銀行商務(wù)禮儀課件(PPT 45頁)

1、修養(yǎng)何來-商務(wù)禮儀第1頁，共45頁。 禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第2頁，共45頁。禮儀-外在修養(yǎng)-文化表層的物質(zhì)文化淺層的行為文化中層的制度文化深層的精神文化第3頁，共45頁。外在修養(yǎng)：儀容儀表、舉手投足內(nèi)在修養(yǎng)：品位、內(nèi)涵、性格第4頁，共45頁?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪第5頁，共45頁。 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容第6頁，共45頁。 交流目的體會禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮

2、儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女）第7頁，共45頁。 菜 單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀第8頁，共45頁。一、儀表男職員女職員第9頁，共45頁。（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)第10頁，共45頁。（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不

3、扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。第11頁，共45頁。二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑第12頁，共45頁。（一） 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站立時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 第13頁，共45頁。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的

4、，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第14頁，共45頁。優(yōu)雅漂亮的坐姿入座：講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入 座，背對座椅，落座輕穩(wěn)坐定：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放離座：注意先后，起身輕穩(wěn)，自左離開，站好再走第15頁，共45頁。（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？第16頁，共45頁。（四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在

5、面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第17頁，共45頁。表情語微笑微笑是職業(yè)表情，但必須是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑。價值二十萬美元的微笑露出八個牙齒的微笑第18頁，共45頁。如果你用微笑去溝通，就會發(fā)現(xiàn)溝通的對象很容易去接受你的思想，接受你的建議。如果你用微笑去溝通，就會發(fā)現(xiàn)你的表達(dá)顯得流暢起來了，沒有障礙，沒有了人為的隔閡。如果你用微笑去溝通，就會發(fā)現(xiàn)你的工作效率提升了，因?yàn)槟愕那榫w得到最好的保障，得到別人的支持。如果微笑讓你得到別人的肯定，那么你就應(yīng)該緊緊地?fù)肀⑿淼男那椤Ｈ绻⑿ψ屇愕玫叫判?，那么你就?yīng)該好好地珍惜這一份自我營造的成果。微笑是錢，微笑是資源，微笑是人際關(guān)系的升華

6、，微笑是鋪墊最佳溝通的渠道，。如果你用微笑去溝通第19頁，共45頁。 表情語眼神眼神柔和自然視線要與客戶人保持相應(yīng)的高度，忌俯視和斜視善于捕捉客人的目光用目光向客人致意第20頁，共45頁。直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)第21頁，共45頁。三、 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯第22頁，共45頁。（一）握手禮對陌生的人，握手是友誼的橋梁對遠(yuǎn)方的客人，表達(dá)深厚的感情對戀愛中的人，握手是心靈的交流對危難的人，握手是信心和力量第23頁，共45頁。握手的順序尊者在先第24頁，共45頁。握手三要素握姿：上身微向前傾，頭略低，面帶微笑，注視對方的眼睛；時間：三秒力

7、度：力量適中，牢而不痛第25頁，共45頁。握手的忌諱1、冒然握手2、目光轉(zhuǎn)移3、長時間不放手4、交叉握手5、敷衍了事6、戴手套握手7、該伸手時不伸手，怠慢8、握手后用手帕擦手第26頁，共45頁。（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第27頁，共45頁。（三） 問候早晨上班見面時，互相問

8、候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 第28頁，共45頁。（四） 訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別第29頁，共45頁。(五)乘坐電梯禮儀進(jìn)、出入電梯的順序電梯內(nèi)注意事項第30頁，共45頁。(六)

9、樓梯、走廊禮儀樓梯：在樓梯上，原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。走廊：通常兩人并排走，右為尊；三人并排走，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。 第31頁，共45頁。(七)乘車禮儀司機(jī)主人或陪同主賓或領(lǐng)導(dǎo)秘書四人座次安排第32頁，共45頁。優(yōu)雅的上、下車姿勢第33頁，共45頁。四、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司第34頁，共45頁。請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝） 語言第35頁，共45頁。五、電話禮儀-

10、打電話選擇通話時間擬好通話內(nèi)容要點(diǎn)第36頁，共45頁。電話禮儀接電話電話鈴聲在3聲之內(nèi)接起；告知對方自己的姓名；電話旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)對象和事件的 等重要事項慎用免提第37頁，共45頁。塑造電話天使電話用語，規(guī)范靈活語言清晰，注意表情體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方談話內(nèi)容注意禮節(jié)第38頁，共45頁。手機(jī)使用的禮儀1.會議、演唱會、課堂上一定要關(guān)機(jī)2.公共場合接聽電話時，不要影響他人3.重要會談時一定要當(dāng)面關(guān)機(jī)第39頁，共45頁。避免交際中不雅的體態(tài)動作不要當(dāng)眾搔癢要防止體內(nèi)發(fā)出各種聲響不要將煙蒂倒處亂丟吐痰務(wù)必入盂打哈欠，伸懶腰剪指甲，挖耳朵第40頁，共45頁。做一個有修養(yǎng)的辦公人員服飾整潔大方寬容大度，盡職敬業(yè)遵守制度，注意小節(jié)禮貌對待同事和來客拜訪別人辦公室