《超市管理基礎(chǔ)》PPT課件

1、管理基礎(chǔ)培訓(xùn)發(fā)展部一、管理與管理者1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達到組織的目標(biāo)。2、管理者的概念管理者就是在協(xié)作工作過程中，負責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動，從而對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻的人員。按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個金字塔。 高層 中層 基層 3、管理工作的概念管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中所從事的、能夠使他對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻的各種活動。二、管理的職能計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程三、購物廣場的營運與管理問題：我們的企業(yè)是什么？我們的

2、企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大（預(yù)測目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)（抓住機會，創(chuàng)造機會，做得更好）（一）購物廣場營運與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1、營運與管理的目標(biāo)（1）銷售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營運與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購物廣場營運與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進性和客觀的實際性。3、營運與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施（1）編寫實務(wù)管理手冊收銀員和食品部工作

3、人員每日作業(yè)流程表（參考）（一） 營 業(yè) 前收 銀 臺食 品 部1、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1） 收銀臺、收銀機（2） 收銀臺四周地面及垃圾桶（3） 收銀臺前小貨架（4） 購物車籃放置處2、 整理、補充必備的物品。（1） 購物袋（所有尺寸）（2） 干凈抹布（3） 收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書機/計算器/剪刀等）（4） 暫停牌（5） 3、 補充、整理收銀臺前小貨架上的商品4、 換足收銀所需零鈔。5、 檢驗收銀機及銀行POS機。6、 收銀員儀容儀表的整理。7、 熟記并確認當(dāng)日特價品、調(diào)價品、促銷活動，以及重要商品所在位置。8、 早班例會。1、 清潔、整理食品區(qū)。包括：（1） 條柜衛(wèi)生

4、（2） 食品衛(wèi)生（3） 商品整理（4） 營業(yè)用具的清潔與整理（5） 2、 整理、補充必備的商品。3、 檢查標(biāo)價簽卡與實物對應(yīng)情況4、 檢查商品的調(diào)價情況5、 熟記并確認當(dāng)日特價品、調(diào)價品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、 早班例會。（二） 營 業(yè) 中收 銀 臺食 品 部1、 招呼顧客。2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、 為顧客做裝袋服務(wù)。4、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1） 贈品贈送（2） 現(xiàn)金抵用券（3） 折扣處理（4） 5、 無顧客結(jié)帳時：（1） 整理及補充收銀臺各種所需物品（2） 整理收銀臺前小貨架上的商品（3） 兌換零鈔（4） 整理顧客的退貨（5） 擦拭收銀臺，整理環(huán)境6、 收銀臺抽查作

5、業(yè)。7、 中間收繳收銀款。8、 保持收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。9、 協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、 回答顧客的詢問。11、 收銀員交接班作業(yè)。12、 當(dāng)班營業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、 招呼顧客。2、 為顧客推介商品。3、 開單（非開單）銷售。4、 送別顧客。5、 特殊營業(yè)的處理。包括：（1） 集團購買（2） 折扣商品處理（3） 促銷商品銷售（4） 6、 商品送貨。7、 商品破損處理。8、 突發(fā)事件處理。9、 保持營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、 回答顧客的詢問。11、 填制補貨單。12、 營業(yè)員交接班作業(yè)。13、 （三）結(jié) 束 營 業(yè) 后收 銀 臺食 品 部1、 整理各種票證。2、 結(jié)算營業(yè)款。3、 整

6、理收銀臺及周圍環(huán)境。4、 關(guān)閉收銀機并蓋上防塵罩。5、 交繳營業(yè)款。6、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、 整理柜臺及周圍環(huán)境。2、 補充商品。3、 進行柜臺帳務(wù)處理。4、 進行調(diào)價工作。5、 設(shè)備的維護及保養(yǎng)。6、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。3、營運與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施（2）建立完整的培訓(xùn)體系對連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，手冊、營運標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實施標(biāo)準(zhǔn)化的同時不斷

7、探索改善營運標(biāo)準(zhǔn)（二）主管的作業(yè)管理程序與重點1、對人的管理（1）對員工的出勤率和出勤時間的安排（2）對顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來自何方B、顧客需要什么（2）對顧客的管理2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項目C、如何請顧客填寫收錄項目D、一年一次定期核對E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點需求及重點顧客，以便及時進行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。2、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。（2）對缺貨的管理。（3）對商品陳列的管理。（4）對商品損耗的管理3、對現(xiàn)金的管理（1）收銀管理集中管理點就是收銀臺，也就是對收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)

