教學(xué)課件：《商務(wù)禮儀》

1、第一章 商務(wù)禮儀概述禮儀的內(nèi)涵第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 第二節(jié)第一節(jié) 禮儀的內(nèi)涵“公共關(guān)系”一詞的來源 一、禮儀的含義 二、 禮儀的起源與發(fā)展演變?nèi)?、禮的含義一、禮儀的特征 一、一、禮的含義禮的含義比較豐富，它的包含性比較大。根據(jù)現(xiàn)代漢語詞典的解釋，禮的含義主要有以下幾個(gè)方面。（1）指社會(huì)生活中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式，如婚禮。（2）指表示尊敬的語言或動(dòng)作，如禮節(jié)、敬禮。（3）指禮物，如送禮、獻(xiàn)禮、“千里送鵝毛，禮輕情意重”。（4）指以禮相待，如禮賢下士。二、禮儀的含義禮儀，簡單地講就是指禮節(jié)和儀式。具體地說，禮儀指的是社會(huì)成員在社會(huì)生活中形成的作為行為規(guī)范和交往儀式的約定俗成的程

2、序及表示自己的修養(yǎng)和對(duì)他人的敬意的行為。例如，把對(duì)他人的尊重之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來，就是禮儀。三、禮儀的起源與發(fā)展演變1.禮儀的起源最早可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代；2.進(jìn)入奴隸社會(huì)以后，禮也慢慢有了階級(jí)的烙??；3.春秋戰(zhàn)國時(shí)期，禮的含義與儀的含義有所不同；4.封建社會(huì)里，禮一直被當(dāng)做一種維護(hù)封建社會(huì)等級(jí)秩序的工具 ；5.現(xiàn)代禮儀的新發(fā)展 。四、禮儀的特征1.傳承性；2.規(guī)范性；3.差異性；4.可操作性；5.變化性 。第二節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵“公共關(guān)系”一詞的來源 一、商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則 二、 商務(wù)禮儀的作用三、商務(wù)禮儀的含義一、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 一、一、商務(wù)禮儀的含義 商務(wù)禮儀，主要是指從事經(jīng)

3、濟(jì)活動(dòng)的一些組織和個(gè)人（如公司、企業(yè)及從業(yè)人員）在經(jīng)濟(jì)往來中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。它是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范，也是商務(wù)人員為了樹立良好的個(gè)人和企業(yè)形象而遵循的規(guī)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束人們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。二、商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則，是指商務(wù)人員在處理各種人際關(guān)系時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。1.尊重彼此 ；2.遵守時(shí)間 ；3.誠實(shí)守信 ；4.入鄉(xiāng)隨俗 三、商務(wù)禮儀的作用1.商務(wù)禮儀有助于提高商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì) ；2.商務(wù)禮儀有助于建立良好的人際關(guān)系 ；3.商務(wù)禮儀有助于維護(hù)商務(wù)人員和企業(yè)的形象；

4、4.商務(wù)禮儀能增進(jìn)商務(wù)人員之間的感情 ；5.商務(wù)禮儀能提高商務(wù)活動(dòng)的效益。 四、商務(wù)禮儀的培養(yǎng) 商務(wù)禮儀修養(yǎng)是商務(wù)人員為了實(shí)現(xiàn)一定的目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累而形成的，是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中待人接物的素質(zhì)和能力的體現(xiàn)。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，禮儀不能是機(jī)械的模仿，不能只做表面文章；而應(yīng)當(dāng)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的。 具體地說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有以下途徑。1.學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)；2.提高道德修養(yǎng) ；3.提高文化修養(yǎng)。第二章 商務(wù)人員個(gè)人禮儀商務(wù)人員儀容儀態(tài)禮儀 第一節(jié)商務(wù)人員服飾禮儀 第二節(jié)第一節(jié) 商務(wù)人員儀容儀態(tài)禮儀商務(wù)人員儀容禮儀一、商務(wù)人員儀態(tài)禮儀 二、一、商務(wù)人員儀

5、容禮儀儀容是指個(gè)人的容貌，它是由頭發(fā)、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。儀容是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，可以說是一個(gè)人的門面和招牌。在商務(wù)交往中，每個(gè)商務(wù)人員的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的關(guān)注，并且會(huì)影響到對(duì)方對(duì)自己的第一印象和整體評(píng)價(jià)。商務(wù)人員儀容的修飾主要體現(xiàn)在頭發(fā)、面部和化妝三個(gè)部分。 （一）頭發(fā)1.注意頭發(fā)的清潔衛(wèi)生。要保持頭發(fā)無異味，應(yīng)經(jīng)常洗頭。正確的洗頭方法是洗發(fā)前先將頭發(fā)梳順，用溫水洗頭；將洗發(fā)水倒在手上按摩至起泡后再涂到頭發(fā)上，用手指肚順著頭發(fā)生長的方向來輕輕揉搓，不要用指甲撓，那樣會(huì)傷頭發(fā)；要徹底沖干凈洗發(fā)水，否則會(huì)傷害頭發(fā)，產(chǎn)生分叉、頭皮屑等問題。2.選

6、擇適合自己的發(fā)型。發(fā)型的修飾最重要的是要整潔、規(guī)范、長度適中、款式適合自己。有條件的話每天都要洗頭，還應(yīng)定期修剪。（二）面部1.眼睛；2.耳朵；3.鼻子；4.嘴巴；5.胡須 。（三）淡妝 1.工作妝的基本要求工作時(shí)，適當(dāng)?shù)幕瘖y是一種禮貌的行為，這是自尊的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的尊重。工作妝的基本要求是自然、協(xié)調(diào)、美觀。2.化妝時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范 （1）濃淡適宜；（2）及時(shí)補(bǔ)妝；（3）不借用他人的化妝品 ；（4）不要當(dāng)眾化妝 ；（5）不評(píng)論他人的化妝。3.香水的使用 二、商務(wù)人員儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指一個(gè)人在行為中的姿勢和風(fēng)度，在人際交往中，人們用形體姿態(tài)等來傳遞情感信息，達(dá)到溝通的目的。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、

7、一顰一笑、站立的姿勢、走路的姿態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部的表情等都屬于儀態(tài)的范圍。姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，是外在的；風(fēng)度可以體現(xiàn)一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)，是內(nèi)在氣質(zhì)的外化。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員可以通過自己規(guī)范的、優(yōu)雅的儀態(tài)來向他人展示自己的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、能力等。舉止優(yōu)雅的商務(wù)人員看起來往往大方、從容、自信，更容易與他人溝通，也更容易獲得信任，更容易獲得事業(yè)的成功。儀態(tài)禮儀主要指挺拔的站姿、端正的坐姿、優(yōu)雅的行姿和恰當(dāng)?shù)氖謩?。（一）挺拔的站姿（二）端正的坐姿（三）?yōu)雅的行姿 （四）恰當(dāng)?shù)氖謩荩ㄒ唬┩Π蔚恼咀苏咀司褪钦玖⒌淖藙?，是人們?cè)谏罱煌凶罨镜淖藙?。站立時(shí)要有精神，要挺拔，就是人們常說的要“

8、站如松”。站姿像松樹一樣挺拔，這樣會(huì)給人精力充沛、信心百倍、精明能干、莊重大方的印象。 1.職業(yè)女士的站姿在商務(wù)場合中，女士的站姿應(yīng)當(dāng)優(yōu)雅動(dòng)人，一般來說，“丁”字步式站姿主要適用于女士。其要領(lǐng)是：抬頭、挺胸、收腹、提臀、兩腿夾緊，左腳在前，左腳腳跟并于右腳內(nèi)腳踝處，兩腳尖向外略展開，形成一個(gè)斜“丁”字，手臂置于身前，右手自然地疊搭于左手上，放置在小腹處。2.職業(yè)男士的站姿 男士在站立時(shí)，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂。 （二）端正的坐姿坐姿是商務(wù)人員在工作中最常用到的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)間都是和商務(wù)伙伴坐著談話，所以商務(wù)人員的坐相一定要穩(wěn)重、端正。

