保險(xiǎn)禮儀培訓(xùn)課件（PPT40頁(yè))

1、窗口服務(wù)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)誠(chéng)信天下穩(wěn)健一生追求卓越1目錄1、銷(xiāo)售服務(wù)禮貌用語(yǔ)2、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)3、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)4、受理投訴用語(yǔ)5、電話回訪用語(yǔ)6、特殊情況規(guī)范用語(yǔ)8、勘察服務(wù)禮貌用語(yǔ)7、服務(wù)禁忌用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)9、窗口通用禮貌用語(yǔ)21、銷(xiāo)售服務(wù)禮貌用語(yǔ)（1）“您好！我是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)XX分公司業(yè)務(wù)經(jīng)理XXX，工號(hào)：xxx，我是上門(mén)為您辦理XXXX保險(xiǎn)服務(wù)的” （2）請(qǐng)容許我為您介紹一下您所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保障范圍和需要您特別注意的責(zé)任免除條款。 （3）如果您平時(shí)需要了解太平洋產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，請(qǐng)致電95500咨詢(xún)或通過(guò)查詢(xún)您需要了解的保險(xiǎn)產(chǎn)品。（4）離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，要向客戶(hù)道別，“感謝您的接待，如有

2、需要請(qǐng)聯(lián)系我，再見(jiàn)！”。禮貌用語(yǔ)：32、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前，工作人員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑2.1 開(kāi)頭語(yǔ)：同時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身，注視對(duì)方，問(wèn)候客戶(hù)：接著詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好！歡迎您來(lái)到太平洋保險(xiǎn)公司！ 您請(qǐng)座！”42、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)2.2 過(guò)程語(yǔ)：2.2.1 客戶(hù)來(lái)投保時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！請(qǐng)您按照樣式填寫(xiě)投保單?！毙枰蛻?hù)提供證件時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！請(qǐng)出示您的身份證，我們需要復(fù)印一下?！?.2.2 如需將保單或有關(guān)資料遞送給客戶(hù)，應(yīng)注視客戶(hù)，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這是您的保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)資料，請(qǐng)您收好，謝謝！” 52、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)2.2 過(guò)程語(yǔ)：2.2.3 客戶(hù)

3、來(lái)索賠，雙手接過(guò)客戶(hù)的投?；蛩髻r單證資料，了解清楚案情后，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍等片刻，我們需要查詢(xún)核實(shí)您的投保記錄?！碑?dāng)所受理的案件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫(xiě)錯(cuò)誤等情形需客戶(hù)補(bǔ)齊索賠單證或重新填寫(xiě)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“很抱歉，您的索賠單證還缺XX，請(qǐng)您帶齊所需單證后盡快到我司來(lái)辦理索賠手續(xù)”或“請(qǐng)您按照標(biāo)準(zhǔn)樣式重新填寫(xiě)一份，好嗎？”62、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)2.2 過(guò)程語(yǔ)：2.2.4 當(dāng)客戶(hù)帶齊所有索賠證件來(lái)辦理索賠時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍等片刻，我們將對(duì)您的索賠單證資料進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后，我們將盡快為您辦理索賠事宜?！?.2.5 辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)道歉并請(qǐng)其稍候，

4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“抱歉，我去XXXX，請(qǐng)您稍等”；回來(lái)后，應(yīng)向客戶(hù)致歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“抱歉，讓您久等了”；切忌自行走開(kāi)。72、柜面服務(wù)禮貌用語(yǔ)2.3結(jié)束語(yǔ)：2.3.1客戶(hù)到柜臺(tái)領(lǐng)取賠款時(shí)，請(qǐng)保戶(hù)在收據(jù)上簽字，并提示客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)清，同時(shí)致：“謝謝合作”?？蛻?hù)如對(duì)賠付有不明白的問(wèn)題時(shí)，要依據(jù)條款規(guī)定逐一解釋清楚，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。2.3.2 配置客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的，應(yīng)在每完成一筆業(yè)務(wù)后使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您！”2.3.3 當(dāng)客戶(hù)離柜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向客戶(hù)道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好！”83、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.1開(kāi)頭語(yǔ)：3.1.1 當(dāng)電話接入人工臺(tái)，先向客戶(hù)表示親切的問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么

5、可以幫您？”3.1.2 如逢節(jié)日，應(yīng)向客戶(hù)致以節(jié)日問(wèn)候：“新年好(節(jié)日好)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3.1.3 遇有系統(tǒng)故障無(wú)法自動(dòng)報(bào)工號(hào)時(shí)，客服代表應(yīng)人工自報(bào)工號(hào)：“您好，工號(hào)*為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？93、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)程語(yǔ)：3.2.1 客戶(hù)信息未知的情況：男性客戶(hù)稱(chēng)呼：先生；女性客戶(hù)稱(chēng)呼：女士；公司同事稱(chēng)呼：老師3.2.2 客戶(hù)信息已知的情況：男性客戶(hù)稱(chēng)呼：姓先生；女性客戶(hù)稱(chēng)呼：姓女士；公司同事稱(chēng)呼：姓老師3.2.3 在交流過(guò)程中，如聽(tīng)不清客戶(hù)的聲音或表述時(shí)，應(yīng)禮貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的聲音聽(tīng)得不太清楚（我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題），請(qǐng)您再說(shuō)一遍!好嗎?”或“請(qǐng)您聲

