推銷與商務談判.ppt課件

1、第一章 推銷概述 第一節(jié)：推銷定義 第二節(jié)：推銷的三要素第三節(jié)：推銷的基本原則第四節(jié)：人員推銷第一節(jié)：推銷定義 美國學者認為：推銷學是研究商品和勞務從生產者到達消費者手中所實行的企業(yè)活動的學科。第一節(jié)：推銷定義澳大利亞學者認為：推銷是一種具有發(fā)現和說服作用的工具，即發(fā)現人們的需要和欲望，說服他們采用推銷人員推銷的商品和勞務。一種為狹義的推銷，指推銷人員向顧客推薦其商品，并說服顧客購買。一種為廣義的推銷，指活動主體向目標受眾推薦某種事物，說服其接受乃至采取相應的預期行動。 第一節(jié)：推銷定義推銷定義中的幾個要點：是人的一種復雜的行為過程；是一個信息傳遞過程；核心問題是說服和誘導顧客推銷品；推銷過程

2、的雙重性第二節(jié)：推銷的三要素一、推銷主體二、推銷對象三、推銷客體一、推銷主體指從事推銷活動的人員，是推銷活動的主要發(fā)起者，是整個推銷過程的推動者和控制者，決定性作用。 二、推銷對象指推銷活動中的買方，可以是直接消費者，中介或非營利性的組織等。 三、推銷客體也叫推銷品，包括有形商品和無形商品，是物質基礎，推銷客體必須滿足兩個條件，1是滿足客戶的某種要求，2是推銷客體本身是分層次的。 第三節(jié)：推銷的基本原則一、互利互惠原則；二、推銷使用價值觀念的原則；三、人際關系原則；四、尊重顧客原則。一、互利互惠原則就是推銷人員保證能為交易雙方帶來好處，并且這種利益獲好處要大于付出或弊端。二、推銷使用價值觀念的

3、原則推銷商品時要利用或改變顧客原有的觀念體系，使顧客形成對商品使用價值的正確認識，以達到說明和幫助顧客購買商品的目的。三、人際關系原則推銷人員在推銷商品時，必須建立和諧的人際關系，以便形成更多的買賣關系。四、尊重顧客原則推銷過程中要敬重顧客的人格，重視顧客的利益。顧客往往會要求推銷人員對自己在人格、身份、地位、成就，甚至興趣、愛好等方面給予尊重。第四節(jié)：人員推銷一、推銷員素質；二、人員推銷的形式。一、推銷員素質強烈敬業(yè)精神千山萬水，千家萬戶，千辛萬苦，千言萬語，千方百計。在誤解和冷落面前笑臉相迎，敬業(yè)是首要問題。 一、推銷員素質充滿自信相信推銷的產品。相信所代表的公司，相信自己。自信是推銷員的

4、重要精神支柱，獲得自信的方法是：1）學習有關知識；2）實際中積累經驗；3）調節(jié)自己心態(tài)。 一、推銷員素質寬闊的知識面包括：1）產品知識；2）企業(yè)知識；3）用戶知識；4）市場知識；5）社會知識；6）其他科學知識 。一、推銷員素質良好的職業(yè)道德包括：1）正確處理國家、集體和個人三者之間的關系；2）維護公司或企業(yè)的利益；3）要有好的推銷品德；4）要實事求是，言而有信；5）要注意保護顧客的權益。 一、推銷員素質健康的體魄健康的體魄能能適應艱苦的工作，要使自己：1）整潔，自然；2）衣著協(xié)調得體；3）舉止優(yōu)雅，彬彬有禮，端莊大方；4）談吐自如，有幽默感。 二、人員推銷的形式1、一對一；2、一對群；3、組對

5、組；4，推銷會議（業(yè)務洽談），5、推銷會議（技術研討會），6、網絡推銷（近來流行），7、直復推銷，通過信函，電話及媒體等手段。 第二章 推銷流程與推銷模式一、推銷的基本流程二、推銷方格理論三、推銷模式一、推銷的基本流程1、推銷前的準備第一、必須充分熟悉自己的公司和產品；第二、了解消費者的消費現狀和趨勢；第三、做好各種物質準備；第四、做好心理準備。一、推銷的基本流程2、尋找顧客即尋找有可能成為潛在和現實購買者的顧客。（請列舉出某產品的可能顧客！）一、推銷的基本流程3、制定推銷計劃首先確定要訪問的對象；其次是確定訪問路線；第三是訪問的議程最后是準備好各種物品（如筆記本、名片、合同等）一、推銷的基本

6、流程4、約見與接近客戶約見與接近客戶是推銷成功的關鍵。如何獲得成功的約見呢？一、推銷的基本流程5、洽談溝通與顧客異議處理6、達成交易7、售后服務8、信息反饋二、推銷方格理論1、推銷方格布萊克與蒙頓教授根據推銷員在推銷過程中對買賣成敗及與顧客的溝通重視程度之間的差別，將推銷員在推銷中對待顧客與銷售活動的心態(tài)劃分為不同的類型。二、推銷方格理論任何一項推銷活動必然具備3個最基本的要素，即推銷員、推銷對象和推銷品（產品、服務、技術或思想），推銷員的最終任務是說服顧客購買推銷品。二、推銷方格理論在推銷過程中，推銷員需要處理好兩個方面的關系：第一，推銷員與推銷工作的關系；第二，推銷員與顧客之間的關系。二、