9、良好的坐姿是塑造自身形象的必不可少的一部分。（1）入座時(shí)走到座位前，輕轉(zhuǎn)后右腳向后撤半步，輕輕坐下，然后右腳與左腳并齊，女性商務(wù)人員穿裙裝，坐下前應(yīng)該用手理一下裙擺，將裙子向前收攏一下再坐下。（2）入座后，上身自然垂直，不要駝背，雙腳平落在地上，表情要自然親切，目光應(yīng)當(dāng)柔和，要平視對(duì)方，兩肩自然放松，兩臂自然彎曲。（3）坐在椅子上，一般要坐滿椅子的三分之二，不能坐滿椅子，也不能坐在椅子邊上。如果是與上司或者長輩交談，最好不要靠椅子背，而是要上身略傾向于對(duì)方，可以顯示出對(duì)對(duì)方的尊重；休息時(shí)，可以輕靠椅背放松一下。（4）起立時(shí)，應(yīng)該右腳先收半步然后站起，起立后右腳與左腳并齊。 （三）優(yōu)雅的行姿行姿

10、是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示的動(dòng)態(tài)美。走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌心朝向身體內(nèi)側(cè)，起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，雙腳踩在一條線上。就行走的速度來說，正常的速度應(yīng)該是男士在每分鐘118120步，女士在每分鐘108110步。女士可以根據(jù)所穿鞋的鞋跟高度來適當(dāng)調(diào)整。女士還要步履勻稱、輕盈，顯得端莊、文雅，從而顯示出女性的溫柔之美。（四）恰當(dāng)?shù)氖謩荩ㄋ模┣‘?dāng)?shù)氖謩菔謩菔侨藗兘煌胁豢扇鄙俚膭?dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“身體語言”。不同的手勢，表達(dá)不同的含意。作為商務(wù)人員，因?yàn)?/p>

11、其代表的是“規(guī)范”、“嚴(yán)謹(jǐn)”的商務(wù)形象，所以更要注意手勢禮儀，千萬不要給人留下指手畫腳、囂張放肆等不好的印象。手勢禮儀的基本要求是自然優(yōu)雅、規(guī)范適度，同時(shí)還要注意以下幾點(diǎn)。1.注意區(qū)域性差異；2.手勢宜少不宜多；3.避免出現(xiàn)的手勢.第二節(jié) 商務(wù)人員服飾禮儀商務(wù)人員著裝禮儀的原則一、職業(yè)裝 二、一、商務(wù)人員著裝禮儀的原則（一）“TPO”原則“TPO”原則，即“Time”（時(shí)間）、“Place”（地點(diǎn)）和“Object”（目的）的原則，現(xiàn)已成為世界通行的著裝禮儀的基本原則。（二）三色原則簡單地說，就是在正式場合，商務(wù)人員的著裝，全身顏色必須控制在三種以內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類。 二、職業(yè)裝（一）男

12、性商務(wù)人員職業(yè)裝西裝，是全世界最流行的一種服裝，一般來說，男士出席各種正式場合都必須穿西裝。西裝美觀大方，讓人看起來風(fēng)度翩翩。 （二）女性商務(wù)人員職業(yè)裝在所有適合職業(yè)女士出席正式商務(wù)場合穿的服裝中，套裙是首選。 第三章 商務(wù)交際禮儀商務(wù)人員日常交往禮儀第一節(jié)商務(wù)旅行禮儀 第二節(jié)第一節(jié) 商務(wù)人員日常交往禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、拜訪與接待禮儀 二、見面禮儀一、商務(wù)饋贈(zèng)與接受禮儀三、一、見面禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，要經(jīng)常與同事或者合作伙伴見面，掌握最基本的見面禮儀，對(duì)商務(wù)人員來說是十分必要的。 見面禮儀包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：（一）稱呼禮儀；（二）問候禮儀；（三）介紹禮儀。（一）稱呼禮儀1.稱呼方

13、式（1）職務(wù)性稱呼；（2）職稱性稱呼；（3）行業(yè)性稱呼；（4）性別性稱呼；（5）姓名性稱呼。2.稱呼的禁忌（1）錯(cuò)誤的稱呼；（2）容易產(chǎn)生誤會(huì)的稱呼；（3）過時(shí)的稱呼；（4）侮辱性的稱呼。（二）問候禮儀1.握手；2.鞠躬；3.拱手禮。（三）介紹禮儀介紹是人與人認(rèn)識(shí)的一種途徑。在人們初次相見時(shí)，自己主動(dòng)介紹或者他人介紹，都可以增進(jìn)彼此的了解，相互結(jié)識(shí)。在商務(wù)交往中，自我介紹和為他人作介紹是最基本的兩種方式。無論是哪一種介紹，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。1.自我介紹；2.為他人介紹1.自我介紹自我介紹是指主動(dòng)地向他人介紹自己，或者應(yīng)他人的請(qǐng)求而對(duì)自己的情況做出介紹。自我介紹的注意事項(xiàng)：（1）態(tài)度應(yīng)該自

14、然、親切、大方，目光要正視對(duì)方，不要顯得不知所措，也不要顯得散漫隨便。（2）控制好介紹時(shí)間，最好在1分鐘以內(nèi)，不要太長。（3）要實(shí)事求是，不能過分吹噓自己，也不要過分貶低自己。2.為他人介紹一般來說，介紹的順序應(yīng)該遵循以下的原則。（1）把男士介紹給女士。（2）把職位低的人介紹給職位高的人。（3）把晚輩介紹給長輩。（4）把未婚者介紹給已婚者。（5）把客人介紹給主人。（6）把非官方人士介紹給官方人士。二、拜訪與接待禮儀（一）商務(wù)拜訪禮儀（二）商務(wù)接待禮儀（一）商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪是商務(wù)交往中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過商務(wù)拜訪，商務(wù)人員可以更好地溝通信息，有利于取得事業(yè)的成功。在進(jìn)行商務(wù)拜訪時(shí)，要注意以下

15、幾點(diǎn)。 1.提前預(yù)約；2.遵守時(shí)間；3.舉止得體；4.時(shí)間適度。（二）商務(wù)接待禮儀商務(wù)人員隨時(shí)會(huì)接待一些來訪者，因此，要掌握好基本的禮儀，遵守一些接待的原則，平等待人、熱情友善。1.迎接禮儀；2.待客禮儀；3.接待禮儀禁忌；4.歡送禮儀。三、商務(wù)饋贈(zèng)與接受禮儀 中國人講究禮尚往來，贈(zèng)送禮品是商務(wù)交往中不可或缺的內(nèi)容。贈(zèng)送禮品能夠聯(lián)絡(luò)感情，加深友誼，促進(jìn)交往。隨著商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，贈(zèng)送禮品越來越受到人們的普遍重視。（一）禮品選擇的原則（二）饋贈(zèng)禮儀（三）接受禮儀（一）禮品選擇的原則1.投其所好，避免禁忌 ；2.輕重適當(dāng) ；3.富有意義；4.根據(jù)饋贈(zèng)的目的選擇禮品。（二）饋贈(zèng)禮儀1.把握好饋贈(zèng)時(shí)

