公司部門職場溝通技巧培訓(xùn)（有效溝通六大步驟）

1、公司部門職場溝通技巧培訓(xùn)有效溝通 六大步驟EFFECTIVE COMMUNICATION2020匯報(bào)人：某某 匯報(bào)時(shí)間：2020.X.XXCONTENT目錄溝通概述Part 01有效溝通的六大步驟Part 02溝通概述Part 01語言：口頭、書面非語言：聲音語氣、肢體語言、身體動(dòng)作溝通的種類7%你在說什么+38%你是怎么說的+55%你的身體語言注 意 說 話 的 語 氣為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義非言語表述：手勢行為含義：柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著我是對的，你必須聽我的。非言語表述：眼神姿態(tài)行為含義：盯著看意味不禮貌

2、，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御。非言語性信息溝通渠道傳遞思想感情有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容誰該接受信息先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適不被干擾 12354善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人1234Part 02有效溝通的六大步驟高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)

3、容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容。1、設(shè)立溝通的目標(biāo)我們在與別人溝通之前，心里要有一個(gè)目標(biāo)：我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果。2、制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備 自 檢同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的 ？ 采用溝通方法？溝通的場所？ 可能要問哪些問題？ 部下會(huì)有哪些顧忌？ 如何突破部下的心防，讓部下真誠的溝通？ 開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式的問題就是對方只能用是或不是

4、來回答的問題。確 認(rèn) 需 求步 驟二第一步：有效提問-問 題 的 類 型開放式問題會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作哪些方面？你有什么問題？封閉式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢優(yōu)點(diǎn)

5、：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會(huì)感到有一些緊張。封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢1、少說為什么：在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。2、少問帶有引導(dǎo)性的問題：難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息

6、，會(huì)給對方不好的印象。3、多重問題：就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。提問需要避免的問題確 認(rèn) 需 求步 驟二積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。提示問題：就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；重復(fù)內(nèi)容：在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格；眼耳并用；首先尋求理解他人，然后再被他人理解；鼓勵(lì)他人表達(dá)自己；聆聽全部信息；表現(xiàn)出有興趣聆聽第二步：聆聽簡單描述符合既定需求的建議 闡述計(jì)劃闡述你

7、的建議的原因和實(shí)施方法 描述細(xì)節(jié)簡單描述符合既定需求的建議信息轉(zhuǎn)化步 驟 三 闡 述 觀 點(diǎn)FAB原則描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）詢問法 (TOM的禮物）處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步 驟 四 處 理 異 議 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào)感謝贊美慶祝步 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所