河南移動(dòng)營(yíng)銷的技巧訓(xùn)練-課件

1、營(yíng)銷技巧訓(xùn)練河南省培訓(xùn)中心 李鵑 進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)的必要性 銷售技巧是需要培訓(xùn)的、培訓(xùn)是獲得銷售技巧的重要途徑。 我們郵政企業(yè)的營(yíng)銷人員需要進(jìn)行自信心、郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、銷售技巧等方面的培訓(xùn)。 對(duì)銷售技巧培訓(xùn)課程的說(shuō)明 銷售技巧課程就是專門解決大家在銷售過程中遇到的種種問題而設(shè)置的。其目的是通過訓(xùn)練使我們掌握銷售技巧，把握銷售過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而增強(qiáng)我們?yōu)榭蛻舴?wù)的能力，進(jìn)而提高我們的銷售業(yè)績(jī)。 我們這門課以某客戶經(jīng)理開發(fā)某民營(yíng)企業(yè)老板張某為背景展開的，整門課程分為四大模塊：接近方法、異議處理、關(guān)系維護(hù)、深度開發(fā)。 在課程中我們提取了該客戶經(jīng)理在開發(fā)該客戶的過程中遇到的典型問題及成

2、功接近方法、遇到的主要異議及對(duì)策、重要的客戶維護(hù)與服務(wù)舉措、深度開發(fā)的時(shí)機(jī)及策略等。在此基礎(chǔ)上我們又將課程內(nèi)容進(jìn)行了深發(fā)掘，在每一個(gè)模塊，我們將客戶經(jīng)理在開發(fā)客戶過程中有可能遇到的情況進(jìn)行了分析歸納，給出有針對(duì)性的對(duì)策，以起到舉一反三的效果。課 程 提 綱模塊一:接近方法模塊二:異議處理模塊三:關(guān)系維護(hù) 模塊四:深度開發(fā) 模塊一 接近方法 客戶接近內(nèi)涵客戶接近是指客戶經(jīng)理主動(dòng)接近潛在客戶，建立初步聯(lián)系的過程。在這一階段，客戶經(jīng)理需要根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息和接近客戶時(shí)的具體情況，憑借自己的才智，靈活地運(yùn)用各種方法介紹自己、郵政企業(yè)、擬營(yíng)銷業(yè)務(wù)等，引起客戶的注意，引發(fā)客戶的需求，是營(yíng)銷過程的開始。

3、模塊一 接近方法 設(shè)計(jì)接近方案1、閱讀案例2、以組為單位設(shè)計(jì)接近方案（用時(shí)10分鐘）：被接近人的基本情況；潛在的業(yè)務(wù)需求；兩個(gè)最可行的接近點(diǎn)；針對(duì)接近點(diǎn)設(shè)計(jì)接近地點(diǎn)、時(shí)間、談?wù)搩?nèi)容等。3、講解各組選出代表講解一個(gè)最可行接近點(diǎn)，用時(shí)5分鐘。模塊一 接近方法 客戶接近經(jīng)驗(yàn)共享1、回憶成功接近客戶的方法2、講述：要求簡(jiǎn)單描述客戶基本情況，然后再說(shuō)怎么接近，接近的效果。模塊一 接近方法 主要接近方法1、愛好接近法2、朋友接近法 （介紹）3、禮物接近法4、側(cè)面接近法5、難題接近法 6、產(chǎn)品接近法7、策劃接近法情感業(yè)務(wù)服務(wù)模塊一 接近方法 主要接近方法 1、愛好接近法: 操作要點(diǎn)：（1）充分了解客戶的愛好

4、； （2）銷售人員是一個(gè)“雜家”。 局限性： 愛好接近法需要的時(shí)間較長(zhǎng) 一旦成功易建立穩(wěn)固的關(guān)系營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì) 偵察員的眼睛 外交家的風(fēng)度 運(yùn)動(dòng)員的體魄 初戀者的熱情 演說(shuō)家的口才 宗教家的執(zhí)著營(yíng)銷“十點(diǎn)”嘴巴甜一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)、臉皮厚一點(diǎn)、準(zhǔn)備足一點(diǎn)、微笑美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、關(guān)系廣一點(diǎn)、做事細(xì)一點(diǎn)、堅(jiān)持久一點(diǎn)、模塊一 接近方法 主要接近方法2、朋友（介紹）接近法操作要點(diǎn)：（1）銷售人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的交往面； （2）為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。局限性：（1）有可能出現(xiàn)虛于應(yīng)付的情況；（2）有些客戶忌諱熟人的引薦。模塊一 接近方法 主要接近方法3、禮物接近法操作要點(diǎn)：禮物選擇是關(guān)鍵

5、禮物一定要不落俗套既不能有行賄嫌疑不能使客戶覺得寒酸禮物價(jià)值根據(jù)企業(yè)的承受能力和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定。 禮物可以當(dāng)面呈送（刻意或隨意）委托禮儀公司代為投送（刻意）禮物送出后，應(yīng)該在3天之內(nèi)拜訪客戶局限性：（1）客戶可能會(huì)拒收；（2）增加客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 模塊一 接近方法 主要接近方法4、側(cè)面接近法操作要點(diǎn)：需有大量的信息支撐。局限性：需要投入大量的時(shí)間和精力。 一旦成功收效將是長(zhǎng)期而穩(wěn)定的。模塊一 接近方法 主要接近方法5、難題接近法 操作要點(diǎn)：樹立牢固的服務(wù)意識(shí)“客戶的難題”是接近客戶的最好機(jī)會(huì)。局限性：（1）需要的時(shí)間較長(zhǎng),偶然性被動(dòng)性;（2）能否應(yīng)用成功取決于客戶經(jīng)理的意識(shí)和判斷能

