飯店前廳和客房管理實務學習情境八-客房清潔作業(yè) 課件

1、學習情境八 客房清潔作業(yè) 飯店前廳與客房管理實務 課程系列課件 學習目標了解客房清潔整理工作內容、規(guī)程和注意事項了解酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作特點、業(yè)務范圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求掌握客房衛(wèi)生質量控制的方法和標準掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質量控制的方法和要求具備客房從業(yè)人員素質 教學建議本情境的重點是學生操作能力的訓練，教師教學可充分利用校內外實訓室，也可到酒店和賓館見習，提高學生的實際操作能力。同時也可采用多種教學方法，如進行限時檢查或班組競賽來提高學生的學習積極性。在教學過程中，根據工作任務設置的需要，可充分利用書后的活頁，進行小組互評或教師考核打分，對學生的工作完成情況作出合理的評價，以提高學生

2、的服務質量。 學習項目根據實訓室設備情況將學生分小組，以組為單位，進行下列實訓活動項目一 客房清潔整理項目二 客房清潔衛(wèi)生檢查項目三 公共區(qū)域清潔項目一 客房清潔整理 作業(yè)背景：模擬客房實訓室一間，實訓室配成套客房設施和各種備品。并有能實際操作的各種清潔工具。 任務分析：客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，是個人擁有的私人空間，因此，客人一般對客房的要求很高?？腿诵枰诳头克?、休息、盥洗、閱讀、書寫等。為了滿足客人的各種要求，客房部需要提供各項服務。市場調查表明，客人選擇酒店需要考慮各種要素。這些要素對不同類型、不同層次的客人來講是不盡相同或是側重點不同的，但是對客房清潔衛(wèi)生的要求甚高卻是相

3、同。因此清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一，同時也是客人選擇酒店的標準之一。項目一 客房清潔整理 任務實施： 任務一：客房清潔整理前的準備工作一天，小王拿到房態(tài)表后，就開始了緊張有序的工作。按工作程序先打掃OCC（住客）房、C/O（走客）房。由于開房率較高，工作很緊張，小王沒有檢查VC（干凈空房）。按規(guī)定，VC房每天也應該檢查，稍微整理。但是就是這一天，這一樓層的房態(tài)表的打印出現(xiàn)了錯誤，把一間的OCC（住客）打成VC（干凈空房）。而小王又沒有進這間“VC”（實際是OCC）房，所以他也沒檢查出這一錯誤。這間“VC”房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人辦完事回到酒店，發(fā)現(xiàn)自己的房間竟然沒有

4、整理，非常生氣，難道這就是五星級酒店的服務標準嗎？日本客人直接向總經理投訴。小王的疏忽造成的后果十分嚴重，對酒店造成了很壞的影響。分組討論小王在工作中出現(xiàn)哪些錯誤？他應該在進行客房清掃前應該做哪好些工作準備？ 任務二：客房清潔整理1.分組小組進行鋪床練習，并進行小組對抗賽。2.請按照客房清潔程序，分組小組進行走客房的清潔練習。3.完成住客房的清潔任務、空房等清潔任務，根據虛擬情景填寫樓層服務員做房日報表。項目一 客房清潔整理 任務總結：一、到崗前的準備工作（一）更衣（二）接受檢查（三）簽到（四）接受任務（五）領取鑰匙和呼叫機（六）進入樓層任務一 客房清潔整理前的準備工作二、服務員進入樓層（一）

5、準備好房務工作車（二）準備吸塵器（三）了解核實房態(tài)（四）確定客房清掃的順序任務一 客房清潔整理前的準備工作 表8-4房態(tài)的主要類型正常清掃次序開房較緊張的清掃次序1掛有“MUR”的房間或客人口頭要求的房間2總臺或領班指示打掃的房間3VIP房間4走客房5住客房6空房7請勿打擾房1掛“請速打掃”牌房間2走客房3 VIP房間4住客房5 請勿打擾房一、客房日常清潔內容與清潔原則（一）客房日常清潔內容1物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。2打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯

6、、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。3擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。4更換及補充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應品。5檢查設備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設備能否正常工作；檢查燈具、電視機、音響設備、電話機、電吹風等電器設備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。任務二客房清潔整理（二）客房清潔的原則各大酒店根據自身不同的特點，在客房清潔衛(wèi)生的操