6、音稍大些，謝謝?！?03、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)程語(yǔ)：3.2.5 當(dāng)客戶(hù)要問(wèn)及客服代表姓名時(shí)，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“工作時(shí)我們統(tǒng)一使用工號(hào)，我的工號(hào)是XXX?！?.2.6 當(dāng)客戶(hù)提出建議、意見(jiàn)后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“感謝您提出的寶貴建議(意見(jiàn))，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?.2.4 在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到聲音，應(yīng)使用：“抱歉，信號(hào)不佳，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)掛機(jī)后重?fù)??！保ㄐ柚貜?fù)二遍）113、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)程語(yǔ)：3.2.7 在為客戶(hù)查詢(xún)信息時(shí)，應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等，我為您查詢(xún)一下好嗎？”如果查詢(xún)時(shí)間超過(guò)半分鐘，

7、應(yīng)再提示對(duì)方“我正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍等?！辈樵?xún)后回復(fù)：“您好，感謝您的耐心等待。”3.2.8 在解答過(guò)程中，需要轉(zhuǎn)接處理時(shí)，應(yīng)使用：“抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題我需要轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)?！?如遇轉(zhuǎn)接不成功)“抱歉，轉(zhuǎn)接未能成功，我把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快回復(fù)您?！?客戶(hù)同意的話)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?方便留下全名和聯(lián)系電話嗎?您的留下電話是?謝謝!”123、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)程語(yǔ)：3.2.9 遇到疑難問(wèn)題難以馬上答復(fù)時(shí)，應(yīng)使用：“抱歉，您的情況（問(wèn)題）我已經(jīng)了解并記錄，我們會(huì)將您反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。”3.2.10 當(dāng)某些業(yè)務(wù)暫時(shí)不能為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)：“很抱歉

8、，您需要的此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法提供，請(qǐng)您諒解?！?.2.11 當(dāng)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí)：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。”133、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)程語(yǔ)：3.2.12 當(dāng)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿(mǎn)意并要追究時(shí)： “請(qǐng)您放心，我們將把您的要求及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。”3.2.13 當(dāng)客戶(hù)提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)使用：“感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平，謝謝您的監(jiān)督！3.2.14 當(dāng)客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)使用：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的。”3.2.15 當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)使用：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?43、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.2過(guò)

9、程語(yǔ)：3.2.16 當(dāng)客戶(hù)正與客服代表通話時(shí)，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您可以聽(tīng)到我說(shuō)話嗎？（客戶(hù)不作應(yīng)答）如果您有事，請(qǐng)你有時(shí)間再打來(lái)好嗎？”3.2.17 當(dāng)客戶(hù)要其他內(nèi)部員工接電話（關(guān)于工作范圍外事宜）時(shí)：“抱歉，這里是服務(wù)工作電話，請(qǐng)您以其他方式與他聯(lián)系，好嗎？”3.2.18 當(dāng)客戶(hù)撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)使用：“抱歉，先生(女士)，我們這是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)95500，您可能撥錯(cuò)電話了，建議您撥打?！?.2.19 當(dāng)客戶(hù)惡意呼叫時(shí)，應(yīng)使用：“抱歉，您所咨詢(xún)的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)。153、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)3.3結(jié)束語(yǔ)：3.3.1 當(dāng)客服代表與客戶(hù)交流即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：

10、“請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎?”或“請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？”3.3.2 結(jié)束語(yǔ)應(yīng)使用：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保ㄈA東區(qū)客服代表另需提示客戶(hù)做滿(mǎn)意度調(diào)查）164、受理投訴用語(yǔ)4.1開(kāi)頭語(yǔ)：4.1.1 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？4.1.2 先生/女士，為更好地為您服務(wù),請(qǐng)您告訴我您的（相關(guān)信息/車(chē)牌號(hào)碼）好嗎？4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，為更便于了解情況，請(qǐng)告訴我您的（車(chē)牌號(hào)碼或其他相關(guān)信息）好嗎？174、受理投訴用語(yǔ)4.1開(kāi)頭語(yǔ)：4.1.4 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（聽(tīng)到外地車(chē)牌外地承保的不要馬上說(shuō)請(qǐng)您撥打當(dāng)?shù)?5500報(bào)案，請(qǐng)了解客戶(hù)來(lái)電意圖后給予回答）重要提示：當(dāng)