7、推銷方格理論布萊克與蒙頓將前面的兩個關系用象限圖形表達，這個圖形就是所謂的“推銷方格”二、推銷方格理論1,99,95,51,19,1對銷售的關心程度對顧客的關心程度二、推銷方格理論（1）“無所謂”型(1,1)表明推銷員既不關心顧客，也不關心推銷任務的心態(tài)。具有這樣心態(tài)的推銷人員不是合格的推銷員，推銷成效也最差。二、推銷方格理論（2）“軟心腸”型(1,9)這種類型的推銷員，對顧客高度關心，對自己的推銷工作卻不關心，他們具有濃厚的感情色彩，忘記了自己的推銷目標。二、推銷方格理論（3）“推銷導向”型(9,1)這種心態(tài)的推銷員側重單純關心銷售任務與買賣本身，忽視商品交換背后的人際關系溝通，從而走向重買

8、賣，輕人情的另一個極端。二、推銷方格理論（4）“推銷技巧”型(5,5)這種心態(tài)的推銷員較為折中，既關心銷售，又不非常重視推銷；既關心與顧客溝通，但不求完全為顧客服務，注意兩者的結合。二、推銷方格理論（5）“解決問題”型(9,9)這種心態(tài)是理想的推銷心態(tài)，投入全部精力研究推銷技巧，關心推銷效果，同時重視最大限度地解決顧客困難，注意滿足顧客需要，使人際關系與商品交換關系有機融合在一起。世界超級推銷大師齊格齊格勒說：“假如你鼓勵顧客去買很多的商品只是為了自己可以多賺錢，那你就是一個沿街叫賣的小販。假如你鼓勵顧客購買很多商品的目的是為了顧客的利益，那你就是推銷的行家,同時你也得益?！?二、推銷方格理論

9、2、顧客方格不同的顧客對待推銷和商品購買也有不同的心態(tài)。根據他們對推銷人員和采購商品的重視程度劃分為不同的類型。顧客方格1,99,95,51,19,1對推銷人員的關心程度對購買的關心程度二、推銷方格理論（1）“漠不關心”型既不關心推銷人員，也不關心商品購買本身。二、推銷方格理論（2）“軟心腸”型他們側重關心推銷員的態(tài)度，只要推銷員對他們熱情，便覺得盛情難卻，即使是暫時不需要的商品，也可能購買。二、推銷方格理論（3）“防衛(wèi)”型他們對所購買的商品非常重視，百般挑剔，但對推銷員本身的態(tài)度并不重視。二、推銷方格理論（4）“干練”型這種顧客采購商品時，既注重商品本身，又重視推銷員的態(tài)度和服務。二、推銷方

10、格理論（5）“尋求答案”型其特點是注意推銷與商品的完美結合，既關心購買，又明確地知道自己的需要；既能和推銷員保持良好關系，又能與其進行真誠合作。二、推銷方格理論3、推銷方格與顧客方格的關系揭示了推銷員與顧客兩種心態(tài)的組合與推銷能否順利完成的關系及基本規(guī)律。9，99，15，51，91，1推銷方格 顧客方格 +00_1，1+_1，9+0_5，5+0_9，1+000_9，9表中符號“+”表示推銷取得的概率高，“-”表示推銷失敗的概率高，而“0”表示推銷成功與失敗的概率相等 二、推銷方格理論推銷實踐反復證明：推銷員的心態(tài)越好，推銷效果相對越好。保持一個良好的心態(tài)很重要！三、推銷模式（一）、AIDA模式

11、Attention （引起注意）Interest/Identify（誘發(fā)興趣/認同） Desire（刺激欲望）Action（促成購買）Attention （注意）引起顧客的注意1、保持與顧客目光接觸2、利用“實物”或“證據”展示3、讓顧客參與推銷過程Interest/Identify（興趣/認同）喚起顧客的興趣和認同1、選對顧客2、發(fā)覺顧客的“需要”（通過提問的方式）Desire（欲望）激起顧客的購買欲望1、根據顧客的習慣、氣質、性格等特征，判斷顧客；2、有針對性地采用各種推銷方法和技巧；3、讓顧客接受推銷人員和圖銷的產品；4、強化購買欲望。Action（行動）促成購買（如何進行呢？）1、采取

12、“假定顧客要買”的說話心態(tài)；2、問些小問題；3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做決定；4、“說故事”三、推銷模式（二）、迪伯達（DIPADA）模式是國際推銷專家海英茲姆戈得曼 (Heinz M Goldmann)總結的推銷模式 DIPADA模式六個步驟 1、Definition：準確的界定客戶的需求 2、Identification：將客戶需求與產品結合起來。 3、Proof：證實推銷的產品符合顧客的需要和愿望 4、Acceptance：促使客戶接受產品 5、Desire：刺激客戶的購買欲望 6、Action：促使客戶作出購買行為。DIPADA模式六個步驟DIPADA模式是AIDA公

