企業(yè)信用管理PPT課件

1、docin/sundae_meng企業(yè)信用管理Credit Managementdocin/sundae_meng1. 信用的力量2. 中國信用現(xiàn)狀3. 怎樣樹立信用意識？ 4. 怎樣進行企業(yè)信用管理？ 5. 企業(yè)信用管理之道報告大綱docin/sundae_meng社會學(xué)意義上的信用概念辭海對信用的解釋是“遵守諾言、實踐成約，從而取得別人的信任”信用概念經(jīng)濟學(xué)意義上的信用概念建立在授信人對受信人償付承諾的信任的基礎(chǔ)上，使受信人不用立即付款就可獲得商品、服務(wù)或貨幣的能力1. 信用的力量docin/sundae_meng信用的分類債務(wù)人身份公共信用 私人信用 消費者信用商業(yè)信用零售信用現(xiàn)金信用房

2、地產(chǎn)信用 商品信用金融信用 docin/sundae_meng信用的分類政府信用企業(yè)信用個人信用信用對象docin/sundae_meng三個基本判斷（三）政府誠信是關(guān)鍵 （二）企業(yè)誠信是重點個人誠信是基礎(chǔ)（一）天地之間有桿秤，秤砣就是老百姓docin/sundae_meng市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟普遍守信行為信用交易能夠順利進行誠信社會交往與經(jīng)濟活動中的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則信用為自己積累的重要社會資本控制信用風(fēng)險需要一整套嚴(yán)格的信用管理體系人無信不立，業(yè)無信難興，政無信必頹docin/sundae_meng1.信用的力量國家使用賒銷比率占用資金美國90%10%中國10%90%提高企業(yè)競爭力加快資金周

3、轉(zhuǎn)docin/sundae_meng加大交易成本降低企業(yè)競爭力影響經(jīng)濟發(fā)展毀掉行業(yè)發(fā)展失信的代價發(fā)起來的老板是騙來的倒閉的老板們是被騙的docin/sundae_meng失信的代價： 賒銷與風(fēng)險（能否不賒銷？） 銷售額 利潤率 流動現(xiàn)金 客戶數(shù)目不使用賒銷使用賒銷做生意不是賭博，而是要控制！docin/sundae_meng賒銷帶來的風(fēng)險賒銷缺乏管理的最壞結(jié)果！流動資金減少賒銷缺乏管理隱性破產(chǎn)倒閉docin/sundae_meng一個民族不能缺乏信用觀念！ 一個國家不能缺乏信用制度！ 一個社會不能缺乏信用體系！ 一個企業(yè)不能忽視信用管理！一個人不能忽視自己的信用生命！docin/sundae_

4、meng2. 中國信用現(xiàn)狀中華民族是個誠實守信的民族禮、義、仁、智、信關(guān)公信義的化身晉商信用孟子曰：誠者，天之道也思誠者，人之道也docin/sundae_meng同仁堂藥店對聯(lián)品味雖貴，必不敢減物力炮制雖繁，必不敢省人工docin/sundae_meng信用已經(jīng)成為市場經(jīng)濟的稀缺資源政府信用危機企業(yè)信用危機個人信用危機信用危機docin/sundae_meng政府信用危機1濫信行政干預(yù)萬能政府2失信朝令夕改缺乏連續(xù)3毀信地方保護腐敗尋租政府信用危機毀掉了什么？docin/sundae_meng大話逼出了假話官僚主義逼出了形式主義朝令夕改的隨意性逼出了應(yīng)付、應(yīng)對、對策數(shù)字出官 官出數(shù)字下級騙上

5、級層層加水水到渠成上級壓下級層層加碼馬到成功docin/sundae_meng企業(yè)信用危機表現(xiàn)假話謊話瞞報欺騙坑蒙拐騙見利忘義商業(yè)欺詐不擇手段虛假作帳不知其可docin/sundae_meng企業(yè)信用存在的主要問題拖欠貨款、貸款、稅款違約商標(biāo)侵權(quán)、專利技術(shù)侵權(quán)價格欺詐披露虛假信息失信行為制售假冒偽劣產(chǎn)品76.223.527.3質(zhì)量欺詐63.242.413.311.1docin/sundae_meng中國企業(yè)信用管理滯后70的企業(yè)認同信用管理 67的公司沒有建立信用管理部門31的公司沒有對客戶詳細的信用審核56的公司未曾使用第三方的調(diào)查信息全面進行信用管理的企業(yè)僅占 6企業(yè)信用管理現(xiàn)狀 doci

