維修人員上門服務(wù)流程課件

1、工程人員上門服務(wù)流程目錄上門服務(wù)123451上門服務(wù)流程2單據(jù)填寫要求3服務(wù)過程中常見問題解答5上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)4上門服務(wù)123451上門服務(wù)12345一工號(hào)牌： 1)上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌； 二公開： 2)公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 3)公開出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見； 三到位： 4)服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位； 5)服務(wù)后檢測(cè)演示到位； 6)服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位； 四不準(zhǔn)： 7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個(gè)一： 8)佩戴一個(gè)工號(hào)牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)； 上門服務(wù)流程2報(bào)修處理流程接受報(bào)修

2、準(zhǔn)備工作結(jié)束回訪上門服務(wù)完成報(bào)修客戶中心工程部接 受 報(bào) 事客服中心派工其他部門報(bào)修獲取派工單要求客服中心打派工單派工單五要素報(bào)修戶位報(bào)修人上門時(shí)間報(bào)修內(nèi)容聯(lián)系電話步驟一:準(zhǔn)備工作1、對(duì)派工內(nèi)容不清楚的，用電話或?qū)χv及時(shí)與客戶核實(shí)；2、準(zhǔn)備器材；3、如需領(lǐng)用材料，請(qǐng)持派工單到庫(kù)房領(lǐng)料。123準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套對(duì)派工內(nèi)容不清楚，向業(yè)主核實(shí)持派工單到庫(kù)房領(lǐng)用搞清報(bào)事人信息清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報(bào)修人如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰時(shí)，請(qǐng)這樣開場(chǎng)：“請(qǐng)問是*家嗎？”撥打聯(lián)系電話規(guī)范用語：您好，我是*工程部*，打擾您一下，請(qǐng)問您是*嗎（或*家嗎）

3、？（確定是所找到的人后）我想核對(duì)一下您的報(bào)修內(nèi)容（征得用戶同意后做開始核實(shí)）。 能夠根據(jù)報(bào)修內(nèi)容得到的信息能否獨(dú)立解決需要什么工具需要哪些材料大概需要多長(zhǎng)的時(shí)處理是否需要其他部門的同事配合準(zhǔn)備工作精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表1、工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用語，不得講粗話。準(zhǔn)備工作 器材準(zhǔn)備根據(jù)派工單內(nèi)容或報(bào)修人反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)、應(yīng)急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。接受派工時(shí)注意查看

4、是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備步驟二：上門時(shí)間要求1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客服中心與業(yè)主聯(lián)系并針得業(yè)主同意。12上門時(shí)間要求及時(shí)，底限15分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與業(yè)主預(yù)約上門時(shí)間預(yù)約要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)修點(diǎn)確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約：您好，我是*工程部*，打擾您一下，請(qǐng)問您是*嗎（或*家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對(duì)不起，因*原因不能馬上來為您處理*問題，但我們能夠在*分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何

5、？如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交工程班長(zhǎng)或客服中心處理上門服務(wù)服務(wù)過程中個(gè)人儀態(tài)職業(yè)化 1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。 2、文明用語不離口，注意語言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。 3、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭認(rèn)可。 4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備1、輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。2、業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知客服中心與業(yè)主另行預(yù)約。213、業(yè)主開門后的自我介紹：用語“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給你處理，可以進(jìn)來嗎！4、針得業(yè)主用意，穿鞋套進(jìn)戶。按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。自我介紹（來意），

6、經(jīng)業(yè)主同意后穿鞋套入內(nèi)上門服務(wù)先自我介紹： “您好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給您處理，可以進(jìn)來嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù)。仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。檢查、施工區(qū)域作好成品保護(hù)，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶上門服務(wù)維修過程中認(rèn)真查看，如預(yù)見性判斷會(huì)損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進(jìn)行維修。維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認(rèn)可步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘察1、聽取業(yè)主對(duì)

7、事情的描述；2、 非有償服務(wù)類，立即開始處理。3、屬有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告之業(yè)主并出示物業(yè)公司特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并針得業(yè)主的同意處理。4、如有較大難度的報(bào)事，應(yīng)通報(bào)班長(zhǎng)。12有償服務(wù)：出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主差材料：給業(yè)主服務(wù)卡片，便于購(gòu)回聯(lián)系5、質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個(gè)工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。6、如因差材料，需要購(gòu)買后處理類，則留下服務(wù)卡，待業(yè)主購(gòu)回通知處理。步驟五：處理前的準(zhǔn)備1、對(duì)整改區(qū)域的墊布。2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。作業(yè)面墊布使用工具的擺放步驟六：處理過程中與業(yè)主

8、的交流1、工程管理情況（如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目）。2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。步驟七：處理完畢1、清理工作區(qū)域。2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語“*，你的*問題處理完畢，請(qǐng)驗(yàn)收 ”；3、并交代注意事項(xiàng)。4、請(qǐng)業(yè)主對(duì)派工單簽字確認(rèn)。處理完后作好清潔處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單 步驟七：處理完畢告別用語：*，如需幫助請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。再見！2、回到值班室后交值班組長(zhǎng)審核！完成報(bào)修對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)核對(duì)無誤后統(tǒng)一交客服中心歸檔上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)3服務(wù)中的細(xì)節(jié)疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題，不應(yīng)直接