16、間和場合；2.包裝的藝術(shù) ；3.送禮的態(tài)度自然 ；4.禮品標(biāo)簽要清除干凈 。（三）接受禮儀1.接受禮物；2.表達(dá)贊賞和感激；3.及時(shí)回贈(zèng)。第二節(jié) 商務(wù)旅行禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、商務(wù)交通禮儀 二、商務(wù)旅行前的準(zhǔn)備一、商務(wù)住宿禮儀三、一、商務(wù)旅行前的準(zhǔn)備（一）預(yù)訂車票（二）安排住宿（三）隨身攜帶的用品（四）臨行前的工作安排（五）動(dòng)身前該做什么二、商務(wù)交通禮儀（一）步行禮儀走路時(shí)，要做到儀態(tài)優(yōu)雅、風(fēng)度翩翩。步行時(shí)要注意遵守交通規(guī)則，做一個(gè)文明有禮的商務(wù)人員。和他人一起步行，也要謙虛知禮。（二）乘車禮儀三、商務(wù)住宿禮儀（一）入住禮儀在到達(dá)預(yù)約的酒店后，應(yīng)該到前臺(tái)登記，如果有人正在辦理手續(xù)要安

17、靜等候，辦理完入住登記手續(xù)拿到鑰匙之后，就可以到客房休息了。（二）住宿禮儀雖然客房只是一個(gè)臨時(shí)住宿的地方，但是也不能隨便，要講禮貌，要愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，不要隨意破壞。要注意房間的衛(wèi)生，不要亂扔垃圾，廢物可以扔到垃圾桶，也可以讓服務(wù)員來收拾，要尊重服務(wù)員的勞動(dòng)成果。住在酒店里，不要大聲喧嘩，不要大聲吵鬧，也不要制造噪聲，不要影響他人休息。此外，住在酒店里，要注意安全，一定要隨手關(guān)門，出門時(shí)應(yīng)鎖好房間的門。第四章 商務(wù)語言與文書禮儀商務(wù)語言禮儀第一節(jié)商務(wù)文書禮儀 第二節(jié)第一節(jié) 商務(wù)語言禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、商務(wù)電話禮儀 二、 商務(wù)演講程序和禮儀三、商務(wù)語言的基本禮儀一、一、商務(wù)語言的基本禮

18、儀語言交流作為人際交往中最迅速、最直接的一種溝通方式，在商務(wù)交往中占據(jù)著十分重要的地位。在商務(wù)交往中，善于使用語言與他人進(jìn)行溝通，是商務(wù)人員能夠取得成功的重要條件。在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)語言的基本禮儀，并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些語言技巧可以達(dá)到樹立個(gè)人形象、加強(qiáng)信息交流、提高信息傳遞效率的目的。（一）商務(wù)語言的基本要求（二）商務(wù)語言的技巧（一）商務(wù)語言的基本要求在商務(wù)活動(dòng)中，自覺遵守交談方面的規(guī)則和要求，不僅可以展示商務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還可以更好地取得對(duì)方的好感，并增加合作機(jī)會(huì)，成為拓展業(yè)務(wù)的一種優(yōu)勢。商務(wù)語言的基本要求有以下幾點(diǎn)。1.態(tài)度真誠；2.文明禮貌；3.準(zhǔn)確得體。（二）商務(wù)語言的技巧商務(wù)會(huì)

19、談不同于一般的社交性談話，其目的明確，講究效率。因此在商務(wù)會(huì)談中，恰當(dāng)?shù)厥褂靡恍┱Z言技巧，可以使交談順利、融洽地進(jìn)行，達(dá)到事半功倍的效果。在商務(wù)會(huì)談中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。1.選擇合適的內(nèi)容；2.及時(shí)贊美；3.聆聽的藝術(shù)；4.巧用幽默。二、商務(wù)電話禮儀（一）打電話的禮儀1.做好準(zhǔn)備；2.選好時(shí)間；3.禮貌待人。（二）接電話的禮儀1.及時(shí)接聽；2.確認(rèn)對(duì)方；3.講究藝術(shù)；4.結(jié)束通話。（三）手機(jī)使用禮儀1.注意場合；2.保持暢通；3.放置合理；4.注意保密。三、商務(wù)演講程序和禮儀演講又稱講演或演說，是指在公眾場所，以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，針對(duì)某個(gè)具體問題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見

20、解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一種語言交際活動(dòng)。 （一）登臺(tái)；（二）開場白；（三）演講中的禮儀；（四）演講后的禮儀。（一）登臺(tái) 作為演講者，在正式演講時(shí)要先向主持人致謝，然后精神飽滿、從容穩(wěn)健地走上講臺(tái)，誠懇地向大家鞠躬。演講者應(yīng)面帶微笑，用目光環(huán)視全場，注視會(huì)場幾秒鐘之后再開始演講。（二）開場白演講的開場白沒有一定的固定模式，一般演講者可首先介紹一下自己的姓名，并向聽眾致意。開場白主要是為了吸引聽眾的注意力，可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的開場白。開場白有以下四種類型。 1.提綱式開場白；2.向聽眾提問式開場白；3.即興發(fā)揮式的開場白；4.引起聽眾好奇式的開場白。（三）演講中的

21、禮儀1.演講的內(nèi)容；2.演講者的儀容儀態(tài)；3.演講者的聲音；4.演講者的服飾。4.演講者的服飾演講結(jié)束時(shí)應(yīng)該面帶微笑地說一聲“謝謝”等感謝的話，要向觀眾鞠躬，然后向主持人致意，之后從容地走到自己的座位上。 第二節(jié) 商務(wù)文書禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、信函類文書禮儀 二、 致辭類文書禮儀三、商務(wù)文書寫作的基本要求一、帖類文書禮儀 四、一、商務(wù)文書寫作的基本要求1.簡明。所謂“簡明”，即“句中無余字，篇內(nèi)無贅語”，簡單明白。簡明是商務(wù)文書的最基本要求。2.準(zhǔn)確。所謂“準(zhǔn)確”，就是要求商務(wù)文書要做到“一字入公文，九牛拔不出” 3.樸實(shí)。所謂“樸實(shí)”，就是指在商務(wù)文書寫作中不要刻意地去堆砌辭藻，不

22、浮夸。4.莊重。所謂“莊重”，是指在商務(wù)文書中對(duì)整體風(fēng)格的把握不要過于詼諧幽默，太多的玩笑會(huì)極大地影響文書的嚴(yán)肅性。5.規(guī)范。所謂“規(guī)范”，是指商務(wù)文書寫作應(yīng)合乎約定俗成和明文規(guī)定的一些標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)文書寫作具有規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，如標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的規(guī)范性就很重要，但是卻往往被大家所忽視。二、信函類文書禮儀在商務(wù)文書中，信函是一種比較常見的文書。商務(wù)人員應(yīng)該掌握信函類文書的基本結(jié)構(gòu)和寫作方法及其基本的禮儀。商務(wù)信函類文書一般有賀信、慰問信、致歉信、介紹信、感謝信、邀請(qǐng)函等。 （一）信封和信紙 （二）箋文（一）信封和信紙選擇信封和信紙要有講究，信封和信紙的紙質(zhì)、印刷、樣式等都應(yīng)看起來比較高雅、有品位。顏色應(yīng)以

