商場商品知識和營業(yè)手冊范本

1、34/34商場商品知識手冊前言商品知識業(yè)績提升的保證每件商品都是有思想的，我們需要做的就是把商品的思想同顧客的思想聯(lián)系起來。你所出售的商品永遠不要回來，而你的顧客會一直回來。對商品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，不是100分就是0分。如果羚羊在逃命，那是獅子出動了；如果獅子在躲避，那是象群發(fā)怒了；如果象群在驚慌，那是螞蟻來了。這是非洲大草原上流行的一句話。它說明如果一個企業(yè)擁有了非常職業(yè)化的、高素質(zhì)的一線員工，那么這個企業(yè)將讓所有的競爭對手都驚恐。而對于我們所從事的零售業(yè)來說，擁有豐富的商品知識，是加速員工職業(yè)化進程，提高銷售業(yè)績，提高顧客滿意度，提高商場競爭力的重要組成部分。我們知道：每位顧客在購物決定

2、之前，如果對所購商品的特性一無所知，那么他肯定會感到手足無措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真實，他就越容易作出購買決定。而在日常實際銷售過程中，根據(jù)多年的實踐我們發(fā)現(xiàn)SA商品知識缺乏，對所銷售的商品不熟悉就會導(dǎo)致下列不良情況的出現(xiàn)：1、誤導(dǎo)顧客，給顧客提供錯誤的信息；2、耽誤顧客的時間；3、劣質(zhì)商品流入商場，商場信譽受到影響；4、顧客對SA與商場的專業(yè)程度與信任度降低；5、給顧客帶來麻煩；6、顧客對企業(yè)滿意度降低，顧客流失；7、企業(yè)的競爭力下降；8、給企業(yè)和供應(yīng)商帶來損失；9、SA的銷售業(yè)績與個人收益比對商品知識熟練的SA低很多；10、由于缺乏商品知識而在銷售中經(jīng)常遭遇失敗，導(dǎo)致SA的自

3、信心受到挫折和打擊。最后，需明確的一點：商品知識的缺乏是提高銷售業(yè)績與企業(yè)發(fā)展的絆腳石。一個商場，如果它的商品不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的，也是白費力氣。在目前零售業(yè)激烈競爭的市場情況下，商場的前途和命運，取決于它能銷售出去多少商品。那些能夠更多、更快、更有效率地將商品銷售出去的商場，才會有光明的前途，而這一目標的達成，商場SA對商品知識掌握如何則是一個重要因素。零售業(yè)中充滿著各種各樣的知識，SA需要掌握那些知識呢？SA最基本的是要能向顧客介紹商品的技能、使用和維修、保養(yǎng)知識。針對我們嘉鴻名品廣場主要是做服飾零售經(jīng)營的，因此SA應(yīng)主要掌握以下基本商品知識：商品本身1、商

4、品名稱與品牌、服裝款式與外觀、色彩與搭配、產(chǎn)地與價格。2、面料與成分比例、號型與尺碼。3、產(chǎn)品檔次與分類、特性、優(yōu)缺點、風格與定位。4、工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點。使用方面1、穿著方式與感受、視覺效果與個性把握。2、使用洗滌、維護與保養(yǎng)。展示技巧與搭配技巧。1、商品的陳列與擺放。2、商品展示過程中的細節(jié)事項，如：近看、細看、手模、商品質(zhì)感，光線對商品花色的影響等。消費知識、包括消費心理、風俗習慣等。相關(guān)商品知識品牌知識品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風格與定位，品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等。競爭品牌了解競爭品牌信息，進行適當比較，找出自己商品的優(yōu)勢方面，突出優(yōu)勢，宣傳商品。銷售輔助方面1、商品的

5、經(jīng)濟性、價格、折扣率。2、商品的各類促銷活動，饋贈品。3、商品的售后服務(wù)，品質(zhì)保證。4、商品的宣傳情況。5、商品的銷售業(yè)績。6、其他顧客對商品的體驗與評價。7、商場在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。流行趨勢把握時尚潮流、了解顧客消費傾向、了解流行經(jīng)典等。服裝審美服裝如何搭配才是美？對于不同發(fā)型的顧客，選購什么樣的服裝比較合適？搭配禁忌是怎樣的？這是SA在店內(nèi)日常工作中經(jīng)常要思考的問題。SA要養(yǎng)成多翻閱流行時裝雜志的習慣，提高審美能力，對于本店的商品一些成功的搭配，要牢記在心，當有類似顧客時，可進行推薦。形象設(shè)計可以大致把握顧客形象、職業(yè)、穿著場合等，幫助選擇合適的服裝，在審美基礎(chǔ)上，為顧客提出一些有力建議。生活

6、小知識關(guān)于服裝類小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛、起球、斷紗、僵硬、老化、辯識真?zhèn)蔚纫?jīng)常收集整理，這些小細節(jié)會對SA的銷售起到大作用。面料與服裝維護、洗滌知識1、面料的類別；2、各種面料的基本特點；3、各種面料的注意事項；4、輔料的作用；5、各種面料的保養(yǎng)常識；6、各種面料的洗滌常識。由此可見，作為一名SA，需要了解和掌握的商品知識看似簡單，但實際上卻非常復(fù)雜。這些商品知識SA通過什么途徑學習呢？SA學習商品知識有以下途徑：不斷地接受商場的培訓向店長或資深SA學習商品知識手冊的學習日常工作中對商品的觀察與研究向生產(chǎn)廠家學習向書本和報紙、雜志學習向顧客學習SA越全面地了解商品

7、，銷售工作就越順暢，服務(wù)方式就越得當，服務(wù)質(zhì)量也就越高。因為顧客喜歡和懂行的熟悉他自己所銷售商品的SA打交道。學無止境，商品知識的學習也是如此，這本商品知識手冊小冊子，是總結(jié)了幾年來的實踐經(jīng)驗并是許多員工付出了很大的努力，才編寫而成，特別是客服中心的唐瑛，如果這本小冊子對大家的實際工作有所幫助，能有助于大家提高銷售業(yè)績，那么我想那些參與編寫并付出心血的員工將會感到非常欣慰。追求品牌、追求品質(zhì)已成為一種時尚，為了使您能在商場中挑選到滿意的商品，我們涉獵了許多關(guān)于的商品知識，獻給親愛的朋友們，以供參考，希望對您的工作和生活有很大的幫助。面 料 知 識（一）、紡織纖維：分類 纖維素纖維：種子纖維：棉

8、、木棉 天 莖 纖 維：麻、黃麻、亞麻、大麻 然 葉 纖 維：馬尼拉麻、劍麻 紡 纖 蛋白質(zhì)纖維：毛：綿羊毛、山羊毛、駱駝、兔毛 維 分 泌 液：桑蠶絲、柞蠶絲 礦 物 纖維：石棉 織 化 人造纖維：纖維素纖維：粘膠、醋酯、銅氨纖 蛋白質(zhì)纖維：酪素、花生蛋白質(zhì)纖維 其他纖維：玻璃絲、金屬絲 聚酰胺纖維：錦綸 纖 纖 聚丙烯腈纖維：腈綸 聚酯纖維：滌綸 維 聚氧乙烯纖維：氨綸 聚乙烯醇纖維：維綸基本性能：a、一定的機械強韌性能：纖維必須能承受一定的拉力、扭曲、磨擦等外力的反復(fù)作用。從纖維到服裝要經(jīng)過多種工序加工，在這些過程中，纖維經(jīng)受了反復(fù)拉伸、扭曲、磨擦等外力作用，如果纖維不能承受這些外力作用