6、n/sundae_meng信用管理差信用成本高信用戰(zhàn)略政策內(nèi)部信用管理前期信用管理中期信用管理后期信用管理人員原因一應(yīng)收賬款管理薄弱原因二原因三賬款追收手段差放賬期限過長原因一原因一原因一原因一原因一原因二原因二原因二原因二原因二原因三原因三原因三原因三原因三無資信調(diào)查制度分析評估手段弱無授信制度粗放型銷售沒有短中長期信用政策只強調(diào)銷售不重視管理無信用培訓(xùn)信用人員能力差無人員分工無債權(quán)保障制度保障措施簡單外部服務(wù)滯后沒有職能部門各部門信用管理職責(zé)不清縱向橫向溝通渠道少我國企業(yè)信用管理問題docin/sundae_meng3. 怎樣樹立信用意識？信用缺失的主要成因 體制缺陷 利益偏離道德失范 監(jiān)

7、管不力懲罰不嚴(yán) 導(dǎo)向不明132456docin/sundae_meng誠信建設(shè)四大原則1緊扣實際，需求為導(dǎo)向?qū)で笸黄疲瑒?chuàng)新為核心全力推進，實踐為關(guān)鍵追求規(guī)范，制度為目標(biāo)docin/sundae_meng誠信體系建設(shè)三個層面誠信法律制度建設(shè)公民誠信道德建設(shè)經(jīng)濟信用管理建設(shè)docin/sundae_meng制度保證信用記錄正確反映 誠信記錄充分使用 規(guī)范信用中介行為 懲戒各類失信行為 docin/sundae_meng任重道遠的誠信體系建設(shè)理順統(tǒng)一征信平臺開發(fā)信用產(chǎn)品需求培育信用管理人才普及信用管理知識完善誠信法規(guī)體系docin/sundae_meng政府在誠信體系建設(shè)中的五大作為 根據(jù)社會改造需

8、求，政府誠信在先 根據(jù)誠信養(yǎng)成需求，營造輿論環(huán)境 54根據(jù)信息交換需求，構(gòu)筑征信平臺 3根據(jù)市場監(jiān)管需求，確立誠信規(guī)則 2根據(jù)誠信初創(chuàng)需求，強化政府用信 1docin/sundae_meng1.根據(jù)社會改造需求，政府要誠信在先 信用政府的標(biāo)準(zhǔn)：1-1 有公信力的政府 1-2 透明行政的政府 1-3 以人為本的政府 1-4 責(zé)任明確的政府 1-5 可評價的政府 docin/sundae_meng2、根據(jù)誠信初創(chuàng)需求，強化政府用信 一要拓寬信用的需求 政府必須充分運用行政行為推動社會誠信體系建設(shè) 二要強化信用的需求 三要引導(dǎo)信用需求 docin/sundae_meng3、根據(jù)市場監(jiān)管需求，確立誠信

9、規(guī)則 守信受益 失信懲戒 嚴(yán)檢、受制、押后、曝光 免檢、便利、優(yōu)先、推介一類企業(yè)二類企業(yè)三類企業(yè)四類企業(yè)實行遠距離監(jiān)控 實行零距離監(jiān)控 實行近距離監(jiān)控 三個距離的監(jiān)控docin/sundae_meng4、根據(jù)信息交換需求，構(gòu)筑征信平臺 同業(yè)征信 第三方專業(yè)化服務(wù) 聯(lián)合征信信用服務(wù)機構(gòu)主要有征信公司、資信評級機構(gòu)、信用調(diào)查機構(gòu)docin/sundae_meng5、根據(jù)誠信養(yǎng)成需求，營造輿論環(huán)境 有計劃、有組織、反復(fù)訓(xùn)練、形成習(xí)慣 輿論導(dǎo)向良好氛圍社會環(huán)境大力推進誠信化教育誠信文化 弘揚正氣誠信教育 提高素質(zhì)誠信法制 規(guī)范行為 docin/sundae_meng客戶信用管理在營銷的重要性企業(yè)的目標(biāo)

10、成長? 創(chuàng)新? 營銷的目的業(yè)績? 市場占有率?4. 怎樣進行企業(yè)信用管理？客戶上帝or魔鬼?企業(yè):你信用管理了嗎？ docin/sundae_meng你對客戶了解多少？您的錢有多少掌握在客戶手中?與你們合作存在信用風(fēng)險嗎？客戶以往的信用狀況如何？你常調(diào)整客戶信用額度嗎？您能否預(yù)見公司目前面臨的信用危機？交易對象支付水平如何？解決之道docin/sundae_meng4. 怎樣進行企業(yè)信用管理？如何在大量賒銷的同時有效控制信用風(fēng)險？ 如何有效和高效地進行信用管理，解決信用管理責(zé)權(quán)利的矛盾？ 如何提高企業(yè)人員的信用管理能力？ 123企業(yè)的困惑按照企業(yè)信用管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立信用管理運行機制 企業(yè)應(yīng)建立

