《醫(yī)院客戶關(guān)系管理》PPT課件

1、醫(yī)院客戶關(guān)系管理一、什么是醫(yī)院客戶關(guān)系管理（ CRM）醫(yī)院為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升醫(yī)院贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動(dòng)。目的：提高客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。前提：滿足客戶需求。條件：運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高響應(yīng)速度。內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。二、醫(yī)院客戶關(guān)系管理的意義建設(shè)客戶感情培育客戶忠誠度開發(fā)潛在客戶推廣延伸產(chǎn)品方式建設(shè)市場利益三、醫(yī)院客戶類別團(tuán)體客戶散客戶2005年衛(wèi)生費(fèi)用支出比例1753.629.3三、醫(yī)院客戶關(guān)系管理內(nèi)容1、已開

2、發(fā)客戶關(guān)系2、待開發(fā)客戶關(guān)系3、未來的關(guān)聯(lián)客戶關(guān)系四、醫(yī)院客戶關(guān)系管理方法客戶檔案建設(shè)客戶拜訪制度客戶關(guān)系分類客戶資訊通道客戶需求跟蹤客戶變化記錄客戶資料刷新五、醫(yī)院客戶關(guān)系管理技巧電話行銷Email系統(tǒng)卡片系統(tǒng)促銷邀約系統(tǒng)一對(duì)一溝通服務(wù)信息專人負(fù)責(zé)六、客戶關(guān)系管理效果客戶忠誠度醫(yī)院品牌評(píng)估市場提升率與競爭對(duì)手比較促銷速度一對(duì)一營銷的理念客戶（患者）占有率；客戶（患者）的維持與開發(fā)；重復(fù)購買法則；與客戶（患者）溝通；個(gè)性化服務(wù)；一對(duì)一營銷的特點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療項(xiàng)目推出醫(yī)療項(xiàng)目特征導(dǎo)向醫(yī)院短期的考慮一般強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)有限的患者參與適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系關(guān)注保持需求患者醫(yī)療項(xiàng)目利益導(dǎo)向醫(yī)院長期的考慮高度強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

3、高度的患者參與高度的客戶關(guān)系 大眾化營銷 一對(duì)一營銷醫(yī)務(wù)人員與顧客（患者）的關(guān)系基本型：醫(yī)務(wù)人員與患者服務(wù)后，不再與患者接觸；被動(dòng)型：醫(yī)務(wù)人員與患者服務(wù)后，告知患者有事來找醫(yī)院；負(fù)責(zé)型：醫(yī)務(wù)人員與患者服務(wù)后，主動(dòng)給患者聯(lián)系，問詢就醫(yī)后情況；能動(dòng)型：醫(yī)務(wù)人員不斷與患者聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)的醫(yī)療信息；伙伴型：醫(yī)務(wù)人員與患者建立長期聯(lián)系，提供長期的健康咨詢，幫助患者合理開支保持健康或戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)務(wù)人員與顧客（患者）的關(guān)系聯(lián)系的媒介（電話、郵件、談話）；聯(lián)系的頻率（天、周、月）；同誰聯(lián)系（患者、家屬、朋友）；聯(lián)系的內(nèi)容（主題）；聯(lián)系的反饋意見；聯(lián)系達(dá)成的共識(shí)，下一步約定事項(xiàng)；聯(lián)系的成本（費(fèi)用、時(shí)間、壓力）。醫(yī)院一對(duì)一營銷的重點(diǎn)關(guān)注客戶（患者）終生價(jià)值和長期溝通；更精確的醫(yī)療目標(biāo)客戶；人性化的醫(yī)患直接溝通；醫(yī)療項(xiàng)目的可測性；醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的隱蔽性贏得醫(yī)院目標(biāo)顧客的方法第一次到醫(yī)院看病，能夠及時(shí)找到需要找到的人；能與醫(yī)院保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系和溝通；作為醫(yī)院的“熟客”，他們能有一點(diǎn)“特殊的地位”；醫(yī)院的有關(guān)人員能夠了解他們；醫(yī)院能夠快速有效的解決問題；醫(yī)院善解人意，滿足服務(wù)需