9、，在紡紗、織造過程中會碰到困難，制作的衣服亦不耐穿著。b、一定的細度、長度，并能互相抱合：纖維的細度與長度對紡織加工有著密切關(guān)系，一般長度與密度之筆愈大，愈容易捻合成紗，紗的質(zhì)量也愈好，織造成布性能也愈好，纖維愈細，面料愈薄，手感愈柔軟；纖維愈長，紗線愈光潔，織造成的面料愈光滑平整。c、一定的彈性和可塑性：彈性是指在外力作用下變形，外力去除后有能力恢復(fù)原狀的性能?？伤苄允侵冈跐駸釛l件下，能任意變形，且固定下來的性能。這兩種性能是纖維加工成紗線與織物以與縫制成服裝等加工過程中必不可少的。d、必須是熱的不良導(dǎo)體：熱的不良導(dǎo)體具有隔熱性，服裝的功用之一是御寒保暖，服裝的保暖雖和服裝款式、面料的組織結(jié)

10、構(gòu)、厚薄程度、紗線結(jié)構(gòu)有關(guān)，但也決定于纖維本身的熱學性能。e、一定的吸濕性和通透性：纖維吸濕性指纖維在空氣中吸收水蒸汽（水分子）的能力，它與纖維的分子結(jié)構(gòu)直接相關(guān)。纖維大分子中含有親水性基因愈多，基因的極性愈強，則吸濕性愈強；纖維分子間排列空隙愈大，吸濕性愈強。f、一定的化學穩(wěn)定性：纖維紡制成面料要接觸許多化學物質(zhì)，縫制成服裝之后，穿在身上也會接觸汗脂、二氧化碳，洗滌時又會經(jīng)受肥皂等酸、堿溶液作用，這些都要求纖維具有相對的化學穩(wěn)定性。國家對紡織纖維材料的其本特性有統(tǒng)一的標準，不符合標準的紡織纖維不能作為服裝面料。（二）、天然纖維1、棉優(yōu)點：穿著舒適、透氣性好、耐用、耐洗、吸濕性好。缺點：彈性較

11、差、易折皺、不能日曬太久，日曬易褪色，不耐水洗，濕后有輕微縮水現(xiàn)象。洗滌：浸泡不宜過久，幾分鐘即可，耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗衣。2、麻優(yōu)點：吸濕性、散熱性、抗霉性較好，涼爽挺括、不宜褪色，耐堿。缺點：手感較硬，彈性差、易皺、耐堿不耐酸。洗滌：溫度4050之間，可用肥皂和一般洗衣粉等堿性洗滌劑盡量手洗，不能用力揉、搓、擰，不宜暴曬以免褪色，水洗后易收縮不易熨燙，燙衣時要放上一層潮布，熨斗與織物不要直接接觸。3、絲優(yōu)點：舒適性極好，吸濕透氣、滑爽、懸垂性好。缺點：耐光性差，不易在陽光下曬，多曬纖維泛黃變脆。保養(yǎng)：堅持熨燙，存放時不宜放樟腦，不宜用鹽水浸泡太久。洗滌：可以水洗，但不可機洗，忌絞

12、擰，不宜久泡，應(yīng)縮短洗滌時間，在冷水或微溫水中用絲綢洗滌劑輕柔洗滌，耐弱酸不耐堿，洗滌時不能使用肥皂，只能用清水漂洗或用中性洗滌劑洗滌。4、毛優(yōu)點：吸濕性好，彈性大，染色性能好，保溫性好、抗皺折，耐酸不耐堿，耐磨性好。缺點：不宜干燙，應(yīng)墊襯濕布，溫度在200左右，耐光性較差，不宜暴曬、耐磨，易起球穿著時避免與硬物磨擦。洗滌：盡量干洗而不要水洗，否則會因面料與各種襯布縮水程度不同造成收縮變形。手洗時，先在冷水中浸泡，但時間不宜過長。溫度40以下，用羊毛專用洗滌劑，輕柔擠壓，用溫水清洗兩次，冷水清洗三次。晾曬時不要絞擰，平攤使其干燥。（三）、合成纖維1、滌綸優(yōu)點：耐熱性高，抗皺、挺括、有彈性、可機

13、洗，縮水小，易洗快干，保行性好，耐日曬缺點：吸濕性差，不透氣，且易吸灰、起球、起靜電。洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗。溫度在4050之間，不宜用力絞擰。2、錦綸優(yōu)點：耐磨性能好，強度高，彈性好，吸濕性好。缺點：保行性差，不耐光，不耐熱，長期日曬易起皺、泛黃，易起靜電，易起球，故不可機洗和滾筒烘干。洗滌：如若用水洗，請務(wù)必使用冷水，耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗衣。保養(yǎng)：存放時不宜放衛(wèi)生球。維綸優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起球、吸濕性好。缺點：不挺括、易皺、縮水率高，耐熱水性能較差，熨燙時不宜噴水或墊濕布，洗滌時水溫不宜過高。4、丙綸優(yōu)點：耐磨性和彈性較好，保行性很好，耐腐蝕，不霉

14、不蛀。缺點：耐光性差，極易氧化，不耐高溫，熨燙時溫度不能高于100，熨燙時最好墊濕布或用蒸汽熨斗。5、氨綸優(yōu)點：手感平滑，彈性好，保行性能優(yōu)異，抗日曬、耐酸堿、耐汗、耐海水性、耐干洗性、耐磨性好。缺點：耐熱性差，熨燙時一般低溫快速熨燙，不耐氯化物和強堿，應(yīng)經(jīng)常洗滌，防止汗液、油脂使纖維變黃。洗滌：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可機洗、手洗、不宜絞擰，存放時不宜放樟腦丸。6、腈綸優(yōu)點：常與毛混紡，有“人造毛”之稱。缺點：耐日光性較差，深色衫不宜在陽光下暴曬，回彈性較差。洗滌：耐堿不耐酸，不要用酸性洗滌劑洗滌。（四）、人造纖維粘膠纖維優(yōu)點：涼爽舒適，不宜起靜電和起毛球、吸濕性好。缺點：不耐磨，手洗和濕

15、態(tài)下縮水嚴重，易變形。下水后變粗硬，曬干后還原。在高溫高濕環(huán)境下易發(fā)霉變質(zhì)，耐堿不耐酸，彈性差。洗滌：單獨手揉洗為易，不宜機洗，最好干洗，浸泡時間要短，最好隨浸隨洗，可用一般洗衣粉、中性肥皂洗滌。洗凈后，應(yīng)疊起，擠去水份或用毛布包好壓吸水份，水溫不超過45，不宜暴曬。醋酸纖維優(yōu)點：手感好，彈性好，懸垂性優(yōu)良，不宜皺，耐光性好。缺點：強度、耐磨性和耐屈曲性差，染色性差，不耐濃堿。洗滌：洗滌方式與粘纖一樣，有輕微縮水、變硬現(xiàn)象均屬正常面料特性，干后會恢復(fù)正?，F(xiàn)象。在洗滌時會有浮色現(xiàn)象出現(xiàn)，這不影響服裝本身的色澤度，要單獨干洗，以免與其它色澤服裝相互渲染。（五）、時尚新型面料絲光防縮羊毛衫：采用先進