6、力。 要求：反映敏感 主動(dòng)承擔(dān) 不重短利 模塊一 接近方法 主要接近方法6、產(chǎn)品接近法操作要點(diǎn)：（1）這種方法最適合具有獨(dú)到特點(diǎn)產(chǎn)品；（2）適合于郵政業(yè)務(wù)中的個(gè)性化定向開發(fā)郵品、商函等。局限性：對(duì)難以攜帶產(chǎn)品很難應(yīng)用。模塊一：接近方法 主要接近方法、策劃接近法模塊一 接近方法 主要接近方法7、策劃接近法操作要點(diǎn)：（1）站在客戶的角度思考問題；（2）解決客戶面臨的難題；（3）刺激客戶的某一方面欲望。局限性：多數(shù)情況下需要企業(yè)多個(gè)部門配合協(xié)作。（調(diào)查接近法是其中應(yīng)用最廣泛的一種方法）策劃方案方案編寫的原則：（1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2）實(shí)事求是的原則（3）靈活實(shí)用的原則營(yíng)銷方案的編寫要點(diǎn)(內(nèi)部)（1

7、）該客戶對(duì)郵政的重要性在于. （2）我們的目的是取得（3）這將給郵政帶來(lái)這樣的收入和利潤(rùn)（4）我們?yōu)榭蛻艏缲?fù)的使命（5）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源 （6）我們的本年度目標(biāo)（7）重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)（活動(dòng)、說(shuō)明、負(fù)責(zé)人）營(yíng)銷方案編寫的格式（對(duì)外）（1）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)（2）郵政能力的推介（3）合作可行性分析（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（4）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（6）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（7）附件模塊一 接近方法案例中客戶接近方法1、策劃接近法：過年的時(shí)候搞客戶聯(lián)誼會(huì)，邀

8、請(qǐng)客戶結(jié)果還是沒來(lái)。2、禮物接近法：為了同客戶接近，備了一份禮品給客戶，結(jié)果被客戶當(dāng)面拒絕。 3、側(cè)面接近法：多方面了解到該老板是個(gè)孝子，對(duì)父母非常孝順，決定以其父母為突破口，為其父母訂閱了晚晴報(bào)健康報(bào)、老年之友等報(bào)刊，同時(shí)也為老板本人訂閱了車時(shí)代雜志。通過這一系列的工作，為后期工作掃清了障礙。10月15日是其母親的生日，客戶經(jīng)理早早地為其母親買了一束鮮花和一個(gè)蛋糕，在過生日當(dāng)天送過去。與客戶的感情進(jìn)一步密切。接近方法 主要接近方法 提 示: 不能概括 不相排斥 不可套用 銷售需要做個(gè)有心人銷售格言喬治吉拉德跟其他人一樣，我其實(shí)并沒有什么秘訣，我只知道，人們真正買的是我，就是這樣。我只是在推銷

9、世界上最好的產(chǎn)品，我在推銷喬治吉拉德。汽車銷售大王吉尼斯記錄保持者基拉德:他的記錄是在一年內(nèi)賣了489部奔馳汽車，平均每天賣15部。他是怎么做到的？他為他的每位新買主寫好三封信。每當(dāng)賣出一部車子時(shí),交鑰匙的同時(shí)他為買主寫好了三封信。買主只要填上他的好朋友名字和地址，就可以邀請(qǐng)他的朋友在這個(gè)周末乘坐買主的車子，到他們所喜歡的咖啡廳、酒吧等場(chǎng)所敘敘舊放松一下，而賬單是由基拉德支付。這三封信的作用在于：1買主通過和朋友分享購(gòu)買新車的喜悅能夠得到一種榮耀，從朋友那里得到社會(huì)地位的認(rèn)可；2當(dāng)買主和朋友一起坐著車子出去玩時(shí)，買主會(huì)和朋友分享買車的經(jīng)驗(yàn)、駕車的感覺等等，買主用朋友的影響力，去幫助你介紹車子的

10、各種好處，此時(shí)買主就成為你的義務(wù)銷售員；3當(dāng)買主填寫朋友名字時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)替你尋找到了你下一個(gè)可能的買家。很多人是很愿意和自己地位、經(jīng)濟(jì)水平接近的人成為好朋友的，同樣分享買車的快樂很可能就是買車的人。買主實(shí)際上已經(jīng)為你篩選出新的客戶。能夠和下一個(gè)可能性極大的買主取得聯(lián)系并且取得諸多好處，基拉德當(dāng)然樂于支付賬單。正是通過這種方式，基拉德平均一天就能賣出15部奔馳。模塊一 接近方法 不同性格類型的客戶的接近1、盛氣凌人型2、熱情洋溢型3、精雕細(xì)琢型4、溫文爾雅型模塊一 接近方法 不同性格類型的客戶的接近 1、盛氣凌人型1）心理特征：討厭麻煩的事情：憑感覺來(lái)處理事情，快速下結(jié)論、快速行動(dòng)。自信自滿：