23、淺色為主，可以是淺灰色，也可以是米黃色，要淡雅一些。信封一般是橫著寫的，信封上要詳細(xì)寫明收信人的郵政編碼、詳細(xì)地址、姓名，還要寫上寄信人的地址、郵政編碼，也可以寫上寄信人的姓名。（二）箋文箋文是信函的主要部分。一般包括稱謂、問候、正文、結(jié)尾、署名和日期幾個(gè)部分，有的還有附言。1.稱謂。稱謂也稱“起首語”，是對(duì)收信人的稱呼。稱呼要在信紙第一行頂格寫起，后加冒號(hào)，冒號(hào)后不再寫字。稱呼和署名要對(duì)應(yīng)，明確自己和收信人的關(guān)系。2.問候。問候是一種文明禮貌行為，也是對(duì)收信人的一種禮節(jié)，體現(xiàn)寫信人對(duì)收信人的關(guān)心。問候語最常見的是“您好”。問候語寫在稱呼下一行，前面空兩格，通常自成一段。3.正文。正文是信函的

24、主體部分，寫信的目的就體現(xiàn)在正文部分。正文可以分為幾段，一段講一件事情。敘述要有條理，措辭要得體，注意使用禮貌用語。4.結(jié)尾。正文寫完后，都要寫上表示敬意、祝愿或勉勵(lì)的話，作為書信的結(jié)尾。習(xí)慣上，它被稱為祝頌語或致敬語，這是對(duì)收信人的一種禮貌。祝愿的話可因人、因具體情況選用適當(dāng)?shù)脑~，不要亂用?？梢杂谩按酥戮炊Y”，也可以說“工作順利”。5.署名和日期。書信的最后應(yīng)署名并注明寫信日期，要注意署名和日期都要靠右寫。三、致辭類文書禮儀致辭是指在集會(huì)、宴會(huì)和迎送客人時(shí)所用的禮儀文書。常見的致辭主要有開幕辭、閉幕辭、歡迎辭、歡送辭、答謝辭等。致辭是一種面對(duì)面的交流，好的致辭能夠起到溝通感情、加深友誼的作用

25、。致辭一般由標(biāo)題、稱謂、正文和日期四部分組成。標(biāo)題一般寫明何種致辭，如“畢業(yè)典禮致辭”、“會(huì)議致辭”、“歡送致辭”等；稱謂一般要根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、參加者的身份來確定，稱謂要頂格寫；正文一般包括開頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成；日期即寫明致辭時(shí)間。四、帖類文書禮儀 帖類文書能夠顯示邀請(qǐng)者對(duì)被邀請(qǐng)者的尊重，在商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常使用。常見的帖類文書有請(qǐng)柬、聘書、謝帖等。（一）請(qǐng)柬。又稱為請(qǐng)?zhí)?、柬帖，是為了邀?qǐng)客人參加某項(xiàng)活動(dòng)而發(fā)的禮儀性書信。 （二）聘書。用于聘請(qǐng)某些有專業(yè)特長或名望權(quán)威的人完成某項(xiàng)任務(wù)或擔(dān)任某種職務(wù)時(shí)的書信文書。（一）請(qǐng)柬請(qǐng)柬一般有兩種樣式。一種是單面的，直接由標(biāo)題、稱謂、正文、敬語、落款構(gòu)成

26、。另一種是雙面的，即折疊式：一為封面，寫“請(qǐng)柬”二字；一為封里，寫稱謂、正文、敬語、落款等。 請(qǐng)柬寫作的注意事項(xiàng)：（1）文字要美觀，用詞要謙恭，要充分表現(xiàn)出邀請(qǐng)者的熱情與誠意。 （2）語言要精練、準(zhǔn)確，凡涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人名等一些關(guān)鍵性詞語，一定要核準(zhǔn)、查實(shí)。 （3）語言要得體、莊重。 （4）在紙質(zhì)、款式和裝幀設(shè)計(jì)上，要注意藝術(shù)性，做到美觀、大方。（二）聘書聘書的格式一般由以下幾部分構(gòu)成。1.標(biāo)題；2.稱謂；3.正文；4.結(jié)尾；5.落款。聘書寫作的注意事項(xiàng)：（1）聘書要鄭重嚴(yán)肅，對(duì)有關(guān)招聘的內(nèi)容要交待清楚。同時(shí)聘書的書寫要整潔、大方、美觀。 （2）聘書一般要短小精悍，不可篇幅太長，語言要簡潔明

27、了、準(zhǔn)確流暢，態(tài)度要謙和誠懇。 （3）聘書是以單位名義發(fā)出的，所以一定要加蓋公章，方視為有效。第五章 商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)洽談禮儀第一節(jié)商務(wù)談判禮儀第二節(jié) 展覽會(huì)禮儀第三節(jié)新聞發(fā)布會(huì)禮儀第四節(jié)第一節(jié) 商務(wù)洽談禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、商務(wù)洽談的基本原則二、 商務(wù)洽談的程序和禮儀三、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作一、一、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作在生活中，人們常說“不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”，商場如戰(zhàn)場，富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)洽談?wù)?，都知道“九備一說”的道理。洽談之前的充分準(zhǔn)備，是保證洽談成功的關(guān)鍵。如果毫無準(zhǔn)備就去洽談，很可能導(dǎo)致洽談不成功，這不只是對(duì)工作、對(duì)公司不負(fù)責(zé)任的行為，同時(shí)也是對(duì)洽談對(duì)手不禮貌的表現(xiàn)。商務(wù)洽談的準(zhǔn)備，大

28、體要做好以下幾項(xiàng)工作。（一）確定目標(biāo)商務(wù)洽談的目標(biāo)，是洽談過程的核心和導(dǎo)向，一般都由公司的決策層提出主導(dǎo)意向，再經(jīng)各有關(guān)部門和業(yè)務(wù)專門人員進(jìn)行可行性研究，多次反復(fù)推敲而成，最后報(bào)公司決策層審核通過，形成洽談目標(biāo)。目標(biāo)按照可實(shí)現(xiàn)程度，分為必須達(dá)到的目標(biāo)、希望達(dá)到的目標(biāo)和樂于達(dá)到的目標(biāo)三種。這種分法便于談判者在談判過程中自主掌握，留有余地，進(jìn)退自如，既可適度讓步，做到禮貌謙讓；又可保證公司利益，收到雙方都滿意的效果。（二）合理選擇洽談人員首先，根據(jù)對(duì)方的談判陣容，選出公司在洽談時(shí)的主談人。雙方的主談人應(yīng)當(dāng)在職務(wù)、身份上大體相當(dāng)，充分顯示平等相待的原則，這是最起碼的禮貌。其次，要考慮洽談人員的知識(shí)結(jié)

29、構(gòu)、談判經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人性格、應(yīng)變能力、氣質(zhì)類型、表達(dá)水平等因素，組成合理的洽談團(tuán)隊(duì)。最后，確定參加洽談人員數(shù)量，這可視洽談規(guī)模大小或?qū)Ψ降囊蠖ǎ偟脑瓌t是洽談人員要精悍得力，人數(shù)在五人以下為宜。（三）廣泛收集洽談對(duì)手的基本資料俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在洽談?wù)介_始之前，需要收集大量的資料，這樣才能順利進(jìn)行協(xié)商，具體來說，需要搜集的資料包括以下幾方面 。1.對(duì)方的整體情況；2.對(duì)方談判人員的基本情況；3.對(duì)方的背景材料。（四）其他細(xì)節(jié)洽談雙方既已正式確定了洽談的時(shí)間和地點(diǎn)，就不應(yīng)單方面變動(dòng)（如對(duì)方有變動(dòng)要求，應(yīng)予考慮）。在安排洽談時(shí)，還要注意諸如會(huì)場布置、交通、通信工具的落實(shí)，代表們的食宿