13、式的具體操作步驟，充分體現了推銷洽談的需要性原則和說服規(guī)勸原則。運用DIPADA模式指導推銷，應認真把握六個步驟之間的邏輯關系及其作用，不能隨意跨越其中任何一個步驟準確的界定客戶的需求顧客的需要可能同時有許多種，既有明顯的、可言說的，又有隱蔽的、不可言說的。特別是組織購買者，有兩個層次的主體，一個是組織本身，一個是組織的個人代表。顧客的一些隱蔽的需求和愿望，需要推銷人員去挖掘、去求證；多個需要都要考慮到，盡量同時滿足。將客戶需求與產品結合起來FAB（feature, advantage, benefit）是這個階段工作的很好的詮釋。利益推銷法,緊緊圍繞產品給顧客帶來的利益，展開推銷勸說活動。證

14、實推銷的產品符合顧客的需要和愿望人證法。社會名人或顧客熟知的人士對產品的評價。 物證法。產品實物、模型、質檢報告、鑒定書、獲獎證書等。 例證法。典型的實例，完整的個案。時間、地點、人物、結果，具體詳細的數據。促使客戶接受產品堅持以顧客為主，切忌以推銷人員自我為中心，想當然，引導顧客前進 。A)通過提問的設計，層層深入。“如果您對我們產品的質量沒有了疑問，那我們來討論交貨問題好嗎？” 促使客戶接受產品B)總結法?！巴ㄟ^前面所作的討論和分析，可以看出，我們的產品、我們的方案是解決您的問題的理想途徑（或型號的產品是您明智的選擇）。 促使客戶接受產品C)示范檢查法。示范產品，檢查效果，進一步的說服。說

15、服時，不要忘記產品，有時產品是最有力的說服手段。促使客戶接受產品D)試用法。工業(yè)產品推銷中廣泛使用。 E)誘導法。層層深入，由小到大，由淺入深。DIPADA模式的適用性此模式適用于對老客戶及熟悉客戶的銷售，適用于保險、技術服務、咨 詢服務、信息產品等無形產品的銷售，適用于客戶屬于有組織購買即單位購買者的銷售。因為此模式比AIDA模式復雜、層次多、步驟繁，但其 銷售效果較好，因而受到銷售界的重視。（三）IDEPA埃德帕模式I為Identification的縮寫，意為：把推銷的產品與顧客的愿望結合起來； D為Demonstration的縮寫，意為：示范產品階段； E為Elimination的縮寫，

16、意為：淘汰不合適的產品；（三）IDEPA埃德帕模式P為Proof的縮寫，意為：證實顧客的選擇是正確的； A為Acceptance的縮寫，意為：接受某一產品，作出購買決定。（三）IDEPA埃德帕模式埃德帕模式多用于向熟悉的中間商推銷，也用于對主動上門購買的顧客進行推銷。（四）FABE費比模式是由美國奧克拉荷大學大學企業(yè)管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結并推薦的一種非常實用的推銷公式。費比公式的四個推銷步驟：Feature，把產品的特征詳細地介紹給顧客Advantage，充分分析產品優(yōu)點Benefit，盡數產品給顧客帶來的利益 Evidence，以“證據”說服顧客FABE費比模式我們在向顧

17、客介紹產品時，應跟顧客說有什么樣的商品，商品能做什么，能給顧客帶來什么好處。以此去打動顧客，讓顧客愿意掏錢包買你的產品。銷售是滿足需求的過程,通過產品和顧客利益相關聯(lián)的問題,挖掘顧客的潛在需求,從而引出產品,達成銷售。FAB功能的示例冷酸靈牙膏的FAB示例F：植物甙+酚A：抑菌消炎，止血止痛B：有效清潔口腔污垢，保持口腔健康FAB功能的示例立白洗潔精的FAB示例F:中草藥“無患子”成分超濃縮配方A：超強潔凈力，有效去除蔬果表面農藥殘留B ：全面呵護您和家人的健康FABE費比模式應用技巧要將特性轉換成特殊利益，具體步驟如下：1：從事實調查中發(fā)掘客戶的特殊需求；2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；

18、3：介紹產品的特性 (說明產品的特點)；4：介紹產品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點)5：介紹產品的特殊利益（闡述產品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。第三章 尋找、選擇和管理顧客 尋找顧客選擇顧客管理顧客一、尋找顧客找對人，也就做對事了，也就是平常所說的找到對路子的人。這是成功銷售的關鍵！尋找顧客的方法 普訪尋找法：簡稱普訪法，是推銷人員在任務范圍內，采用上門訪問的形式，對預定的目標單位、組織、家庭進行全面尋找并確定潛在顧客的方法尋找顧客的方法連鎖推介法，又稱顧客介紹尋找法，是指推銷人員請求現有的顧客介紹其認為可能會購買所推銷的產品或服務的前顧客。尋找顧客的方法中心開花尋找法，指推