16、的羊毛變性處理技術(shù)、柔軟光澤化學處理技術(shù)，后整理定型處理技術(shù)等綜合高新技術(shù)研制開發(fā)成功的新一代高科技產(chǎn)品。經(jīng)過絲光處理后的羊毛保持了原有的優(yōu)良特性，改變了普通羊毛制品水洗后縮水、易起球、色澤暗淡的缺陷，可機洗、抗起球。環(huán)保時尚天絲纖維：是一種新型木器槳素纖維，百分之百天然材料，具有柔軟光滑的觸感，亮麗的光澤和鮮艷的色彩，透氣性、吸濕性和懸垂性大大優(yōu)于一般纖維或羊毛。天然纖維亞麻涼爽針織衫：亞麻是屬于天然纖維中的植物纖維，是柔軟性最好的纖維，穿著感到很舒適，具有涼爽感（穿著亞麻時的體溫可以比外部溫度降低5攝氏度）、耐高溫、抗菌性、防紫外線。系列大豆蛋白絲綠色營養(yǎng)羊毛衫：采用大豆蛋白中的蛋白質(zhì)，經(jīng)

17、現(xiàn)代生物技術(shù)提純后制成的一種高科技綠色營養(yǎng)纖維，富有營養(yǎng)，對人體有滋潤保健抗癌功能。有很強的積水作用，能保護皮膚，減少失水，防止皮膚發(fā)糙。系列納米防水、防油、防污羊毛衫：采用具有納米性質(zhì)的羊毛纖維為原材料，具有拒水、拒油、拒污的效果，經(jīng)得起長期洗滌，而不改變其特性，屬一種耐久型功能產(chǎn)品！TACTEL纖維：美國杜邦公司生產(chǎn)的尼龍纖維，已進入市場五六年，并形成系列產(chǎn)品，如透濕透氣性理想的TACTEL AQUATOR纖維，具有光澤和懸垂感的TACTEL DIABOALO纖維；手感柔軟、有不同光澤效應(yīng)的TACTEL MUTISOFT纖維；超細的TACTEL STRATA纖維；以與具有深淺不同的雙色層次

18、變化的TACTEL STRATA纖維。LYCRA纖維：又稱萊卡纖維。1958年美國杜邦公司獨家發(fā)明生產(chǎn)的氨綸彈力纖維，用其制成的彈力組織是目前國際上最流行的面料之一，它特殊的伸展與回復(fù)性為所有織物賦予了彈性，具有手感彈性好（它可以伸長原長的六倍仍能回復(fù)原形），可機洗等優(yōu)點。流行品種包括具有彈力的平絨、燈心絨、牛仔布、色織條子布、提花與印花布、內(nèi)衣、泳裝等。MODAL纖維：奧地利公司生產(chǎn)的高濕模量粘膠纖維（棉型），為高強力、高濕系數(shù)的粘膠纖維，用這種纖維制成的布料柔軟，懸垂性好，觸感佳，經(jīng)多次水洗后仍能保持鮮艷色彩，主要作為高檔時裝面料。ACETATE纖維：又稱醋酸纖維。其主要原料是天然漿 ，是

19、一種半合成纖維，既體現(xiàn)天然纖維的風格，又具有合成纖維的功能，手感柔軟，具有蠶絲般的光澤、涼爽感和懸垂性。同時它和其他纖維還具有良好的揉和性，可與天然纖維合成混紡、北朝鮮織，產(chǎn)生變化多樣的復(fù)合材料，如醋酸/滌，醋酸/粘，醋酸/絹絲混紡織物。TEFLON三防織物：TEFLON三防織物具有防水、防油、防污性能，產(chǎn)品經(jīng)美國杜邦公司檢測合格后，提供TEFLON商標、品牌，增加產(chǎn)品的信譽和附加值。（六）、面料保養(yǎng)常識1、純毛服裝：晾曬時一定要選擇陰涼通風處，使其自然干燥，以免在陽光下暴曬，保存時用紗布包好防蟲劑放在衣箱四個角。2、皮草服裝：在通風處晾曬，切忌暴曬，收藏時選用適合款式的大衣架掛起，放在空氣流

20、通的衣柜里，不要套塑料薄膜。3、裘皮服裝：裘皮服裝不怕洗，清洗與上光是一個干處理的過程，它不會損與皮毛，也不會縮水、褪色或變形。專業(yè)清洗與上光會使皮裝延年益壽。裘皮服裝每年應(yīng)清洗一次，有時裘皮服裝看上去可能并不臟，但它需要適當?shù)淖o理以保持柔韌與光鮮感。裘皮服裝應(yīng)交給專業(yè)的裘皮保養(yǎng)中心清洗，切勿交給干洗店，裘皮服裝必須用寬肩衣架掛起，而不能用鐵絲衣架。4、絲質(zhì)服裝：收藏前要洗凈、熨燙、晾干后疊放平整，用衣架掛起會使絲綢服裝因自重而變長，不宜放入樟腦丸，否則衣服會泛黃。5、混紡或交織類服裝：以強度大耐高溫的面料服從強度小耐低溫的，成分少的服從成分多的，價格較廉責服從價格較貴者。真絲人造絲交織時不宜

21、強洗、絞擰。粘和棉混紡時不要強洗、絞擰且熨燙溫度要低。棉和毛混紡時儲存要放防蟲劑。6、針織衫：建議干洗，無干洗條件單獨水洗，不可機洗。水溫不可高于30，使用中性洗滌劑，如用柔軟劑，不可直接灑于衣服上，應(yīng)用水把柔軟劑稀釋，再把衣物置于其中，洗后平攤陰涼通風處晾干至八成，然后用熨斗蒸汽熨燙，恢復(fù)成型。（七）、面料知識小常識針織產(chǎn)品整體伸長時：保管時應(yīng)加以注意，請折疊保管。針織產(chǎn)品局部伸長時：用蒸汽熨斗整形。怎么辦才可以防止毛起球？首先，沿著順方向刷一刷。一是刷掉灰塵。二是刷開纏在一起的絨毛。所用的刷子應(yīng)與面料的種類相符，并要注意使用方法（長毛刷：使用于長毛嬌弱的原料；羊絨刷：使用于一般嬌弱的原料；

22、除毛球刷：中間是金屬的刷子，要注意使用方法）。用剪子修理（如修眉剪子）：用手提起球部，并用剪子輕輕剪除球的根部。剪除時請注意不要到毛線處。羊絨良好的保養(yǎng)方法穿著之后應(yīng)有柔軟的毛刷輕輕的刷掉灰塵、并刷順毛向。不要因為喜歡就每天都穿，應(yīng)穿一天后讓衣服休息幾天。脫下之后應(yīng)放在通風之處來去掉潮氣。反復(fù)洗滌會使服裝失去原有的風格，所以應(yīng)在穿著時就盡量避免弄臟衣物。注意蟲蛀！羊絨是非常柔軟的羊毛，對蟲子來講是難得的高級美餐（高蛋白質(zhì)）。所以弄臟時應(yīng)與時送洗衣店，并放防蟲劑保管。皮革制品洗滌時的注意點：應(yīng)成套洗滌，有皮帶等配件的也應(yīng)一起洗滌。有可能尺寸有所變化。有可能顏色變深，或變淡。有可能手感與光澤有所變