11、、健全科學(xué)、規(guī)范的信用管理制度 企業(yè)應(yīng)全面學(xué)習(xí)信用管理技術(shù)并持續(xù)改進 docin/sundae_meng4. 怎樣進行企業(yè)信用管理？如何對內(nèi)增強企業(yè)凝聚力和組織能力，對外提高企業(yè)信用能力和交易能力？ 如何防止業(yè)務(wù)員壟斷客戶資源？ 如果識別和選擇有信用意愿和償付能力的客戶、代理商？ 456企業(yè)的困惑企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)信用文化，加強企業(yè)信用宣傳 企業(yè)必須實行客戶信息的統(tǒng)一管理 企業(yè)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的客戶資信調(diào)查和信用評級方法 docin/sundae_meng4. 怎樣進行企業(yè)信用管理？如何保證銷售額與回款額的同步增長？ 如何大幅提高賬款回收率？ 全面、全程信用管理789企業(yè)的困惑企業(yè)需要設(shè)立信用部以協(xié)調(diào)銷售

12、與財務(wù)目標(biāo) 企業(yè)應(yīng)設(shè)應(yīng)收賬款的賬齡監(jiān)控與跟蹤管理 企業(yè)離信用管理有多遠？ docin/sundae_meng信用管理流程建立信用部門制訂信用政策新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重估例外事項及危機處理docin/sundae_meng “3+1”信用管理模式 “3”個管理制度 + “1”個信用管理機構(gòu) 前期信用 管理程序中期信用 管理程序 后期信用 管理程序 內(nèi)部機構(gòu) 改造程序 管理程序管理制度 建立債權(quán)保障制度 建立 賬款管理和回收制度 建立 獨立管理、監(jiān)控、申報制度 建立資信調(diào)查和 評估制度 建立檔案管理制度 收集客戶信息資料 編纂信用規(guī)章制度 制訂信用管理政策 培訓(xùn)企業(yè)全體員工 定期考核管理業(yè)績

13、 建立債權(quán)保障制度轉(zhuǎn)嫁賒銷信用風(fēng)險 建立信用評估制度 劃分客戶信用等級 建立賬款管理制度 監(jiān)控賬款按期回收 改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 建立信用管理部門 建立賬款追收制度 分段追討賬款 管理措施 管理手段 內(nèi)部調(diào)查與外部調(diào)查財務(wù)評估與信用評級 保理保險與抵押擔(dān)保 確認監(jiān)控提醒 自行追討與委托追賬 客戶談判 簽約發(fā)貨到期 賒銷過程 總量、DSO、賬款結(jié)構(gòu)、壞帳率測算等 賬款回收 DSO銷售未清賬期docin/sundae_meng財務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式業(yè)務(wù)部門掌管信用管理職能是激進型管理模式獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最大化為什么建立獨立的信用部門docin/sundae_meng建

14、立信用管理制度的進度安排 現(xiàn)在 2個月 半年 1年 計劃范圍短期中期長期第一步工作：培訓(xùn)企業(yè)人員收集整合客戶的 信用信息加緊追討賬款第二步工作：建立信用管理部門及 招聘和選拔信用人員制訂過渡期信用管理 政策第三步工作：考核并修改過渡期 信用管理制度建設(shè)計算機信用管 理系統(tǒng)docin/sundae_meng信用部門內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與工作安排docin/sundae_meng客戶調(diào)查科賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時間索要申請表業(yè)務(wù)部門意見第三方推薦資料短缺或已經(jīng)過期信用分析科外部資信調(diào)查其他方式調(diào)查否否docin/sundae_meng信用分析科客戶資料查看客戶檔案和資信報告分析客戶以

15、往的信用狀況對新的申請進行評估審核結(jié)果業(yè)務(wù)部客戶通知 通知docin/sundae_meng賬款管理科發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認單定期與客戶聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)征兆到期前提示客戶付款目的：（1）保持適當(dāng)壓力（2）培養(yǎng)客戶按時付款習(xí)慣（3）發(fā)現(xiàn)客戶變化（4）防止因客戶管理混亂而遲付收款通知業(yè)務(wù)部停止發(fā)貨通知追收科開始追討是 否通知調(diào)查科登記在案docin/sundae_meng商帳追收科追賬通知內(nèi)勤追討外勤追討賬款回收通知調(diào)查科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳docin/sundae_meng 服務(wù)科服務(wù)科主要是接待客戶的投訴和編制信用報表。相對其他科室來說，服務(wù)科的作用小一些。很多企業(yè)把服務(wù)部的人員與

