《銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)》word版

1、附件：綠城銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)總由不同個(gè)性、不同特點(diǎn)的人組成，在團(tuán)隊(duì)中也總會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題與要求，所以我們需要一個(gè)嚴(yán)格的管理制度與高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)個(gè)體的要求和個(gè)性與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有所沖突時(shí)，我們不會(huì)改變我們的紀(jì)律與制度，也不會(huì)降低對(duì)每個(gè)人的嚴(yán)格要求。因?yàn)橹挥羞@樣的團(tuán)隊(duì)才能無(wú)往不勝，才能取得一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績(jī)。在綠城銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛(ài)心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場(chǎng)時(shí)刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛(ài)光顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓(xùn)，用銷售業(yè)績(jī)以及個(gè)人能力素質(zhì)的提升來(lái)感受工作的價(jià)值；我們更希望大家能在

2、此快樂(lè)工作，并以這種快樂(lè)的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到綠城銷售服務(wù)的魅力。為此我們制訂了“綠城銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)”，希望大家能?chē)?yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行。只有大家的嚴(yán)格要求，才能使綠城銷售的優(yōu)秀得以傳揚(yáng)，不足不斷改進(jìn)；也只有大家的認(rèn)真執(zhí)行，才使管理手冊(cè)變得更有價(jià)值更有意義。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)綠城銷售的不斷進(jìn)步而努力。細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)這就是綠城銷售的基本要求。 銷售案場(chǎng)管理目標(biāo)與內(nèi)容銷售案場(chǎng)管理目標(biāo)：通過(guò)對(duì)案場(chǎng)銷售人員行為規(guī)范的管理，對(duì)案場(chǎng)銷售接待工作規(guī)范的管理，以及銷售案場(chǎng)管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)銷售過(guò)程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)每一

3、位銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升綠城銷售的案場(chǎng)管理水平。 銷售案場(chǎng)規(guī)范管理內(nèi)容：1、銷售人員行為規(guī)范2、銷售案場(chǎng)接待規(guī)范3、銷售案場(chǎng)工作規(guī)范4、銷售部門(mén)管理制度5、客戶資源管理重點(diǎn)6、開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)7、開(kāi)盤(pán)熱銷期管理重點(diǎn)8、銷售管理考核細(xì)則參考附：1、“客戶權(quán)屬確認(rèn)辦法” 2、“銷售周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要”3、“項(xiàng)目銷售月度分析報(bào)告”4、“客戶信息資料表”第一部分 銷售人員行為規(guī)范 銷售人員儀表規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半

4、寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。（二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜。（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜。（四）鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 （五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過(guò)眉毛為宜，常洗頭，保持無(wú)頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或

5、使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條 銷售人員舉止規(guī)范1、站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開(kāi)，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要

6、朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開(kāi)一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動(dòng)雙腿。3、走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過(guò)大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 第三條 銷售人員談吐規(guī)范 1、與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)和緩并

7、善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)調(diào)生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問(wèn)時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題，可以對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您

8、回復(fù)，好嗎”等。7、在售樓處內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來(lái)者皆是客”的服務(wù)意識(shí)。9、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼客人、同事。第四條 其他行為規(guī)范1、遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。 2、如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場(chǎng)門(mén)口，如客戶開(kāi)車(chē)前來(lái)也可以送其到車(chē)上。4、不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都應(yīng)

9、禮貌相待。 第五條 銷售人員的服務(wù)態(tài)度 1、微笑 以微笑來(lái)迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。 2、禮貌 任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 3、誠(chéng)信 不欺騙客戶，誠(chéng)懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。 4、耐心 對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽(tīng)，耐心仔細(xì)地介紹解釋。第六條 銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 3、不模仿客戶的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)或某種生理缺陷。 4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過(guò)，應(yīng)該從邊上繞過(guò)。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。 5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6、

10、上班期間不在案場(chǎng)吃零食。7、傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。第二部分 銷售案場(chǎng)接待規(guī)范第一條 來(lái)訪客戶接待規(guī)范1、在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場(chǎng)銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶接待，確保時(shí)時(shí)有人注視案場(chǎng)入口，做到主動(dòng)接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)辦法詳見(jiàn)附1“客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行）”。2、客戶進(jìn)門(mén)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說(shuō)：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。主動(dòng)詢問(wèn)是否首次來(lái)訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。3、接待首次來(lái)訪客戶應(yīng)根據(jù)銷售部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介紹。各銷售部應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不

11、同的“新客戶接待流程”。4、請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來(lái)客的入座主次位置，并根據(jù)來(lái)訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。5、對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大名。比如：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”6、遞呈公司房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰撞。7、銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。8、認(rèn)真解答顧客的疑問(wèn)和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。9、銷售人員陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，

12、應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門(mén)。10、銷售人員外出帶客戶看房或上門(mén)聯(lián)系客戶必須向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明，以便聯(lián)系。11、在與客戶交談過(guò)程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過(guò)三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在售樓處未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙。12、客戶離開(kāi)之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、家庭電話），以備進(jìn)一步跟蹤。13、送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語(yǔ)言有：“先生/小姐多謝您的光臨”、“請(qǐng)以后有空再來(lái)”、“

13、有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電話聯(lián)系”、“再見(jiàn)！”。14、客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。15、應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。16、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門(mén)內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第二條 來(lái)電客戶接待規(guī)范1、接聽(tīng)電話時(shí)，不應(yīng)聽(tīng)到鈴聲一響就接聽(tīng)，以免匆忙，但也不宜超過(guò)三聲。2、銷售人員接聽(tīng)電話要求態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中。接聽(tīng)電話后必須主動(dòng)先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時(shí)記錄。3、與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過(guò)程中應(yīng)盡量將產(chǎn)

14、品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語(yǔ)意不清的回答。4、與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹主動(dòng)詢問(wèn)，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請(qǐng)客戶前來(lái)銷售案場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)參觀。5、清楚明了地指引客戶來(lái)案場(chǎng)的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達(dá)。6、接聽(tīng)電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽(tīng)的，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，用手捂住聽(tīng)筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動(dòng)提供幫助或留下口訊，過(guò)后轉(zhuǎn)告。7、打業(yè)務(wù)電話時(shí)要做到言簡(jiǎn)意賅，不得用公司電話長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊，接聽(tīng)撥錯(cuò)的來(lái)電，也應(yīng)禮貌相待。8、接聽(tīng)電話過(guò)程中，如有客戶來(lái)訪，應(yīng)向來(lái)訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。9、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方