23、化。保管時的注意點：有可能會染色，應(yīng)避免與其他衣服放在一起。仿鹿皮很容易被陽光曬傷，一定要在避光之處保管。穿著時應(yīng)防玻璃劃傷和較重的磨擦。嚴禁接觸各種油污、酸性物質(zhì)和化學溶劑、注意不要在高溫、化學污染環(huán)境下穿著。不要輕易使用皮革上光劑、去污劑、去污膏、防霉劑、柔軟劑、清潔劑等材料，也不要用鞋油擦拭。穿著時避免雨淋、避免用濕布用力擦拭、避免在陽光下暴曬。收藏前可用軟布沾溫水將表面污垢輕輕試干凈，并在陰涼處晾干。嚴重污垢后不要輕易處理，應(yīng)向皮革專家咨詢后按實際情況進行去污、上光、去油、上色等處理。關(guān)于絲織品的使用方法1、不應(yīng)被汗和雨水弄濕：絲是不耐汗與雨水的，特別是鮮艷的服裝很容易掉色，并形成水漬

24、。2、洗滌方式：絲綢衣物的洗滌，可用柔和的洗滌劑輕輕揉洗，洗滌時千萬不要用開水泡，而應(yīng)用40度以下的溫水融解洗滌劑，然后把衣物浸入水里，用手輕輕搓洗，不能用搓板和板刷洗，洗后用清水洗凈，為保護衣服色澤，清洗后可再入一盆清水，水中滴入二三滴醋，浸泡5分鐘，反面晾干，至八成干時，可用白布覆蓋絲面，用熨斗燙平。為了更好的保養(yǎng)，最好干洗。汗多的人最好放在吸汗墊肩。避免雨天穿著。風干后放在衣櫥里保管。不要放在窗邊與熒光燈下。3、避免直射陽光：絲是不耐紫外線，（如陽光、熒光燈）遇光容易引起褪色，所以應(yīng)避免光線直射。風干后放在衣櫥里保管。不要放在窗邊與熒光燈下。使用除濕劑與防蟲劑。4、香水不應(yīng)直接灑在衣服上

25、：香水與生發(fā)水噴上去之后，當時是沒有什么反映，但干洗之后會變色。5、香水與生發(fā)水等都應(yīng)在穿著之前噴灑。避免磨擦：應(yīng)避免箱包與手提物品的磨擦，會發(fā)生起毛而泛白，組織被破壞。選擇有寬松的。動作要輕緩。為了始終能穿著感覺良好的服裝1、穿著時應(yīng)考慮輪流穿著，穿一天放兩三天。盡量不弄臟衣服應(yīng)注意皮包與首飾等物體的磨擦與刮傷2、穿著后：用柔軟的毛刷刷掉服裝上的灰塵。刷灰塵的順序：領(lǐng)面領(lǐng)里肩袖前身后身。順著面料的絲綹刷，用毛較長的較大的毛刷。要檢查污漬。每次認真保養(yǎng)。3、干洗：為了保持衣服原有的風格，應(yīng)減少干洗次數(shù)。有污漬的話，應(yīng)可能早些拿去可信賴的洗衣店干洗。4、保管：折疊起來保管的（主要是毛衣類）應(yīng)把形

26、狀整理好，放置時要有一定的間距。衣架應(yīng)與服裝吻合，肩寬要合適，厚度要合適，與人體相近，向前有彎度的。應(yīng)在通風較好的地方保管，有必要時應(yīng)放除濕劑。應(yīng)盡量避免沾上各種污漬！若萬一沾上，應(yīng)采取適當?shù)膽?yīng)急措施：（醬油、番茄醬、啤酒）把布或棉棒浸在水里擰干后輕輕敲打、如有殘余再用中性洗滌劑以同樣的方法去漬。（草漬）在外出游玩時，如不小心沾到青草汁。那么請小心地用中性肥皂液或酒精對污漬進行清洗。（墨水或圓珠筆油跡）先用蘸白酒精的不擦拭，然后用白醋或藥用酒精擦拭。（唇膏/化妝品/鞋油跡）蘸松布油或白酒精去除。（果汁）先用毛巾擦一下，再用中性洗滌劑以同樣的方法去漬。（口香糖）把冰放入塑料袋里，放在沾在口香糖之

27、處，使之凝固，凝固之后沿著原料的紋路，用鑷子輕輕的拔掉。（口紅）用酒精去漬。殘余再用中性溶劑。（圓珠筆）不要沾水，而是直接用家用洗滌劑的溶液敲打。下面放上干毛巾吸掉溶液，最后用水把洗滌劑洗掉。（毛衣沾上果醬）一般情況下最好馬上清洗，如未與時處理，先除去干劑，再用水浸濕后用洗滌劑揉搓，然后用10的甘油水溶液輕揉，果醬跡會不明顯。（泥漬）干燥后，用刷子刷掉泥塵，如有殘余應(yīng)去干洗店干洗。（鞋油）用汽油或酒精擦拭，然后用洗滌液去除殘痕。白色織品用汽油濕潤揉搓后，再用10氨水或含氨的濃皂液洗滌，最后用溫清水投洗。（酒精）新漬用冷水即可去除，陳漬用硼砂水溶液加入2氨水的混合液擦拭，絲、毛織物可用10的檸檬

28、酸洗滌。（雞蛋、奶漬）先用白酒精，再用稀釋白醋擦拭。（血跡）迅速用濕海綿先將多余的血跡吸除，再輕輕用純醋涂擦后，用冷水涂擦。（油漬）當羊毛衣物沾了油漬，首先用小刀刮去殘留在衣物表面的油污，然后用毛巾沾著羊毛專用洗滌劑干擦污漬區(qū)域。（蠟漬）要小心地用勺或鈍刀刮掉殘留的蠟，放上吸水紙將熨斗撥至刻度2輕輕熨燙。生活小常識：水洗衣物一般的洗滌程序為：先將洗滌溶于適當溫度的水中，然后將衣物浸入，建議浸泡時間不要超過十五分鐘，過分浸泡會導(dǎo)致褪色，洗凈后過水晾干。洗滌選用中性的洗劑。水洗的衣物時要將深色、淺色衣物分開洗滌，以防相互染色，也可按洗滌標識單獨洗滌。帶有膠印、印花或植絨印的水洗衣物反面洗滌，也可按

29、洗滌標識洗滌。真絲的衣物勿在陽光下暴曬，應(yīng)該陰干。不可擰絞的衣物要滴干。毛衣、針織類，墜性強的衣物需鋪平晾干。熨斗的高、中、低溫與我們一般概念中的高、中、低溫有區(qū)別，熨燙過程中的按壓會使衣物溫度升高，所以要小心掌握。帶有膠印等工藝的衣物要反面熨燙?；w等面料要用低溫熨燙。一般地，制作工藝較好的衣物需要干洗，如西服、毛類、絲類產(chǎn)品。有膠印等工藝的衣物請勿干洗。目前市場上的一些洗衣粉中都含有不同程度量的漂白劑，故在清洗過程中請注意洗滌標識，若標有不可漂白的標識，則一定要選用中性的洗劑。請勿將洗衣劑直接倒在衣物上，而是要充分溶解于水，再將衣物浸入。本白色、米色衣物請勿漂白。深色衣物請勿用含漂白劑的洗

30、劑洗滌。（八）、服裝的中英文對照：中文英文時裝FASHION尺寸SIZE皮革LEATHER表示服裝的款號STYIE NO表示服裝的色號COLOR NO只能干洗DRY CLEAN ONLY材質(zhì)QUALITY價格PRICE萊卡LYCRA粘纖RAYON絲SILK腈綸ACRYLZC氨綸SPANDEX醋酸纖維ACETATE聚脂纖維POLYESTER尼龍NYLON麻LINEN人造絲RAYON毛WOOL棉COTTON錦綸NYLON丙綸POLYPROPYLENE商品知識專題篇（一）、西裝的保養(yǎng)與維護西裝穿后需送到專門的干洗店進行干洗，洗后懸掛，單獨存放。開春過季時，需放些防蟲劑在口袋，以免毛織品腐蝕，存放時最