30、和會(huì)外活動(dòng)等會(huì)務(wù)、服務(wù)工作，也應(yīng)盡量使對(duì)方滿意。 二、商務(wù)洽談的基本原則1.合作互利原則；2.尊重對(duì)方原則；3.求同存異原則； 4.依法辦事原則；5.誠實(shí)守信原則 。三、商務(wù)洽談的程序和禮儀洽談的準(zhǔn)備工作就緒，商務(wù)洽談就應(yīng)如期舉行。在商務(wù)洽談過程中，除要堅(jiān)持洽談原則和掌握洽談技巧外，還應(yīng)注意洽談禮儀的運(yùn)用。這不但有利于實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)期目標(biāo)，而且可給對(duì)方留下難忘的良好印象。（一）洽談人員的著裝禮儀（二）洽談人員的迎見禮儀（三）洽談人員的舉止禮儀（四）洽談人員的談吐禮儀（一）洽談人員的著裝禮儀代表公司與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談，要注重出席洽談場合的著裝，要讓對(duì)方因此看出己方對(duì)洽談抱有信心。據(jù)心理學(xué)家分析，黑

31、色西裝最具有說服力，深藍(lán)色和鐵灰色次之。穿黑色西裝要配以白襯衫，場合越正規(guī)，襯衫的條紋應(yīng)該越細(xì)。領(lǐng)帶最好選用有規(guī)律排列的圖案，能給人一種實(shí)在、公正的感覺。領(lǐng)帶的顏色深意味成熟，顏色淺意味有活力，可根據(jù)需要選擇。商務(wù)洽談，無論男女，都應(yīng)注意著裝的整體和諧、莊重大方，不應(yīng)花哨靚艷。 （二）洽談人員的迎見禮儀公司作為東道主，應(yīng)在洽談前就到達(dá)約好的洽談地點(diǎn)，迎接洽談對(duì)手。迎見時(shí)既可以在大樓門口，也可以在洽談廳門口。進(jìn)入洽談廳，主人應(yīng)與客戶方的洽談代表一一握手，請(qǐng)客人首先入座，或雙方人員一起落座，但主人不能搶先坐下。如果因等待客人已久事先坐下了，當(dāng)客戶到來時(shí)，應(yīng)馬上起身致意邀坐。賓主雙方人員到齊并均已入

32、座，非洽談人員應(yīng)退出洽談場所，并且不能隨意出入，以免影響商務(wù)洽談的進(jìn)行。 （三）洽談人員的舉止禮儀洽談中，人們不可能總是正襟危坐，洽談人員應(yīng)隨著洽談過程的進(jìn)展，做些必要的手勢，有利于思想的表達(dá)和觀點(diǎn)的闡發(fā)。同時(shí)，洽談人員也應(yīng)通過對(duì)方的舉止動(dòng)作，來理解其自覺或不自覺發(fā)出的信息。 （四）洽談人員的談吐禮儀在洽談中注意談吐禮儀，會(huì)使洽談內(nèi)容更富人情味，更易為對(duì)方理解和接受。因此，洽談時(shí)應(yīng)注意下面幾點(diǎn)。1.談話的距離； 2.談話的語氣；3.談話的語速；4.談話的聲調(diào)。第二節(jié) 商務(wù)談判禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、談判的程序和禮儀二、 談判技巧三、談判的準(zhǔn)備一、一、談判的準(zhǔn)備（一）確定談判人員商務(wù)談判

33、前首先要確定談判人員，應(yīng)與對(duì)方談判人員的身份、職務(wù)要相當(dāng)。（二）談判人員儀表的準(zhǔn)備談判人員要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西裝必須打領(lǐng)帶；女士應(yīng)該穿裙裝，穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝，不要濃妝艷抹。 （三）布置好談判會(huì)場根據(jù)談判目的的不同，談判可以分為多種，有個(gè)體談判和集體談判，有單邊談判和多邊談判，有對(duì)抗性談判和合作性談判，有國內(nèi)談判和國際談判。一般來說，在平時(shí)的商務(wù)交往中，遇到最多的就是雙邊談判。舉行雙邊談判，最好采用長方形或橢圓形的談判桌，賓主分別坐在桌子的兩側(cè)。門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，是上座，?yīng)讓給客方。在具體就座

34、時(shí)，各方的談判人員應(yīng)盡量同時(shí)入場，一塊就座。二、談判的程序和禮儀商務(wù)談判有三個(gè)特征：（1）以經(jīng)濟(jì)利益為談判目的。（2）以經(jīng)濟(jì)利益作為談判的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。（3）以價(jià)格為談判的核心。商務(wù)談判三個(gè)過程（一）談判之初（二）談判之中 （三）談后簽約（一）談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立微笑示意，可以禮貌地道“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類話語。詢問對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談，稍作寒暄以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之

35、初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方的舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方的意圖，又可表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重與禮貌。（二）談判之中商務(wù)談判涉及的因素很多，談判者的需求和利益表現(xiàn)在眾多方面，但價(jià)值則幾乎是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。這是因?yàn)樵谏虅?wù)談判中價(jià)值的表現(xiàn)形式價(jià)格最直接地反映了談判雙方的利益。談判雙方在其他利益上的得與失，在很多情況下或多或少都可以折算為一定的價(jià)格，并通過價(jià)格升降而得到體現(xiàn)。需要指出的是，在商務(wù)談判中，一方面要以價(jià)格為中心，堅(jiān)持自己的利益，另一方面又不能僅僅局限于價(jià)格，應(yīng)該拓寬思路，設(shè)法從其他利益因素上爭取應(yīng)得的利益。因?yàn)?，與其在價(jià)格上與對(duì)手爭執(zhí)不

36、休，還不如在其他利益因素上使對(duì)方在不知不覺中讓步。在商務(wù)談判中，討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，此時(shí)更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異，發(fā)言措辭應(yīng)文明禮貌。如果有矛盾，應(yīng)就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。有時(shí)談判可能陷入僵局，如果作為主方，就要靈活處理。比如說，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛，不要讓冷場持續(xù)過長；如果確實(shí)已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。（三）談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余

37、人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示祝賀。三、談判技巧（一）輕松的氛圍 （二）化解沖突 （三）隱藏個(gè)人的感情 （四）提出最佳選擇 （一）輕松的氛圍 既然是談判，那么雙方就需要交流，誰都喜歡一個(gè)輕松的交流氛圍，因?yàn)槿嗽谳p松和諧的氣氛中，更容易聽取不同意見。高明的談判者往往都是從中心議題之外開始，逐步引入正題。對(duì)方喜歡什么就聊什么，這樣可以讓雙方把緊繃的神經(jīng)放松下來。輕松和諧的談判

38、氣氛，更能夠拉近雙方的距離。切入正題之后就容易找到共同的語言，化解雙方的分歧或矛盾。 （二）化解沖突 雖然談判雙方都在追求雙贏，但不是任何問題都能達(dá)到雙贏。當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，談判人員應(yīng)當(dāng)?shù)?，尋找雙方利益的共同點(diǎn)，不要感情用事。因?yàn)樵陔p方利益沖突的背后，還可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣健Ｓ薪?jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)自己不重要的條件去交換對(duì)對(duì)方無所謂、但自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。 （三）隱藏個(gè)人的感情 在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對(duì)待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落

39、的情緒，甚至是憤怒的情緒，對(duì)今后雙方的進(jìn)一步合作有深遠(yuǎn)的影響。當(dāng)然，雙方期待談判對(duì)手的感情泄露能有助于談判的順利進(jìn)行。但個(gè)人的情緒有一定的傳染性，有時(shí)處理不當(dāng)，矛盾激化，會(huì)使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不做出任何讓步，結(jié)果雙方之間很難再合作下去。因此，對(duì)待和把握談判者的感情表露也是解決問題的一個(gè)重要方面。 （四）提出最佳選擇 要想最快地達(dá)到談判的目的，就需要做多方面的準(zhǔn)備，比較好的方法是根據(jù)實(shí)際情況，提出多樣選擇方案，從中確定一個(gè)最佳方案，作為達(dá)成協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)。如果充分了解和掌握達(dá)成協(xié)議與不達(dá)成協(xié)議的各種利弊關(guān)系，進(jìn)而就比較好地掌握了談判的主動(dòng)權(quán)，掌握了維護(hù)自己利益的方法