15、可掛機(jī)。10、廣告發(fā)布時(shí)期來(lái)電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜。11、接聽(tīng)電話后，應(yīng)及時(shí)做好來(lái)電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。 12、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門(mén)內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第三條：投訴客戶接待規(guī)范1、投訴客戶來(lái)訪，接待人員應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)至合適的場(chǎng)所進(jìn)行處理?？蛻魜?lái)電投訴時(shí)案場(chǎng)有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽(tīng)為宜。2、與投訴客戶溝通前，應(yīng)先自我介紹，看客戶是否愿意進(jìn)行溝通，否則應(yīng)讓銷售經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。來(lái)電投訴的客戶如沒(méi)有指明找銷售經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽(tīng)并做好記錄。

16、3、與客戶溝通時(shí)以傾聽(tīng)為主，首先讓客戶說(shuō)，引導(dǎo)他說(shuō)清楚事實(shí)真相及過(guò)程，然后靜聽(tīng)他的感受，對(duì)其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步驟和方法。4、對(duì)已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對(duì)客戶的生氣表示理解。對(duì)有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。 5、對(duì)未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報(bào)，配合解決落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當(dāng)事人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系與問(wèn)候工作，表示感謝客戶對(duì)銷售工作進(jìn)行督促，加強(qiáng)客戶滿意度。（但對(duì)投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。第三部分 銷售案場(chǎng)工作規(guī)范第一條 根據(jù)日?？蛻魜?lái)訪數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行銷售案場(chǎng)人員排班，以滿

17、足銷售接待為第一原則。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。第二條 按時(shí)上班（值班人員早晨提前15分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。1、擦洗門(mén)窗2、清潔地面3、整理茶幾、辦公桌4、清洗茶杯、煙灰缸5、清潔樓盤(pán)模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔有序。第三條 定時(shí)召開(kāi)每日晨會(huì)，由銷售部經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。晨會(huì)內(nèi)容及要求參照第四部分第三條。第四條 案場(chǎng)人員每天應(yīng)按順序展開(kāi)以下工作。1、檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。2、檢查當(dāng)天應(yīng)收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。3、檢查當(dāng)天部門(mén)工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交或收回，以盡快解決銷售過(guò)程中客戶的要求。4

18、、核對(duì)房源，對(duì)當(dāng)天可賣(mài)的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。5、查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行計(jì)劃與安排。6、檢查銷售資料是否齊全或是否改動(dòng)過(guò)，及時(shí)核對(duì)調(diào)整，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。第五條 來(lái)訪客戶的接待應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行，保證接待工作的有序與高效。案場(chǎng)午餐時(shí)間應(yīng)作輪班接待。第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對(duì)有意向的客戶積極引導(dǎo)，對(duì)客戶資料進(jìn)行細(xì)分。第七條 應(yīng)積極參與可比樓盤(pán)的市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對(duì)可比樓盤(pán)調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)更新，定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。第八條 下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)天工作，安排次日工作，并將當(dāng)天客戶信息及時(shí)匯總至部門(mén)指定人員。第九條 部門(mén)指定人員應(yīng)做

19、好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。銷售經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個(gè)分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。第十條 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計(jì)資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜柜。第十一條 值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門(mén)（或設(shè)防）后方可離開(kāi)。第四部分 銷售部門(mén)管理制度第一條 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，做好培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí)。1、每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)：各銷售部應(yīng)按月排定每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)的計(jì)劃及主講人，并按月上報(bào)項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司檢查

20、執(zhí)行情況。2、集團(tuán)組織的專門(mén)培訓(xùn)：集團(tuán)銷售管理部門(mén)將分區(qū)域組織進(jìn)行銷售專門(mén)培訓(xùn)，銷售人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時(shí)參加，請(qǐng)假需經(jīng)項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意，并交銷售管理部門(mén)備案。3、讀書(shū)活動(dòng)的開(kāi)展：集團(tuán)銷售管理部門(mén)將根據(jù)銷售工作的需要，開(kāi)具讀書(shū)書(shū)單，進(jìn)行讀書(shū)活動(dòng)。要求各項(xiàng)目銷售部應(yīng)組織進(jìn)行讀書(shū)討論，并按要求提交心得體會(huì)。集團(tuán)銷售管理部門(mén)將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。4、除公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，各項(xiàng)目銷售部應(yīng)自行擬定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審定后執(zhí)行。5、廣告投放前的培訓(xùn)工作：每次廣告投放前應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。6、結(jié)合部門(mén)內(nèi)

21、各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)的展開(kāi)，設(shè)立部門(mén)“學(xué)習(xí)園地”，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍，增進(jìn)部門(mén)間協(xié)作?！皩W(xué)習(xí)園地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及最新政策；部門(mén)員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書(shū)介紹等。第二條：切實(shí)加強(qiáng)銷售案場(chǎng)的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應(yīng)提前30分鐘上班。值班人員的職責(zé)為：1、保持案場(chǎng)的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調(diào)設(shè)置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應(yīng)方案設(shè)置燈具的開(kāi)啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂(lè)，并及時(shí)調(diào)整音量大小。2、檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；3、及時(shí)更新或補(bǔ)充案場(chǎng)展示架的銷售宣傳資料，按要求及時(shí)更新報(bào)夾的報(bào)紙（一般要求保留連續(xù)5天

22、的報(bào)紙，也可視不同報(bào)紙版面多少不同事先確定）；4、檢查案場(chǎng)綠化布置是否整潔美觀，及時(shí)做好更換及補(bǔ)水；5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時(shí)做好清潔與維護(hù)工作。6、檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好案場(chǎng)巡檢工作。督促銷售人員做好各項(xiàng)接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況及時(shí)通知整改，并做好記錄。7、值班人員延遲10分鐘下班，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門(mén)（或設(shè)防）后方可離開(kāi)。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。8、未設(shè)專門(mén)內(nèi)務(wù)人員的銷售部門(mén)，由值班人員做好當(dāng)天晨會(huì)記錄，做好客戶資料的匯總并報(bào)銷售經(jīng)理。第三條 加強(qiáng)銷售部晨會(huì)制度的執(zhí)行。每日晨會(huì)由銷售經(jīng)理或指定銷售主管主持，晨

23、會(huì)內(nèi)容由值班人員或指定人員作簡(jiǎn)要記錄。晨會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：1、強(qiáng)調(diào)銷售人員儀容儀表及案場(chǎng)整潔；2、溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；3、對(duì)市場(chǎng)可比樓盤(pán)銷售動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通；4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問(wèn)題等；5、溝通銷售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，提出處理意見(jiàn)與方法。第四條 加強(qiáng)周例會(huì)的工作實(shí)效。各銷售部應(yīng)定期進(jìn)行部門(mén)周例會(huì)，項(xiàng)目公司總經(jīng)理、項(xiàng)目公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷策劃人員（包括廣告公司）、銷售部全體人員參加。銷售周例會(huì)應(yīng)按以下要求進(jìn)行：1、項(xiàng)目公司總經(jīng)理為銷售周例會(huì)的總負(fù)責(zé)人，銷售部經(jīng)理為實(shí)施負(fù)責(zé)人。例會(huì)召開(kāi)前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會(huì)議題與重點(diǎn)，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，組織周例會(huì)的