8、計收銀員的差錯率必須控制在萬分之五，否則，對超市會造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個方面加強管理：偽幣（假鈔）退貨不實價格、數(shù)量、條碼等輸入錯誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款少找顧客錢直接偷錢 3、對現(xiàn)金的管理（2）試驗性購物檢驗收銀員具體步驟：選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品。同一單付款時，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；購物結(jié)算后，再多買一兩個商品；每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯誤，找出解決的辦法。對完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚。3、對現(xiàn)金的管理（3）進貨票據(jù)的管理。進

9、貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進貨票據(jù)出現(xiàn)錯誤，對門店會造成較大損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進價2元，每日供應(yīng)商利用快速點貨，抓住員工工作又不認真的弱點，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。3、對現(xiàn)金的管理（4）對信息資料的管理POS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：商品銷售日報表商品銷售排行表促銷效果表費用明細表盤點記錄表損益表顧客意見表（三）購物廣場管理1、營業(yè)員作業(yè)管理 營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。（1）取貨作業(yè)流程管理 在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端取貨以補充貨架。1、營業(yè)員作業(yè)管

10、理（2）標(biāo)價作業(yè)流程管理1）標(biāo)簽打貼的位置2）幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：A、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；B、瓶裝商品，標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；C、禮品使用特殊標(biāo)價簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價格）。（2）標(biāo)價作業(yè)流程管理3）打價前要核對商品的條碼（編碼）和售價；4）價格標(biāo)價簽要妥善保管，防止被偷；5）商品價格調(diào)整時：如果調(diào)高，一定要將原打價紙去除后，重新打價，以免引起顧客的抗拒心理；如果調(diào)低，可將新標(biāo)價簽打在原標(biāo)價之上；每一個商品上不能同時有兩個標(biāo)價。1、營業(yè)員作業(yè)管理（3）商品陳列的作業(yè)流程管理（4）補貨作業(yè)流程管理。 營業(yè)中的商品補入，營業(yè)員在巡視柜

11、臺時，如不需要補充商品，就應(yīng)當(dāng)進行商品衛(wèi)生及柜臺整理。2、收銀員作業(yè)管理（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段）（2）收銀作業(yè)管理的重點嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員離開收銀臺作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理本店員工購物管理收銀員對商品的管理商品退換貨的管理2、收銀員作業(yè)管理（3）收銀錯誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯誤的糾正顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理營業(yè)款收付錯誤的處理3、收貨員作業(yè)管理（略）收貨作業(yè)按進貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量合理，注意愛護商品。 舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。4、商品盤點作

12、業(yè)管理（1）建立盤點制度盤點的方法盤點周期帳務(wù)的處理規(guī)定盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進對策對盤點結(jié)果的獎懲規(guī)定4、商品盤點作業(yè)管理（2）盤點組織的落實（3）盤點責(zé)任區(qū)的確認（分組、分區(qū)責(zé)任到人）（4）盤點前準(zhǔn)備1）商品整理及預(yù)盤2）準(zhǔn)備好盤點工具3）單據(jù)整理（進貨單、調(diào)價單、調(diào)撥單、報損單、.）4、商品盤點作業(yè)管理（5）盤點作業(yè)商品整理歸類商品初點，登記盤點表商品復(fù)點與抽查商品還原及善后工作4、商品盤點作業(yè)管理（6）盤點后的帳務(wù)處理（7）現(xiàn)代化的盤點作業(yè)方法1）使用手掌型POS機進行盤點，以提高盤點人員點數(shù)速度及準(zhǔn)確性；2）成立專門盤點小組，進行抽盤或單品盤點。5、顧客投訴與意見處理（1）顧客投

13、訴意見的主要類型1）對商品的投訴A、價格過高B、商品質(zhì)量差。C、標(biāo)示不符。D、商品缺貨。（對企業(yè)來講是機會損失）（1）顧客投訴意見的主要類型2）對服務(wù)的投訴A、超市工作人員不理會顧客的詢問，或者對顧客露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。B、收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺開機少，造成顧客等候時間長等。C、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或服務(wù)項目不足。（1）顧客投訴意見的主要類型3）對安全和環(huán)境的投訴如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生； 噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。（2）顧客投訴意見的處理程序1）有效傾聽2）運用同情心3）表示歉意4）提出解決方案對所有顧客提出的意見，都必須提出解決方案。在提出方案時，要考慮以下幾個問題：A、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客的期望；B、確定責(zé)任歸屬。C、公司既定的顧客投訴意見處理規(guī)定。D、處理權(quán)限的規(guī)定；E、讓顧客同意提出的解決方案（2）顧客投訴意見的處理程序5）執(zhí)行解決方案6）檢討工作并總結(jié)（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個層次購物廣場服務(wù)人員購物廣