7、作和管理中，會有細節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：1從上到下，例如抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；2從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；3先鋪后抹，房間清掃應先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；4環(huán)形清理，家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；5先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復污染；6干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質

8、的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。二、客房清潔衛(wèi)生服務程序（一）走客房清潔程序1臥室清掃程序（1）敲門進房（2）觀察室內情況。（3）拉開窗簾、開窗、開空調。（4）檢查所有燈具。（5）撤走房內用餐的餐車、餐具。（6）收拾桌面和地面的垃圾。（7）撤走臟的布草。（8）做床。（9）抹塵、檢查設備。 （10）補充房間用品。（11）清潔衛(wèi)生間。（12）吸塵（13）自我檢查（14）關掉空調和總電開關，然后將房門鎖好。（15）填寫“樓層服務員做房日報表”。 2.衛(wèi)生間清掃程序(1)首先開燈，然后座廁沖水。(2)更換臟大毛巾、面巾、小方巾、地巾。(3)清理垃圾

9、。(4)擦洗衛(wèi)生間設備：按照先洗手盆，浴缸，座廁的順序 。(5)用抹布擦干墻身，鏡面及各衛(wèi)生潔具，洗手間地面。(6)補充棉織品。(7)配備各種消耗品。(8)房間吸塵。(9)最后仔細將房間和衛(wèi)生間檢查一次，看是否有遺漏之處，及時補漏 ，然后關燈。(10)將門半掩。（二）住客房的清掃程序1客人在房間（1）進入客房前先按門鈴或敲門，房內無人方可直接進入客房。若客人在房間（將房門完全打開，可用門吸把門固定好），應禮貌問好，主動征求意見，得到允許后方可進房進行清掃；（2）如果客人暫不同意清理客房，將客房號碼和客人要求清掃的時間寫在工作表上；（3）清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更

10、不準翻看；（4）除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的客房更需小心，不要輕易動其衣物。（6）擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂，弄臟；（7）擦試行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可；（8）對女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉；（9）不要觸摸客人的照相機、計算機、錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩；（10）客房如需要更換熱水，注意水溫不低于90度，新的水瓶注意擦試干凈

11、。如使用電熱水器，則應換新水，以免產生水垢；（11）客房整理完畢，客人在客房時，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉身離開客房，輕輕將房門關上。2客人中途回房：在清掃工作中，遇到客人中途回房，要主動與客人打招呼，征求客人意見，以決定是否可以繼續(xù)清掃。若未獲允許，應立即離開房間，待客人外出后繼續(xù)進行。若客人同意，應迅速把房間清掃干凈，離開時應向客人表示謝意，然后退后一步，再轉身離開客房，輕輕將房門關上。3房間電話為了表示對客人的尊重以及避免一些不必要的誤會和麻煩，在清掃客房時，電話鈴響，不應接聽。4損壞客人物品在清掃住客房時，如果萬一不小心損壞了客人的物品，服務員應及時報告主管，并主動向客人賠禮

12、道歉。若是貴重物品，應由主管陪同前往，征求客人意見。如果客人要求賠償，應根據具體情況，由客房部出面予以賠償。5請勿打擾房的處理 三、空房的清掃空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況。其整理的具體內容如下：進房開窗、開空調進行通風換氣；用抹布擦除家具設備及物品上的浮塵；每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流一兩分鐘；如果客房連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次；檢查客房有無異常情況，檢查浴室內“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果不符合要求，要在客人入住前更換。四、小整理服務小整理服務是對住客房而言的，它可以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務，目的是讓外出回房的客人有一種清潔舒適的感覺

13、，對酒店留下良好的印象。小整理服務包括：更換衛(wèi)生間用過的“四巾”、杯具等；刷洗客人用過的浴缸、面盆、馬桶；清潔垃圾雜物；按規(guī)范整理客人睡過的床，但不必要換床單；將家具擺放的位置復原，把衣柜門關好， VIP客房的香皂，應予以更換；清點耗用的迷你吧酒水，并做好記錄。 項目二清潔整理質量管理 作業(yè)背景：晚上10點左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經開好的夜床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求房價打折。”大堂副理迅速趕到