19、銷人員在選定的特定推銷對象中，尋找并爭取有較大影響力的中心人物（意見領袖），然后利用中心人物的影響和幫助，發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒?。尋找顧客的方法資料查尋法，是指推銷人員通過查閱現有文獻資料，從中發(fā)現和找到潛在顧客線索，來尋找顧客的方法。尋找顧客的方法市場觀察尋找法，是指推銷人員根據個人對生活和周圍環(huán)境等信息的直接觀察、思考、聯(lián)想與判斷，從而發(fā)現和尋找顧客的方法。具體有：走動觀察法、媒體觀察法和推理尋找法。尋找顧客的方法廣告開拓尋找法，又稱廣告拉引法，是指推銷人員利用廣告和宣傳等非人員促銷手段，把有關產品或服務的信息直接在更大范圍內傳遞給最終消費者，刺激信息接受者的購買興趣與欲望來尋找顧客的方法。尋

20、找顧客的方法電話訪談尋找法，是指推銷人員在掌握了顧客名稱和電話號碼后，用電話交流的方式和潛在顧客聯(lián)系進行推銷的方法。尋找顧客的方法網絡尋找法，又稱網絡查詢法，是指推銷人員利用互聯(lián)網尋找顧客的方法。展覽尋找法，是指推銷人員利用商業(yè)展覽會上的展示，來發(fā)現、尋找潛在顧客的方法。尋找顧客的途徑推薦人朋友或熟人公司名錄行業(yè)公報電話關系網網絡貿易展覽會研討會陌生拜訪選擇顧客顧客資格審核的定義顧客資格審核的內容顧客資格審核的定義就是依據推銷產品的使用價值、市場價格以及其他特性，對潛在顧客的需要特點、購買能力、購買資格等方面的情況，進行全面考察、衡量和選擇，從中排除不具備購買傾向的顧客，進而確定準顧客名單的過

21、程。顧客資格審核的內容1、顧客需要審核就是指對潛在顧客是否存在對推銷產品或服務的真實需要做出審查與結論，從而核定具體推銷對象的過程，其實質是尋找現實顧客的過程。顧客資格審核的內容2、顧客購買能力審核是指審核顧客是否具備購買產品或服務的貨幣支付能力。顧客的支付能力可以劃分為現有支付能力和潛在支付能力。顧客資格審核的內容3、顧客購買權力資格審核主要是指審核顧客是否有購買決策權。管理顧客建立數據庫或顧客檔案與顧客建立感情聯(lián)絡與顧客保持接觸檢測顧客滿意度感化流失的顧客建立數據庫或顧客檔案經過顧客審核，剔除不合格的顧客后，將通過審核的各類顧客名單積累起來，建立顧客數據庫或檔案，供將來推銷人員進行推銷工作

22、時所用。與顧客建立感情聯(lián)絡感謝信問候函親臨現場指導培訓與顧客保持接觸認真、細心、完整地聽取顧客的申訴明確、清晰地界定顧客不滿意之處探聽顧客對處理問題所持的立場提出解決方案并爭取顧客認同檢測顧客滿意度顧客購買 產品或服務后，并不意味著推銷工作結束，應該進行顧客關系管理，檢測其滿意度，進而鎖住老顧客，吸引新顧客。第四章：推銷計劃制訂推銷計劃的作用、類型部門推銷計劃的編制程序個人推銷計劃的編制程序推銷計劃的作用對于部門而言：使部門的各項活動更加有序便于協(xié)調推銷人員之間的關系是考評推銷人員的重要指標推銷計劃的作用對于推銷員個人而言：可以提高效率，節(jié)約時間對新推銷員有指導作用有助于提高訪問的有效性有利于

23、增加銷售額推銷計劃的類型按照推銷計劃的職能范圍，把推銷計劃分為部門推銷計劃和個人推銷計劃；按照計劃的時間，把推銷計劃分為年計劃、月計劃和日（周）計劃部門推銷計劃的編制程序1、分析現狀企業(yè)環(huán)境分析（哪些因素發(fā)生變化？可能有哪些因素變化？將產生什么影響？ 如何應對？）部門能力分析和業(yè)績分析部門推銷計劃的編制程序2、確定推銷目標直接目標（銷售產品，獲得利潤；開拓新市場；提高市場占有率）間接目標（提高企業(yè)信譽；宣傳介紹產品；收集市場信息）部門推銷計劃的編制程序3、分配推銷任務分配推銷區(qū)域、推銷產品和工作崗位進行銷售預測確定部門目標銷售額分配銷售額至每一個推銷員部門推銷計劃的編制程序4、綜合編制推銷計劃

