移動員工服務規(guī)范和標準（45頁)ppt課件

1、效力規(guī)范和規(guī)范 (話務版) 如何成為一名合格的員工.效力規(guī)范的定義效力規(guī)范是指在效力任務中,把每個勞動者該當自覺遵守和執(zhí)行的規(guī)范、制度、措施,用科學的,指點和約束人們行為的準那么確定下來,以此做為監(jiān)視檢查任務的管理制度。.課 程 預 覽客服代表規(guī)范與規(guī)范話務效力三要素.客戶代表規(guī)范與規(guī)范.客戶代表規(guī)范與規(guī)范效力工程崗位職責效力規(guī)范規(guī)范用語效力忌諱.客戶代表效力工程外呼效力營銷組 12580話務組 10086市后臺贊揚支撐組 業(yè)務支撐組 省10086客服中心.客戶代表效力工程外呼效力營銷型外呼 監(jiān)視型外呼調(diào)查型外呼.客戶代表效力工程12580全省共性業(yè)務本地業(yè)務商旅效力 .客戶代表效力工程贊揚擔

2、任處置全區(qū)各營業(yè)廳和省10086轉(zhuǎn)辦和下派的客戶贊揚和咨詢對整個贊揚處置的過程進展監(jiān)控將最后的處置結果向客戶反響使客戶稱心.客戶代表效力工程支撐系統(tǒng)維護短信群發(fā)與信息報送套餐代辦高價值維護客服系統(tǒng)權限管理.客戶代表效力工程10086客戶咨詢客戶贊揚.演練有下載彩鈴與兌換積分業(yè)務需求有地市信息上報需求無法直接處置需轉(zhuǎn)派相關部門有掌握市場最新動態(tài)需求有掌握市場最新動態(tài)需求.客戶代表規(guī)范與規(guī)范效力工程崗位職責效力規(guī)范規(guī)范用語效力忌諱.崗位職責自覺遵守機房管理制度、平安消費制度、平安嚴密制度、交接班制度及各項根本規(guī)章制度。自覺執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)范。經(jīng)過聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細致的業(yè)務咨

3、詢、業(yè)務受理及贊揚處置等各項效力。YES.崗位職責嚴厲執(zhí)行“首問責任制，自動為客戶排憂解難，自覺維護企業(yè)籠統(tǒng)。相互協(xié)助、互助協(xié)作，構成良好的團隊精神。積極上進，努力學習，從業(yè)務上、技巧上不斷提高，共同樹立優(yōu)質(zhì)效力籠統(tǒng)。仔細搜集信息，不斷總結任務，提出合理化建議。YES.客戶代表規(guī)范與規(guī)范效力工程崗位職責效力規(guī)范規(guī)范用語效力忌諱.效力規(guī)范應對客戶來話應及時，說好歡迎辭；語氣親切、熱情大方、效力自動、耐心周到、謙虛有禮；語速適中、語調(diào)上揚、吐詞清楚、用語簡練；任務現(xiàn)場必需運用普通話。YES.效力規(guī)范嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓及焦躁口氣；自覺運用“您好、請、謝謝、對不起、再見等文明用語；不得對客戶

4、流露不滿或不耐煩心情、不得頂撞指摘客戶。YES.效力規(guī)范嚴禁運用效力忌語；效力應做到有問必答，不厭其煩；理直氣“婉，得理且饒人；不得不懂裝懂，不得推諉，搪塞客戶。YES.客戶代表規(guī)范與規(guī)范效力工程崗位職責效力規(guī)范規(guī)范用語效力忌諱.規(guī)范用語10086開頭語*好，中國挪動，很高興為您效力！注：*代表相應時段問候語，詳見下表：時間段問候語04：00-08：00早上好08：00-12：00上午好12：00-18：00下午好18：00-04：00晚上好.規(guī)范用語10086終了語 請問我剛剛給您的解釋您明白嗎？停頓2秒請稍候為我的效力進展評價/贊賞您運用中國挪動,祝您*,先生/小姐,再見。咨詢.規(guī)范用語1

