fā)展工作效率。拓展產(chǎn)業(yè)鏈延伸服務(wù)，涉及 新產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域，著力發(fā)展能源合同管理，“一站式”服務(wù)，逐漸培養(yǎng)提供銷(xiāo)售能源解決 方案的能力。嘗試城市智能管網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。我國(guó)智能管網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)尚處萌芽階段，需要設(shè)備制造商、 電信公司、IT公司等多方合作，需要攻克智能感知、智能控制和網(wǎng)絡(luò)通信方面的多項(xiàng)技術(shù) 難題，需要解決智能網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)制定問(wèn)題