24、根據部門鎖確定的計劃目標和鎖擬訂的各種計劃方案，和其他部門進行購、銷、調、存、人、財、物等方面的全面綜合平衡，并編制銷售預算。部門推銷計劃的編制程序5、執(zhí)行并檢測計劃設計執(zhí)行計劃制訂檢測計劃（方案）個人推銷計劃的編制程序1、對潛在客戶進行背景調查針對特定的對象所做的相關調查。個人購買者的背景調查包括：個人特征、家庭構成、需求內容、購買動機、需求詳細內容和特點、需求排列順序、購買力、購買行為規(guī)律等。個人推銷計劃的編制程序組織購買者的背景調查包括：基本情況、生產經營情況、組織情況、經營及財務狀況、購買行為分析、關鍵部門與關鍵人物情況等。個人推銷計劃的編制程序2、確定推銷活動的具體目標確定訪問目標的

25、出發(fā)點是能使顧客做什么，而不是推銷員將要做什么；制訂推銷訪問的具體目標時，一方面要考慮企業(yè)的需要，另一方面要考慮顧客的需要；個人推銷計劃的編制程序3、制訂現場作業(yè)計劃羅列推銷要點估計顧客可能提出的問題制訂推銷策略和技巧個人推銷計劃的編制程序4、推銷計劃的實施計劃的實施比計劃的制訂更重要；具體執(zhí)行計劃在實施過程中的調整第六章：接近顧客接近顧客前的準備約見顧客約見顧客的技巧接近顧客前的準備心態(tài)準備信息資料準備知識準備心態(tài)準備信心是成功的第一要素。專家認為：推銷人員信心和推銷業(yè)績是成正比的。信息資料準備顧客個體的信息資料準備（包括年齡、性別、體征、愛好等）了解顧客的教育狀況、職業(yè)、相關群體、家庭狀況

26、、身份、地位、生活方式等顧客的購買行為、購買動機、知覺、學習、態(tài)度和信念等顧客的通訊方式信息資料準備團體顧客的信息資料準備有：團體顧客特征顧客的競爭對手、顧客的客戶情況；顧客的購買模式、涉及購買決定的人推銷的政策和程序知識準備產品或服務的一般知識準備產品或服務的特殊知識準備（預計可能提出的問題，以及最佳的回答）約見顧客約見顧客的原則約見顧客約見顧客的原則重要性原則簡明扼要原則利益至上原則約見顧客約見顧客的目的目的明確理由重要目的正確約見顧客約見顧客的時間可以根據目的明確約見時間根據地點確定約見時間根據顧客的心理時鐘確定約見時間根據交通情況確定約見時間選擇顧客的閑暇時間約見顧客的地點顧客的工作地

27、公共場所居住場所其他場所約見顧客的方式面約函約電約別人推薦約見顧客的技巧和方法緊扣主題尋找共同點注意第一印象排除干擾，抓住顧客注意力自信開朗，營造良好氣氛接近顧客接近顧客的目標：引起顧客注意拉近與顧客的距離顧客類型健談型少言寡語型因循守舊型不同意型膽怯型自我為中心型顧客類型果斷型精明型懷疑型牢騷型條理型顧客類型依賴型挑剔型沖動型分析型感情型固執(zhí)型激發(fā)顧客的興趣顧客對商品的興趣集中點有：產品的質量和功能產品的外觀產品的價格產品的使用安全激發(fā)顧客的興趣推銷員必須明白的道理：推銷產品的使用價值推銷產品的差別優(yōu)勢推銷產品給顧客帶來的綜合利益顧客的接近方法接近圈接近法角色扮演接近法贊美接近法（利用自尊心

28、）請教接近法（利用“好為人師”心理）饋贈接近法（贈送禮品）利益接近法（說明產品利益點）第七章：推銷洽談推銷洽談的目標和原則推銷洽談的技巧推銷洽談的步驟推銷洽談的目標是指向顧客全面介紹企業(yè)及產品的情況，使顧客能較好了解產品，并喜愛產品。推銷洽談的原則針對性原則誠實性原則參與性原則鼓勵性原則推銷洽談的技巧推銷洽談的基本技巧推銷洽談的語言技巧推銷洽談的傾聽技巧推銷洽談的策略技巧推銷洽談的基本技巧創(chuàng)造和諧氣氛的技巧報價的技巧報價解釋的技巧讓價阻止對方進攻的技巧迫使對方讓步的技巧演示的技巧創(chuàng)造和諧氣氛的技巧1、創(chuàng)造洽談現場良好的空間條件2、選擇輕松、愉快、幽默、積極、肯定、贊揚的中性話題3、禮節(jié)適度，舉

29、止得體，神態(tài)輕松4、建立融洽的感情5、不可與顧客爭吵報價的技巧西歐式報價戰(zhàn)術首先報高價，再逐步給出較好的交易條件日本式戰(zhàn)術的一般做法是：先報低價，以求引起買主的興趣和光顧，但結算條件很難滿足買方的需求報價解釋的技巧通常，買方要求推銷員做出價格解釋，解釋時必須遵守以下原則：不問不答，有問必答，避實就虛，能言不書。讓 價推銷員讓價時，無論讓步的余地多大，都應以最小讓步獲取最大利益，并讓顧客經過爭取以后才可獲得。阻止對方進攻的技巧商務談判中讓步是必須的，沒有適當的讓步，談判就無法進行下去。談判的任何一方都不可能一味地讓步，因為這是根本不現實的，也是有害于己方利益的，因此，必須掌握一些能夠阻止對方進攻