5、0086終了語 請問我的回答能否處理您的問題？停頓2秒贊賞您運用中國挪動。先生/小姐,再見。 請問我的回答能否處理您的問題？停頓2秒請您不要掛機，稍后請對我的效力做出評價，好嗎？ 贊揚.規(guī)范用語回訪用語 這里是中國挪動10086,您如今接聽的是免費的.請問您是*先生/小姐嗎?開頭語.規(guī)范用語回訪用語 贊賞您對中國挪動一如既往的支持，歡迎您有疑問隨時撥打10086/12580我們將竭誠為您效力接正常終了語終了語.規(guī)范用語12580直接接入的普通用戶 您好節(jié)假日問候語！很高興為您效力！ 直接接入的秘書客戶 問候語：您好！XX總先生/小姐我是盧布用本人姓名或本人擬訂的一個別名請問有什么可以幫您？ 1

6、2580終了語：請問您還有其他需求嗎？停頓2秒祝您心境愉快！XX總先生/小姐.規(guī)范用語回訪引導語 您好，您所向我們反映的問題，經(jīng)我公司查實 您好，剛剛對您的解釋有誤，此業(yè)務是留意靈敏對待！接到贊揚得知解釋有誤.規(guī)范用語其它當客戶表示贊賞時 “不客氣客戶聲音較低沒聽清楚時 “對不起，請您說話聲音大一點，好嗎 “對不起，請您再反復一遍好嗎客戶說話聲音過大時 “對不起，請您聲音小一點，好嗎？.規(guī)范用語其它因查詢資料，需求請用戶稍等時 “對不起，請您稍等，我?guī)湍樵円幌律缘群螅柘蛴脩艚忉寱r “對不起，讓您久等了當訊問客戶目的時 “請問您需求咨詢哪項業(yè)務？咨詢 “請問您反映哪方面的問題？贊揚.規(guī)范用語

7、其它當客戶表示需求查詢或重新設定密碼時： “請您攜帶本人的有效證件到中國挪動*營業(yè)廳地址：*辦理假設遇到一時難以回答的問題： “對不起，請您留下聯(lián)絡，我們稍后幫您查詢一下，再給您回答，好嗎？.規(guī)范用語其它當用戶訊問客戶代表工號時 “我是*號客戶代表新進客戶代表，如效力不周，請您指教如遇騷擾 “對不起，上班時間不好閑聊，如不咨詢請您掛機，謝謝配合！再見！.規(guī)范用語其它空、騷擾 “上午/下午好，中國挪動，很高興為您效力！停頓3秒請問您需求咨詢挪動業(yè)務嗎？這里是10086咨詢熱線。對不起，如不咨詢，請您掛機，謝謝配合！如不咨詢，請您掛機，謝謝配合！.演練04：00-08：00有呼入咨詢終了后回訪開頭

8、語回訪終了語客戶聲音較低沒聽清楚時假設遇到一時難以回答的問題當用戶訊問客戶代表工號時.客戶代表規(guī)范與規(guī)范效力工程崗位職責效力規(guī)范規(guī)范用語效力忌諱.效力忌諱行為催掛對用戶正常咨詢按空處置的對客戶的問題置假設罔聞,導致客戶先掛機客戶尚未掛機便與同事交談與客戶發(fā)生爭論責問、反問、霎時或謾罵客戶NO.效力忌諱行為通話時吃東西或嚼口香糖嚴重搶話多次打斷用戶說話,搶著說完終了語后掛機提早掛機錄音中聽得很清楚,但中還一再表示聽不清用戶說話導致用戶先掛機NO.效力忌諱禁語他的怎樣回事?!一會兒大,一會兒小的!我不是跟您說得很清楚了嗎?!誰通知您的?!干嘛還不掛機?!不關我的事！我怎樣知道? 用不起就別用!叫他旁邊的人別說話!NO.效力忌諱禁語他怎樣這樣?剛剛跟他說過了,怎樣還問?不行就是不行!他問我,我問誰?我就這個態(tài)度!有意見找指點去!辦不了,誰叫他沒有(不記住)密碼!NO.效力忌諱禁語有什么了不起!他究竟想怎樣樣?如今才說,早干嘛來著?明明就是他不對!他有完沒完?沒有這項業(yè)務就是沒有!他小聲點行不行!NO.效力忌諱禁語任