16、其他部門合并。docin/sundae_meng信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍責(zé)任：1、信用部門和信用經(jīng)理必須全面參與起草、制訂和修改企業(yè)信用政策。2、信用部門和信用經(jīng)理必須認真嚴(yán)格執(zhí)行信用政策，對總體信用政策的偏差甚至失敗負有主要責(zé)任。3、向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶宣傳本企業(yè)的信用政策，培訓(xùn)企業(yè)各部門人員。4、不論銷售額，還是應(yīng)收賬款、DSO水平，一旦低于同業(yè)或競爭對手的水平，信用經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。即使沒有低于同業(yè)或?qū)κ值乃?，也可能承?dān)一定責(zé)任。5、縱向、橫向申報信用情況。6、信用政策規(guī)定的其他責(zé)任。docin/sundae_meng信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍權(quán)利：1、信用部門擁有參與起草、制訂和

17、修改企業(yè)信用政策的權(quán)利。2、信用部門擁有篩選客戶的權(quán)利。3、賒銷審批的一切權(quán)利。4、信用部門擁有決定追收賬款的權(quán)利。5、信用政策規(guī)定的其他權(quán)利。docin/sundae_meng 信用部門與其他部門的關(guān)系信用部門管理部門業(yè)務(wù)部門供應(yīng)部門銷售代理財務(wù)部門物流部門信用部門的容易成為眾矢之的信用部門與銷售部門的關(guān)系信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張。這是因為銷售部門與信用部門的觀念差異。一個好的信用部門，應(yīng)學(xué)會轉(zhuǎn)變銷售部門的觀念。矛盾出現(xiàn)在兩個階段：評估階段與追討階段。矛盾會使收賬變得困難。應(yīng)多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn)，告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤。信用部門與財務(wù)部門的關(guān)系信用部門與財務(wù)部門關(guān)系融洽，因

18、為他們對減少壞帳、控制應(yīng)收賬款數(shù)量和時間、調(diào)節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同。但在資金分配和壞帳注銷上，往往產(chǎn)生矛盾。docin/sundae_meng信用部門與其他部門的關(guān)系信用部門與高層管理者的關(guān)系高層管理者的支持是至關(guān)重要的。從信用政策的制訂、修改，到企業(yè)總體信用額度的審批，都應(yīng)讓高層管理者清楚地了解。信用部門與供應(yīng)部門的關(guān)系供應(yīng)部門掌管企業(yè)的進貨，這是企業(yè)崗位中的“肥缺”。因此，供應(yīng)部門往往討厭信用管理部門的“干涉”。但是，監(jiān)控供應(yīng)單位的信用狀況，也是信用部門的份內(nèi)工作。信用部門與外界機構(gòu)的聯(lián)系信用部門的外部聯(lián)系機構(gòu)包括：資信調(diào)查機構(gòu)、賬款追收機構(gòu)、法律機構(gòu)、保理機構(gòu)、保險機構(gòu)、信用管理顧問公司、

19、我國很早就已經(jīng)設(shè)立了這些機構(gòu)，包括國有的和民間的。 信用管理縱向、橫向通報制度52docin/sundae_meng 信用部門員工守則信用人員必須認真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項信用政策。信息收集人員應(yīng)全面、及時收集客戶的信息，并降低成本。評估人員應(yīng)認真評價每一個客戶和每一筆定單，尤其應(yīng)該密切關(guān)注客戶的變化。賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時，注意搞好客戶服務(wù)。內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時追討欠款。在追收賬款的同時，應(yīng)把握與客戶的關(guān)系，并向業(yè)務(wù)部門通報情況。信用部門人員應(yīng)保持與其他部門人員的良好關(guān)系。docin/sundae_meng信用部門的組建步驟企業(yè)信用政策docin/sunda

20、e_meng組建信用部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。級別：信用管理部門的級別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財會部門一樣，或偏高。顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。獨立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。重視：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。docin/sundae_meng信用部門的人員配備如賒銷額與客戶數(shù)不