9、回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程單據(jù)填寫要求4單據(jù)處理知識(shí)派工單、協(xié)調(diào)單的作用對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。便于部門工作移交。方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。派工單、協(xié)調(diào)單保存期限有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年。協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存。單據(jù)處理當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。協(xié)調(diào)單應(yīng)長(zhǎng)期及時(shí)給予跟蹤，并將跟蹤過程中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。派工

10、單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(zhǎng)(組長(zhǎng))對(duì)協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。單據(jù)處理協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄。派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫，不得虛假偽造派工單的填寫方法派工單的填寫方法處理時(shí)間的填寫及注意事項(xiàng)：A、以到業(yè)主家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成。B、時(shí)間填寫應(yīng)據(jù)實(shí)填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)?！疤幚斫Y(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。派工單的填寫方法有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單

11、價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角）派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)相關(guān)填寫完畢后請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長(zhǎng)核實(shí)后直接歸檔。服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門班長(zhǎng)完結(jié)。協(xié)調(diào)單填寫方法協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對(duì)事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄。報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，

12、并由客戶簽字認(rèn)可。跟蹤人員簽字后交由班長(zhǎng)歸檔。回訪對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。服務(wù)過程中常見問題解答5服務(wù)過程中常見問題及處理方法在服務(wù)過程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1、婉言拒絕。 2、引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。處理標(biāo)準(zhǔn)：不該說的絕對(duì)不能說，不知道的絕對(duì)不能亂說。服務(wù)過程中常見問題及處理方法客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有？怎么組成的？解釋觀點(diǎn)： 1、特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消

13、耗等成本進(jìn)行核算出來的。 2、特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。 3、如果對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。服務(wù)過程中常見問題及處理方法客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用？你們換個(gè)燈泡要收5元錢，比買燈還貴解釋： 1、您看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到您的報(bào)事開始，相關(guān)部門就已經(jīng)在為您提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等）。 2、特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時(shí)間；

14、處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。服務(wù)過程中常見問題及處理方法應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生異議 你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)？解釋：1、請(qǐng)相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做（再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實(shí)以后給您回復(fù)。2、如果對(duì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。服務(wù)過程中常見問題及處理方法客戶對(duì)私有部位出現(xiàn)的問題，在費(fèi)用上產(chǎn)生異議時(shí) 處理這個(gè)問題怎么應(yīng)該我出錢呢？我是交的物管費(fèi)的。解釋觀點(diǎn)： 房屋的大修基金只能用于公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備或共有部位的維護(hù)及維修，并

15、且大修基金的使用必須由業(yè)委會(huì)同意才能使用。服務(wù)過程中常見問題及處理方法帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號(hào)不合解釋： 為了能及時(shí)為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對(duì)應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購(gòu)?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給您，您可自行購(gòu)買，您也可委托我們代為購(gòu)買 。服務(wù)過程中常見問題及處理方法業(yè)主要求在墻面鉆孔解釋： 工程員工首先要對(duì)鉆孔位置作預(yù)見性判斷（是否有暗埋管線），同時(shí)詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及

16、管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時(shí)損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見（若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用）。服務(wù)過程中常見問題及處理方法業(yè)主不相信年輕師傅你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來 解釋： 1：你對(duì)我們物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場(chǎng)上找的一個(gè)。 2：進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。 3：在工程部?jī)?nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強(qiáng)電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng)。 4：你先讓他試一下，不行我們?cè)趽Q，行否？ 服務(wù)過程中常見問題及處理

17、方法業(yè)主不理解裝修提醒 為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋： 冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)直接滲透到樓下，不但會(huì)影響鄰里關(guān)系，還會(huì)給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個(gè)地板挖起來，會(huì)給自己造成相當(dāng)大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會(huì)很直觀，處理的難度還很小。希望能理解物業(yè)公司良苦用心。 服務(wù)過程中常見問題及處理方法業(yè)主不理解裝修提醒 為何不能私移安防？ 解釋： 老師，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種，而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒模赡軙?huì)影響到

18、整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會(huì)影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)，而物業(yè)公司在調(diào)試時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時(shí)監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！服務(wù)過程中常見問題及處理方法業(yè)主不理解裝修提醒 為什么不能封閉陽臺(tái)、露臺(tái)亂搭亂建，及客廳陽臺(tái)、生活陽臺(tái)的墻面顏色不能改變？ 解釋： 作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺(tái)、露臺(tái)也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時(shí)的恢復(fù)原樣。同時(shí)此類問題也是國(guó)家建設(shè)部室內(nèi)裝飾裝修管理辦法所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝！ 服務(wù)過程中常見問題及處理方法業(yè)主不理解裝修提醒 為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔，開孔？ 解釋： 外墻上擴(kuò)孔，開孔會(huì)破壞外墻保溫層，更會(huì)破壞外墻防水功能。雨水會(huì)由此進(jìn)入，因保溫層擴(kuò)散面相當(dāng)大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計(jì)。 服務(wù)過程中常見問題及處理方法為什么天然氣表會(huì)經(jīng)常自鎖？解釋： 因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長(zhǎng)期不使用天然氣（一周內(nèi)不使用）的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。 氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應(yīng)區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。服務(wù)過程