數(shù)碼后期處理相關(guān)崗位實(shí)例指南教學(xué)第5章--職業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目領(lǐng)域4——多媒體類產(chǎn)品客服和導(dǎo)購人員課件

1、5.1.1任務(wù)情境 東南夫婦是一對工薪階層，計劃在半年后舉行婚禮，今天在逛街的途中正好經(jīng)過“親密愛人”婚紗攝影中心，他們打算先進(jìn)去看看，了解一下現(xiàn)在婚紗攝影的行情。5.1 任務(wù)1接待幸福的準(zhǔn)新人5.1.2 任務(wù)分析對客戶類型的分類很重要，一般情況下客戶可以分為以下幾個類型： 1）膽怯型顧客此類顧客害怕推銷員，他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對視?？偸翘嵝牡跄?，由于擔(dān)心最后會被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會不高興。2）思考型顧客此種冷靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話，分析并評價推銷員。此類顧客是知識分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動作安穩(wěn)，發(fā)

2、言不會差錯，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。3）溫和型顧客此類顧客謙恭有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，不會理睬強(qiáng)制推銷的推銷員。4）懷疑型顧客此類顧客完全不相信推銷員的話，對于商品的疑心也很重。5.1 任務(wù)1接待幸福的準(zhǔn)新人5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南夫婦往影樓大門走來，呦呦趕緊到門口準(zhǔn)備開門迎接客人。同時呦呦注意觀察了客人的外在衣著和氣質(zhì)，在心里思考了以下幾個問題：1）顧客是否注意自身形象？顧客的知識層次是什么？*通過判斷顧客的知識層次，如是否為知識分子，有助于判斷顧客所屬的類型。2）是拍婚紗照還是寫真或者全家福？*通過觀察顧客的年齡、同伴的狀態(tài)等可以初步判斷，有助于針對性的服務(wù)

3、。3）來人是拍照還是取件？*通過觀察顧客的面部神態(tài)，就可以大致判斷。心無旁貸，目不斜視的顧客一般為老顧客。4）是來隨便參觀了解一下，還是專程進(jìn)入本店？*如果顧客左顧右盼，東看西看，那一般是隨意性比較大的顧客；如果比較有針對性的，那可能就是事先已經(jīng)了解過相關(guān)情況的了。5.1 任務(wù)1接待幸福的準(zhǔn)新人呦呦：你（們）好，歡迎光臨。 浪漫溫馨的店堂，一首很抒情的背景音樂在柔和的低吟，呦呦引導(dǎo)顧客做在華麗柔軟的沙發(fā)上，為顧客奉上兩杯檸檬茶。* *好的店堂環(huán)境是影樓形象的象征，也代表著影樓的檔次和親和力。店堂的感覺對顧客有很大的影響力, 所以在店堂內(nèi),我們也要竭力去營造唯美的環(huán)境，這樣才有利于顧客定單，甚至

4、定高單。 呦呦：兩位的婚期定了嗎？好日子是什么時候？* *這個問題可以基本判斷顧客的下單意向。如果顧客的婚期已經(jīng)定好，而且日期比較近，那顧客的意向是比較強(qiáng)的。如果顧客還沒有定日子，那今天可能就是抱著了解市場和隨便看看的態(tài)度，在和顧客的交流過程中要采取不同的方式。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：我們今天就是隨便看看，再多家比較比較，反正也不著急。*從顧客行為舉止和談吐表現(xiàn)中呦呦基本可以判斷，這是一對有一定知識素養(yǎng)、兼具溫和型和思考型的顧客。 呦呦：好的，結(jié)婚是大事，拍結(jié)婚照也是一生一次的，肯定要多選一選?？梢韵瓤纯次覀児镜南鄡?，這幾套分別是無縫、絹絲、畫布、金雕的，還有圣經(jīng)相冊。我們?yōu)槊课活櫩椭谱鞯?/p>

5、每一個版面設(shè)計都是唯一的創(chuàng)意，絕無套版重復(fù)。*首先順著顧客的話說，顧客要比較，就建議顧客多比較，不但表明自己對公司的自信，也拉近與顧客的距離；同時展示給顧客有視覺沖擊力的產(chǎn)品，吸引顧客的注意力，適時的加以解釋說明，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，提升顧客對自己的信任度。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：這個樣本是你們的攝影師拍的嗎？ 呦呦：當(dāng)然是我們拍的，這本子里面的背景，服裝我們都有，你喜歡哪一張我就請拍哪一張的攝影師拍，雖然樣本里面我們是請了模特，不過可以特別為您設(shè)計適合你氣質(zhì)的相片。這樣您拍的好了，您的朋友看到了也就放心到我們這里來拍，我們是做口碑的。東南：可不可以試拍？ 呦呦：其實(shí)我們公司的做法跟試拍是沒二