21、符，按客戶數(shù)作為配備標(biāo)準(zhǔn)； 提示：docin/sundae_meng 信用部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請 專業(yè)信用管理機構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費用。 本費用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費用。解釋：docin/sundae_meng信用經(jīng)理的能力信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人。一個企業(yè)的信用管理好壞，關(guān)鍵要看信用經(jīng)理的能力。對內(nèi)，由于管理權(quán)限交叉，必須協(xié)調(diào)好與銷售部門、財務(wù)部門、供應(yīng)部門的關(guān)系；對外，熟練使用各種信用技術(shù)，了解整體信用發(fā)展，掌握本行業(yè)和競爭對手情況，處理好客戶的服務(wù)工作，提高信用部門的員工素質(zhì)，擁有極強的賬款追收能力，

22、能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時調(diào)整企業(yè)信用政策。docin/sundae_meng信用管理人員的素質(zhì)docin/sundae_meng 企業(yè)在職培訓(xùn)初期培訓(xùn)普及信用管理的一般知識，內(nèi)容淺顯。針對所有業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門和管理部門的人員，一般時間為一天。內(nèi)容包括企業(yè)信用管理的政策、組織形式、管理模式和各階段管理措施等。中期培訓(xùn)較深入地講解各管理過程的信用知識和手段。針對企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時間為三天。內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容、部門組建步驟、政策制訂的內(nèi)容，各階段管理的具體技術(shù)等。專業(yè)培訓(xùn)講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術(shù)。只針對企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員。一般時間為一周。內(nèi)容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)

23、略、資信調(diào)查、評估、保理與信用保險、應(yīng)收賬款管理與追收、法律訴訟、破產(chǎn)等。docin/sundae_meng信用部門如何介入企業(yè)業(yè)務(wù)流程.應(yīng)收帳款的管理.支付中的風(fēng)險識別與防止欺詐.合同簽訂后的履行階段.合同簽訂時的賒銷條件，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤瑮l款.合同簽訂前，談判過程中企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程管理部門分析系統(tǒng)儲運部門62docin/sundae_meng企業(yè)信用管理制度建立內(nèi)部信用管理機構(gòu)，確定他們的工作崗位、職責(zé)權(quán)限、工作流程與考核機制確定企業(yè)信用政策、信用管理的程序及其調(diào)整機制，明確信用管理與銷售、運作的關(guān)系；建立信用管理責(zé)任制度，制訂信用管理手冊，及時地檢查和評估企業(yè)信用的實施情況，不斷地提高信

24、用管理水平。docin/sundae_meng企業(yè)信用管理手冊docin/sundae_meng合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備，為了使客戶不會在以后就合同不明晰的條款對付款有爭議，應(yīng)該事前為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限以及保護債權(quán)的條款；明確合同內(nèi)容，將一切協(xié)議正式地、明確地落實在書面上由雙方確認；整理有關(guān)貿(mào)易文件。嚴(yán)格履行合同，建立購貨時依照合同驗收、違約時依照合同索賠的管理制度。按照合同要求，提供客戶所需的貨物或服務(wù)，完備售后服務(wù)；及時解決客戶提出的意見或抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的更大的訂單。1、健全合同管理制度do

25、cin/sundae_meng2、建立資金信譽管理制度，嚴(yán)守對金融機構(gòu)的信用承諾，保證按期歸還貸款，不拖欠國家稅款。3、建立健全與消費者、供應(yīng)商的合作制度，及時地進行信息溝通，增強相互之間的信任感。4、建立健全商品需求調(diào)查制度，通過以實現(xiàn)消費者價值的最大化來實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。docin/sundae_meng5、建立客戶信用管理制度客戶信用管理對與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進行信用狀況的調(diào)查、征信和管理設(shè)立預(yù)防機制防范與未然一切由預(yù)防做起，從評估客戶開始選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶docin/sundae_meng定期調(diào)查和評估客戶的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶選擇、維護、分級管理、額

26、度管理方法、對客戶的授信方法和賒銷政策回答：A、能否和該客戶做生意B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少信用額度是多少C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施?？蛻艄芾韉ocin/sundae_meng客戶管理準(zhǔn)則選擇信譽良好的客戶、剔除風(fēng)險較大的客戶 保護對公司有較大交易價值的客戶 維護企業(yè)的客戶資源在一個較高的水平 維護公司整體利益 1234docin/sundae_meng1.新客戶一律現(xiàn)款提款，經(jīng)過36個月考核期才能成為信用客戶2.考察每個法人的經(jīng)營作風(fēng)，產(chǎn)品銷售價格和采購貨物的去向3.建立信用高風(fēng)險名單，進行定期跟蹤4.每年兩次根據(jù)客戶經(jīng)營狀況，調(diào)整信用資格和信用額度客戶管理步驟doc