24、進(jìn)行，并做好相應(yīng)的資料及設(shè)備準(zhǔn)備。2、對(duì)于已開(kāi)盤(pán)銷售項(xiàng)目，周例會(huì)的議題應(yīng)包括：（一）一周工作完成情況及銷售指標(biāo)完成情況分析；（二）通過(guò)對(duì)成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項(xiàng)目銷售亮點(diǎn)，正確面對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說(shuō)詞；（三）匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；（四）通過(guò)對(duì)一周來(lái)訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評(píng)價(jià)項(xiàng)目宣傳效果，討論后期營(yíng)銷策略；（五）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計(jì)劃；（六）通過(guò)市場(chǎng)可比樓盤(pán)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定營(yíng)銷策略；（七）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過(guò)討論、角色扮演等提高參與及效果

25、；（八）通報(bào)集團(tuán)或公司相關(guān)信息，對(duì)銷售部與各部門(mén)之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；（九）下周工作安排及銷售目標(biāo)的分解與下達(dá)。3、對(duì)于未開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目，周例會(huì)的議題應(yīng)包括：（一）一周工作完成情況及意向客戶積累情況；（二）通過(guò)對(duì)一周來(lái)訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評(píng)價(jià)項(xiàng)目營(yíng)銷及宣傳效果，討論后期營(yíng)銷策略；（三）分析意向客戶關(guān)注重點(diǎn)，充分挖掘并延展項(xiàng)目銷售亮點(diǎn)，正確面對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說(shuō)詞。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有意向客戶的分析，尋找主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)； （四）匯總客戶積累過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，明確處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；（五）制定意向客戶聯(lián)系與回訪計(jì)劃，討論并制定合理的回訪方案；（六）通過(guò)市場(chǎng)可比樓盤(pán)的調(diào)查

26、分析及市場(chǎng)趨勢(shì)的分析，明確項(xiàng)目合理的市場(chǎng)切入點(diǎn)，制定營(yíng)銷策略，吸引意向客戶；（七）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過(guò)討論、角色扮演等提高參與及會(huì)議效果；（八）通報(bào)集團(tuán)或公司相關(guān)信息，對(duì)銷售部與各部門(mén)之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；（九）下周重點(diǎn)工作的計(jì)劃與安排。4、每次周例會(huì)均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄音，會(huì)議后應(yīng)由專人記錄并整理，形成詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要，并經(jīng)與會(huì)人員會(huì)簽確認(rèn)。銷售周例會(huì)紀(jì)要應(yīng)于周例會(huì)后二天內(nèi)上報(bào)至集團(tuán)銷售管理部門(mén)。周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要格式體例參考附2。5、對(duì)周例會(huì)中明確的各項(xiàng)工作應(yīng)跟蹤落實(shí)到底，采用考核及獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)工作的落實(shí)。6、每個(gè)月的第一周，其周例會(huì)即為月度銷售會(huì)議。在此次會(huì)

27、議中，要求對(duì)上月的銷售工作進(jìn)行詳細(xì)的分析與總結(jié)，并對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃與安排，具體內(nèi)容可參考周例會(huì)。加強(qiáng)“項(xiàng)目銷售月度分析制度”的執(zhí)行。為有效把握項(xiàng)目各階段銷售情況及市場(chǎng)變化，及時(shí)了解客戶來(lái)訪及成交情況，為下階段營(yíng)銷推廣和銷售策略制定、調(diào)整提供準(zhǔn)確依據(jù)，從而確保銷售工作的順利進(jìn)行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定： 1、各銷售部須于每月5日前，向項(xiàng)目公司、集團(tuán)銷售管理部門(mén)、廣告服務(wù)公司提交上月度月度銷售分析報(bào)告；2、月度銷售分析報(bào)告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及編寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)按規(guī)范體例及要求進(jìn)行；（具體格式及要求詳見(jiàn)附3）3、月度銷售分析報(bào)告中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析應(yīng)力求全面、客觀、準(zhǔn)確。為保證銷售分析的時(shí)效性，銷售部應(yīng)

28、對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報(bào)； 4、結(jié)合月度銷售會(huì)議的召開(kāi)，銷售部應(yīng)對(duì)月度銷售分析報(bào)告進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，以進(jìn)一步加強(qiáng)各相關(guān)人員對(duì)銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進(jìn)行；5、月度銷售分析報(bào)告應(yīng)由專人負(fù)責(zé)編制，基礎(chǔ)工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責(zé)任人。 第六條 嚴(yán)格工作筆記制度的落實(shí)與檢查，按集團(tuán)“工作筆記制度”做好每日工作記錄。公司分管領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)下屬員工的工作筆記進(jìn)行審閱與交流。員工工作筆記除了對(duì)工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。第七條 加強(qiáng)帶教輔導(dǎo)員制度的落實(shí)與效果。新員工在接受公司或集團(tuán)的統(tǒng)一培訓(xùn)后，應(yīng)在部門(mén)內(nèi)設(shè)立帶教輔導(dǎo)員，加強(qiáng)

29、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的傳授與幫帶。輔導(dǎo)員應(yīng)針對(duì)新員工基本素質(zhì)與技能現(xiàn)狀，事先制定一對(duì)一的幫教計(jì)劃，通過(guò)理論輔導(dǎo)、實(shí)踐傳授、分析總結(jié)等形式，深入展開(kāi)此項(xiàng)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行新員工交流與座談，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)。新銷售人員到崗一個(gè)月內(nèi)不宜單獨(dú)接待客戶，未轉(zhuǎn)正前不能獨(dú)立簽訂協(xié)議或合同。銷售人員轉(zhuǎn)正應(yīng)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源相關(guān)人員及銷售經(jīng)理等進(jìn)行面談，有必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定的考核與測(cè)試。第五部分 客戶資源管理重點(diǎn)對(duì)于項(xiàng)目銷售工作來(lái)說(shuō)，客戶資源是銷售業(yè)績(jī)的最重要保障，特別對(duì)于新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目，前期客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關(guān)鍵