31、好用套袋包裝好，防止灰塵的滲入。（二）、毛衫的日常護理1、清空衣物口袋，不然會導(dǎo)致衣服鼓出或下垂。2、用衣刷輕刷衣物表面，刷去衣物表面的灰塵，否則這些灰塵長久會變成污漬，而且塵土會影響毛織物的外觀。3、每日穿后：毛衣物經(jīng)過一些簡單的護理就可以保持不變形，如同新的一樣；4、輕薄毛織物的特別養(yǎng)護：輕薄織物如涼爽羊毛等，雖然容易起皺，但可以用濕布熨燙平；5、衣物的垂掛：用合適的衣架將羊毛衣物掛在涼爽、通風的地方，掛一會兒，讓它除去產(chǎn)生的皺痕。純羊毛或羊毛混紡的衣物在有濕氣的浴室里掛上一段時間或一整夜，皺痕就會消失得無影無蹤；6、認清標簽：仔細閱讀衣物上的洗滌標志，衣物中的羊毛成分不同，洗滌保養(yǎng)的方法

32、不同，有的適于手洗，有的適于干洗；7、晾干：如果衣物弄濕了須立即晾干，但不要直接在明火、暖爐上烤，不要在烈日下直曬，標志未標明的不要甩干；8、讓羊毛呼吸：在下一次穿著前讓羊毛呼吸24小時，盡量避免連續(xù)兩天穿同一件衣服。這樣可以給羊毛纖維足夠的時間恢復(fù)它的自然彈性；9、定期干洗：高檔羊毛、羊絨、羊駝毛等天然動物纖維面料制成的服裝要定期干洗，才能長期保持其良好的外觀效果。護理得當，羊毛會給予您良好的回報。每周只需幾分鐘的護理，服裝將長久保持良好外觀；10、不可擠擰：高檔天然動物纖維與其考究，用力擠擰會使纖維拉長、斷裂。11、不可氯漂：勿用漂白粉不可曬，暴曬會使顏色失去光澤，纖維斷裂。12、衣物一旦

33、弄臟立即處理，用冷水清洗小的污點，然后用一塊干凈的布將它吸干，但千萬別用紙巾；除去衣物上的氣味可將衣物平放在床上約一個小時左右，讓衣物上的氣味自然揮發(fā)掉。13、如果要較長時間收藏羊毛織物，須先洗好、晾干。任何羊毛織物都可以折疊儲藏，放在香柏木或樟腦丸，也可以掛在衣物袋里。不要將衣物亂塞在狹小的空間里。14、外出歸后，將衣服用衣架掛好，套上防塵袋，在通風處陰干，收藏時，用袋保存，衣箱保持干燥。高檔動物纖維面料特別注意防蛀、防霉變，故務(wù)必加放干燥劑、防蟲劑。（三）、皮革的保養(yǎng)1、皮革服裝應(yīng)注意防潮，否則一旦受潮發(fā)霉，就會失去光澤，影響牢度。如被雨淋濕，須立即用干毛巾吸干水分，再置于陰涼處風干。如已

34、發(fā)霉，可用毛刷刷去浮塵，再用棉球蘸酒精擦凈霉跡，或用淡堿水擦拭，然后用干毛巾 擦干凈，放陰涼處風干。對長期存放的皮革衣物，用毛巾蘸4的高級香皂溶液輕擦一遍，再蘸清水輕輕復(fù)擦、晾干，以防發(fā)霉。2、一般來說，皮革應(yīng)該放置在涼爽、濕度適當?shù)耐L環(huán)境下，溫度最好在525，空氣中相對濕度在5080之間。另外，皮革應(yīng)避免陽光直接照射，特別是淺色革、絨面革和植物鞣革經(jīng)光照色澤變深。存放皮革處應(yīng)與容易引起污染的油、水、與其他化學藥品相隔離、更應(yīng)遠離易燃物品。3、皮革不宜直接放在水泥地面上，否則會由于皮革較強的吸潮性是皮革水分過大而發(fā)霉，也會由于水泥地堿性過高而使皮革變質(zhì)。4、在大批量儲存皮革制品時，底革等堅硬

35、類的皮革可打成卷直立放置，帶子革、鞋面革應(yīng)平鋪堆置，但堆高不應(yīng)超過1米，忌疊壓或壓折。放置服裝革等軟革時，也須鋪平放置，也可對折堆放，但應(yīng)避免將對折處壓成死折印。如需長時間存放，還應(yīng)采取必要措施防止蟲蛀。5、穿著時，要注意保護皮面，應(yīng)防止硬物或尖物劃破皮面，如沾上臟物，應(yīng)與時用濕布輕輕 去；不要猛擦，以免傷皮褪色。出現(xiàn)油污漬時，可用氨水與酒精、水（配比是1：2：30）的溶液輕 ，如油漬不能一次去除，可按此法重復(fù)幾次。6、皮革衣物要注意防折防裂，不要暴曬，更忌烘烤，不穿時，用衣架掛起，不要折疊存放。如果皮面出現(xiàn)裂紋，可在皺折處，再涂擦雞油或鴨油，打光。如果皮面出現(xiàn)裂紋，可在皺紋處覆蓋一層牛皮紙，

36、再用電熨斗在牛皮紙上熨燙。熨斗溫度掌握在4050，不可太高。燙時熨斗要不停的移動，燙后立即揭去牛皮紙，趁熱將衣服拎起，拉挺皺紋，同時口吹輕風，使其迅速冷卻定型。皮革服裝不能用鞋油擦拭上光，如果要使其光亮柔軟，可用雞油或鴨油薄而均勻地涂在表層，待10分鐘后再用清潔柔軟的布將其擦凈即可。有條件者，可送洗染店清潔上光，或從商店買回皮革光亮劑自行清潔上光。皮衣為什么要干洗：1、皮衣干洗不但可以去污去漬，而且還可以對皮衣進行加脂，使皮衣變得蓬松柔軟，另外對有的皮衣還可以去膜，更重要的是去領(lǐng)子部位的油污和去掉里子部位的油污等等。2、干洗皮衣指的是真皮、真毛，如果皮衣上有的部位有其他材料（人造革），那就不適

37、合干洗，最起碼做個試驗。比較適合干洗的衣服有：真皮毛的，特別臟的和沒有涂飾層的、磨沙的、抓絨的，就適合，并且給顧客講明，沒有涂飾層的皮衣，洗出啥樣是啥樣，因為這種皮衣很難染色，需去膜的皮衣，需干洗去膜。必須進行干洗（干洗時還需要高溫烘烤）。3、屬于 漿的皮衣，如苯 革，必須做 漿處理；屬于裂面的要做裂面修復(fù)處理，做過裂面修復(fù)的會稍硬；屬于涂層過厚的要做去膜處理；屬于掉漿的要做去膜處理。4、對于所有的皮衣，染出的色只能是近似，對于油脂過大的，特別是領(lǐng)子部位，建議干洗，否則會掉漿，后果不好。對于去膜的皮衣，應(yīng)給顧客講明，調(diào)色應(yīng)按它的原色調(diào)，對與皮毛一樣的皮衣，最好干洗，如果發(fā)毛的，磨損較重的，必須