40、，就會(huì)迫使對(duì)方在己方所希望的基礎(chǔ)上談判。第三節(jié) 展覽會(huì)禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、展覽會(huì)的準(zhǔn)備工作二、 參加展覽會(huì)的禮儀三、展覽會(huì)的種類一、一、展覽會(huì)的種類站在不同的角度上來看待展覽會(huì)，往往可以對(duì)其進(jìn)行不同標(biāo)準(zhǔn)的劃分。按照商界目前所通行的會(huì)務(wù)禮儀規(guī)范，劃分展覽會(huì)不同類型的主要標(biāo)準(zhǔn)有以下六點(diǎn)。1.展覽會(huì)的目的；2.展覽品的種類；3.展覽會(huì)的規(guī)模；4.參展者的區(qū)域；5.展覽會(huì)的場地；6.展覽會(huì)的時(shí)間。二、展覽會(huì)的準(zhǔn)備工作展覽會(huì)的組織者需要重點(diǎn)進(jìn)行的具體工作，主要包括參展單位的確定、展覽內(nèi)容的宣傳、展位的分配、安全保衛(wèi)的事項(xiàng)、輔助服務(wù)的項(xiàng)目等。 1.參展單位的確定；2.展覽內(nèi)容的宣傳；3.展位的

41、分配；4.安全保衛(wèi)的事項(xiàng)；5.輔助服務(wù)的項(xiàng)目。 三、參加展覽會(huì)的禮儀1.展覽會(huì)現(xiàn)場禮儀2.參展人員的禮儀要求參展人員主要指主辦方的工作人員、參展單位的工作人員和參觀者。（1）主辦單位的工作人員，要時(shí)刻注意自己的形象，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（2）參展單位的工作人員，要在展覽會(huì)上直接代表參展單位露面，所以穿著打扮問題就十分重要了。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。 第四節(jié) 新聞發(fā)布會(huì)禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、新聞發(fā)布會(huì)的程序和禮儀二、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作一、一、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作要成功舉辦一場新聞發(fā)布會(huì)，首先要做好準(zhǔn)備工作。一般來說，新聞發(fā)布會(huì)前應(yīng)做好確定主題、選擇時(shí)間、確定地

42、點(diǎn)、人員安排、材料準(zhǔn)備、會(huì)場布置等工作。（一）確定主題 （二）選擇時(shí)間（三）確定地點(diǎn) （四）人員安排（五）材料準(zhǔn)備 （六）會(huì)場布置（七）其他準(zhǔn)備二、新聞發(fā)布會(huì)的程序和禮儀1.簽到；2.會(huì)議開始；3.答記者問；4.接受重點(diǎn)采訪；5.會(huì)議結(jié)束。第六章 商務(wù)儀式禮儀簽約儀式第一節(jié)開業(yè)儀式第二節(jié) 剪彩儀式第三節(jié)第一節(jié) 簽約儀式“公共關(guān)系”一詞的來源 一、簽約儀式的準(zhǔn)備 二、 簽約儀式的程序和禮儀三、商務(wù)合同的草擬一、一、商務(wù)合同的草擬商務(wù)合同的簽訂是一件非常嚴(yán)肅的事情，它是對(duì)合作雙方在法律上權(quán)利和義務(wù)的確定，所以商務(wù)合同的簽訂必須規(guī)范、準(zhǔn)確。商務(wù)合同涉及簽約雙方的利益，所以內(nèi)容要準(zhǔn)確完善。在擬訂合同時(shí)

43、要注意以下幾點(diǎn)。1.草擬合同必須符合法律、法規(guī)；2.草擬合同必須符合慣例；3.草擬合同必須合乎常識(shí)；4.草擬合同必須顧及對(duì)手。二、簽約儀式的準(zhǔn)備在現(xiàn)實(shí)生活中，“君子一言，駟馬難追”并不受到法律的保護(hù)，只有正式簽約才能受到法律的保護(hù)。合同的簽約是合作雙方代表在合同上簽字使之產(chǎn)生法律效力，簽約儀式是雙方體現(xiàn)合作誠意和共同祝愿合作成功而舉行的重大的儀式。一般來說，簽約儀式要做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（一）確定參加儀式的人員（二）合同文本的準(zhǔn)備（三）簽約現(xiàn)場的布置（四）簽字人員的服飾三、簽約儀式的程序和禮儀簽約儀式上，相對(duì)于談判時(shí)的緊張和針鋒相對(duì)，這個(gè)時(shí)候的氣氛應(yīng)該是熱烈莊重的。簽約儀式有一套嚴(yán)格的程序，

44、大體由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成。（一）開始（二）簽字（三）交換（四）共飲香檳酒慶祝（五）結(jié)束第二節(jié) 開業(yè)儀式“公共關(guān)系”一詞的來源 一、常見的開業(yè)儀式種類及其禮儀二、開業(yè)儀式的準(zhǔn)備一、一、開業(yè)儀式的準(zhǔn)備“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，就是說做任何事情都要提前準(zhǔn)備，這樣才能取得成功。舉辦開業(yè)儀式一定要提前做好準(zhǔn)備工作。（一）做好輿論宣傳（二）擬訂賓客名單（三）布置開業(yè)儀式現(xiàn)場（四）做好接待服務(wù)工作（五）饋贈(zèng)禮品二、常見的開業(yè)儀式種類及其禮儀 一般來說，在商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的開業(yè)儀式有開幕儀式、奠基儀式、竣工儀式、下水儀式、開通儀式等。 （一）開幕儀式（二）奠基儀式（三）竣工儀式（四）下水儀式（五）開通儀式（一

45、）開幕儀式開幕儀式是開業(yè)儀式常見的形式之一，通常它是指公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行等正式啟用前，或各類商品的展示會(huì)、博覽會(huì)、訂貨會(huì)正式開始之前，所正式舉行的相關(guān)儀式。 開幕式的主要程序如下。第一，宣布儀式開始，全體肅立，介紹來賓。第二，邀請(qǐng)專人揭幕或剪彩。揭幕時(shí)揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，禮儀小姐雙手將開啟彩幕的彩索遞交對(duì)方。揭幕人隨之目視彩幕，雙手拉起彩索，展開彩幕。全場目視彩幕，鼓掌并奏樂。第三，在主人的親自引導(dǎo)下，全體到場者依次進(jìn)入幕門。第四，主人致辭答謝。第五，來賓代表發(fā)言祝賀。第六，主人陪同來賓參觀，開始正式接待顧客或觀眾，對(duì)外營業(yè)或?qū)ν庹褂[宣告開始。（二）奠基儀式奠基儀式，是指一些

46、重要的建筑物，如大廈、場館、亭臺(tái)、紀(jì)念碑等，在動(dòng)工修建前，正式舉行的慶賀性活動(dòng)。 奠基儀式的程序如下。第一，儀式正式開始，介紹來賓，全體起立。第二，奏國歌。第三，主人對(duì)建筑物的功能、規(guī)劃設(shè)計(jì)等進(jìn)行介紹。第四，來賓致辭道賀。第五，正式進(jìn)行奠基。奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒為止。奠基時(shí)應(yīng)演奏喜慶樂曲或敲鑼打鼓，營造良好的氣氛。（三）竣工儀式竣工儀式，有時(shí)候也稱為落成儀式。它是指本單位所屬的某一建筑物或某項(xiàng)設(shè)施建設(shè)、安裝工作完成之后，或是某一紀(jì)念性、標(biāo)志性建筑物諸如紀(jì)念碑、紀(jì)念塔、紀(jì)念堂等建成之后，以及某種意義特別大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功之后，所專門