11、你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)來(lái)電意圖是來(lái)反饋某些問(wèn)題的不滿(mǎn)或投訴時(shí)需先聽(tīng)客戶(hù)的描述判斷是屬于哪種類(lèi)型的客戶(hù)。然后引導(dǎo)其告知你需要記錄的信息。184、受理投訴用語(yǔ)4.2 溝通語(yǔ)4.2.1 先生/女士，您的情況我們已基本了解，可能是由于/是由于（保險(xiǎn)條款）。4.2.2 先生/女士，一般情況下，您是否方便聯(lián)系經(jīng)辦人/理算人員，以便得到更快處理。4.2.3 先生/女士，很抱歉，由于XX原因（如節(jié)日假期、系統(tǒng)升級(jí)等）線路繁忙。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？4.2.4 為盡快解決，我們馬上聯(lián)系確認(rèn)，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)。194、受理投訴用語(yǔ)4.2 溝通語(yǔ)重要提示：在嘗試化解過(guò)程中，話術(shù)需要靈活應(yīng)對(duì)。但不要重復(fù)解釋?zhuān)灰型普喭对V的心理

12、。強(qiáng)制讓客戶(hù)接受反而會(huì)激化矛盾，且會(huì)讓客戶(hù)對(duì)客服人員的服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，一般解釋2遍即可。204、受理投訴用語(yǔ)4.2 溝通語(yǔ)重要提示：在嘗試化解過(guò)程中，話術(shù)需要靈活應(yīng)對(duì)。但不要重復(fù)解釋?zhuān)灰型普喭对V的心理。強(qiáng)制讓客戶(hù)接受反而會(huì)激化矛盾，且會(huì)讓客戶(hù)對(duì)客服人員的服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，一般解釋2遍即可。3.4.2.5 先生/女士，我們正是從您的角度考慮，這個(gè)建議也是為更好更快解決您所說(shuō)的問(wèn)題，希望您能夠理解。3.4.2.6 我們會(huì)盡快聯(lián)系并處理，在3個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)。重要提示：客服人員在受理過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)一定要給予解釋?zhuān)尶蛻?hù)明白你是為了更好的幫他解決問(wèn)題才這么做的。214、受理投訴用語(yǔ)4.3 結(jié)束語(yǔ)

13、4.3.1 先生/女士，您所說(shuō)的情況我們已詳細(xì)記錄，非常感謝您對(duì)我們公司信任和支持，我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)解決并與您聯(lián)系。4.3.2 先生/女士，我們會(huì)對(duì)您反映的情況立即進(jìn)行聯(lián)系和處理，請(qǐng)您放心，當(dāng)然基于您所說(shuō)情況的特殊性，我們會(huì)為您作加急處理。4.3.3 先生/女士，我們會(huì)盡快為您處理，一般需要3個(gè)工作日，希望您能理解，我們即時(shí)會(huì)主動(dòng)給您回復(fù)處理結(jié)果。4.1.4 好的，我們一定會(huì)給予認(rèn)真處理，請(qǐng)您放心225、電話回訪用語(yǔ)5.1 撥通客戶(hù)電話5.1.1 答復(fù)回訪：“您好，XX先生（或女士/小姐或老師），我是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)XX省(市) 95500的工作人員，工號(hào)XXX，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們

14、已經(jīng)給您查實(shí)”。5.1.2 主動(dòng)回訪：“您好，我是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)XX省(市) 95500的工作人員，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（或女士或/小姐）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我中心想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如查勘定損人員服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查）的回訪，耽誤您幾分鐘的時(shí)間，您看可以嗎？”（得到客戶(hù)同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）。5.4.3 結(jié)束語(yǔ)：“XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼），非常感謝您的配合，再見(jiàn)。236、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)6.1 當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話聲音小時(shí)：“抱歉，我聽(tīng)不清您的聲音，您可以大聲一點(diǎn)嗎？”6.2 當(dāng)客戶(hù)認(rèn)為咨詢(xún)員的語(yǔ)言表達(dá)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)，反復(fù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以適當(dāng)?shù)奶岣咭袅?，如?lái)電人仍然聽(tīng)不見(jiàn)時(shí)，“