38、做涂飾，涂飾后為光面革類的皮毛一體，如果顏色較重的皮毛一樣，并且磨損較輕的，做后它的柔軟度沒有太大的改變。5、對于仿造革，由于沒有統(tǒng)一的標準，涂飾工想象的標準很難和顧客一致。對于這一類皮衣一定要給顧客講明，做后效果是什么樣，顧客需要的是什么樣的效果。（四）、銀飾的保養(yǎng)：保養(yǎng)：1、銀質(zhì)地較軟，稍稍有力即有可能出現(xiàn)變形或斷裂，所以，佩戴時避免用力拉扯。2、佩戴銀飾時不要同時佩戴其他貴金屬首飾，以免碰撞變形或擦傷。3、避免接觸水氣和化學制品，別戴著游泳，尤其是去海里。4、如果時間充裕，每天戴完后把它用棉擦干凈，放到首飾盒或袋子里保存。5、如果已經(jīng)氧化變黑了，可以用洗銀水擦洗，也可以用軟毛刷子沾牙膏刷

39、洗，洗完后要用棉布擦干。佩戴法則：1、職業(yè)裝適合搭配款式簡練、造型纖細的純銀項鏈；休閑裝適合搭配設(shè)計獨特、造型夸張的純銀戒指；卡哇伊裝扮佩戴一條有小鈴鐺的銀手鏈再適合不過了。2、嵌彩色人造寶石（不含黑色）的銀飾適合年輕女孩佩戴。3、藏銀個性色彩強烈，不宜搭配職業(yè)裝，以免給人不夠?qū)I(yè)、干練的感覺。4、銀飾不宜與黃金首飾佩戴，因其氣質(zhì)不一樣，但風格不同的銀飾可以戴在一起，呈現(xiàn)豐富的質(zhì)感。（五）、鞋類的保養(yǎng)皮質(zhì)：1、用干布擦拭表面灰塵。2、用皮革專用保養(yǎng)乳液再擦一次，（若經(jīng)常穿的鞋，無需每次都用保養(yǎng)乳液，因為過多的乳液會使皮革易于裂開）。3、放置通風處陰干。反毛皮、 皮1、用毛質(zhì)較硬的鞋刷，將表面污

40、垢刷除。2、較臟之處要使用橡皮刷，將表面污垢磨掉。3、再用鞋刷刷一次。4、噴專用保養(yǎng)液。5、放置通風處陰干。長時間不穿的鞋，須在鞋盒或鞋柜內(nèi)放干燥劑，以免發(fā)霉。（六）、包類的保養(yǎng)1、防止高溫、暴曬、擠壓，以免皮革老化、碎裂。2、雨天慎用，避免接觸酸堿物質(zhì)與水。3、若皮革表面受污染，應(yīng)用清潔劑與軟布試擦，定期用皮革保護劑抹皮面。4、勿于粗糙物體直接發(fā)生磨擦。5、長期不用時，塞紙定行后放布袋子內(nèi)嚴密包好，并放干燥劑，儲存前必須清潔、上油并存放于通風干燥處。（七）、內(nèi)衣的保養(yǎng)1、采用手洗，水溫低于40以下，使用中性洗滌劑或?qū)Ｓ孟礈靹２豢墒褂煤鹊钠讋┻M行洗滌，會造成材料產(chǎn)生變黃并受損。2、洗滌劑

41、不可直接粘在內(nèi)衣上，會導(dǎo)致顏色不均勻，必須先將洗滌劑進行溶解，將內(nèi)衣在水中浸泡510分鐘。3、備一把柔軟的小牙刷延貼身內(nèi)部進行輕度刷洗（鋼圈位、下扒位），刷洗完畢，進行反復(fù)清洗，如洗滌橫杯內(nèi)衣應(yīng)避免在杯面上用力搓洗，避免造成杯面變形，漂凈后輕輕整理杯面。4、清洗完畢后，將文胸的底邊緣夾在衣架上或?qū)Υ?，避免在陽光下晾曬，?yīng)置于陰涼處陰干。5、避免將內(nèi)衣與樟腦一起存放，以免令衣料和橡筋失去彈性，內(nèi)衣應(yīng)完全晾干，然后制于通風處。要經(jīng)常換洗，長時間穿著會造成產(chǎn)品的松脫。6、胸圍的穿著方法不得當，沒有把相當?shù)闹就迫胝直瓋?nèi)，造成后脂的彈力度受力大。（八）、香水的使用香水需擦在體溫較高的耳后，頸部、手肘內(nèi)

42、側(cè)、手腕與膝蓋內(nèi)側(cè)。因香水味可由下往上送，輕抹于裙擺即香味四溢，香水的用量不宜太濃，以免給人不雅的印象，只需擦上自己可稍聞到香味的量就夠了，與人擦身而過時，在一段距離外還能聞到的量最好，濃度稍高的香水可持續(xù)56小時。（九）、護膚的方法：1、日護理：潔膚補水補濕調(diào)色隔離2、周護理：潔膚去角質(zhì)精華液導(dǎo)入面膜潔膚：應(yīng)從下額向上用中指肚打圈，徐徐向上。按摩兩到三遍用溫涼水清干凈，用軟毛巾試干，立即拍上保濕水。補水：用保濕水、美白化裝水（干性皮膚），爽膚水、平衡水（混合皮膚），收縮水（油性皮膚）。補濕：用水包油、霜類（干性皮膚），乳液類（混合皮膚），補水液晶、純水系列（油性皮膚）。調(diào)色：用薄細、透明粉底

43、或隔離霜，最好少含鋁汞。（十）、鞋類“三包”約定1、天然面革皮鞋“三包”有效期為三個月,非天然面革皮鞋“三包”有效期為一個月，“三包”有效期自銷售之日起計算，扣除因修理占用的時間。2、在“三包”有效期內(nèi)鞋類出現(xiàn)下列情況之一者，消費者要求退貨的應(yīng)給予退貨：“三包”有效期斷底、斷面、斷幫、皮面嚴重脫漿、脫色、掉漆、泛堿與襯里大面積掉色的；一個月內(nèi)斷跟、掉跟的；自售出之日起15天內(nèi)開膠的。3、在“三包”有效期內(nèi)，鞋類商品同現(xiàn)下列情況之一的，應(yīng)當給予免費修理，每次修理時間不得超過3日：自售出之日起15日以上出現(xiàn)開膠的；一個月以上出現(xiàn)斷跟、掉跟的；有其他質(zhì)量問題的。4、在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理后，

44、仍不能保證正常穿著的，憑保修記錄可進行免費調(diào)換同品牌、同類型商品。如沒有同品牌、同類型的商品，顧客要求退貨的，應(yīng)給予退貨，并按5的折舊率收取折舊費。折舊費計算自銷售之日起至退貨之日止，扣除修理占用和待修理的時間。5、下列情況商品不屬于“三包”：銷售時已標明“處理品”字樣的；超過“三包”有效期的；非質(zhì)量問題造成或因消費者保管不當人為損壞的；無購貨證或信譽卡的。（十一）、包類“三包”約定：1、“包退”“包換”：售出7日出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾品除外）；未經(jīng)使用的新包，自購買之日起，1個月內(nèi)商品不臟、不皺、包裝完整、商品衛(wèi)生、不影響第二次銷售（換季、削價產(chǎn)品不超過削價期）；包修期內(nèi)商品經(jīng)兩次修理后又出現(xiàn)質(zhì)