27、in/sundae_meng5.私人企業(yè)客戶要求提供擔(dān)保或抵押6.定期拜訪大客戶，了解經(jīng)營狀況，每月進行應(yīng)收賬款確認7.向銷售部門及時發(fā)布客戶狀況預(yù)警（周轉(zhuǎn)天數(shù)超過XX天）8. 一旦客戶信用出現(xiàn)問題，信用等級立刻下降或取消，可能重新成為現(xiàn)款提貨客戶客戶管理步驟docin/sundae_meng客戶評價客戶信息的獲取建立信用資料數(shù)據(jù)庫 *獲取信用資料的渠道 *信息風(fēng)險剔除虛假成份 *付款信息交換系統(tǒng)資信調(diào)查的渠道專業(yè)機構(gòu)同業(yè)協(xié)會社會信息官方渠道信息加工客戶提供業(yè)務(wù)員收集會計收集信用部收集企業(yè)信用管理系統(tǒng)內(nèi)部渠道外部渠道信用報告哪個渠道的信息質(zhì)量好？信用級別信用額度docin/sundae_men

28、g有利于企業(yè)分析交易對象的信用狀況，評估其信用度信用報告的四個基本作用有利于企業(yè)加強對其客戶、合作伙伴、的了解有利于企業(yè)了解和分析潛在的分銷商、代理商和交易對象有利于企業(yè)對投資、收購、兼并等對象的全面認識docin/sundae_meng公司概要公司背景股東情況機構(gòu)及員工財務(wù)狀況經(jīng)營狀況及其實力供應(yīng)商/客戶評價業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢設(shè)施/房產(chǎn)/物業(yè)公共檔案產(chǎn)品及生產(chǎn)銷售及市場綜合評價及建議信用報告信用報告內(nèi)容企業(yè)信用報告樣本docin/sundae_meng客戶信用評級系統(tǒng)風(fēng)險因素指標(biāo)體系評分方法外部評級系統(tǒng)內(nèi)部評級系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘客戶基本特征 客戶優(yōu)先特征 信用及財務(wù)特征表面印象：業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、廠區(qū)環(huán)境、

29、生產(chǎn)狀況等。交易利潤率：與客戶交易所能為企業(yè)帶來的利潤水平。付款記錄：客戶以往對本企業(yè)或其他企業(yè)的貨款支付情況。組織管理：股東結(jié)構(gòu)及背景、管理組織結(jié)構(gòu)、主要負責(zé)人等。交易條件：企業(yè)為了滿足客戶的要求所付出的努力程度。銀行信用：銀行對客戶的信用評級、客戶在銀行的存貸款情況等等。產(chǎn)品與行業(yè)：產(chǎn)品特點及其在行業(yè)中的地位等。對市場吸引力的影響：客戶能否給企業(yè)在市場上造成較大的吸引力。獲利能力：客戶的盈利水平和利潤增長狀況。市場競爭性：客戶的產(chǎn)品與服務(wù)在市場上的需求等。對市場競爭力的影響：客戶對企業(yè)增強市場競爭力所能產(chǎn)生的影響程度。資產(chǎn)負債表評估：客戶的資產(chǎn)負債表的各類信息。經(jīng)營狀況：生產(chǎn)狀況及經(jīng)營范圍

30、、購銷區(qū)域、結(jié)算方式等擔(dān)保條件：客戶是否在交易過程中提供一些擔(dān)保。償債能力：客戶到期支付其債務(wù)的能力。發(fā)展前景可替代性：企業(yè)對客戶的依賴程度。資本總額：企業(yè)的股本總額。應(yīng)關(guān)注的客戶信息 77docin/sundae_meng影響企業(yè)資信的18個因素客戶特征優(yōu)先特征信用特征外表印象交易盈利率付款記錄產(chǎn)品概要產(chǎn)品質(zhì)量資信證明產(chǎn)品需求對市場吸引力影響資本和利潤增長率競爭實力對市場競爭力影響資產(chǎn)負債表狀況最終顧客付款擔(dān)保資本結(jié)構(gòu)比率管理能力替代能力資本總額docin/sundae_meng客戶信用評價內(nèi)容付款習(xí)慣財務(wù)現(xiàn)場市場信用評估docin/sundae_meng信用評價方法5C法 Z評分模型特征分