11、反應(yīng)快、理解快，過于自信、不想再聽銷售人員的意見不愿有所拘泥不愿受拘束，個(gè)性外向其精力充沛，很有魄力。私企老板盛氣凌人型比較多接近方法 不同性格類型的客戶的接近2）主要表現(xiàn)：時(shí)間管理觀念強(qiáng)會(huì)過濾電話及訪客無(wú)法忍受無(wú)所事事外表干凈，穿著合理，井然有序注重利益，要求省錢多辦事傲慢、優(yōu)越感很強(qiáng)一般會(huì)提出很多條件，但被說(shuō)服后非常爽快接近方法 不同性格類型的客戶的接近3）注意事項(xiàng)：要有良好的心理承受能力要自信，決不能示弱表現(xiàn)出專業(yè)性利用郵政的優(yōu)勢(shì)，對(duì)方的利益接觸過程中注意細(xì)節(jié)問題：利用資料或書面記錄來(lái)明確的加以說(shuō)明拿出充分的證據(jù)，讓客戶在事實(shí)面前口服心服用真誠(chéng)去打動(dòng)他：認(rèn)真聽取他的意見，態(tài)度謙和誠(chéng)懇，有

12、耐心，鍥而不舍。接近方法 不同性格類型的客戶的接近 2、熱情洋溢型1）心理特征本身情緒很好脾氣好，不會(huì)有過激行為銷售人員可以詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品不想樹敵態(tài)度上的曖昧。特別是對(duì)于沒有信心的事，表現(xiàn)更為明顯 言行不一致有時(shí)會(huì)做出與內(nèi)心相違背的行為。他們心中有數(shù)，但為了不讓銷售人員看破他們的來(lái)意，反而做出格外親熱的樣子。經(jīng)辦人、年齡大的人表現(xiàn)型比較多接近方法 不同性格類型的客戶的接近2）主要表現(xiàn)：友善而開放，很少過濾電話辦公室凌亂，很少追蹤工作會(huì)在辦公室放家人的照片愛談?wù)摷倨诨蛳埠茫瑹崆檠笠?）注意事項(xiàng)：切忌過分相信他們的熱心仍要表現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)及對(duì)市場(chǎng)對(duì)郵政的了解等。要善于迎合、奉承，不停地點(diǎn)頭，

13、并不停地說(shuō)“好”“好”。接近方法 不同性格類型的客戶的接近 3、精雕細(xì)琢型1）心理特征：我什么都知道擔(dān)心上當(dāng)受騙表現(xiàn)出優(yōu)越感打破沙鍋問到底不依賴任何人的看法喜歡爭(zhēng)辯和駁倒，甚至感情抵抗政府官員居多接近方法 不同性格類型的客戶的接近2）主要表現(xiàn)：決策速度很慢對(duì)時(shí)間掌握精確重視細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足極端好奇，喜歡分析事物喜歡整齊，有條理利用種種知識(shí)，顯示一種博學(xué)3）注意事項(xiàng)：多聽少說(shuō)需要制定幾種不同的業(yè)務(wù)備選方案用客戶喜歡的產(chǎn)品作橋梁服務(wù)制勝接近方法 不同性格類型的客戶的接近4、溫文爾雅型：心理特征：恪盡職守、穩(wěn)定持久 善于傾聽、為人低調(diào) 被人接受、生活穩(wěn)定主要表現(xiàn)：態(tài)度溫和、紀(jì)律性強(qiáng) 不愿冒險(xiǎn)、

14、含而不露注意事項(xiàng)：不談敏感話題、不說(shuō)過激語(yǔ)言 盛氣凌人型(老虎型)溫文爾雅型（樹熊型）熱情洋溢型 (孔雀型）精雕細(xì)琢型（貓頭鷹型）外向內(nèi)向以事為中心以人為中心喜歡社交口才流暢熱心樂觀風(fēng)度優(yōu)雅溫和誠(chéng)懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)不同性格的不同接觸方法各組根據(jù)不同性格確定接觸方法：各組演示： 學(xué)會(huì)了與人相處 事情成功了一半模塊一 接近方法 銷售路線1、政府機(jī)關(guān)、國(guó)企、高校、事業(yè)單位等關(guān)注：名份、面子和關(guān)系適用：“自下而上” 銷售法“自上而下”銷售法接近方法 銷售路線切記：1）千萬(wàn)不能跟經(jīng)辦人談妥所有的方面，應(yīng)注意留有一定的空間。這樣客戶經(jīng)

15、理在實(shí)際工作中才不至于被動(dòng)。2）完善服務(wù)、注重維護(hù)，樹立客戶形象。3）安全至上。模塊一 接近方法 銷售路線2、民營(yíng)企業(yè)關(guān)注：成本適用：“自上而下”銷售法，直接找決策層，如上面案例所述是比較成功的做法。模塊一 接近方法 銷售路線3、外企和一些運(yùn)作比較規(guī)范的大企業(yè)關(guān)注：綜合服務(wù)權(quán)責(zé)清晰直接找經(jīng)辦人要求服務(wù)規(guī)范性較高，并嚴(yán)格按合同辦事適用：“自下而上”銷售法模塊一 接近方法 銷售路線切記：簽單時(shí)一定要注意簽約雙方身份、地位的對(duì)等。同時(shí)還要注意本方具不具備主體資格、如果不具備主體資格，一定要取得授權(quán)。目前郵政的現(xiàn)狀是：機(jī)關(guān)法人：國(guó)家郵政局企業(yè)法人：省郵政局企業(yè)法人分支機(jī)構(gòu)： 市縣郵政局模塊一 接近方法