6、樣的，甚至比試拍來的實(shí)際，基本上我們是讓客人拍完照看到照片一切都滿意，才決定選幾張，消費(fèi)多少。若完全不喜歡就像試拍一樣不必付任何費(fèi)用。*有些顧客會提出一些不太實(shí)際的要求，這種時候不可以生硬的拒絕顧客，也不可以用“這個問題我不清楚”之類的話來搪塞顧客，而要從另一個角度讓顧客相信，影樓提供的服務(wù)比顧客希望得到的更好。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：像這個樣子的相冊要多少錢？*呦呦：您可以先看一下我們的套系介紹。不同的套系里會包含不同類型的相冊，有很多其它服務(wù)項(xiàng)目。*對于比較關(guān)心價格的顧客，比如說上面的東南，可能就會比較傾向于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的套系，如果顧客關(guān)心的是拍攝水平和所提供的服務(wù)等，那可能就會是高端顧客

7、，更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的。 東南：我們只需要給家人一個交代，結(jié)婚照嘛，差不多就行了。呦呦：是呀，其實(shí)現(xiàn)在很多人都是這樣想的，結(jié)婚辦事還有很多地方要花錢，結(jié)婚照嘛，其實(shí)最合適自己的就是最好的，并不是越貴越好。兩位的婚房定了嗎？如果定了，我可以根據(jù)房間的情況推薦你們合適的套系，因?yàn)樘紫抵谐讼鄡院芏嗥渌姆?wù)都與房型的關(guān)系比較大的。*在價格上不要和顧客爭論，顧客說實(shí)惠的好，就順著顧客說，千萬不要強(qiáng)行推薦高價套系，這樣會引起顧客的反感?；榉康拇笮Q定了顧客的經(jīng)濟(jì)能力,婚房的結(jié)構(gòu)決定了他們的產(chǎn)品選擇。因?yàn)?放大是掛在墻上或擺在桌上的,是天天看得到的,而且放大受到戶型和裝修風(fēng)格的制約很大,而像冊不經(jīng)?？吹?在顧客

8、比較迷茫的時候，可以用這種方法來引導(dǎo)顧客選擇合適的套系。 。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：你們家價錢好像比別人家的貴啊，服務(wù)的內(nèi)容又差不多，又不能打折？呦呦：是的，我不否認(rèn)確實(shí)我們的價格比別人高了一點(diǎn)，可是高和貴是不同的，高是物超所值，貴是不值這個錢。比如3000和2000元相比，哪一個更貴一點(diǎn)？一定是3000比較高是不是？但是您花3000元得到是6000元的東西，而花2000元卻是得到500元的東西，哪一個貴？一定是2000吧。在現(xiàn)實(shí)中,我們都希望以最低的價格買到最好品質(zhì)以及最佳售后服務(wù)的產(chǎn)品,更何況世界上沒有一個最好的產(chǎn)品也是價位最便宜的，婚紗照和別的產(chǎn)品是不同，婚紗照是一生一次，當(dāng)然是品質(zhì)最

9、重要，不允許失敗，所以今天多花一點(diǎn)錢也是值得的。而且本公司的特色是與別人家不同的，不隨便打折對客戶品質(zhì)較有保障，若每位門市小姐都可任意打折，可能就對每一個客人的價格不一，那樣就會讓您就會有受騙的感覺了。*價格問題是比較棘手的問題，一定要從品質(zhì)的角度去說服顧客。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：你說你家的服務(wù)水平高，質(zhì)量高，可是我看到的禮服款式也不多啊，又不夠新，我不怎么喜歡。呦呦：您看到的只是我們禮服庫中的一部分，因?yàn)樵谖覀冞@里訂單的顧客很多，所以不少禮服都被顧客穿走了或者打包起來準(zhǔn)備結(jié)婚當(dāng)天用了，如果是非節(jié)假日您來看，禮服肯定會多很多。而且禮服要穿起來才可以看出效果的，我們有專門的造型師根據(jù)您的氣質(zhì)