30、的常規(guī)策略。 阻止對方進攻的技巧權力限制資料限制以攻對攻阻止進攻的策略迫使對方讓步的技巧如何迎戰(zhàn)對方 “腦際風暴”的戰(zhàn)術 如何處理對方的“最后通牒”戰(zhàn)術 演示的技巧商品演示法文字演示法圖片演示法影視演示法推銷洽談的語言技巧“問”的技巧“答”的技巧“敘”的技巧“辯”的技巧說服他人的技巧拒絕的技巧“問”的技巧預先設計好一些對方不能迅速想到適當答案的問題；在對方發(fā)言時不要急于提出問題和自己的看法；要避免提出可能會阻礙對方讓步的問題；“問”的技巧如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，不要強迫追問，要有耐心和毅力等待時機，再繼續(xù)追問；不要以法官的態(tài)度詢問對方，也不要連續(xù)提問；要以誠懇的態(tài)度提問提出問題的

31、句式應盡量簡短“答”的技巧要給自己留有思考時間；把握對方提問的目的和動機后，再決定怎樣回答；不要徹底地回答問題，有些問題不必回答；對于不知道的問題不要回答?！皵ⅰ钡募记蓴⑹鰬⒁饩唧w而生動；敘述應主次分明、層次清楚；敘述應客觀真實；敘述的觀點要準確?！稗q”的技巧觀點要明確，立場要堅定思路要敏捷、嚴密，邏輯性要強掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏態(tài)度要客觀公正，措辭要準確犀利說服他人的技巧創(chuàng)造良好的“是”氛圍取得他人的信任站在他人的角度談問題拒絕的技巧自我陳述拒絕法是指以陳述自己的想法何期望代替直接的拒絕和批評。拒絕的技巧無能為力拒絕法推銷人員表示自己沒有能力滿足對方的過高要求，而達到拒絕的目的。拒絕的技

32、巧尋找借口拒絕法推銷人員以貌似合理的理由回絕對方的非分要求。拒絕的技巧反問拒絕法推銷人員用嚴肅認真的反問，回絕顯然不合理的要求。拒絕的技巧身體語言拒絕法推銷人員用自身的行為動作表示否定的態(tài)度來回絕對方。洽談的傾聽技巧專心致志、集中精力地傾聽有鑒別地傾聽對手發(fā)言克服先入為主的傾聽做法注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽推銷洽談的策略技巧互利型洽談策略是一種合作型洽談，雙方都在努力得到一個雙方都愿意接受的洽談結果，雙方認為沖突是能夠解決的。推銷洽談的策略技巧互利型洽談策略應把握的要點：把人和問題分開把重點放在利益而非立場上構思彼此有利的方案堅持客觀標準推銷洽談的策略技巧本方處于優(yōu)勢時的洽談策

33、略：開先例策略先苦后甜策略價格陷阱策略規(guī)定時限策略甲：“你們提出的每臺 1700元，確實讓我們感到難以接受，如果你們有誠意接受，如果你們有誠意成交，能否每臺降低 300元？”乙：“你們提出的要求實在令人為難，一年來我們對進貨的 600多位客戶都是這個價格，要是這次單獨破例給你們調價，以后與其他客戶的生意就難做了。很抱歉，我們每臺 1700元的價格不貴，不能再減價了?！蓖其N洽談的策略技巧本方不利時的洽談策略：疲憊策略（指通過軟磨硬泡來消磨對方的精力，瓦解對方意志，從而尋找漏洞，抓住有利時機達成談判協(xié)議的一種）權利有限策略吹毛求疵策略推銷洽談的策略技巧均勢條件下的洽談策略：私人接觸策略潤滑策略（談

34、判人員在相互交往的過程中,經常會饋贈一些禮品以期表示友好和聯(lián)絡感情）開放策略假設條件策略推銷洽談的步驟洽談的準備洽談的導入正式洽談洽談的準備實物資料文字書面資料顧客的情況資料產品競爭情況資料洽談的導入洽談導入時在洽談接近成功之后今日正式洽談之前的過渡階段。應積極主動地創(chuàng)造和諧的氣氛掌握好“破冰期”明確開局的任務和目標正式洽談主要有演示、報價、讓價、排除異議、阻止進攻、迫使對方讓步等過程。應注意的問題有：進一步掌握顧客的基本情況、維護開局創(chuàng)造的和諧氣氛、洽談時間要適可而止。第八章：異議處理顧客異議產生的原因和類型處理顧客異議的策略處理顧客異議的方法顧客異議產生的原因和類型推銷員應正確認識顧客異議