47、舉行的慶賀性活動(dòng)?？⒐x式的程序如下。第一，宣布儀式開始。全體起立，介紹各位來賓。第二，奏國歌，并演奏本單位標(biāo)志性樂曲。第三，本單位負(fù)責(zé)人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內(nèi)容。第四，進(jìn)行揭幕或剪彩。第五，全體人員向剛剛落成的建筑物行注目禮。第六，來賓致辭。第七，全體人員進(jìn)行參觀。（四）下水儀式下水儀式是指新船建成下水之時(shí)所專門舉行的儀式。一般是造船廠在噸位較大的輪船建造完成、驗(yàn)收完畢、交付使用之際，為其正式下水起航而特意舉行的慶祝性活動(dòng)。 下水儀式的程序如下。第一，宣布儀式開始，介紹來賓，全體起立，樂隊(duì)奏樂或鑼鼓喧天。第二，奏國歌。第三，由主人簡介新船的基本狀況，如船名、噸位、馬力、長度、高度、

48、吃水、載重、用途、造價(jià)等。第四，由特邀擲瓶人行擲瓶禮。第五，來賓代表致辭祝賀。（五）開通儀式開通儀式是在重要的交通建筑完工并驗(yàn)收合格之后，所正式舉行的啟用儀式。例如，公路、鐵路、地鐵、輕軌以及重要的橋梁、隧道等，在正式交付使用前，都要舉行一次開通儀式表示慶賀慶祝。 開通儀式的程序如下。第一，宣布儀式開始，介紹來賓。第二，全體起立，奏國歌。第三，主人致辭。介紹即將通車的新線路、新橋梁、新隧道等的基本情況，并向有關(guān)方面表示謝意。第四，來賓代表致辭祝賀。第五，正式剪彩。第六，首次正式通行車輛，賓主及群眾代表一起登車而行，主人所乘坐的車輛行進(jìn)在最前方開路。第三節(jié) 剪彩儀式“公共關(guān)系”一詞的來源 一、剪

49、彩儀式的基本程序 二、 剪彩儀式的基本禮儀三、剪彩儀式的準(zhǔn)備一、一、剪彩儀式的準(zhǔn)備（一）剪彩用具的準(zhǔn)備 1.紅色緞帶；2.新剪刀； 3.白色薄紗手套； 4.托盤； 5.紅色地毯。（二）剪彩人員的確定1.主持人； 2.剪彩者；3.助剪者。 二、剪彩儀式的基本程序（一）請(qǐng)來賓就位（二）宣布儀式正式開始（三）奏國歌（四）發(fā)言 （五）進(jìn)行剪彩（六）進(jìn)行參觀三、剪彩儀式的基本禮儀1.當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩之后，禮儀小姐即應(yīng)率先登場。 2.在剪彩者登臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，使之各就各位。 3.剪彩者行至既定位置之后，應(yīng)向拉彩者、捧花者含笑致意。 4.在正式剪彩前，剪彩者應(yīng)首先向拉彩者、捧花者示意，

50、待其有所準(zhǔn)備后，集中精力，右手持剪刀，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。 5.按照慣例，剪彩以后，紅色花團(tuán)應(yīng)準(zhǔn)確無誤地落入托盤者手中的托盤里，而切勿使之墜地。 6.待剪彩者退場后，其他禮儀小姐方可列隊(duì)由右側(cè)退場。 第七章 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀概述第一節(jié)宴會(huì)禮儀 第二節(jié) 舞會(huì)禮儀三、第一節(jié) 宴請(qǐng)禮儀概述“公共關(guān)系”一詞的來源 一、宴請(qǐng)的籌備 二、 宴請(qǐng)程序及禮儀三、宴請(qǐng)的類型一、赴宴禮儀一、一、宴請(qǐng)的類型（一）宴會(huì) 1.按規(guī)格分類： （1）國宴；（2）正式宴會(huì)；（3）便宴；（4）家宴 。2.按餐別分類：（1）中式宴會(huì)；（2）西式宴會(huì)。3.其他分類：宴會(huì)，從禮儀的角度分為歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。按照規(guī)模分為大

51、型宴會(huì)、中型宴會(huì)和小型宴會(huì)。還可以按照主題分為生日宴會(huì)、婚宴、節(jié)日宴會(huì)、餞行宴會(huì)等。 （二）招待會(huì) 招待會(huì)是指各種不備正餐較為靈活的宴請(qǐng)形式，備有食品、酒水飲料，通常都不排席位，可以自由活動(dòng)。常見的有冷餐會(huì)和酒會(huì)兩種。 1.冷餐會(huì)；2.酒會(huì)。 （三）茶會(huì)茶會(huì)是一種簡便的招待形式。舉行的時(shí)間一般在下午4時(shí)左右或者上午10時(shí)左右。茶會(huì)通常設(shè)在客廳，不用餐廳。廳內(nèi)設(shè)茶幾、坐椅，不排席位，但如是為某貴賓舉行的活動(dòng)，入座時(shí)，有意識(shí)地將主賓同主人安排坐到一起，其他人隨意就座。茶會(huì)，顧名思義是請(qǐng)客人品茶。因此， 茶葉、茶具的選擇要有所講究，或具有地方特色。一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用熱水瓶代替茶壺。外

52、國人一般用紅茶，略備點(diǎn)心和地方風(fēng)味小吃。也有不用茶而用咖啡者，其組織安排與茶會(huì)相同。 （四）工作進(jìn)餐 工作進(jìn)餐按用餐時(shí)間分為工作早餐、工作午餐和工作晚餐。這是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式，有時(shí)由參加者各自付費(fèi)，利用進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談問題。在代表團(tuán)訪問中，往往因日程安排不開而采用這種形式。此類活動(dòng)一般只請(qǐng)與工作有關(guān)的人員，不請(qǐng)配偶。雙邊工作進(jìn)餐往往排席位，尤以用長桌更便于談話。如用長桌，其座位排法與會(huì)談桌席位安排相仿。二、宴請(qǐng)的籌備（一）宴請(qǐng)的目的（二）宴請(qǐng)的對(duì)象和范圍（三）宴請(qǐng)的名義（四）宴請(qǐng)的形式 （五）宴請(qǐng)的時(shí)間 （六）宴請(qǐng)的地點(diǎn)（七）宴請(qǐng)的邀請(qǐng) （八）安排菜單（九）座次安排

53、 （十）宴會(huì)的布置 （十一）宴請(qǐng)的餐具 三、宴請(qǐng)程序及禮儀（一）迎賓（二）入席（三）致辭（四）宴會(huì)結(jié)束四、赴宴禮儀（一）答復(fù)的禮貌（二）赴宴的形象（三）遵守時(shí)間（四）交談禮節(jié) （五）用餐禮貌 （六）其他禮節(jié)第二節(jié) 宴會(huì)禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、西式宴會(huì)禮儀 二、中式宴會(huì)禮儀一、一、中式宴會(huì)禮儀（一）桌次和座次的排列1.桌次的安排 。中式宴會(huì)通常812人一桌，人數(shù)較多時(shí)也可以平均分成幾桌。 2.座次的安排。座次，指同一餐桌上的席位高低。排列座次的原則是：面門為上，即主人面對(duì)餐廳正門。有多位主人時(shí)，雙方可交叉排列，離主位越近地位越尊；主賓居右，即主賓在主位（第一主位）右側(cè)；好事成雙，即每張餐