30、。此項(xiàng)管理的主要重點(diǎn)為：第一條 銷售部門(mén)客戶信息資料應(yīng)做到齊全、有效，查詢方便（要求書(shū)面與電腦均有記錄），并做好及時(shí)補(bǔ)充更新。第二條 客戶信息記錄應(yīng)做到詳細(xì)、規(guī)范。在集團(tuán)銷售管理部門(mén)統(tǒng)一的“客戶信息資料表”基礎(chǔ)上，各項(xiàng)目根據(jù)不同情況可提出修改意見(jiàn)，經(jīng)銷售管理部門(mén)審核備案后使用。（“客戶信息資料表”參考詳見(jiàn)附4）第三條 案場(chǎng)銷售人員在做好客戶來(lái)訪登記同時(shí)，還應(yīng)填寫(xiě)客戶信息資料表，并按日上報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人審閱確認(rèn)。第四條 銷售人員應(yīng)做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點(diǎn)、客戶提出的疑問(wèn)、對(duì)客戶意向程度的評(píng)價(jià)等。第五條 銷售部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開(kāi)客戶分析會(huì)議，主要討論、分析和解決以

31、下問(wèn)題： 1、逐個(gè)聽(tīng)取每位銷售人員當(dāng)日接待來(lái)訪客戶情況匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過(guò)程、客戶最終意向、客戶尚存在的購(gòu)買(mǎi)抗性以及后續(xù)追訪思路的個(gè)人意見(jiàn)等；2、銷售部經(jīng)理針對(duì)每位銷售人員的匯報(bào)情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評(píng)估和客戶購(gòu)買(mǎi)意向的判定，并針對(duì)每一位客戶尚存在的購(gòu)買(mǎi)抗性提出設(shè)法化解的具體意見(jiàn)；3、銷售部經(jīng)理指導(dǎo)每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時(shí)限要求；4、每位銷售人員按客戶分析會(huì)議最終形成的追訪意見(jiàn)，展開(kāi)后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過(guò)程記錄在客戶信息資料表中，以供銷售部負(fù)責(zé)人做跟蹤指導(dǎo)；5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實(shí)現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表

32、中；未成交客戶應(yīng)向銷售經(jīng)理或主管說(shuō)明具體原因，并詳細(xì)記錄在案。銷售部經(jīng)理須就經(jīng)一定時(shí)間追訪后，仍無(wú)較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導(dǎo)銷售人員做好意向客戶的及時(shí)刷新；第六條 在做好意向客戶跟蹤的基礎(chǔ)上，及時(shí)更新客戶意向程度，分級(jí)設(shè)置意向客戶，加強(qiáng)追蹤回訪效果。第七條 在開(kāi)展綠城會(huì)的區(qū)域，銷售人員應(yīng)在客戶溝通過(guò)程中主動(dòng)介紹綠城會(huì)積分活動(dòng)及服務(wù)宗旨，對(duì)客戶的入會(huì)申請(qǐng)應(yīng)做到及時(shí)傳遞，決不遺漏。第八條 項(xiàng)目進(jìn)展及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向已登記意向客戶進(jìn)行傳遞，并做好記錄。第九條 節(jié)日期間的客戶問(wèn)候應(yīng)有計(jì)劃進(jìn)行，每次問(wèn)候形式與內(nèi)容應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目公司總經(jīng)理審定。第十條 根據(jù)意向客戶積累情況，及時(shí)提

33、出客戶聯(lián)誼活動(dòng)的計(jì)劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關(guān)工作。第十一條 細(xì)致客觀地進(jìn)行意向客戶分析，評(píng)價(jià)廣告宣傳效果，并按月提交分析報(bào)告（項(xiàng)目月度銷售分析報(bào)告中含意向客戶分析報(bào)告）。第十二條 應(yīng)重視對(duì)已購(gòu)房客戶的服務(wù)工作，對(duì)客戶提出疑問(wèn)應(yīng)做好記錄，及時(shí)解答或回復(fù)，并定期做好匯總與分析。第十三條 充分利用老客戶資源，對(duì)已成交客戶進(jìn)行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎(chǔ)上做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的引導(dǎo)。第六部分 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)在現(xiàn)有銷售操作流程基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)部分開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備工作的管理要求，以使開(kāi)盤(pán)銷售的準(zhǔn)備工作做到全面細(xì)致，并保證一定的提前量。此項(xiàng)管理的重點(diǎn)為：第一條 提前擬寫(xiě)“定價(jià)建議報(bào)告”及“

34、開(kāi)盤(pán)方案”，并按流程規(guī)定進(jìn)行評(píng)審并定稿，要求提前7天完成定稿。第二條 銷售部應(yīng)對(duì)各類銷售道具的添置、案場(chǎng)布置提出建議與意見(jiàn)，督促大部分制作工作提前1天完成。第三條 視工地現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)度對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)布置提出設(shè)置建議，如工地指示牌、看房路線的設(shè)定、工地現(xiàn)場(chǎng)布置等。應(yīng)督促工地現(xiàn)場(chǎng)布置工作提前1天完成。第四條 各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應(yīng)按規(guī)定流程進(jìn)行評(píng)審定稿，要求提前10天評(píng)審定稿，并提前3天印制完畢。第五條 各類銷售資料如合同封套、樓書(shū)、戶型圖冊(cè)、價(jià)格表、銷售流程圖、簽約需知、按揭指南、各類ISO9000流程表格等應(yīng)進(jìn)行全面細(xì)致的準(zhǔn)備，要求提前2天準(zhǔn)備完畢。第六條 電腦銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應(yīng)提前

35、2天準(zhǔn)備完畢，并進(jìn)行一定培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 第七條 開(kāi)盤(pán)前應(yīng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)進(jìn)行全面更新并進(jìn)行評(píng)審，要求提前10天評(píng)審定稿并下發(fā)學(xué)習(xí)討論。第八條 開(kāi)盤(pán)前應(yīng)對(duì)意向客戶資料進(jìn)行重新細(xì)分與清理，重點(diǎn)客戶進(jìn)行逐個(gè)回訪，進(jìn)一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開(kāi)盤(pán)信息。此項(xiàng)工作應(yīng)提前10天完成。第九條 意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，開(kāi)盤(pán)通知應(yīng)提前3-8天進(jìn)行發(fā)送。第十條 開(kāi)盤(pán)前銷售人員應(yīng)進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)不少于6課時(shí)（1課時(shí)為1個(gè)半小時(shí)）。第十一條 開(kāi)盤(pán)期間需其他項(xiàng)目銷售人員協(xié)助的，應(yīng)提前10天以聯(lián)系單方式告知集團(tuán)銷售管理部門(mén)，并將接待流程設(shè)置、項(xiàng)目信息介紹一并傳送。第十二條 由集團(tuán)銷售管理部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)