35、顧客異議產生的原因顧客異議的類型推銷員應正確認識顧客異議對顧客異議的基本態(tài)度：顧客異議是推銷過程中的必然現象顧客異議既是推銷障礙，也是機會推銷員應認真分析顧客異議推銷員應歡迎與尊重顧客異議推銷員應及時總結顧客異議和處理方法與結果推銷員應盡量科學地預測顧客異議顧客異議產生的原因顧客方面的原因：顧客沒有認識與發(fā)現自己的需要顧客缺乏對市場經濟的認識顧客缺乏支付能力顧客有比較固定的采購關系顧客的自我表現顧客的無知客戶企業(yè)的餓性質、經營機制、購買決策程序、購買習慣顧客的購買經驗與成見顧客的私利與社會不正之風顧客的偶然因素顧客異議產生的原因推銷方面的原因：產品質量不能滿足顧客需求產品定價策略不妥當銷售信譽

36、不佳推銷服務質量不高推銷信息和推銷證據不足顧客異議的類型需求異議：是指顧客認為他根本不需要所推銷的產品而產生的異議。所以要判斷他是否真實存在需求。顧客異議的類型財力異議：是指顧客認為他支付不起購買產品所需的款項。顧客異議的類型權力異議：是指顧客表示無權對購買行為做出決策的一種異議。顧客異議的類型產品異議：是指顧客對產品的功能、質量登不能滿足自身的需要而形成的一種反對意見。顧客異議的類型價格異議：是指顧客因對推銷產品的估價過低而提出的異議。顧客異議的類型信用異議：是指顧客認為推銷員的信用度低或者是對推銷員所代表的企業(yè)信用度表示懷疑從而產生的異議。顧客異議的類型交貨期異議：是指顧客對推銷員能否按照

37、合同要求的各項內容在規(guī)定的時間內交付貨物表示懷疑而產生的異議。顧客異議的類型推銷員異議：是指顧客認為不應該向某個推銷員購買商品的一種購買異議。顧客異議的類型服務異議：是指顧客對購買產品以后能否得到類似運輸、零備件供應、安裝調試、技術培訓等銷售前、中、后的服務項目所提出的異議。顧客異議的類型購買時間異議：是顧客認為現在不是購買的最佳時間而想推遲購買所提出的異議。顧客異議的類型利益異議：是指顧客因為對購買產品后能否為自己帶來利益以及利益的多少所表示懷疑而提出的異議。顧客異議的類型政策異議：是指顧客對購買行為是否符合政策要求所提出的異議，亦稱為責任異議。處理顧客異議的原則與策略處理顧客異議的原則：事

38、前做好準備選擇恰當的時機爭辯是推銷的第一大忌要給顧客“面子”學會及時結束銷售答復時機的四種情況：在顧客尚未提出時回答立即回答等一會回答不回答處理顧客異議的策略價格異議的處理策略：科學定價先價值后價格強調相對價格縮小標價單位時間分解法增值法處理顧客異議的策略需求異議的處理：顧客提出需求異議的3中可能原因：對產品需求缺乏認識或認識不足顧客的需求發(fā)生了變化顧客以此作為拒絕購買的借口處理顧客異議的策略財力異議的處理策略：降低顧客的需求欲望采取分期付款或延期付款的方法處理顧客異議的策略購買時間異議的處理策略：良機激勵法利益得失法競爭誘導法處理顧客異議的策略產品異議的處理策略：現場示范親身體驗邀請考察舉證

39、勸誘處理顧客異議的方法直接否定反駁法是指推銷員根據較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理策略。必須是：顧客對產品一無所知，有理有據、要保持良好氣氛、繼續(xù)提供信息處理顧客異議的策略間接否定處理法：是指推銷員根據事實與理由間接否定顧客異議的一種處理策略。應：選好角度、探究異議的根源、提供新信息、巧用轉換語處理顧客異議的策略轉化處理法：是指推銷員直接利用顧客異議進行轉化而處理顧客異議的辦法。優(yōu)點在于：真誠地贊美顧客、區(qū)別對待顧客異議、傳達正確信息缺點在于：顧客會覺得被利用而反感處理顧客異議的策略補償處理法：是指推銷員對顧客異議實行補償而處理顧客異議的方法。優(yōu)點：表現客推銷員的誠懇態(tài)度、能創(chuàng)造好

40、的關系和氣氛缺點：只能承認真實的有效異議、有效的有針對性的補償處理顧客異議的策略詢問處理法是指推銷員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種策略和方法。優(yōu)點：可以進一步了解顧客、可以使顧客提供信息并保持良好的氣氛。缺點：會引起顧客的反感、造成不好的氣氛、會浪費時間。第九章：推銷成交推銷成交的內涵和原則推銷成交的條件推銷成交的后續(xù)工作推銷成交的內涵和原則推銷成交的內涵成交是良好推銷洽談的積極響應；是推銷人員和顧客之間進行反復信息溝通的過程；成交不是推銷的結束，而是下一個開始。推銷成交的原則互惠互利原則與顧客建立良好人際關系的原則信用原則發(fā)展原則互惠互利原則互惠互利是進一步針對企業(yè)的營銷活動，提出