15、抱歉，如果您還是聽(tīng)不見(jiàn)我的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽颍脝?？?.3 當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)速太快時(shí)：“抱歉，請(qǐng)您慢一點(diǎn)說(shuō)，好嗎？”246、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)6.4 當(dāng)客戶(hù)使用地方方言時(shí)：“抱歉，請(qǐng)您使用普通話，好嗎？”6.5 當(dāng)客戶(hù)要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話為他解決問(wèn)題時(shí)，不要說(shuō)不在，應(yīng)說(shuō)：“作為座席，我的職責(zé)就是為您解決問(wèn)題，盡量滿(mǎn)足您的需求，請(qǐng)您將XX問(wèn)題對(duì)我說(shuō)一下，好嗎？”6.6 當(dāng)客戶(hù)表述身份為新聞媒體時(shí)，不要驚慌失措，應(yīng)說(shuō)：“抱歉，針對(duì)您提出的問(wèn)題我需要時(shí)間將此情況反饋給相關(guān)部門(mén)處理，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式，我會(huì)通知相關(guān)部門(mén)盡快與您聯(lián)系?！?57、服務(wù)禁忌用語(yǔ)1、肯定類(lèi)型禁忌語(yǔ)2、否定類(lèi)型禁忌語(yǔ)3、反問(wèn)類(lèi)

16、型禁忌語(yǔ)4、推卸類(lèi)型禁忌語(yǔ)禁忌用語(yǔ)267、服務(wù)禁忌用語(yǔ)1.肯定類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.1.1 喂，喂；7.1.2 什么事呀！7.1.3 這個(gè)問(wèn)題就是這樣子的；7.1.4 這是我們（公司）的規(guī)定，我也沒(méi)辦法；7.1.5 大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)；7.1.6 你怎么連這個(gè)也不懂；7.1.7 我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間了(好幾遍了)，你應(yīng)該清楚了；277、服務(wù)禁忌用語(yǔ)1.肯定類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.1.8 你快點(diǎn)講；7.1.9 這就是查不到的；7.1.10 你可以去投訴我；7.1.11 我跟你解釋過(guò)了；7.1.12 XX問(wèn)題（現(xiàn)在）就是這樣規(guī)定的；7.1.13 你必須XX樣；7.1.14 相信誰(shuí)就問(wèn)誰(shuí)去；7.1.15 自己去看就

17、行了；7.1.16 你只有這樣做才行。287、服務(wù)禁忌用語(yǔ)2.否定類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.2.1 不知道（不清楚）；7.2.2 這不是我的工作；7.2.3 查不到就是查不到；7.2.4 你說(shuō)的不對(duì)；7.2.5 你說(shuō)的不正確；7.2.6 這不是我的錯(cuò)；7.2.7 這種情況是不可能有的。297、服務(wù)禁忌用語(yǔ)3.反問(wèn)類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.3.1你都不知道我怎么會(huì)知道啊？7.3.2 那你說(shuō)怎么辦，你想怎樣？7.3.3 你到底什么意思（怎么回事）？7.3.4 我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎？7.3.5 你到底有沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)？7.3.6 你電話吵我怎么聽(tīng)見(jiàn)？307、服務(wù)禁忌用語(yǔ)3.反問(wèn)類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.3.7 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？7.3.8

18、 你剛才怎么不問(wèn)清楚（你怎么不早點(diǎn)說(shuō)）？7.3.9 你到底說(shuō)什么？7.3.10 你剛才不是已經(jīng)查過(guò)了嗎？7.3.11 你有沒(méi)有搞錯(cuò)？7.3.12 你知不知道（你這都不知道?。?.3.13 你有沒(méi)有在聽(tīng)我講話？317、服務(wù)禁忌用語(yǔ)4 .推卸類(lèi)型禁忌語(yǔ)：7.4.1 那你到XX地方去解決；7.4.2 我要下班了；7.4.3 誰(shuí)跟你講的你找誰(shuí)去；7.4.4 這件事與我無(wú)關(guān)；7.4.5 你明天再打來(lái)吧；7.4.6 這不是我的錯(cuò)，我把你的電話轉(zhuǎn)到別的座席去。328、查勘服務(wù)禮貌用語(yǔ)8.1 接受查勘任務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：您好，我是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)分公司查勘員，工號(hào)：，請(qǐng)問(wèn)您投保車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)是嗎？請(qǐng)告知您受損車(chē)輛的確切位置或地址。好的，我將在分鐘內(nèi)趕到，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，以便聯(lián)系。338、查勘服務(wù)禮貌用語(yǔ)8.2 如遇特殊情況不能按時(shí)抵達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：非常抱歉，因道路擁堵，我們不能按約趕到，如果您無(wú)意見(jiàn)，請(qǐng)您駕車(chē)到最近的修理廠（有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)），并告知詳細(xì)地址，我們?cè)谛蘩韽S給您定損，您看可以嗎？感謝您的理解與配合。 請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的？”通話結(jié)束，禮貌道別使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言: 非常感謝您，再見(jiàn)！348、查勘服務(wù)禮貌用語(yǔ)8.3 查勘人員在承諾時(shí)限內(nèi)抵達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)，面帶微笑雙手遞上（出示）工作證，并使用通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好！讓您久等了，我是太平洋產(chǎn)險(xiǎn)分公司查勘員，工號(hào)：，我現(xiàn)在為您