10、類型可以為您挑選最適合的，如果您還是不滿意，可以到我們連鎖的其它分店挑選，一定有您喜歡的。公司現(xiàn)在正在進(jìn)一批新款式，正好你的婚期還沒到，等新款式到了可以再通知你來試穿。*從幾個角度解釋禮服：1、因?yàn)轭櫩秃芏嗨猿鲎饬撕芏?、禮服要穿上身來看效果3、不滿意可以到分店挑選禮服4、還是不滿意可以根據(jù)顧客的需要定做。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：看起來和其它的影樓也沒有什么太大的區(qū)別，我在報紙上看到的*影樓的宣傳廣告，列的這個套系的和你剛才介紹的內(nèi)容也差不多，價格還比你們便宜，我們還是想再比較一下。呦呦：當(dāng)然可以，我們也希望您多多比較，這樣才能看出我們的優(yōu)勢。也許在價格上我們高了一點(diǎn)，不過服務(wù)內(nèi)容是絕對不

11、一樣的。比如說有的影樓在套系里沒有標(biāo)明禮服的選擇范圍，到顧客下了訂單來拍照的時候，才告訴顧客某個套系只能選擇某幾個柜子里的禮服，想要穿其它柜子的禮服就要加錢，這種情況在我們這里是絕對不會發(fā)生的，不論您定的是哪個套系，都可以選擇所有的禮服。再比如說有的影樓化妝時才告知您必須使用他們的定妝水、睫毛膏之類，但在我們這里，我們都會事先就告知您影樓產(chǎn)品的品牌和價格，由您自己決定是自備還是使用我們的產(chǎn)品?？偠灾痪湓?，我們的套系價格十分透明，肯定不會出現(xiàn)在您下了訂單后又亂收費(fèi)的情況。*在顧客提出比較要求時，首先要肯定顧客，以此來表現(xiàn)自己的底氣和信心很足。然后要馬上闡述自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，留住顧客。不過

12、注意不要以貶低競爭對手為前提。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：我們婚期還沒定，只是順便看看。呦呦：現(xiàn)在剛好是促銷活動，因?yàn)槭堑陸c所以優(yōu)惠的幅度十分的大，可以在套系之外再贈送您很多實(shí)用的物品，比如謝卡、祝?？ā⑾操N、卡紙等，這些都是結(jié)婚的時候要用的，我們這里送了你們，就不用另外花錢去買了，這是促銷時特有的活動。而且訂單的有效期是一年，即使現(xiàn)在婚期沒定也沒關(guān)系，兩位的關(guān)系已經(jīng)定了嘛，只要是一年之內(nèi)，什么時候拍都可以啊。*對于謹(jǐn)慎型的顧客，讓他們做決定有時候真的很難，這時就要適時的提出一些優(yōu)惠條件吸引他們的注意力，盡力促使他們下訂單。 東南：我覺得還是可以的，不過我們今天只是隨便逛逛的，身上沒帶錢，不好下

13、訂金。呦呦：看得出來小姐還是很喜歡的，也沒想到會預(yù)定吧！說真的你很幸運(yùn)呢！有這么多的贈品又這么優(yōu)惠的價格，如果只因身上沒錢而錯過了那多可惜呀。沒關(guān)系呀！今天就算做個朋友，你訂金少付一點(diǎn)，三天內(nèi)補(bǔ)齊我還是給你保留這些優(yōu)惠好嗎？*不要放過任何一點(diǎn)機(jī)會，不要因?yàn)轭櫩驼f感覺還不錯就以為這一單差不多定了，因?yàn)橹灰櫩碗x開了店里，那變數(shù)就很多了。5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：我覺得還是可以的，那就先交個定金吧。呦呦：沒問題，不過現(xiàn)在公司在店慶嘛，所以對于一次性付清的顧客會而外再贈送一個精美的禮品，兩位可以考慮一下，反正是要在我們這里拍的，什么時候付款都一樣，不如再多拿一個禮物啊。*定金的收取自然是越多越好，最

14、好全額收取，這樣競爭者吃單的機(jī)會也不會很大了.5.1.3 任務(wù)實(shí)施東南：我覺得還是可以的，那就先交個定金吧。呦呦：沒問題，不過現(xiàn)在公司在店慶嘛，所以對于一次性付清的顧客會而外再贈送一個精美的禮品，兩位可以考慮一下，反正是要在我們這里拍的，什么時候付款都一樣，不如再多拿一個禮物啊。*定金的收取自然是越多越好，最好全額收取，這樣競爭者吃單的機(jī)會也不會很大了.5.1.3 任務(wù)實(shí)施5.2.1任務(wù)情境盈盈是大型連鎖兒童攝影“可愛天使”旗艦店的門市接單人員。今天上班以后，盈盈先整理了一下店堂的衛(wèi)生，把地面打掃干凈，把前臺的物品排放整齊，又把兒童活動區(qū)的各項(xiàng)游戲設(shè)施歸位，做好了迎接新的一天的準(zhǔn)備。上午十點(diǎn)左