41、的交易中的基本信條。對企業(yè)、對顧客沒有利益的買賣不能做；充分展示商品或服務能給顧客帶來的利益，是說服顧客的主要途徑；找出成交雙方利益分配的最佳點。推銷成交的信號和條件推銷成交的信號成交是指推銷員誘導顧客達成交易，顧客購買產品的行為過程。具體的方式有：簽訂合同、現款現貨交易。信號：語言信號、動作信號、表情信號。推銷成交的條件第一：顧客必須具備內在的購買需求；第二：顧客必須信賴推銷員；第三：顧客具有一定的購買力；第四：推銷員應利用良好的時機；第五：推銷 一方有適當的產品和服務；第六：顧客與推銷員之間互通信息。推銷成交的方法請求成交法適合于：當顧客表現出購買信號時、向老顧客進行推銷時、當顧客沒有意識

42、到該做出購買決策時。推銷成交的方法假定成交法又稱假設成交或斷定成交，這是做成每一筆推銷業(yè)務的基礎。應注意的幾點：正確分析，要做到有針對性；要把握機會，適時使用；注意制造氣氛，自然利用。推銷成交的方法選擇成交法是指推銷人員直接向顧客提供一些購買決策選擇方案，并且要求顧客立即選擇，購買推銷品的一種成交方法。推銷成交的方法小點成交法就是利用人們對次要問題容易做決定的心理，推銷人員通過引導顧客解決次要問題，來促使成交實現的一種成交方法。推銷成交的方法保證成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。要注意把握好使用該方法的時機。推銷成交的后續(xù)工作后續(xù)工作的主要內容：回收貨款、做好

43、與顧客分手的工作、與顧客保持良好的關系。推銷成交的后續(xù)工作提供優(yōu)質的售后服務5S原則：速度(speed)、微笑(smile)、誠意(sincerity)、機敏(smart)、研究(study)具體內容：送貨、“三包”、安裝、指導與咨詢服務、處理顧客抱怨等。第10章 應收賬款回收應收賬款回收概述對應收賬款進行管理收款的方法和技巧應收賬款回收概述應收賬款主要是指企業(yè)在銷售商品、提供勞務等業(yè)務時應向客戶收取的期限在一個營業(yè)周期內的貨款及代墊款項。應收賬款回收概述賒銷制利弊分析利：擴大銷售、開發(fā)更多的客戶、促成長期合作、增進銷售、能開發(fā)出較大的客戶、能增加推銷員和產品在顧客心目中的信賴感、交易價格能比

44、現款交易高。應收賬款回收概述賒銷制利弊分析弊：增加經營成本和風險、支出增加、周轉不良、呆賬、價格、主動性、精力、心理上的危害。應收賬款回收概述應收賬款產生的具體原因分析客戶方面的原因。員工技能方面。企業(yè)政策問題。對應收賬款進行管理重視客戶信用調查客戶信用調查就是選擇客戶，把不合格的顧客剔除掉，留下好的顧客作為交易對象。對應收賬款進行管理注意客戶信用變化的征兆付款變化采購的變化營業(yè)上的變化員工變化對應收賬款進行管理客戶信用調查客戶信用調查的內容可靠度、可信度、 營業(yè)狀態(tài)、個人品行、經營理念、實地調查對應收賬款進行管理信用評價的指標1)回款率(應收賬款)2)支付能力(還款能力)3)經營同業(yè)競爭產品

45、情況對應收賬款進行管理確定客戶支付能力的主要指標：1)客戶資產負債率。2)客戶的經營能力。3)是否有風險性經營項目。收款的方法和技巧收款的基本原則：預”：未雨綢繆、“快”：債務發(fā)生后，要立即要賬、“勤”：經常要賬、“纏”：對某些總想方設法不還錢的客戶，討債人一定要有不達目的不罷休的精神、通”：就是變通、“變”：客戶沒有好壞，只有不同。收款的方法和技巧識別欠款客戶的種種借口、巧妙應對：由于電腦故障，我們無法打印支票最近太忙了，再說我也沒收到你的對賬單支票已經寄出去了我們只能根據發(fā)票原件付款收款的方法和技巧最近手頭緊我對你們的產品或服務不滿一個月后我有一大筆進賬，屆時可以還款我們公司還沒審批下來我們公司在天內付清收款的方法和技巧預防和降低應收賬款風險的策略：(1)建立完善的開戶制度(2)簽訂嚴密的銷售合同(3)控制適當的鋪貨廣度收款的方法和技巧(4)掌握恰當的發(fā)貨頻率(5)培養(yǎng)優(yōu)先的回款意識(6)形成有序的對賬制度(7)養(yǎng)成勤于拜訪的習慣追款具體技巧：(1)了解客戶的結算周期擠進頭班車(2)以誠待人，用商人的意識與商人打交道(3)收款前及時提醒(4)超過信用額度停止發(fā)貨(5)高頻次，小金額追款具體技巧：(6)不要急于銷售，不空許諾言，不實行強迫性銷售，風險責任明確(7)嚴密的合同，防止商業(yè)詐騙(8)隨時觀察動向，減少貨款損失(9)直截了當(10)利用第三者追款具體技巧：(