36、人員協(xié)調(diào)及事先的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。由項(xiàng)目銷售部負(fù)責(zé)提前一天進(jìn)行預(yù)演。第七部分 開(kāi)盤(pán)熱銷期管理重點(diǎn)通俗意義上，我們將開(kāi)盤(pán)后集中選房與集中簽約階段稱為開(kāi)盤(pán)熱銷期，這期間案場(chǎng)氛圍的營(yíng)造、銷售服務(wù)工作的品質(zhì)是開(kāi)盤(pán)成功與否的關(guān)鍵，也最能體現(xiàn)案場(chǎng)銷售管理水平。此階段工作在ISO9000流程規(guī)定基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的其它管理重點(diǎn)為：第一條 案場(chǎng)布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認(rèn)、收款開(kāi)票、協(xié)議合同簽訂各項(xiàng)工作流程的有序展開(kāi)。第二條 案場(chǎng)工作人員服裝統(tǒng)一，進(jìn)行統(tǒng)一分工安排，講求站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作。第三條 客戶介紹應(yīng)做到微笑服務(wù)、禮貌待客、耐心細(xì)致，不出差錯(cuò)，成交后向客戶表示感謝。第四條 簽約、收款工作做

37、到無(wú)差錯(cuò)，協(xié)議合同審核按正常流程操作進(jìn)行。第五條 在開(kāi)盤(pán)熱銷售期應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)合理地進(jìn)行處理。第六條 銷售過(guò)程中應(yīng)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等。第七條 在開(kāi)盤(pán)熱銷期不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來(lái)訪客戶的介紹接待與意向登記。第八條 在介紹洽談過(guò)程中，銷售人員應(yīng)隨時(shí)做好所有接待客戶的簡(jiǎn)要信息記錄，對(duì)來(lái)訪但未現(xiàn)場(chǎng)成交的客戶，事后應(yīng)及時(shí)做好客戶信息資料表，記錄客戶相關(guān)信息及基本洽談內(nèi)容。第九條 集中選房期間，應(yīng)有專人統(tǒng)計(jì)來(lái)訪客戶的情況，對(duì)已發(fā)送通知但未按時(shí)到訪的客戶進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系與催促。第十條 開(kāi)盤(pán)熱銷期間，銷售部門(mén)應(yīng)開(kāi)展每

38、日晚會(huì)制度，由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行。晚會(huì)主要溝通并強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：1、集中選房期間對(duì)當(dāng)天的應(yīng)到客戶數(shù)量、來(lái)訪客戶數(shù)量、未到客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，落實(shí)聯(lián)系未到訪客戶的工作任務(wù)；2、集中選房期間對(duì)當(dāng)日成交情況進(jìn)行匯總，仔細(xì)核對(duì)房源情況，視情況提出銷控方案調(diào)整建議，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理審定后執(zhí)行；3、集中選房期間對(duì)每日意向客戶接待情況進(jìn)行逐個(gè)的分析討論，視情況布置追蹤方案。對(duì)于按通知前來(lái)但未下單的客戶做好重點(diǎn)分析與跟蹤；4、集中簽約期間對(duì)當(dāng)天未按時(shí)簽約客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，布置催簽任務(wù)。對(duì)后續(xù)簽約客戶做好提前通知，布置通知任務(wù)。5、對(duì)當(dāng)天銷售工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足進(jìn)行及時(shí)溝通討論，提出處理方案；6、做好明

39、天的人員安排與重點(diǎn)工作布置。第十一條 開(kāi)盤(pán)期間成交的協(xié)議、合同應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時(shí)完成銷售報(bào)表上報(bào)集團(tuán)銷售管理部門(mén)。第十二條 各項(xiàng)目視實(shí)際情況宜在開(kāi)盤(pán)期間制作各式小禮品以贈(zèng)客戶之用。第八部分 銷售管理考核細(xì)則參考從銷售部門(mén)考核的實(shí)際情況來(lái)看，除了銷售業(yè)績(jī)考核是可以按指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)定考核分值的，其它各類綜合考核指標(biāo)如部門(mén)管理考核、銷售行為規(guī)范考核等多數(shù)無(wú)法用量化指標(biāo)來(lái)評(píng)估。故制定具體可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵。第一條 銷售人員個(gè)人考核指標(biāo)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值銷售人員行為規(guī)范儀容儀表符合規(guī)范舉止規(guī)范符合規(guī)范談吐規(guī)范符合規(guī)范精神狀態(tài)精神飽滿專心一致 其它準(zhǔn)時(shí)

40、上班，不擅自離崗銷售接待規(guī)范主動(dòng)迎客符合規(guī)范接待流程符合規(guī)范服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范服務(wù)品質(zhì)符合規(guī)范陪同看房符合規(guī)范接待后整理清潔符合規(guī)范客戶信息記錄匯總符合規(guī)范客業(yè)務(wù)能力樓盤(pán)掌握情況熟悉掌握業(yè)務(wù)手冊(cè)及項(xiàng)目相關(guān)情況，快速準(zhǔn)確回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。計(jì)算能力準(zhǔn)確熟練計(jì)算房?jī)r(jià)、首付、按揭還款、保險(xiǎn)金額等。相關(guān)專業(yè)知識(shí)熟悉掌握與銷售相關(guān)的按揭、保險(xiǎn)等知識(shí)，了解房產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、建筑營(yíng)造相關(guān)知識(shí)。市場(chǎng)可比樓盤(pán)充分了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的優(yōu)劣勢(shì)及營(yíng)銷現(xiàn)狀政策及市場(chǎng)充分了解政策動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)客戶引導(dǎo)對(duì)已有過(guò)初步接觸的客戶能記住對(duì)方姓名，能夠恰到好處地進(jìn)行推介與引導(dǎo)，溝通洽談?dòng)行нM(jìn)行簽約執(zhí)行協(xié)議、合同等簽署字跡工整、清晰，無(wú)

41、差錯(cuò)ISO9000執(zhí)行情況銷售流程嚴(yán)格按照ISO9000執(zhí)行，并按要求做好質(zhì)量記錄客戶管理意向客戶回訪客戶回訪有無(wú)及時(shí)進(jìn)行，回訪是否合理、有效回訪記錄客戶回訪記錄是否符合要求，清昕明了并經(jīng)確認(rèn)已購(gòu)房客戶聯(lián)系是否有聯(lián)系與溝通客戶疑問(wèn)回復(fù)是否及時(shí)，有效綠城會(huì)介紹是否主動(dòng)介紹綠城會(huì)，是否主動(dòng)為客戶積分工作過(guò)錯(cuò)客戶投訴以客戶向部門(mén)或公司有關(guān)負(fù)責(zé)人提出投訴為準(zhǔn)其他過(guò)錯(cuò)以部門(mén)和公司認(rèn)定為準(zhǔn)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)或參加部門(mén)、公司的培訓(xùn)有自我學(xué)習(xí)的計(jì)劃并積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)案例收集、學(xué)習(xí)及時(shí)對(duì)身邊發(fā)生的典型案例收集、整理，并按公司規(guī)定上交書(shū)面材料樓盤(pán)調(diào)查是否按要求進(jìn)行并有詳細(xì)記錄，定期上報(bào)工作筆記是否按制度

