繁星計(jì)劃儲(chǔ)備店長集中培訓(xùn)課件處理客戶投訴

1、處理客戶投訴案例客戶：“你們太不象話了，這是什么高質(zhì)量的服務(wù)？你們主管在不在？”（非常氣憤地大聲嚷嚷）應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？投訴受理服務(wù)客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因積極理解客戶抱怨：因?yàn)橛衅谕庞斜г梗】蛻舢a(chǎn)生抱怨的原因-商品的品質(zhì)問題提供的服務(wù)不佳妥善處理客戶抱怨的重要性客戶抱怨的應(yīng)對(duì)技巧讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶抓住客戶的主要問題，了解我們需要做什么了解問題的的性質(zhì)和嚴(yán)重程度互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地處理問題什么樣的客戶是難處理的？4.3.1.應(yīng)付各類型難處理客戶的有效辦法應(yīng)付刁難顧客的有效辦法對(duì)各類型難處理客戶進(jìn)行心理分析對(duì)難處理的客戶進(jìn)行分類難處理的客戶通常表現(xiàn)2.什么樣的客戶是難處

2、理的？解決問題的方案第一步：建立良好氣氛第二步：找出問題所在第三步：表示誠意第六步：結(jié)束及道謝第五步：達(dá)成共識(shí)第四步：提供可行方案解決問題的方案第一步：建 立 良 好 氣 氛給他良好的第一印象打個(gè)招呼說出公司及部門名稱介紹自己的工號(hào)（姓名）主動(dòng)提出幫助聲線，語調(diào)及態(tài)度一些“神奇”的字眼解決問題的方案解決問題的方案第二步：找出問題所在用心聆聽有技巧地提問控制情緒保持充分明白他的問題采取正面積極的態(tài)度解決問題的方案解決問題的方案解決問題的方案第三步：表示誠意認(rèn)同對(duì)方感受，充分共情表示理解，以顧客問題為已任表示積極態(tài)度并樂意提供幫助解決問題的方案解決問題的方案解決問題的方案第四步：提供可行方案暫時(shí)放

3、下已發(fā)生的事情焦點(diǎn)放在將會(huì)發(fā)生的事情 及何時(shí)會(huì)實(shí)現(xiàn)不要作過分的承諾說話語氣要肯定解決問題的方案解決問題的方案解決問題的方案第五步：達(dá)成共識(shí)獲得顧客的同意注意顧客的感受，意見及反應(yīng)若未能得到顧客的認(rèn)同，切勿生氣或作出抗拒避免沖突，稍后回電答復(fù)顧客尋求上司協(xié)助尋求上司或者其它部門的幫助解決問題的方案解決問題的方案解決問題的方案解決問題的方案第六步：結(jié)束及道謝確定已認(rèn)同解決方法及行動(dòng)詢問有沒有其他問題感謝顧客來電及意見表示樂于日后繼續(xù)協(xié)助緊記遵行所許下的承諾處理問題檢查表-1當(dāng)顧客表示不滿時(shí)你會(huì)先與顧客建立良好氣氛（如問候，主動(dòng)說出你的名字、部門名稱，主動(dòng)提出協(xié)助）你的聲線予人一種積極，友善及真誠態(tài)度你能用良好發(fā)問技巧及時(shí)指出顧客問題所在你能控制你的情緒你能向顧客確定你充分明白體諒他的問題處理問題檢查表-2用肯定的語氣向客人提供解決方法，并得到用戶的同意結(jié)束時(shí)，你