16、 接近策略 注意事項(xiàng)：保持良好的心理承受能力；要自信，決不能示弱；接觸過程中注意細(xì)節(jié)和方法；用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。模塊一 接近方法 初次拜訪客戶要注意的八大問題營(yíng)造良好的氣氛顯示積極的態(tài)度抓住客戶的興趣和注意力進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪主動(dòng)控制談話的方向適時(shí)告別有禮貌表現(xiàn)出專業(yè)性模塊一 接近方法 打電話前的準(zhǔn)備工作收集客戶資料了解客戶可能的需求找出關(guān)鍵人物部門主管、采購(gòu)經(jīng)理理解客戶遠(yuǎn)大目標(biāo)銷售產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)心態(tài)調(diào)整、體態(tài)調(diào)整模塊一 接近方法 通話應(yīng)注意的細(xì)節(jié)讓電話響兩聲再接拿起電話說(shuō)“您好”微笑著說(shuō)話應(yīng)考慮到對(duì)方是否方便盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間若商談事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方讓客戶知道

17、你在干什么信守對(duì)通話方作出的承諾如果不小心切斷電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫捪茸寣?duì)方掛電話 電話約見實(shí)例推銷員：請(qǐng)問張富榮主任在嗎？企業(yè)：我是推銷員：張主任,您好.我是郵政局的客戶經(jīng)理,相信您一定知道中國(guó)郵政吧.企業(yè):我知道推銷員:我聽說(shuō)貴單位要啟動(dòng)工程,現(xiàn)在許多經(jīng)典都在使用中國(guó)郵政明信片門票,您看什么時(shí)候我們面談一下呢?企業(yè):等我有時(shí)間再說(shuō)吧推銷員:我可以初步了解一下您們對(duì)整個(gè)園區(qū)配套系統(tǒng)的規(guī)劃嗎?企業(yè):我一回要去開會(huì) 電話約見實(shí)例推銷員:那就不打擾您了企業(yè);再見.電話約見實(shí)例推銷員：請(qǐng)問張富榮主任在嗎？企業(yè)：我是推銷員：張主任,您好.我是郵政局的客戶經(jīng)理林心茹企業(yè):你好推銷員:我聽說(shuō)貴單位要啟動(dòng)

18、工程,現(xiàn)在許多經(jīng)典都在使用中國(guó)郵政明信片門票,我覺得明信片門票非常適合。企業(yè):那你先把明信片門票的相關(guān)資料和報(bào)價(jià)寄過來(lái)，我們研究一下，再與你聯(lián)絡(luò)。推銷員:好的，您的郵編和詳細(xì)地址是？企業(yè):050021 體育南大街317號(hào)，對(duì)不起，我一會(huì)要去開會(huì)。推銷員:那就不打擾您了 電話約見實(shí)例企業(yè);再見電話約見實(shí)例推銷員：請(qǐng)問張富榮主任在嗎？企業(yè)：我是推銷員：張主任,您好.我是郵政局的客戶經(jīng)理林心茹企業(yè):你好推銷員:我聽說(shuō)貴單位要啟動(dòng)工程,我覺得中國(guó)郵政明信片門票很適合咱們，非常希望能有機(jī)會(huì)向張主任介紹一下。企業(yè):那你先把明信片門票的相關(guān)資料和報(bào)價(jià)寄過來(lái)，我們研究一下，再與你聯(lián)絡(luò)。推銷員:張主任，我離您很

19、近，如果您現(xiàn)在有空我可以馬上給您送去。企業(yè):對(duì)不起，我一會(huì)要去開會(huì)。推銷員:那我就明天再去吧 ！ 電話約見實(shí)例 張主任您看是上午還是下午哪？企業(yè)：那就下午吧模塊一 接近方法 電話約見技巧 1、說(shuō)明身份 2、說(shuō)明事宜 3、克服異議 4、約請(qǐng)面談 首飾佩戴禮儀珠寶首飾不宜佩戴；展示女性魅力的不宜佩戴；佩戴兩種或兩種以上的首飾時(shí)一定要“同質(zhì)同色”；戒指不宜佩戴兩個(gè)或兩個(gè)以上。戒指的正確佩戴方法 一般只戴一枚， 戴在左手上；戴在食指上，表示 無(wú)偶求愛；戴在中指上，表示 正在戀愛中；戴在無(wú)名指上，表示 已訂婚或結(jié)婚；戴在小指上，表示獨(dú)身；在西方國(guó)家，未婚少女將戒指戴在右手無(wú)名指上，表示把愛獻(xiàn)給了上帝修女

20、手鐲和手鏈的戴法左手或左右兩手同時(shí)戴，表示已結(jié)婚；僅在右手戴，表示未婚；一只手上，只能戴一件飾物；斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處不同款式的領(lǐng)帶 目光的含義 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與含情脈脈。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 現(xiàn)代心理學(xué)家指出人們的感情表達(dá)：語(yǔ)言占7%，聲音占38%，表情占55%。從中可以看出表情在表達(dá)人們的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映我們內(nèi)心的就是 微笑微