42、要求記錄記錄內(nèi)容是否有利于工作或?qū)W習(xí)職業(yè)素養(yǎng)同事協(xié)作服從大局，有協(xié)作精神上級(jí)交辦任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)完成嚴(yán)格保密按公司相關(guān)制度自制自律注：若有被評(píng)為“銷售冠軍”、“微笑之星”或有合理化建議等情況的，除公司單獨(dú)的獎(jiǎng)勵(lì)之外，每次可加分。第二條 銷售部門(mén)（銷售經(jīng)理）管理考核指標(biāo)特別是今年銷售部門(mén)的考核在促進(jìn)各項(xiàng)目銷售工作是目前公司高度重視的首要任務(wù)。面對(duì)今年重大的銷售任務(wù)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要很好完成銷售指標(biāo)，除了上下一心，全力以赴外，還應(yīng)在銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)做好相應(yīng)的工作。而公司則應(yīng)對(duì)銷售每個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并實(shí)施考核。銷售部門(mén)管理考核主要分管理制度考核、流程規(guī)范考核、案場(chǎng)管理考核。1、管

43、理制度考核考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值值班制度值班表是否事先排定并按計(jì)劃進(jìn)行值班情況值班人員是否執(zhí)行值班責(zé)任值班效果是否達(dá)到值班記錄記錄是否仔細(xì)完整例會(huì)制度晨會(huì)是否按時(shí)開(kāi)展內(nèi)容是否合理并有利于工作周例會(huì)是否按時(shí)開(kāi)展是否有例會(huì)記錄內(nèi)容的安排是否合理有效報(bào)表制度銷售報(bào)表是否按時(shí)上報(bào)報(bào)表是否準(zhǔn)確月度分析報(bào)告是否按時(shí)上報(bào)有度分析是否按要求擬寫(xiě)內(nèi)容是否對(duì)銷售工作有建設(shè)性或指導(dǎo)性作用臨時(shí)要求上報(bào)的資料是否按時(shí)上報(bào)是否準(zhǔn)確上報(bào)學(xué)習(xí)制度每周半小時(shí)互教互學(xué)按否已列出季度計(jì)劃并上報(bào)是否按時(shí)開(kāi)展其內(nèi)容是否有學(xué)習(xí)意義與價(jià)值是否形成了學(xué)習(xí)體會(huì)工作筆記是否按時(shí)記錄；記錄內(nèi)容是否已有一定的量；是否有工作總結(jié)、計(jì)劃與

44、心得；部門(mén)經(jīng)理是否批示。培訓(xùn)學(xué)習(xí)集團(tuán)組織銷售培訓(xùn)是否按時(shí)參加；讀書(shū)是否形成學(xué)習(xí)心得；部門(mén)內(nèi)是否有自行組織培訓(xùn)計(jì)劃。業(yè)務(wù)手冊(cè)是否符合模板要求，內(nèi)容齊全；內(nèi)容是否及時(shí)更新、補(bǔ)充；銷售人員是否熟悉掌握。案例分析是否收集、討論工作中發(fā)生的典型案例；有無(wú)經(jīng)典案例提供給公司業(yè)務(wù)以供學(xué)習(xí)借鑒。信息收集制度項(xiàng)目大事紀(jì)有無(wú)按時(shí)記錄；記錄內(nèi)容否符合要求剪報(bào)有無(wú)按時(shí)進(jìn)行；內(nèi)容分類是否合理；有無(wú)充分學(xué)習(xí)利用。可比樓盤(pán)調(diào)查檔案是否建立可比樓盤(pán)調(diào)查檔案是否及時(shí)更新信息有無(wú)定期的調(diào)查報(bào)告與市場(chǎng)分析2、流程規(guī)范考核：流程規(guī)范考核客戶資源管理：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值客戶資源管理客戶信息客戶資料是否按規(guī)范記錄齊全客

45、戶資料有無(wú)及時(shí)匯總并錄入電腦客戶資料是否及時(shí)更新客戶資料是否每天進(jìn)行細(xì)分與分析客戶跟蹤是否及時(shí)進(jìn)行客戶跟蹤客戶跟蹤是否詳細(xì)記錄客戶跟蹤有無(wú)匯總討論客戶跟蹤的有效性評(píng)估客戶溝通項(xiàng)目信息傳遞是否及時(shí)節(jié)日期間客戶問(wèn)候是否及時(shí)客戶聯(lián)誼活動(dòng)是否開(kāi)展客戶疑問(wèn)是否及時(shí)回復(fù)綠城會(huì)入會(huì)宣傳是否進(jìn)行流程規(guī)范考核開(kāi)盤(pán)銷售準(zhǔn)備：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開(kāi)盤(pán)銷售準(zhǔn)備銷售案場(chǎng)案場(chǎng)布置是否及時(shí)完成案場(chǎng)展示是否合理美觀案場(chǎng)銷售道具是否齊全工地現(xiàn)場(chǎng)是否對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)布置提出合理建議看房流線是否明確設(shè)置工地現(xiàn)場(chǎng)布置是否合理美觀工地現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)是否明確美觀協(xié)議合同是否按流程經(jīng)過(guò)評(píng)審是否發(fā)文啟用設(shè)計(jì)制作是否美觀正確是否及時(shí)印制完

46、畢合同附圖是否經(jīng)工程部評(píng)審并準(zhǔn)備完畢業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)容是否齊全業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)容是否及時(shí)更新是否提前下發(fā)學(xué)習(xí)討論銷售資料樓書(shū)設(shè)計(jì)印制是否美觀宣傳資料是否提前準(zhǔn)備銷售資料準(zhǔn)備是否齊全銷售系統(tǒng)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是否準(zhǔn)備完畢電腦銷售系統(tǒng)是否安裝完畢銷售系統(tǒng)操作培訓(xùn)是否熟練客戶通知意向客戶是否清理并細(xì)分客戶通知方式、內(nèi)容是否評(píng)審確認(rèn)客戶通知時(shí)間是否合理進(jìn)行人員培訓(xùn)開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)是否按要求進(jìn)行銷售流程操作是否熟練對(duì)項(xiàng)目的介紹是否熟練開(kāi)盤(pán)前協(xié)助人員培訓(xùn)有無(wú)進(jìn)行開(kāi)盤(pán)預(yù)演是否進(jìn)行流程規(guī)范考核開(kāi)盤(pán)銷售工作：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開(kāi)盤(pán)銷售期案場(chǎng)管理案場(chǎng)流程布置是否合理人員分工、站位是否合理案場(chǎng)整潔舒適度評(píng)估銷售道

