電話禮儀（PPT58頁(yè))

1、電話禮儀 1電話禮儀電話禮儀不僅僅反映了 每位接聽(tīng)者的情緒，文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)公司的職員素質(zhì)。2電話禮儀的含義電話禮儀是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。3電話禮儀的重要性1.電話是另一種重要的服務(wù)方式 電話會(huì)影響到公司與賓客生意的達(dá)成 電話會(huì)影響到公司在賓客心目中的形象 電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性 電話會(huì)影響到客戶與員工之間的關(guān)系2.聲音是信息的傳輸載體3.每位員工電話禮儀直接代表公司的形象4本講主要內(nèi)容1.通話注意事項(xiàng) 8.通話過(guò)程中的 2.電話習(xí)慣 禁用語(yǔ)3.撥打電話的禮儀 9. 案例分析4.接聽(tīng)電話的禮儀 10.俱樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)

2、5.轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng) 用語(yǔ)6.特殊情況處理7.其他注意事項(xiàng)5一、通話注意事項(xiàng)6電話接聽(tīng)十大格言用姓氏稱呼對(duì)方以標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語(yǔ)提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利絕對(duì)不出現(xiàn)“喂”“誰(shuí)”等類似的不禮貌電話用語(yǔ)主動(dòng)詢問(wèn)，盡力幫助（不要被動(dòng)）避免多余的聲音避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)7接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備筆和紙，停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑接聽(tīng)電話正確的姿態(tài)8接起電話三聲之內(nèi)接起電話主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)自己的部門和介紹自己注意自己說(shuō)話的音量對(duì)方需要我們的幫助，我們盡力而為留言時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)要點(diǎn)時(shí)間 地點(diǎn) 人物 時(shí)間 留言人 記錄時(shí)間讓賓

3、客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意（15秒之內(nèi)一定要有答復(fù)）轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對(duì)方先掛電話9通話注意事項(xiàng)掛電話的規(guī)范 請(qǐng)問(wèn):打電話時(shí)誰(shuí)先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛客戶先掛接聽(tīng)電話的人先掛10 二、良好的電話習(xí)慣11你是否經(jīng)常會(huì)像這樣？電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒一邊接電話一邊嚼口香糖一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話遇到需要記錄的數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂的找筆和紙抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)論次使用超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)，如我是*的*掛完電話才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)到拿著話筒向整個(gè)辦公室吆喝“*，你的電話”態(tài)度冷淡的說(shuō)：“*不在”就順手掛斷電話接到打錯(cuò)了的電話很不高興的說(shuō)：“打錯(cuò)了”然后就很不禮貌的掛斷了電話12電話習(xí)慣打電

4、話時(shí)，你會(huì)？A 一邊通話一邊做其他事情B 在音響或電視機(jī)旁邊講電話提示：如果你在接聽(tīng)顧客電話，請(qǐng)停止手 上的其他事情13撥錯(cuò)號(hào)碼 當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，你會(huì)？A 一聲不吭把電話掛斷B 對(duì)不起，我一定是撥錯(cuò)號(hào)碼了，你的號(hào)碼是嗎？提示：經(jīng)常有人打錯(cuò)了電話，反倒問(wèn)你是誰(shuí)，你的號(hào)碼是什么。這實(shí)在是很過(guò)分的，這時(shí)你根本不用理會(huì)他們。要記住，把你的姓名和電話號(hào)碼給一個(gè)陌生人絕對(duì)不是聰明之舉！14接通電話當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對(duì)方，你會(huì)？A 馬上有禮貌地說(shuō)明你是 誰(shuí)B 猜猜我是誰(shuí)？C 喂，是我！D 你好，我是小明，小紅在嗎？15電話找人如果你接到的電話是找其他同事的，你會(huì)？A “請(qǐng)等一下”，然后去把人找來(lái)聽(tīng)電話B

5、把聽(tīng)筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果電話里要找的人不在跟前，一定要記得問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來(lái)。16三、撥打電話禮儀17撥打電話的步驟18撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西一邊講話除非緊急情況，否則不在用餐及休息時(shí)間打電話給別人如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備筆和記事本通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、客戶、上司先掛電話，平輩則由接電話者先掛19四、接聽(tīng)電話禮儀20講究藝術(shù) 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不

6、禮貌。接聽(tīng)電話的禮儀21接聽(tīng)電話的禮儀“鈴響三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約的電話， 避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過(guò)兩聲再接如果電話鈴聲響過(guò)4聲接聽(tīng)：“抱歉，讓您久等了”22接聽(tīng)電話的步驟23接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先 致歉轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述 請(qǐng)稍等叫人接電話要 用手蓋住話筒如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí) 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話避免斥責(zé)避免厭煩申請(qǐng)及語(yǔ)調(diào) 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專業(yè)語(yǔ)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，引起對(duì)方反感24 五、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)25如果對(duì)方要找的人不在跟前的處理方式請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎，是否可以10分鐘后再打過(guò)來(lái)呢？您方便留下

7、您的電話及姓名嗎，我會(huì)通知*，他盡快給您回復(fù)您方便留言嗎，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給*如果對(duì)方要求受話人電話號(hào)碼，一定要問(wèn)清楚對(duì)方身份在對(duì)方要求留言或轉(zhuǎn)達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、地點(diǎn)、時(shí)間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電26 六、特殊情況的處理27處理投訴的原則28處理投訴的方法和步驟29抱怨型客戶的應(yīng)付30如何面對(duì)不同類型的抱怨客戶3132抱怨處理技巧33平抑怒氣法34委婉否認(rèn)法35轉(zhuǎn)化法36承認(rèn)錯(cuò)誤法37轉(zhuǎn)移法38特殊情況處理39接到顧客投訴的電話時(shí)40七、其他注意事項(xiàng)41電話形象是指人們?cè)谕?/p>

8、話的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。42看看時(shí)間你打電話時(shí)，顧客告訴你他正在用餐，你會(huì)？A 道歉，并告知對(duì)方先用餐，過(guò)一會(huì)再打B 先說(shuō)完自己的事提示：打電話之前，先確定一下這時(shí)打電話給對(duì)方是不是合適。43影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素：語(yǔ)調(diào)的高低 講話的速度電話措辭雙方講話的環(huán)境電話線路雙方講話的態(tài)度44 八、通話過(guò)程當(dāng)中的禁用語(yǔ)45 禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)辦法。你必須出示*證件才能辦理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再46你錯(cuò)了，事實(shí)不是

9、這樣的。你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有?。磕懵?tīng)不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語(yǔ)（二）公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。47受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶的需求被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求48電話禮儀的變通 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道？ 沒(méi)這個(gè)人 你等一下，我接個(gè) 別的電話 你說(shuō)什么 不對(duì)請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解？對(duì)不起，我再查一下，您還

10、有其他信息可以提示一下嗎？ 對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解是這樣嗎？讓我再查查看看。49 九、案例分析50情景案例客戶：“我說(shuō)這件事的主要目的是”客服：“我知道，你主要是為了”建議：傾聽(tīng)完畢之后可以這樣說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你要咨詢的問(wèn)題是否這樣的評(píng)析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說(shuō)什么，她打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的信息給客戶51案例： 接電話技巧 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李

11、小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。 請(qǐng)問(wèn)：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?52 (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。 (2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性?！痉治觥靠赡懿捎玫淖龇?3課堂提問(wèn)：1.如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位，應(yīng)該