31、析法 營運資產(chǎn)分析法客戶信用評價方法巴薩利模型docin/sundae_meng評價客戶的5C原則Capital(資本)Capacity(能力)Collateral(抵押品)Condition(經(jīng)濟環(huán)境)“5C原則Character(品德)賒 銷 政 策 類 型賒銷政策寬松型前松后松較寬松型前緊后松緊縮型前緊后緊平衡型前松后緊內(nèi)部因素：市場戰(zhàn)略、庫存水平、歷史經(jīng)驗、企業(yè)與產(chǎn)品生命周期、企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性、企業(yè)實力和規(guī)模外部因素：企業(yè)所屬行業(yè)市場競爭程度競爭對手信用政策賒 銷 額 度 確 定遞增法信用評級法模型分析法動態(tài)評估法賒銷政策的調(diào)整和考核賒銷政策影響因素指標(biāo)達成法以信用考核指標(biāo)的變化作為考

32、核和調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)成本控制法對賒銷額與財務(wù)成本、管理成本關(guān)系進行預(yù)測，計算出利潤最大化時各項數(shù)據(jù)值82docin/sundae_meng建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系，實施對應(yīng)收帳款的跟蹤管理 7、應(yīng)收帳款管理docin/sundae_meng賬齡分析二維象限圖顯示應(yīng)收賬款按照賬齡的分布情況賬齡金額ABCDEFG賬齡分析的二維象限圖表示docin/sundae_meng賬齡分析平均賬齡在編制賬齡分析表的基礎(chǔ)上，計算出企業(yè)所持有應(yīng)收賬款的平均賬齡。平均賬齡的計算按如下公式進行：其中：A ：應(yīng)收賬款的平均賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的賬齡； ：各筆應(yīng)收賬款的權(quán)重，即占比。 docin/sundae_meng

33、通過帳齡分析獲得以上信息 在各個不同的付款時間內(nèi)，已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比，拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳、壞帳 docin/sundae_meng應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進行第二次聯(lián)系，詢問貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近，應(yīng)準(zhǔn)備付款 貨款到期日后五天如客戶沒有付款，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，催促其付款 貨款到期日后一個月如客戶仍未付款，應(yīng)向客戶施加更大壓力，催促其付款，并準(zhǔn)備

34、在其仍不付款時，采取專案處理 docin/sundae_meng危險信號如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收，并及時向主管匯報。經(jīng)銷商門前討債的人增多，而老板避而不見。經(jīng)銷商低價拋貨，加快貨款回收。經(jīng)銷商對下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多，貨款回收困難。經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇，爭吵不斷。員工離職增加。經(jīng)銷商主業(yè)轉(zhuǎn)移。docin/sundae_meng應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素：時間時間是欠債者的保護傘成功率%時間（月）docin/sundae_meng美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，追賬成功率隨逾期月份的增長急速下降，超過半年的賬款回收成功率為57.8%，超過1年的賬款回收成功率為26.6%，超過2年的賬款只有13.6%可以收

35、回。一旦出現(xiàn)欠款，應(yīng)該馬上追討。一般超期（15天以下） 信用主管和銷售經(jīng)理負責(zé) 嚴(yán)重超期（15天以上） 信用經(jīng)理介入關(guān)注 呆帳 （超期30天） 信用經(jīng)理和總經(jīng)理負責(zé) 嚴(yán)重呆帳（超期60天） 如還沒有回款，則律師起訴 一旦客戶產(chǎn)生超期應(yīng)收，馬上停止對該客戶的供貨，并且自動進入催收流程。賬款最忌諱不及時追討docin/sundae_meng8、應(yīng)收帳款作業(yè)流程調(diào)查債務(wù)人現(xiàn)狀分析回收的可能性整理原始憑證委托第三方處理應(yīng)收帳款外包專業(yè)討債機構(gòu)法律訴訟docin/sundae_meng應(yīng)收帳款作業(yè)流程通信聯(lián)絡(luò)帳戶明細清單處理概況顧客帳戶顧客作業(yè)平臺信用凍結(jié)或解凍帳戶概況帳戶明細電話請求付款賬戶明細電話請

36、求付款打印說明打印催討信帳戶明細電話請求付款帳齡docin/sundae_meng應(yīng)收帳款作業(yè)平臺概覽調(diào)整余額周轉(zhuǎn)率應(yīng)收工作平臺爭議的歷史紀(jì)錄帳戶明細電話請求付款顧客帳戶聯(lián)絡(luò)顧客帳戶docin/sundae_meng追賬技巧(一)業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。(二)查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r間。 1.凡不忌諱“一天早上尚未開市不愿被收款者”，可排在早上第一家收款。 2.若客戶不睡午覺，可排在中午收款。(三)每一家客戶都要養(yǎng)成定期收款的習(xí)慣。docin/sundae_meng(四)要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)不可說：對不起， 我來收款。否則，有些客戶會認為你好欺負，而拖延付款。(五)不能