21、笑的魅力微笑是世界上最美妙的語(yǔ)言，是打開心靈的一把鑰匙，是吹開心扉的一縷春風(fēng)?？突骸爸灰修k法使對(duì)方打開心扉笑出聲來(lái)，彼此成為朋友的路就豁然暢通了。”模塊一 接近方法 游戲偏向虎山行要求：1、領(lǐng)取任務(wù)書2、構(gòu)思銷售詞（10分鐘）3、填寫任務(wù)書（5分鐘）4、現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售（每組5分鐘）模塊一 接近方法 應(yīng)注意以下三點(diǎn)（1）該商品如何改善特定人群的生活。（2）這些特定人群應(yīng)怎樣有創(chuàng)造性的使用這些商品。（3）銷售要符合常規(guī)并和現(xiàn)有的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)相匹配。 模塊一 接近方法 對(duì)游戲的理論提升必須站在對(duì)方的角度上思考問題、銷售產(chǎn)品找出產(chǎn)品中最能打動(dòng)客戶的點(diǎn)重點(diǎn)闡述銷售中多用“咱們、我們”，少用“你們”一定要

22、讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品帶給他的利益銷售要充滿激情模塊一 接近方法游戲討論經(jīng)驗(yàn)共享“情商”善解人意，以他人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和能力為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 。善于成功的駕馭這種能力的人能夠感動(dòng)和影響他人。（1）善解人意在我們的生活和工作中扮演何種角色？做到這點(diǎn)是否給你帶來(lái)了好處？（2）為了與你的客戶甚至是反對(duì)你的人心意相通，你需要做什么？（3）在銷售你組的商品時(shí)，你們是怎么分析特定人群和此商品的關(guān)系的？你們是否考慮過他們的習(xí)慣、需要、想法和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)呢？（4）你一定遇到過這種情況：有時(shí)候你的目標(biāo)和他人的需要并不一致，你縱有雄心壯志卻無(wú)人欣賞？在做這個(gè)游戲之前你怎么處理的？做過這個(gè)游戲你將如何改進(jìn)你的方法？授 課 提

23、 綱模塊一：接近方法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開發(fā) 模塊二 異議處理異議內(nèi)涵異議：銷售過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購(gòu)買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見的。異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)。異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是客戶經(jīng)理逐漸走向成功的過程。模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享案例中客戶異議異議一：要求打折 該公司在客戶經(jīng)理所在局郵寄的廣告商函每年可達(dá)150萬(wàn)件以上。如此大的函件郵寄量，客戶經(jīng)理沒有給客戶降低一分郵費(fèi)。后期客戶多次找

24、到客戶經(jīng)理，并向客戶經(jīng)理列舉了獲得郵費(fèi)打折的一些單位，并提出打折的要求，揚(yáng)言如果不予優(yōu)惠，就到其他郵局郵寄。如果你是這位客戶經(jīng)理，你將怎么做、怎樣化解這個(gè)異議？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享案例處理對(duì)策： 不予打折 服務(wù)補(bǔ)償 討論：打折是我們唯一選擇？模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享異議二： 自己貼票郵寄函件模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享案例處理對(duì)策：從客戶企業(yè)形象、客戶經(jīng)濟(jì)效益、郵件傳遞時(shí)限、相關(guān)法律法規(guī)等方面說(shuō)服客戶，說(shuō)服放棄貼票模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享異議三：要求按印刷品交寄信函模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享幾條路你走哪一條？ 第一

25、條路：放棄業(yè)務(wù)第二條路：改印刷品第三條路：說(shuō)服客戶 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享案例處理對(duì)策：從印刷品與信函的寄遞時(shí)限、安全保密性、企業(yè)形象等方面說(shuō)服客戶放棄該想法；主動(dòng)想辦法為客戶 節(jié)省費(fèi)用開支.模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享引申：如何對(duì)待“撞單”現(xiàn)象？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享切記：千萬(wàn)不要在客戶面前指責(zé)本企業(yè)的客戶經(jīng)理千萬(wàn)不要指責(zé)其他客戶經(jīng)理推薦給客戶的業(yè)務(wù)輸事不輸人模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享異議四： 用戶在寄包裹、特快時(shí)使用郵政包裝箱，包裝箱成為郵件的一部分，須納郵費(fèi)。客戶提出不應(yīng)算包裝箱重量的異議。 你將如何辦？模塊二 異議處理 案

26、例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享案例處理對(duì)策：向客戶說(shuō)明包裝也是郵件的組成部分服務(wù)上想辦法能否采取措施，如：減輕包裝的重量。 模塊二 異議處理 實(shí)地演練演練要求:1、各組認(rèn)領(lǐng)專業(yè)卡片2、向下一組銷售所認(rèn)領(lǐng)業(yè)務(wù)3、下一組設(shè)定異議，并附上底限（10分鐘）4、實(shí)地演練）（每組演練時(shí)間為10分鐘）各專業(yè)異議比較典型的異議處理參考商函廣告業(yè)務(wù)1、異議：郵局還能做廣告啊！處理建議：我們郵政早在1995年（結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r）就開始為許多企業(yè)代理廣告業(yè)務(wù)展示曾經(jīng)成功策劃的廣告、或者是廣告效果調(diào)查統(tǒng)計(jì)、其他客戶的感謝信等，以增強(qiáng)說(shuō)服的力度2、異議：使用商函廣告，不如做電視廣告、電臺(tái)覆蓋面廣 處理建議：電視廣告覆蓋面是大一些。但