14、1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實，便對他說：“先生，真對不起，我馬上讓服務員更換床單，并給您的房價打八折，您看可以嗎？”李先生表示接受大堂副理的處理。 任務分析：客房的清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一，同時也是客人選擇酒店的標準之一。清潔衛(wèi)生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經濟效益。為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生、安全、溫馨、安寧的環(huán)境，酒店要做好客房衛(wèi)生質量控制。項目二清潔整理質量管理 任務實施：任務一：制定客房清潔衛(wèi)生計劃假如你是客房部經理，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，請你為酒店制定一份清潔衛(wèi)生計劃。 任務二：客房清潔衛(wèi)生檢

15、查1.分組討論酒店應如何避免1105房間發(fā)生的投訴，為了保證客房衛(wèi)生質量，客房部應該制定怎樣的客房清潔衛(wèi)生檢查制度.2.模擬練習領班查房。項目二清潔整理質量管理 任務總結：客房的計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質量，維持客房設施設備良好狀態(tài)。任務一客房清潔衛(wèi)生計劃任務二 客房清潔衛(wèi)生檢查 一、客房逐級檢查制度 客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質量實行服務員自查、領班

16、全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確?？头壳鍧嵸|量的有效方法。 (一)服務員自查 (二)領班全面檢查 (三)管理人員抽查 (四) 設置“賓客意見表”項目三 公共區(qū)域管理 作業(yè)背景：組織學生參觀星級酒店客房部或觀看酒店客房視頻資料，如有條件可以利用實踐周安排當一周客房服務員，讓學生體驗客房工作環(huán)境。在參觀和實習的過程中請同學認真觀察體會公共區(qū)域工作的重要性。 任務分析：酒店公共區(qū)域是酒店的重要組成部分。所謂的酒店公共區(qū)域（Public Area-PA）是指酒店里公眾公有共享的場所。酒店公共區(qū)域包括兩個部分，即客用部分和員工使用部分?？陀貌糠种饕ㄔ谕＼噲觥⑹彝鈯蕵穲?、大廳茶座、餐廳、酒吧

17、、咖啡廳、健身房、美容美發(fā)室、棋牌室、舞廳、會議室、洗手間等。員工使用部分主要包括更衣室、職工食堂、倒班宿舍、職工俱樂部等。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準代表著整個酒店的水準。賓客往往根據他們所看到的公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)狀況來評價酒店的檔次水準以及酒店管理和服務工作的質量。因此，做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作就有著特別重要的意義。但公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作項目繁瑣，人員變動較大等特點，所以很多酒店把公共區(qū)域外包，為保證其工作質量，提高工作效率，必須實行相應的控制措施，以保證酒店服務標注和衛(wèi)生質量。項目三 公共區(qū)域管理 任務實施： 任務一：熟悉公共區(qū)域工作組織學生參觀星級酒店客房部或觀看酒店客房視頻

18、資料，讓學生體驗PA工作環(huán)境。在參觀和實習的過程中請同學認真觀察體會公共區(qū)域工作的重要性。任務二：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制分組討論，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣，工作項目繁瑣，人員變動較大等特點，為保證其工作質量，提高工作效率，PA經理應該如何對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量進行控制。項目三 公共區(qū)域管理任務總結：一、公共區(qū)域工作特點與客房清潔衛(wèi)生相比，公共區(qū)域（主要是客用公共區(qū)域）的清潔衛(wèi)生有其自己的特點：(一) 客流量大，對酒店聲譽影響大(二) 范圍廣大，項目繁雜瑣碎(三) 工作條件差，而專業(yè)性、技術性又強二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內容（一）大堂的清潔（二）公共洗手間的清潔服務（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔（四）后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 (五) 綠化布置及清潔養(yǎng)護任務一 熟悉公共區(qū)域工作任務二公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制（一）人員的選擇與培訓（二）設備用品的配備（三）劃片包干、分工負責（四）制定具體的工作計劃（五）制定清潔保養(yǎng)計劃（六）加強檢查督促小 結 清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項主要任務，也是酒店各項服務工作的基礎和前廳。本情境介紹客房清潔整理工作的基本內容和操作程序，講述了客房清潔整理質量控制方法和要求，簡要介紹了酒店公共區(qū)域