45、量問題。2、“包修”：皮包售出7日之后，3個月之內(nèi)，正常使用情況下出現(xiàn)斷裂、斷面、斷帶、脫色（擦色皮除外）等問題，由消費者選擇修理、更換任一方式；7日后，3個月內(nèi)，正常使用情況出現(xiàn)開膠（縫制包除外）、開線、壞拉鎖；3個月內(nèi)裝飾物脫落。3、下列情況不承擔“三包”責任：明示“處禮品”的商品；超過“三包”有效期的；無購物憑證或其他有效憑證且經(jīng)營者不認可；非質(zhì)量問題，系顧客使用不當造成。洗滌知識專題篇（一）、機洗竅門1、參考洗滌標志將衣物分類，適宜同樣水溫洗滌的物品在一起，淺色衣物放只一起。2、檢查衣物口袋有沒有遺留物品，特別是硬幣、紙巾，因為硬幣會刮壞洗衣機內(nèi)桶，而紙幣會使其他一同洗滌的衣物沾上紙屑

46、。3、檢查衣物有沒有破損的地方，如有應(yīng)先補好再進行機洗，因為機洗水流會令破口加大。4、如衣物上的紐扣和拉練扣好后投入洗衣機，不但能避免刮壞洗衣機內(nèi)桶，也能避免衣物洗滌時相互纏結(jié)。5、先加入洗衣粉充分溶解，再放入要洗的衣物。6、洗衣機如有柔軟劑注入口，應(yīng)在執(zhí)行洗衣機程序前注入金紡衣物柔順劑。（二）、手洗心得1、先將洗滌劑徹底融化在清水中，再放入衣物洗滌。2、請帶上橡膠手套保護雙手。3、需要手洗的衣物大多嬌嫩，所以洗滌時應(yīng)用雙手輕輕擠壓，切忌擰、搓、絞。4、比較纖細的衣服從水中提起，應(yīng)用手在下放托住，防止水的重量將衣物纖維拉長變形。5、用洗滌劑洗后過水洗兩、三次，最后過水洗時加入金紡衣物柔順劑，可

47、以令織物保持松軟柔順，亮澤如新。6、特別纖細嬌柔的衣物，可以放在專用洗衣袋或枕頭套內(nèi)洗滌。（三）、洗滌中易犯的錯誤1、省洗滌劑：擅自減少洗滌劑和柔順劑用量，會令衣服洗不干凈，絕對不合算！請嚴格按照洗滌劑和柔順劑說明的用量使用。2、床單衣服一起洗：這會令床單和衣物纏結(jié)起來，不容易洗干凈。3、超負荷洗滌：將太多衣物一同洗滌，超過洗衣機的負荷，不但會令衣物互相纏結(jié)，洗不干凈衣服，甚至還會損壞洗衣機。（四）、你的衣服有多重？家用洗衣機都有一定的洗衣重量限制，如果一次洗的衣服超過限度，就會影響洗衣效果哦！一件衣服到底有多重？最好能用秤來秤，如果沒有秤，你也可以用下面這張表來估算：男襯衣（件）200300

48、克棉毛衫褲（件）200克女襯衣（件）100150克襪子（雙）50克女裝（件）350500克被子套（個）700克（單人）短袖T恤（件）100克1500克（雙人）牛仔褲（條）700克枕套（個）150克內(nèi)衣褲（條）50克床單（條）500800克（單人）浴巾（條）700克450700克（雙人）（五）、標準洗滌標識圖表見備注（六）、商品知識案例與分析：1、顧客在“X/M”買了一件白色羽絨服，根據(jù)洗滌標識需進行干洗，但因服裝上有一塊貼皮，一般的干洗店不接受干洗，為此給顧客造成很大的不便。客服中心在接到投訴后與時進行調(diào)查并與經(jīng)銷商聯(lián)系，給顧客妥善的解決，顧客高興地購買了一件衣服卻在售后服務(wù)上帶來很大的麻煩。

49、分析：A、通過此案例反映出SA在售前商品知識介紹中還比較欠缺，應(yīng)對一些特別面料商品的洗滌和保養(yǎng)知識進行充分的了解。以便在售前工作中能很好與顧客交流和溝通，提高業(yè)務(wù)水平的同時也方便了顧客。B、SA在售出這些特殊面料的服裝時應(yīng)留下顧客的聯(lián)系方式，以便后期主動與顧客溝通，了解穿著情況，并聯(lián)系定點的干洗中心為顧客服務(wù)。2、顧客在“卓雅”購物后發(fā)現(xiàn)衣服內(nèi)標與吊牌上成分含量與品名不符，顧客感到非常驚訝，于是到客服中心進行投訴。經(jīng)調(diào)查屬實，客服中心當即按公司售后承諾給予顧客10000元（原價5倍）的賠償。并對相關(guān)工作人員給予相應(yīng)的處罰。分析：A、商品在上柜前工作人員應(yīng)進行仔細的檢查，不允許有內(nèi)標不符、價格不

50、符、有污點或破損等貨品上柜。B、銷售人員在銷售過程中再次檢查貨品是否完好。3、顧客在“祖兒”店購一件深色衣服，穿后衣服出現(xiàn)脫色（顧客并沒有洗滌）并把顧客的淺色褲子染色，顧客非常生氣，但顧客十分喜歡這件衣服，客服人員與經(jīng)銷商聯(lián)系給顧客退貨并賠償顧客的褲子（按相應(yīng)的價位）分析：A、商品在上柜前應(yīng)對一些商品進行實驗，看是否有縮水或褪色現(xiàn)象，了解商品的情況以便在銷售時給予顧客真實的意見。B、問題出現(xiàn)后應(yīng)與時與廠家聯(lián)系并反饋意見，對商品進行調(diào)整。4、顧客購買了一件毛衫，銷售人員說不會起毛球，但顧客穿后局部出現(xiàn)起毛球現(xiàn)象，顧客不滿意。經(jīng)客服人員檢查此毛衫含毛量在30，并有70腈綸，起毛球現(xiàn)象很難避免。由于

51、銷售人員的錯誤承諾對此貨品進行退貨處理。分析：A、毛衫由于它的特殊成分，在穿著過程在與其他物體磨擦時或多或少會起毛球，遇到此類問題銷售人員應(yīng)給予妥善解釋。B、各店應(yīng)備用一個除毛器，當出現(xiàn)毛球現(xiàn)象時，可與時給顧客進行處理，顧客也會十分樂意接受。5、顧客在“特賣2”買了一套打折后價格較低的服裝，穿后一個月出現(xiàn)有拔絲現(xiàn)象，顧客起初有點猶豫特價商品是否會給予處理，抱著試一試的態(tài)度來了。經(jīng)客服人員的檢查確屬面料本身問題，給予退貨處理。分析：這套服裝雖屬特價商品，但出現(xiàn)拔絲現(xiàn)象屬商品質(zhì)量問題，應(yīng)與時給顧客解決。商品打折但質(zhì)量和服務(wù)不能打折 。6、顧客在“曦奧”店購買了一條裙子，回去后發(fā)現(xiàn)裙子內(nèi)側(cè)有被穿過的

52、痕跡，顧客有種被欺騙的感覺，十分生氣，進行投訴。經(jīng)客服人員調(diào)查此裙子確屬舊裝，嚴重影響了嘉鴻對上柜商品的要求。對代理商進行罰款的同時向顧客賠償，并重新?lián)Q一條新款裙子送給顧客。分析：A、貨品在上柜前應(yīng)嚴格進行把關(guān)，仔細檢查是否有瑕疵，B、發(fā)現(xiàn)有此種現(xiàn)象，應(yīng)與時給予解決問題，安撫顧客。7、顧客在“紅番茄”購買了一雙鞋，穿過三個月后出現(xiàn)跟部鋼板斷裂致使鞋跟部開裂，顧客認為是質(zhì)量問題，要求退換貨，按照鞋類“三包”此鞋已超過三包期，不在退換范圍內(nèi)。經(jīng)過與顧客的溝通給予顧客維修，修過后，效果不好。給予顧客換貨處理。分析：A、鞋、包類商品“三包”約定，銷售人員在作銷售時應(yīng)給予顧客適當?shù)恼f明“三包”時間與范圍