27、是電視廣告制作播出成本高，而且需要提前幾個(gè)月安排才能保證正常播出；我們都有這個(gè)體會(huì)，在廣告時(shí)段，很多人就會(huì)轉(zhuǎn)換頻道，因此雖然花了巨資投放廣告但很多目標(biāo)客戶未必能看到。商函廣告機(jī)動(dòng)靈活而且成本低，廣告上還可以附載優(yōu)惠券，更進(jìn)一步吸引目標(biāo)客戶的注意。商函廣告可以有針對(duì)性的投遞給您的目標(biāo)客戶，其他任何廣告媒體都沒有這么高的針對(duì)性。（這時(shí)候有的客戶可能會(huì)不相信，客戶經(jīng)理可以邀請(qǐng)他去參觀數(shù)據(jù)庫(kù)）。電臺(tái)廣告的缺點(diǎn)：雖成本與商函相當(dāng)，但聽眾在逐年減少，目標(biāo)客戶更少，僅限于個(gè)別行業(yè)和離退休老年人，往往不是商品宣傳的理想目標(biāo)客戶。電臺(tái)廣播播完即逝，不能保存。3、使用商函廣告，不如做報(bào)刊廣告影響力大，更令人信服處

28、理建議：報(bào)紙廣告的缺點(diǎn)：成本高，印刷效果差，如果是彩印成本更高。倒不如商函廣告易于保存，雖同屬印刷媒體，商函廣告成本低，視覺效果好，可有選擇性地投放目標(biāo)市場(chǎng)，如按地址、按小區(qū)、分時(shí)段投送。4、使用商函廣告，不如做互聯(lián)網(wǎng)廣告費(fèi)用低廉處理建議：對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)廣告，由于我國(guó)居民生活水平還不是很高，有條件接觸互聯(lián)網(wǎng)廣告的客戶更少?；ヂ?lián)網(wǎng)廣告是強(qiáng)迫上網(wǎng)客戶打開，易引起客戶反感，而且，上網(wǎng)的只是某個(gè)年齡段的人群，可能不是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。郵政商函廣告針對(duì)性強(qiáng)，印刷精美，客戶可以自愿選擇觀看。業(yè)外人士往往不了解商函廣告，因此最好邀請(qǐng)客戶參觀商函制作中心、數(shù)據(jù)庫(kù)中心，使客戶“眼見為實(shí)”5、異議：廣告推廣經(jīng)費(fèi)不足，無(wú)

29、法做商函廣告處理建議：廣告推廣經(jīng)費(fèi)不足更應(yīng)該做商函廣告。當(dāng)然如果您經(jīng)費(fèi)有困難的話，可以先做小量的商函廣告，如果效果好的話可以進(jìn)一步加大投放量?？蛻艚?jīng)理還可以建議商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)客戶，在里面搭載相關(guān)客戶的企業(yè)廣告或產(chǎn)品廣告，共同分擔(dān)廣告費(fèi)。客戶經(jīng)理在建議的基礎(chǔ)上應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系相關(guān)客戶促成交易的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)“三贏”6、異議：我們不用你們的專送廣告，我們要自己制作、自己投送處理建議：自己制作、自己雇人投遞成本也許會(huì)降低一些。但是雇人沿街投送容易招致消費(fèi)者的反感，甚至有些消費(fèi)者看都不看就扔掉了，浪費(fèi)大量的人力物力；利用郵送廣告能夠依托中國(guó)郵政的信譽(yù)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，而且郵政的投遞員與消費(fèi)者很熟悉

30、，由他們投遞不會(huì)招致反感。綜合這兩方面的因素，中國(guó)郵政專送廣告的效果更優(yōu)、成本更低。7、帳單可以做，但郵資增加費(fèi)用處理建議：給消費(fèi)者寄帳單能夠展現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念，樹立企業(yè)的形象，順應(yīng)社會(huì)倡導(dǎo)的“明明白白消費(fèi)”的大趨勢(shì)；企業(yè)送帳單從短期來(lái)看是增加了企業(yè)的成本，但從長(zhǎng)期來(lái)看樹立了企業(yè)形象,擴(kuò)大了客戶群。而且我還可以幫忙聯(lián)系其他企業(yè)在帳單上搭載廣告，支付一部分郵資，減輕企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。8、可以使用郵政的明信片門票，但資費(fèi)太貴建議：郵資門票印有國(guó)家郵政局印制的郵資圖案，0.60元的郵資可在全國(guó)范圍內(nèi)甚至國(guó)外郵寄，提高了景區(qū)的知名度；明信片門票獨(dú)具的防偽功能，在檢票同時(shí)完成防偽認(rèn)證，可有效

31、杜絕假票，增加企業(yè)收入；用明信片門票能夠提升企業(yè)的形象。速遞業(yè)務(wù)1、異議：你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算。處理建議：管理上更完善、安全。網(wǎng)點(diǎn)全、運(yùn)營(yíng)成本高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、異議：郵局辦理特快專遞收寄手續(xù)麻煩。處理建議：為保證您的郵件能夠安全的寄遞到收件人手中為大客戶提供上門攬收服務(wù)，提供代為包裝等服務(wù)，方便快捷3、異議：我們已經(jīng)有了服務(wù)供應(yīng)商，他們做得不錯(cuò)國(guó)內(nèi)的小速遞公司網(wǎng)絡(luò)局限性客戶發(fā)展?jié)摿Ρ容^大4、異議：能不能打折，能給多大的折扣？處理建議：強(qiáng)調(diào)郵政EMS給客戶提供的是一個(gè)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，價(jià)格與服務(wù)是對(duì)等的。視實(shí)際情況，沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)不予打折，有競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)可在價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)給予一定的折扣