15、右，一位年輕的媽媽向店門走來。5.2 任務(wù)2服務(wù)挑剔的媽咪和淘氣的寶寶5.2.2 任務(wù)分析從這位媽媽進(jìn)門的整體狀態(tài)，可能包含以下一些信息：1）這位媽媽沒有帶孩子來。這可能說明孩子還太小，不方便帶出門，所以這位顧客所需要的可能是低齡兒童的服務(wù)，如滿月照2）因?yàn)闆]有看到孩子的情況，在稍后的問詢中要注意獲取有關(guān)孩子的信息，如性別、年齡、性格等，以方便有針對性的介紹服務(wù)3）這位媽媽是一個人來的，并沒有其他的親屬或朋友陪同。所以這位顧客應(yīng)當(dāng)是具有決策性的。4）從這位媽媽的衣著打扮來看，屬于比較樸實(shí)大方的，可能會比較在意服務(wù)的性價比和實(shí)惠程度。以上幾點(diǎn)只是通過顧客外在表現(xiàn)對顧客情況的猜測，有助于盈盈更好的

16、服務(wù)顧客，但盈盈絕對不會僅憑這個就對顧客下定論。真實(shí)的情況要等到和顧客溝通后才能知道。5.2 任務(wù)2服務(wù)挑剔的媽咪和淘氣的寶寶盈盈臉上掛著溫暖的微笑迎接顧客進(jìn)了店門。盈盈：上午好，請隨便看看（可引導(dǎo)家長欣賞店堂內(nèi)懸掛的展示照片）*門市接單人員要具備端正的容貌、隨和的態(tài)度、甜美清晰的聲音。對于帶孩子來的家長，可以指引孩子到店堂內(nèi)的兒童活動區(qū)做游戲，培養(yǎng)孩子對本店的好感；對于沒有帶孩子來的家長，要指引家長關(guān)注店內(nèi)的展示照片，通過觀察家長所關(guān)注的照片類型，可大致判斷顧客的興趣點(diǎn)所在，比如兒童的年齡、套系的風(fēng)格等。5.2.3 任務(wù)實(shí)施盈盈：（對于沒有帶孩子來的家長）您的寶寶多大了？是男孩還是女孩??？*

17、對于沒有帶孩子來的家長，要通過詢問了解這些信息，以便于接下來有針對性的推薦。盈盈：這里有幾本相冊套系，非常適合您寶寶的年齡和氣質(zhì)，簡直是量身定做的一樣！您不妨看看。（引導(dǎo)家長坐下來談，為家長奉上水或飲料）*當(dāng)接待人員問完問題后要馬上拿出能夠符合寶貝年齡和性別的相冊來，只有這樣家長們翻起來才會感覺更加親切，看到樣冊上的寶貝年齡與自己的寶寶年齡相仿時，視覺的沖擊力就會或多或少的影響著家長，這也就是有效的激發(fā)了顧客的購買欲望。為顧客奉上水后，安頓顧客坐下來，就等于是爭取了和顧客交談的時間。5.2.3 任務(wù)實(shí)施家長：（在翻看套系推薦冊時最先關(guān)注價格的，比較關(guān)注層次較低的相冊）這個288元的套系是最低的

18、價格嗎？*這類顧客的消費(fèi)心理是講究實(shí)惠，出于家庭經(jīng)濟(jì)狀況或者其它原因不會考慮高檔的消費(fèi)。在這一點(diǎn)上接待人員不能強(qiáng)行向家長推薦高端的套系，否則易引起顧客的反感 盈盈：是的，這個套系其實(shí)性價比是很高的，該有的服務(wù)都有，比如說拍攝水平和配套服務(wù)等。*向客戶強(qiáng)調(diào)低層次套系的優(yōu)勢，迎合客戶的心理需求 家長：我家寶寶還小，現(xiàn)在用不著拍太好的，先拍個便宜的看看。大了以后在來拍好的。*這一消費(fèi)層次的顧客內(nèi)心是有些緊張的，這樣的顧客往往會用很多種不同的理由來掩飾自己消費(fèi)檔次不夠高的現(xiàn)實(shí)5.2.3 任務(wù)實(shí)施盈盈：是呀，年齡小的寶寶不用拍太大的照片，以后你們會有很多機(jī)會，其實(shí)這個套系和后面388元的套系最適合你們寶寶的年齡，在我們這邊像你們寶寶這么大的很多都是選擇了這兩個套系*這時的接待人員必須懂得如何放松他們的心態(tài)。當(dāng)門市人員遇到這樣的家長時候，最好的方法就是順著他們的思維走