54、桌人數(shù)為雙數(shù)，吉慶宴會(huì)尤其如此；各桌同向，即每張餐桌的排位均大體相似。（二）餐具使用禮儀 中餐的餐具主要有筷子、盤、碗、匙、水杯、酒杯等。輔餐具主要有牙簽、餐巾紙、濕毛巾等。在用餐的時(shí)候要注意餐具使用禮儀。 1.筷子；2.盤子（碟子）；3.水杯 ；4.湯匙 ；5.碗；6.濕毛巾；7.牙簽 。 （三）就餐和飲酒禮儀1.就餐禮儀進(jìn)餐時(shí)要文雅，吃東西時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要狼吞虎咽，盡量不要發(fā)出聲音。取菜時(shí)不要盛得太多，如果遇到不喜歡吃的食物，也不要拒絕，可以少吃一點(diǎn)，不要一口不吃。嘴里有食物時(shí)不要開口說話。2.飲酒禮儀在宴會(huì)上，一般是由主人提議為了某件事而飲酒。在敬酒的時(shí)候，經(jīng)常要說一些表達(dá)美好祝愿的話

55、，有些很正式的宴會(huì)，主人和來賓還要發(fā)表祝酒辭和答辭。在主人和其他來賓祝酒時(shí)，要停下筷子，不能只顧著吃喝。干杯的時(shí)候，干杯者應(yīng)該起身站立，相互之間還要碰杯，此時(shí)，可以一飲而盡，也可以喝一部分，這要根據(jù)個(gè)人的酒量來決定，如果酒量不大，就不要逞能，不要飲酒過多而失態(tài)，那就起不到宴請(qǐng)的作用了。此外，作為主人，不能無休止地向別人勸酒，不要說一些類似“感情深，一口悶，感情淺，舔一舔”的話，這些都是不適合在正式場合所說的話。 二、西式宴會(huì)禮儀（一）桌次和座次禮儀（二）餐具禮儀（三）用餐禮儀（一）桌次和座次禮儀西式宴會(huì)，也稱西餐宴會(huì)。西式宴會(huì)的餐桌習(xí)慣用長桌，桌子的設(shè)置方法要根據(jù)人數(shù)多少和場地的大小來確定。西

56、式宴會(huì)和中式宴會(huì)的排列原則基本上是一樣的，以面門為上。主桌確定以后，其他的桌次根據(jù)與主桌的距離而確定。西式宴會(huì)的座次，一般要遵循女士優(yōu)先、以右為尊、面門為上、交叉排列的原則。（二）餐具禮儀西餐餐具的擺法是：正面放食盤（湯盤）；左手邊放叉右手邊放刀，刀叉并排擺放；食盤上方放匙（湯匙及甜食匙）；再上方放酒杯；右起烈酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香檳酒杯、啤酒杯（水杯）；餐巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上；面包奶油盤在左上方。吃正餐，刀叉數(shù)目應(yīng)與菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)。用餐時(shí)應(yīng)按此順序取用。撤盤時(shí)，一并撤去使用過的刀叉。 （三）用餐禮儀1.西餐菜序（1）開胃菜 ；（2）面包 ；（3）湯；

57、（4）主菜；（5）點(diǎn)心 ；（6）甜品；（7）水果；（8）熱飲 。2.用餐的禮節(jié)（1）遵守時(shí)間 ；（2）交談禮儀 ；（3）食物取用；（4）離席。第三節(jié) 舞會(huì)禮儀“公共關(guān)系”一詞的來源 一、邀人 二、 謝絕邀請(qǐng)三、舞會(huì)的準(zhǔn)備一、一、舞會(huì)的準(zhǔn)備參加舞會(huì)之前，必須先進(jìn)行必要的、合乎慣例的個(gè)人形象修飾。 （1）在儀容方面，舞會(huì)的參加者均應(yīng)沐浴，并梳理適當(dāng)?shù)陌l(fā)型 。（2）在參加舞會(huì)前，有條件的人都要根據(jù)個(gè)人的情況，進(jìn)行適度的化妝。（3）男士應(yīng)該穿禮服，或者穿西裝，或者長袖襯衫配長褲，女性可以穿質(zhì)地講究的晚禮服，可以華貴一些，可以佩戴合適的首飾。 二、邀人其一，直接法。即自己主動(dòng)上前邀請(qǐng)舞伴?？上认虮谎?qǐng)者

58、的同伴含笑致意，然后再彬彬有禮地詢問被邀請(qǐng)者：“能否有幸請(qǐng)您跳一支舞？” 其二，間接法。即自覺直接邀請(qǐng)不便，或者把握不是很大時(shí)，可以托請(qǐng)與彼此雙方相熟的人士代為引見介紹，牽線搭橋。三、謝絕邀請(qǐng)舞會(huì)是通過跳舞交友、會(huì)友的場合，所以在舞會(huì)上女士不能輕易拒絕他人的邀請(qǐng)。女士可以拒絕個(gè)別“感覺不佳”的男士的邀請(qǐng)，但要注意分寸和禮貌用語，要委婉地表達(dá)。 依照正規(guī)的講究，結(jié)伴而來的一對(duì)男女，只要一同跳第一支舞曲就可以了。從第二支曲子開始，大家應(yīng)該有意識(shí)地交換舞伴，認(rèn)識(shí)更多的朋友。兩位男士同時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)時(shí)，從國際禮儀的角度考慮不難解決，女士面對(duì)兩位或者兩位以上的邀請(qǐng)者，最能顧全他們面子的做法，是全部委婉的謝絕

59、。要是兩位男士一前一后走過來邀請(qǐng)，則可以“先來后到”為順序，接受先到者的邀請(qǐng)，同時(shí)誠懇地對(duì)后面的人說“很抱歉，下一次吧”，并要盡量兌現(xiàn)自己的承諾。 第八章 涉外商務(wù)禮儀涉外商務(wù)禮儀概述第一節(jié)部分國家商務(wù)交往習(xí)慣 第二節(jié)第一節(jié) 涉外商務(wù)禮儀概述“公共關(guān)系”一詞的來源 一、涉外商務(wù)禮儀的原則 二、涉外商務(wù)禮儀的含義一、一、涉外商務(wù)禮儀的含義涉外禮儀，是涉外交際禮儀的簡稱，即中國人在對(duì)外交際中，用以維護(hù)自身形象，向交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成的外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性和技

60、巧性。涉外商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在對(duì)外交往中，用以維護(hù)自身形象、企業(yè)形象和本國形象，向交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。二、涉外商務(wù)禮儀的原則涉外商務(wù)禮儀的原則是指商務(wù)人員在接觸外國人時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的國際交往慣例。在國際商務(wù)活動(dòng)中，作為一名涉外商務(wù)人員，應(yīng)該遵守這些基本原則，進(jìn)而更好地與外國客人交流和溝通。1.不卑不亢；2.入鄉(xiāng)隨俗；3.遵守時(shí)間；4.尊重隱私；5.適度原則；6.女士優(yōu)先；第二節(jié) 部分國家商務(wù)交往習(xí)慣日本一、韓國二、美國三、英國五、法國六、加拿大 四、一、日本1.社交禮儀日本人見面多以鞠躬為禮。名片交換是以地位低或者年輕的一方先給對(duì)方，這種做法被認(rèn)為是一種禮節(jié)。在社交活動(dòng)中