32、，或不打折，為其免費(fèi)提供其他業(yè)務(wù)服務(wù)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)不同優(yōu)勢(shì)國(guó)際業(yè)務(wù)的驗(yàn)關(guān)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)先、退還、快、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉資費(fèi)優(yōu)勢(shì)：不計(jì)拋美國(guó)、澳、香、韓、中、日六國(guó)卡哈拉協(xié)議，享有優(yōu)先權(quán)、優(yōu)惠權(quán)次晨達(dá)、次日遞：省內(nèi)5月1日期試運(yùn)營(yíng)，7月1日正式運(yùn)營(yíng)5、異議：以前用過你們的服務(wù)，但是查詢效果不太好：強(qiáng)調(diào)EMS現(xiàn)在對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和承諾11185、交寄單位（營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、攬收員）、查詢中心（查驗(yàn)平臺(tái)）、國(guó)家局網(wǎng)站、萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)郵站集郵業(yè)務(wù)1、異議:郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高。處理建議：不能以郵票的面值來(lái)判斷郵品的價(jià)格體現(xiàn)企業(yè)特色藝術(shù)性文化內(nèi)涵保值升值 宣傳品禮品相結(jié)合2、異議：客戶認(rèn)為郵品很合心意，但經(jīng)

33、費(fèi)有困難。處理建議：把握尺度、靈活處理爭(zhēng)得領(lǐng)導(dǎo)支持3、異議：客戶認(rèn)為使用當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品更具特色。處理建議：不能突出企業(yè)特色、企業(yè)形象郵品設(shè)計(jì)美觀，時(shí)尚高雅富有文化氣息禮品和宣傳品的有機(jī)結(jié)合提升客戶形象、擴(kuò)大社會(huì)影響4、異議：客戶提出制作畫冊(cè)比開發(fā)郵品快捷便宜。處理建議：禮品性收藏價(jià)值權(quán)威性文化內(nèi)涵5、沒有適合我們的郵品處理建議：適合各行業(yè)適合各消費(fèi)層次郵政金融業(yè)務(wù)1、異議：郵政儲(chǔ)蓄資金安全嗎？處理建議:中國(guó)郵政從1986年開辦儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)已20年郵政儲(chǔ)蓄是按國(guó)家規(guī)定開辦的，執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一利率，受國(guó)家法律及金融政策保護(hù)郵局承擔(dān)政府服務(wù)職能，不會(huì)倒閉2、異議：我們已在別的銀行使用了代發(fā)工資業(yè)務(wù)，暫時(shí)不需要

34、了！四免一低：免年費(fèi)、工本費(fèi)、帳戶管理費(fèi)、同一地區(qū)異地手續(xù)費(fèi)，異地交易手續(xù)費(fèi)低：（省外存款最高20元、取款最高50元，省內(nèi)：存款最高10元、取款最高20元）。3、異議：郵政綠卡好像使用起來(lái)不太方便。處理建議：綠卡已加入銀聯(lián)，POS機(jī)刷卡消費(fèi)ATM機(jī)異地存款3、取款5，最高封頂50元異地匯款同上4、異議：保險(xiǎn)收益低、不穩(wěn)定處理建議：保險(xiǎn)收獲的不僅僅是金錢，更重要的保障保障是客戶對(duì)家庭的責(zé)任心和對(duì)家人的愛心銀行利息是單利計(jì)息，保險(xiǎn)分紅是復(fù)利計(jì)息，保險(xiǎn)期限較長(zhǎng)（10年以上）的產(chǎn)品（萬(wàn)能型保險(xiǎn)）收益并不低保險(xiǎn)資金運(yùn)作的途徑（除國(guó)債、債券、協(xié)議存款外，新開基礎(chǔ)建設(shè)投資、海外投資、購(gòu)買銀行股份等途徑）越來(lái)

35、越多，收益會(huì)逐步提高 保險(xiǎn)有備無(wú)患，就象汽車備用輪胎一樣，平常不用，關(guān)鍵時(shí)刻就能發(fā)揮重要作用。5、異議：發(fā)展保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相沖突處理建議：金融服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是“一站式服務(wù)”(個(gè)人存、取款、匯兌業(yè)務(wù)、代收、代發(fā)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等)，保險(xiǎn)是其一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)沒有保險(xiǎn)就不是真正的“一站式服務(wù)”各家銀行都在大力發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，我省郵政代理保險(xiǎn)的市場(chǎng)占有率僅有26%，我們不發(fā)展保險(xiǎn)，別的銀行會(huì)爭(zhēng)取走我們?cè)械目蛻糍Y源。小技巧：3F法：即感覺FEEL（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、發(fā)覺FIND。第一個(gè)感覺表示理解客戶現(xiàn)在的感受，第二個(gè)感覺表示過去你也有同樣的感覺，但是后來(lái)你發(fā)覺，所以認(rèn)同。推銷員推銷可

36、口可樂：客戶：這飲料太難喝了，這么大藥味。銷售人員：哦，我了解您的感覺，我第一次喝時(shí)也覺得它的味兒怪怪的，但這時(shí)你覺得胃里很舒服，對(duì)嗎？后來(lái)我發(fā)覺當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，而且有很多的客戶、顧客逐漸的越來(lái)越喜歡這個(gè)口味了，他們都覺得它是一種獨(dú)特的飲料。你不妨再試一試。客戶：那我就再試試吧！報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)1、異議：郵發(fā)報(bào)刊沒有投遞到我家里，看報(bào)不方便。處理建議：早報(bào)早投、9點(diǎn)、兩班投遞溝通不好服務(wù)不到位2、異議：在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們有沒有？處理建議：在每年的11月和12月報(bào)刊收訂期，在郵政訂閱報(bào)刊我們有一些禮品派送我們郵政代理將近7000多種報(bào)刊，您可以從中選出全家每個(gè)人