47、具準(zhǔn)備是否合理充足銷售接待銷售人員儀容儀表是否符合要求銷售介紹接待人員是否充足銷售接待態(tài)度是否附合要求新客戶接待是否正常進(jìn)行收款、簽約等安排是否符合要求客戶投訴有無(wú)客戶投訴產(chǎn)生客戶投訴或意見(jiàn)處理是否及時(shí)合理服務(wù)細(xì)節(jié)是否合理安排客戶等候、休息區(qū)是否考慮客戶飲水、用餐需要是否對(duì)特殊訪客表示特別關(guān)注是否對(duì)成交客戶表示感謝是否準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)禮品以贈(zèng)客戶流程規(guī)范考核ISO9000制度：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值ISO9000制度銷售簽約購(gòu)房合同是否按流程評(píng)審換房流程是否按流程操作退房流程是否按流程操作協(xié)議合同簽訂是否準(zhǔn)備無(wú)誤合同評(píng)審特殊合同評(píng)審是否按要求進(jìn)行基準(zhǔn)合同是否根據(jù)實(shí)際情況作及時(shí)調(diào)整并評(píng)審特

48、殊合同評(píng)審及基準(zhǔn)合同調(diào)整是否進(jìn)行記錄備查合同催簽協(xié)議轉(zhuǎn)合同是否及時(shí)合同催簽是否按流程進(jìn)行延期簽約是否按流程操作資金回籠資金回籠是否及時(shí)應(yīng)收款催收是否按流程操作按揭款催收是否按流程操作ISO9000資料各類資料是否按規(guī)范填寫(xiě)資料保存是否合理、易查3、案場(chǎng)管理考核考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值案場(chǎng)管理案場(chǎng)布置案場(chǎng)整潔度評(píng)估案場(chǎng)舒適度評(píng)估綠化擺放是否整潔、合理桌椅擺放、案臺(tái)布置是否整潔并及時(shí)歸位銷售資料擺放是否整齊、有效報(bào)紙、雜志擺放是否符合要求銷售道具、展板是否整潔、無(wú)誤案場(chǎng)燈光是否齊全無(wú)破損辦公區(qū)域整潔度評(píng)估人員管理部門(mén)考勤管理是否符合要求案場(chǎng)人員排班是否合理案場(chǎng)人員是否私自換班、換崗案場(chǎng)

49、銷售人員站位是否符合要求銷售人員是否在案場(chǎng)吃零食、用餐或抽煙等情況銷售人員是否有串崗聊天、大聲說(shuō)笑影響工作正常進(jìn)行案場(chǎng)人員服飾是否統(tǒng)一整潔案場(chǎng)接待流程進(jìn)入案場(chǎng)是否有人主動(dòng)站立迎接并問(wèn)好接待流程設(shè)置是否合理銷售接待流程是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)接待過(guò)程的工作品質(zhì)是否符合要求附1：客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行版）為配合營(yíng)銷公司最新實(shí)行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本辦法。由項(xiàng)目銷售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對(duì)客戶權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)銷售人員的積極性。銷售人員除完成個(gè)人指標(biāo)外及部門(mén)指標(biāo)外，還應(yīng)充分熟悉集團(tuán)內(nèi)其他在售樓盤(pán)情況并積極介紹推薦，進(jìn)行銷售。銷售業(yè)績(jī)作為銷

50、售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，提成根據(jù)營(yíng)銷公司修訂后的薪酬管理制度執(zhí)行。第一部分 客戶權(quán)屬界定基本資料一、“來(lái)電、來(lái)訪登記總表”及“客戶信息資料表”系判定客戶權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫(xiě)詳細(xì)，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒(méi)有接待記錄的接待均屬無(wú)效接待，銷售部經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。二、項(xiàng)目銷售部應(yīng)備“來(lái)電來(lái)訪登記總表” （詳見(jiàn)表一）作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原則?！皝?lái)電來(lái)訪登記總表”應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號(hào)，定期由項(xiàng)目銷售經(jīng)理留存?zhèn)洳?。三、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“客戶信息資料表”（另見(jiàn)銷售案

51、場(chǎng)管理規(guī)范），以便日后做好客戶的追蹤記錄?！翱蛻粜畔①Y料表”應(yīng)于建立當(dāng)天由銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人簽字確認(rèn)方為有效。四、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在“客戶信息資料表”上記錄外，還應(yīng)在工作筆記上做明確記錄。五、跨部門(mén)銷售的，除直接簽訂協(xié)議或合同外，若僅將某意向客戶推薦到其他項(xiàng)目的，應(yīng)與客戶有基本的溝通后明確客戶的需求，填寫(xiě)“客戶信息資料表”與“信息確認(rèn)單”（詳見(jiàn)表二）后傳至所介紹項(xiàng)目，由所介紹項(xiàng)目銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人確認(rèn)有效。第二部分 客戶權(quán)屬界定原則（一）部門(mén)內(nèi)客戶權(quán)屬確認(rèn)一、客戶權(quán)屬確認(rèn)以 “來(lái)電來(lái)訪登記總表”及“客戶信息資料表”信息為準(zhǔn)。新客戶建立“客戶信息資料表”時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信息

52、方視為有效客戶，否則視為無(wú)效客戶。三個(gè)基本信息為：客戶姓名與性別（來(lái)電客戶可以為姓氏）、聯(lián)系電話（原則要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶需求基本信息（包括項(xiàng)目及房源等）。二、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問(wèn)負(fù)責(zé)制，銷售員首次接待來(lái)電來(lái)訪新客戶，則該客戶即是此銷售員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪接待原則由此銷售員負(fù)責(zé)。三、如已登記客戶來(lái)訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能及時(shí)接待，經(jīng)銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人認(rèn)可后由其它銷售人員接待。四、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由銷售部經(jīng)理按實(shí)際接待情況確定。五、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關(guān)系客戶且客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)直接指定由該銷售人

53、員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶接待。如該客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來(lái)訪中遇到了相識(shí)的銷售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷售人員負(fù)責(zé)該客戶。如遇客戶主動(dòng)提出更換銷售人員的，銷售部經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明情況后勸阻，如客戶一再堅(jiān)持，銷售經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。六、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶（包括公司員工介紹的關(guān)系戶）接待，由銷售部經(jīng)理指派銷售人員進(jìn)行。銷售經(jīng)理指派客戶給銷售人員應(yīng)遵循輪流分配的原則。七、老客戶接待：其它項(xiàng)目已成交老客戶的接待原則與關(guān)系客戶接待相同。本項(xiàng)目已成交客戶再次來(lái)訪或購(gòu)買(mǎi)原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，

