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文檔簡介
1、護(hù) 患 溝 通豐潤二院朱建姝有報道稱,臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解。其中30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴為什么宣教每天都在做,執(zhí)行情況卻差強(qiáng)人意為什么明明是一番好意,病人卻不領(lǐng)情為什么不經(jīng)意的一句話,病人卻怒了 一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85%15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通與人際關(guān)系為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴溝通能力差溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾良好的 護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通患者
2、 滿意度信息的全部表達(dá)=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通為什么宣教每天都在做,效果卻差強(qiáng)人意口頭溝通三要素:引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張,并同時產(chǎn)生行動的意識。 除了三要素之外,還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛,考慮說話的目的、內(nèi)容,以及話的長短。 各類宣教提升表達(dá)力的方法:先過濾:把要表達(dá)的資料過濾,濃縮成幾個要點一次一個:一次表達(dá)一個想法、訊息,講完一個才講第二個觀念相同:使用雙方都能了解的特定字眼、用語長話短說:要簡明、中庸、不多也不少要確認(rèn):要確定對方了解你真正的意思見效明顯的說服方法:舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方
3、的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 進(jìn)行口頭溝通時,要注意用語想要表達(dá)得好,最有效的方法就是:在開口前,先把話想好少講些譏笑的話,多講些贊美的話。少講些批評的話,多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話,多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話,多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話,多講些建議性的話。 為什么明明是一番好意,病人卻不領(lǐng)情病人馬蘭今年60歲,是名退休干部。她是老病人了,又是主任的同學(xué),護(hù)士們對她照料有加,巡視她的次數(shù)也要比其他的病人多??墒撬偸且桓辈粷M意的面孔。今天她要出院了,護(hù)士小美來到病房。 “大娘,今天要出院了,感覺怎么樣?”護(hù)士小美說 “好多了?!瘪R蘭居然白了小美一眼。 就是這
4、個細(xì)微的小動作,被正好經(jīng)過的護(hù)士長看在眼里。 馬蘭收拾完東西,護(hù)士長把她請到辦公室,詢問她對護(hù)理工作哪里不滿意。 “你們的護(hù)士真是差勁!我住這么多回醫(yī)院總是大娘長大娘短的叫我。我就問你,護(hù)士們管我叫大娘,這大爺在哪呢?”聽了她的話護(hù)士長一時間不知道該說什么好。后來,護(hù)士長在主任處了解到,馬蘭一直未婚,是獨身女性。稱呼就此事例,稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些適當(dāng)?shù)姆Q呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼: 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。為什么不經(jīng)意的一句話,病人卻怒了護(hù)士小蘭來到病房,要為一個女病人做會陰護(hù)理。 這名病人年齡大概30歲出頭。 病
5、房里陪護(hù)的是一名年紀(jì)很大的男性。 “現(xiàn)在我要為你做會陰護(hù)理,麻煩請您父親回避一下”,護(hù)士小蘭很客氣的對這名女病人說。 “你說什么!”病人一下子就發(fā)火了。 原來這個男人是病人的老公。 評語: 醫(yī)院是一個濃縮的社會,不同的社會角色來到這里,他(她)的角色可能都是病人。但是,病人親屬的身份真不是你能隨意猜測出來的。道歉由于工作的疏忽或失誤,影響了患者的利益,或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象,要及時說聲“對不起!”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠,神情要肅然,是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。道歉時也不需要過分低微,糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事,應(yīng)當(dāng)堂堂正正。幾種較常見情景下的護(hù)患溝通技巧患者處
6、于等候情形(解釋,進(jìn)度通報,檢驗結(jié)果,自身位置,病情進(jìn)展)等候時的心理:急躁,爭先恐后、不了解速度,擔(dān)心無規(guī)則,不掌握自身位置,陌生,被遺忘。溝通對策:提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力,利用機(jī)會兼顧其他需要,消除擔(dān)憂?;颊咛幱诮箲]情形焦慮時的心理:易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無法勝任、無法控制結(jié)果、對已知后果的無助力、與愿望大相徑庭。溝通對策:提前告知術(shù)后或檢查后的事項,如管路、疼痛,傾聽訴說,知識講解,無助轉(zhuǎn)化為有助,理智分析愿望的客觀性,可行性?;颊咛幱诒粍忧樾危z查、手術(shù)、治療、操作等)被動時的心理:陌生,不知情、受人擺布時的羞怯和憤怒、擔(dān)心痛苦等。溝通對策:告知醫(yī)療行為與結(jié)
7、果之間的關(guān)系,切忌無言操作,尊重患者、保護(hù)隱私護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化患者處于學(xué)習(xí)情形(術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等)學(xué)習(xí)時的心理:期望值高,擔(dān)心自己的學(xué)習(xí)能力,擔(dān)心施教者嫌棄。溝通對策:語言通俗易懂,方法因人而異,鼓勵進(jìn)步?;颊咛幱谌狈Π踩星樾危o陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、陌生環(huán)境等)缺乏安全感心理:無助、自卑、不加選擇地求助、等。溝通對策:適時幫助,主動介紹,傾聽,幫助選擇可行的求助途徑和方法?;颊咛幱诰趩式^望情形(臨終、放棄、生活事變等)絕望時心理:無價值感,存在感、孤獨感、害怕被拋棄,需要親情。溝通對策:換位思考、人格尊重、親人陪伴、允許宣泄或無聲陪伴、幫助患者坦然面對、心理支持
8、、尊重瀕死者的最后尊嚴(yán)。你希望別人怎么待你,你就該怎樣對待別人。在人類的天性中,最深層的本性就是渴望得到別人的重視。人性的弱點護(hù)患關(guān)系間的溝通要點:尊重 平等 適度事件前后和過程中務(wù)必有合理的解釋專業(yè)性與情感性的有機(jī)結(jié)合讓患者感覺此時的他最重要使溝通和規(guī)范成為習(xí)慣護(hù)患溝通中的法律問題每位護(hù)理人員必須要熟知國家相關(guān)的法律條文及一些法律規(guī)定準(zhǔn)確了解法律范圍及其職責(zé)熟知各項護(hù)理工作的原理和效果保護(hù)患者合法權(quán)益遵循倫理原則 把說話練好,是最劃算的事。 有人天天上健身房,練出漂亮肌肉,可惜課堂報告或公司開會未必能讓你脫衣展示成果 就算你費(fèi)很大功夫,把鼻兒整得高挺、唇兒整得豐潤,你一旦站上講臺演講,也沒辦法靠挺鼻豐唇來贏得滿堂的掌聲。 就算你家財萬貫,富豪榜排進(jìn)前50名,一旦遇到女兒向你哭訴失戀之苦時,你也沒辦法靠錢解決,塞錢給
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