37、的喜歡的報(bào)刊，報(bào)刊社只能訂一種刊物，如果您需要多種報(bào)刊就要與不同的報(bào)刊社的收訂人員分別聯(lián)系，費(fèi)神費(fèi)力。我們郵發(fā)報(bào)刊可以概括的說(shuō)是“一站購(gòu)足”。集團(tuán)客戶優(yōu)惠大、個(gè)人相當(dāng)3、異議：以前使用郵發(fā)報(bào)刊業(yè)務(wù)，但有時(shí)候不能準(zhǔn)時(shí)拿到報(bào)紙。處理建議：您說(shuō)的這種情況以前偶而存在過，現(xiàn)在隨著郵政運(yùn)輸和投遞網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，目前郵局基本不會(huì)出現(xiàn)這種情況。這是我的聯(lián)系電話，有什么問題您可以隨時(shí)打電話找我，我一定會(huì)在第一時(shí)間為您妥善處理，保您滿意。信報(bào)分投、速度提高包裹業(yè)務(wù)：1、包裹走郵政比走鐵路貴從表面上看，郵政資費(fèi)要高于鐵路，但是鐵路取包裹的地點(diǎn)僅限于鐵路沿線。因此您的包裹到目的地后您還需要坐車到鐵路部門去領(lǐng)取，費(fèi)時(shí)

38、費(fèi)力，您要是把后期花費(fèi)的時(shí)間和金錢算上，還是郵政便宜。2、大宗包裹走社會(huì)快遞公司又快又便宜社會(huì)快遞公司包裹都是搭載社會(huì)運(yùn)輸力量，而社會(huì)運(yùn)輸力量多是疲勞駕駛、超載行駛，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，您的損失可就大了郵政有自己的運(yùn)輸力量，嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)定組織運(yùn)輸，切實(shí)保障您的利益和貨物安全。郵政能夠解除您的后顧之憂呀。3、包裹收寄手續(xù)麻煩這是為了保障您的貨物安全、迅速的到達(dá)目的地現(xiàn)在我們?cè)O(shè)有大客戶服務(wù)部，提供代為包裝、上門取包等服務(wù)，您只需要撥打客戶服務(wù)電話，剩下的事就都交給我們來(lái)做 處理客戶異議的準(zhǔn)備方法：著名推銷大師戈德曼提出了一種比較好的處理客戶異議的準(zhǔn)備方法：（1）在一張空白紙的中間自上而下畫一條直線，

39、在直線的左邊把客戶可能提出的異議一一列出，并加注小標(biāo)題；在直線的右邊，把自己認(rèn)為最好的化解異議的方法扼要地寫出來(lái)。如圖： 推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議 處理方法及編號(hào)12 B服務(wù)異議 12 C、 （2）然后去征求較意見，從中得到有益的啟示（3）最后，通過綜合分析、比較、選擇，選擇出最好的辦法 （4）經(jīng)常地、不斷地對(duì)這張表格進(jìn)行補(bǔ)充、修改，淘汰推銷實(shí)踐中證明是無(wú)效的處理辦法。這樣，充分地做好處理客戶異議的準(zhǔn)備工作，能使推銷人員有備無(wú)患地去訪問客戶，胸有成竹地排除各種客戶異議，順利地開展?fàn)I銷工作。模塊二 異議處理化解主要異議的原則1、產(chǎn)品異

40、議2、規(guī)定異議3、價(jià)格異議4、服務(wù)異議5、質(zhì)量異議6、包裝異議7、付款條件異議8、保修期限異議.模塊二 異議處理化解主要異議的原則1、產(chǎn)品異議 “你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？ 你們?cè)趺促u起機(jī)票來(lái)了，是不是騙人的？” “郵政儲(chǔ)蓄只是用來(lái)存錢的，沒什么其它功能。” “你們沒有適合我的報(bào)紙。” 模塊二 異議處理化解主要異議的原則化解原則：客戶經(jīng)理要主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)突出產(chǎn)品的特色和特點(diǎn)從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品 模塊二 異議處理化解主要異議的原則2、規(guī)定異議郵資封：內(nèi)件封裝、封面書寫、郵票粘貼位置、是否使用標(biāo)準(zhǔn)信封等企業(yè)金卡：郵政編碼位置等郵件收寄手續(xù)煩瑣模塊二 異議處理化解主要異議

41、的原則化解原則：站在客戶的角度，換位思考認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議多方溝通，取得理解模塊二 異議處理化解主要異議的原則3、價(jià)格異議你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算能不能打折，能給多大的折扣在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇]有郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高 模塊二 異議處理化解主要異議的原則化解原則：客觀分析、耐心解釋增進(jìn)服務(wù)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)模塊二 異議處理化解主要異議的原則4、服務(wù)異議報(bào)刊不能投遞到戶 郵政EMS沒有投遞上門物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。模塊二 異議處理化解主要異議的原則化解原則：提前防范事后控制優(yōu)質(zhì)服務(wù)模塊二 異議處理化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶的反對(duì)意見具體化 利用提問的技巧。采取開放式的或者封閉式的方式提問。從客戶周圍的人中打聽、了解。4、給予補(bǔ)償用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。將異議變成賣點(diǎn)授 課 提 綱