37、心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度(六)不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。(七)不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。追賬技巧docin/sundae_meng(八)收款要訣：六心1.習(xí)慣心2.模仿心3.同情心4.自負心 5.良 心 6.恐嚇心(九)盡可能避免在大庭廣眾之下催討。(十)先小人后君子，售前明告付款條件。(十一)臨走前切勿說出：還要到別家收款這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。(十二)反復(fù)走訪付款成績不佳的客戶。追賬技巧docin/sundae_meng(十三)若客戶說：今天不方便，對策如下：問客戶：何時方便？客戶回答：三天后。則當(dāng)著客戶的面說：今天是某月某日，三天后

38、是某月某日，我就在那天再來收款。同時當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫某月某日再來。? 屆時一定準(zhǔn)時來收款。(十四)避免票期被拖長。(十五)避免被客戶要求“折讓”。在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。追賬技巧docin/sundae_meng應(yīng)對用語范例(一)一般場合 對于客戶，在收款時應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式：“我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計科早已把這部分收入計算進去了”。首先，應(yīng)先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準(zhǔn)備。須與主管仔細商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時才加強語氣表

39、現(xiàn)。 如客戶地處較遠的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強聯(lián)絡(luò)。docin/sundae_meng(二)目前付款情況良好之店 如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應(yīng)對：因為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙。等等，設(shè)法讓對方多付一些貨款。docin/sundae_meng(三)付款情況總是不佳的商店 當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎荆簩嵲诤鼙?，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計部一再地催我們

40、，實在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結(jié)清余款“之后，對方仍然無法繳付全額時，我們必須再強調(diào)：什么時候我會再來，屆時請務(wù)必拜托或送貨時我們會附上發(fā)票過來，到時麻煩您了。等等。docin/sundae_meng(四)都市以外區(qū)域的情況1.上個月收款時因只收到部分貨款，回到公司后，會計部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對會計部保證這個月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作。等等，誠心懇求對方。2.“我們這次應(yīng)該收您的貨款，這已列入我們的帳款，但因為你們也有你們的計劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能部分貨款。docin/sundae_meng3.非常感謝你們這

41、次的付款。不過，老實說，因為是你們，我們特別在單價方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些？當(dāng)然你們也有你們的不方便，但因為本公司每月都有制定收款計劃，根據(jù)此計劃來進行對外付款等等計劃，如果計劃亂掉了，不但會計部會非常困擾，我們也會受到責(zé)備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報上去，對于我們來說，這實在不是我們愿意做的事。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們的計劃。docin/sundae_meng4.“謝謝你的這部分付款。本月的清款原為 元，現(xiàn)在還有余款 元，實在很抱歉，能否請您再多付 元，因為本公司財會部對外采購原料都是用現(xiàn)金，因

42、此收款的預(yù)定對我們非常重要。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助。docin/sundae_meng(五)收到貨款(訂金)后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中 這幾個月以來我們都只收到部分貨款，無法結(jié)清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處？如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。1.對方表示沒有不滿之處時 還是送貨時，司機有什么不周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？2.對方仍表示無上列情況時 還是您對我們的質(zhì)量或價格感到不滿？docin/sundae_meng3.對方答案仍然是沒有時 接著就請教對方感到滿意的原因。 就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標(biāo)

43、上單價，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。如果你們不能如期付款，不但上面的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當(dāng)中約有20家左右會被提報出去。這時如果光是我們受到責(zé)備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時，這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設(shè)法將情況報告給公司上級。無論如何，請多見諒，謝謝。docin/sundae_meng(

44、六)客戶抱怨其他的店并沒有漲價時的應(yīng)變回答 這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關(guān)系。這種漲價是全國性的，有的廠商或批發(fā)商也許會因為其他因素，延一兩天才采取行動，但漲價是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現(xiàn)實的問題，我們也針對待遇的改善、現(xiàn)場的機械化等等問題。而要克服這些問題就只有靠提高商品價格這個對策了，對經(jīng)營者而言這是一個攸關(guān)存活的問題，所以在價格方面都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務(wù)必諒解。docin/sundae_meng(七)客戶雖知漲價為行業(yè)界的一致行動，但仍有不滿時

45、1.關(guān)于漲價問題，在今年年初，其他廠商及批發(fā)商曾強烈提出反應(yīng)，希望執(zhí)行，一度經(jīng)本公司控制下來，不過基于工資與運費的雙雙上漲，逼得實在不得不上漲，關(guān)于這一點，請您多體諒。2.如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的。docin/sundae_meng3.事實上這次的漲價是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務(wù)費而采取的行動，這是全國性的趨勢，絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實施的，關(guān)于這一點盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會采取行動的。docin/sundae_