53、。B、鞋、包類商品出現(xiàn)問題，如超過維修期，作為一種服務(wù)，應(yīng)該給予顧客妥善解決與延伸服務(wù)。中國現(xiàn)行號型標準簡介中國現(xiàn)行服裝號型標準GB/T1335.11997 服裝號型 男子GB/T1335.21997 服裝號型 女子GB/T1335.31997 服裝號型 兒童所謂“號”：指人體的身高，以厘米為單位表示，是設(shè)計和選購服裝長短的依據(jù)?！绑w型”：是以人體的胸圍與腰圍的差數(shù)為依據(jù)來劃分體型，并將體型分為四類，任型分類代號分別為Y、A、B、C。代號：“Y”：表示胸圍與腰圍的差數(shù)為1722之間。“A”：表示胸圍與腰圍的差數(shù)為1216之間。“B”：表示胸圍與腰圍的差數(shù)為711之間?！癈”：表示胸圍與腰圍的差

54、數(shù)為26之間。號與型表示方法號與型之間用斜線分開，后接體型分類代號。例：上裝170/88A。其中，170代表號，88代表型，A代表體型分類。下裝170/74A。其中，170代表號，74代表型；A代表體型分類。例：襯衣標準：GB1335.11997 單位：厘米號/型155/76160/80165/84170/88170/92175/96175/100180/104180/108領(lǐng)圍（NE）363738394041424344衣長（DR）666870727475767878胸圍（BU）98102106110114118122126130肩寬（SH）434445.246.447.648.85051.

55、252.4長袖長（CSI）53.55556.55859.559.56162.562.5短袖長（DSI）192021222323232424注：具體請參閱（服裝工業(yè)常用標準匯編）簡單財務(wù)知識專題1、嘉鴻可使用的銀行卡種類：共計五個銀行的卡：中國銀行（信用卡、借記卡）、工商銀行（信用卡、借記卡靈通卡）、建設(shè)銀行卡（信用卡、儲蓄卡）、交通銀行（信用卡、借記卡）、招商銀行（信用卡、一卡通）。2、享受折扣的卡：銀行卡：只有工商銀行的卡可在本商場享受折扣：信用卡可打9折，靈通卡可打9.5折。富士特卡：四星級以上可打8.5折；四星級以上可打9折。中國移動公司卡：鉆石卡和金卡可打8.5折；貴賓卡和銀卡可打9折

56、。海德會員卡：享受8.5折折扣。維納斯（愛神俱樂部）：享受8折折扣。3、如果顧客在購買的衣服上有小疵點、污漬時需要讓費用時，店員應(yīng)在小票上方注明“讓干洗費用X元”等字樣，并且要在原價金額上減去，收銀員拿到小票后，按減過干洗費后的金額上收款。4、支票交款與發(fā)貨程序：（1）、店員開好顧客所購買商品的小票后，指明支票在財務(wù)課交款。（2）、財務(wù)課收好支票后，領(lǐng)顧客到款臺進行微機錄入和蓋章，開發(fā)票。（3）、顧客拿上蓋過章的小票到店內(nèi)取貨。5、代金券的使用：沒有促銷活動時，代金券在任何精品間與展柜都可以使用（斯沃琪手表展柜不能使用）。如果商場有促銷活動發(fā)代金券，具體會通知那個精品間、展柜或品牌不可使用代金

57、券，持代金券顧客必須在款臺結(jié)算。銷售小票的填寫：1、店名（門頭上的名字）2、品牌：所銷售的品牌的名字，品牌名主要是指代理商，一個代理商一個品牌。例如：一個精品間內(nèi)是一個代理商做的，不論拿來的貨是什么品牌，只需要寫品牌名了。例如：一個精品間內(nèi)有二個品牌，開票時，應(yīng)必須把店名寫上，品牌名就要寫所銷售的品牌名字。3、條碼：每一個新上的品牌都有一個固定的三位數(shù)代碼，終身使用，微機室都會給這個品牌定義它的代碼。4、貨品：所銷售商品的貨品。5、單價：所銷售商品的價格。6、數(shù)量：7、金額：單價數(shù)量=金額8、折扣：如果店內(nèi)有自行打折的貨品，折扣欄內(nèi)寫明是幾折，大小寫都可。如果店內(nèi)沒有打折，就不寫。9、實收金額

58、：折扣金額=實收金額10、精品間號：精品間號也是固定的三位數(shù)，每一個精品間或展柜有自己的三位數(shù)代碼。11、SA工號：每一位SA都有自己的工號，開票時寫上三位數(shù)的工號與開票人的XX，店長開票時三位數(shù)工號第一位應(yīng)是6。12、日期：年月日必須是當天的日期。13、VIP卡 累積卡 信用卡 其它 卡號 以上五項都不用填寫，留給收銀員填寫。注意事項：1、精品間號、SA工號，三位打頭碼都不能開錯，因為每晚都會做銷售排名，SA銷售排名，如果填錯，銷售就不是正確的了。2、若有打折情況時，應(yīng)將打折商品的票和不打折商品的票分開開票，打折程度不同的票也必須分開填寫。3、購物小票不管多晚，都要做到當日的銷售報表中。4、

59、搞活動時，如果有參加的商品和不參加的商品，必須在小票上注明“參加活動或不參加活動”、“可折上折或不可折上折”的字樣。5、小票一式三聯(lián)，白聯(lián)留款臺；紅聯(lián)留顧客；綠聯(lián)留柜組。如果當天發(fā)現(xiàn)有沒收回的小票或第二天才收回頭一天的小票，要與時向統(tǒng)計員說明。小票的正確開法如下（附小票）：嘉鴻名品廣場銷貨憑證 0001109不可折上折VIP卡 累積卡 信用卡 其它店名 品牌名 卡號 2003年7月16日條 碼貨 號單 價數(shù) 量金 額折 扣實收金額第一聯(lián)存根125-05126378L26012605130粉合計： 拾 萬 仟 佰 拾 元 角 分 ￥此單只作購貨證明，不作報銷憑證 收銀 精品間122 SA：328

60、馬玉梅銷售日報表的填寫：1、年月日：必須是當天的日期。2、店名：一定要寫清楚，如果是一個精品間內(nèi)有兩種或更多的品牌必須是分開的，前面寫精品間名后面再寫品牌名。3、序號4、品名與規(guī)格（寫條碼的地方）5、單位、單價、數(shù)量、金額都寫清楚，備注欄內(nèi)是寫貨品和打折情況的。6、銷售價：小票上的實收價格，每張小票都必須單獨做，價格一樣的也不能合并做，如果有退貨的和銷售的銷售價是一樣的，也不能相互抵消，必須每張小票都做。7、合計處是數(shù)量的合計、金額的合計、銷售價的合計。實交金額大寫：是銷售價的合計的大寫。8、進銷存情況：昨日存：指第一次上貨的數(shù)量合計和金額合計；今日進：指今天代理商又進來貨的數(shù)量合計和金額合計