54、如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。八、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來(lái)訪并指明由某銷售員接待的，則視為該銷售員所屬客戶；如未指明則按老客戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來(lái)訪，如新客戶指明由某個(gè)銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理或案場(chǎng)負(fù)責(zé)人知曉，該新客戶即屬于該銷售員所屬客戶。九、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬

55、其它原因，銷售部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。十、家庭成員分別來(lái)看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。如接待過(guò)程中無(wú)法識(shí)別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過(guò)程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由銷售經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重分配。十一、銷售人員因故調(diào)離銷售部門(mén)或離開(kāi)公司的，應(yīng)與該項(xiàng)目銷售經(jīng)理做好客戶資料的書(shū)面移交工作，再由銷售經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)銷售員負(fù)責(zé)。十二、房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與銷售中心應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶，原則可由銷售部經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定銷售人員進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來(lái)訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。十三、銷

56、售人員對(duì)所屬客戶應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過(guò)一個(gè)月（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來(lái)訪時(shí)原則視為新客戶，除該客戶再次來(lái)訪時(shí)指明銷售人員接待外。十四、部門(mén)內(nèi)客戶權(quán)屬確定由銷售部經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)部門(mén)內(nèi)銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事銷售人員及時(shí)向項(xiàng)目銷售經(jīng)理反映，銷售經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶接待的，銷售部經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。銷售人員應(yīng)服從銷售經(jīng)理決定。（二）跨部門(mén)銷售客戶權(quán)屬確認(rèn)一、綠城營(yíng)銷公司銷售中心肩負(fù)集團(tuán)所有項(xiàng)目展示銷售的職能。由銷售中心進(jìn)行介紹并

57、實(shí)現(xiàn)其它項(xiàng)目銷售協(xié)議或合同的，應(yīng)于事先進(jìn)行房源確認(rèn)，協(xié)議簽訂后應(yīng)及時(shí)將信息錄入綠城電腦銷售系統(tǒng)，并將協(xié)議信息錄入網(wǎng)上銷售系統(tǒng)。簽訂后的協(xié)議原件及客戶信息資料表原則上應(yīng)于次日傳交該項(xiàng)目銷售部。只簽至協(xié)議階段的，應(yīng)以工作聯(lián)系單的形式告知該項(xiàng)目銷售經(jīng)理，并由項(xiàng)目銷售經(jīng)理指定該套房屋的客戶聯(lián)系及簽訂合同等后續(xù)工作。（其它跨項(xiàng)目銷售也可參考此條）二、銷售中心推薦其它項(xiàng)目房源到信息確認(rèn)為止的（詳見(jiàn)附表三），要求已與客戶有了一定的洽談與介紹，已明確了客戶意向購(gòu)買(mǎi)的具體房源等。銷售接待員需建立客戶信息資料表并填寫(xiě)信息確認(rèn)表，并以傳真等方式經(jīng)所介紹項(xiàng)目的銷售經(jīng)理確認(rèn)，由其指定該套房屋的客戶聯(lián)系及簽約等后續(xù)工作。

58、（如該客戶在改變購(gòu)房意向而簽了其它房源，原則視同介紹有效）（如該客戶在當(dāng)時(shí)并未下單，而又由所介紹項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行了接待介紹，最后下單的，由業(yè)務(wù)部根據(jù)情況確定權(quán)重分配）。（其它跨項(xiàng)目銷售也可參考此條）三、跨項(xiàng)目銷售權(quán)重分配：若甲項(xiàng)目銷售部A銷售人員完成了乙項(xiàng)目合同的簽訂，則乙部門(mén)提成比例的50%歸A，20%歸甲部門(mén)，30%歸乙部門(mén)。若甲項(xiàng)目銷售部A銷售人員簽訂乙項(xiàng)目協(xié)議后，由乙項(xiàng)目銷售經(jīng)理指定B銷售人員負(fù)責(zé)該套房屋的客戶聯(lián)系及合同簽訂等后續(xù)工作。銷售提成獎(jiǎng)金分配原則建議為：該套房屋按乙部門(mén)提成比例的40%歸A，20%歸甲部門(mén)，40%歸B。若甲項(xiàng)目銷售部A銷售人員介紹客戶給由乙項(xiàng)目銷售部B銷售人員

59、，銷售成交后銷售提成獎(jiǎng)金分配原則建議為：該套房屋按乙部門(mén)提成比例的20%歸A，20%歸甲部門(mén)，60%歸B。(如有特殊情況，另行商定提成比例。) 四、集中簽約期跨部門(mén)協(xié)助銷售。集中簽約期的跨項(xiàng)目協(xié)助銷售是指項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷售期間由集團(tuán)銷售管理部門(mén)指定的其它部門(mén)銷售人員協(xié)助進(jìn)行客戶接待與介紹并進(jìn)行協(xié)議或合同簽訂的情況（指新產(chǎn)生的銷售額）。五、集中銷售期跨部門(mén)協(xié)助銷售提成參考： 如甲銷售部將意向客戶資料提供給開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目乙銷售部的，客戶成交的，則乙部門(mén)提成比例的50%歸甲部門(mén)團(tuán)獎(jiǎng)，50%歸乙銷售部，由雙方銷售部經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行部門(mén)內(nèi)分配。如公司指定的甲銷售部人員A協(xié)助乙項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷售的，若協(xié)助人員有新成交的協(xié)議

60、，銷售業(yè)績(jī)計(jì)入乙項(xiàng)目。乙部門(mén)提成比例的10%歸A，10%歸甲銷售部，40%歸后續(xù)簽合同的個(gè)人（由乙銷售部經(jīng)理指定），40%歸乙銷售部。若協(xié)助人員有直接新成交的合同，銷售業(yè)績(jī)也計(jì)入乙項(xiàng)目。乙部門(mén)提成比例的20%歸A，10%歸甲銷售部，70%歸乙銷售部團(tuán)獎(jiǎng)。若協(xié)助人員在協(xié)助期間沒(méi)有成交或提成金額不足300元的，則按照300元/人/天提取計(jì)入甲銷售部團(tuán)獎(jiǎng)，由甲銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)助人員貢獻(xiàn)大小提取相應(yīng)的金額給協(xié)助的個(gè)人，其余另行分配。如公司指定的甲銷售部人員協(xié)助乙項(xiàng)目集中簽訂合同（指非新產(chǎn)生的銷售額）或其他交房等活動(dòng)的，甲銷售部的協(xié)助人員按每人每天300元金額計(jì)入甲銷售部的團(tuán)獎(jiǎng)，由甲銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)助人員貢