微觀-飯店經(jīng)營(yíng)管理 課件

1、旅游微觀管理飯店經(jīng)營(yíng)和管理旅行社經(jīng)營(yíng)和管理旅游景區(qū)管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游企業(yè)人力資源管理第一章、飯店經(jīng)營(yíng)和管理飯店的起源和發(fā)展飯店的性質(zhì)和功能飯店的部門設(shè)置和組織管理飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式何為飯店？ 酒店（HOTEL）一詞來(lái)源于法語(yǔ)，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。在港澳臺(tái)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”“飯店”“賓館”“旅店”“旅館”等。 現(xiàn)代所謂的酒店，應(yīng)具備下列基本條件：1、它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑。2、它必須提供旅客的住宿與餐飲。3、他要由為旅客以及顧客提供娛樂(lè)的設(shè)施。4、還要提供住宿、餐飲、娛樂(lè)上的理想服務(wù)。 5、它是營(yíng)利的，要求取得合理的

2、利潤(rùn)。第一節(jié)、飯店的起源和發(fā)展古代客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）豪華飯店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末）商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)五十年代至今）一、古代客棧時(shí)期一、古代客棧時(shí)期(12-18世紀(jì))（二）古代客棧的特點(diǎn)A.從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡(jiǎn)陋B.從服務(wù)上講，客人擠在一起，與主人同食C.在管理上講，客棧是獨(dú)立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭式客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，沒(méi)有專門從事客棧管理的人員二、豪華飯店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末）豪華飯店時(shí)期又稱“大飯店時(shí)期”19世紀(jì)中葉，歐洲大陸上出現(xiàn)許多以“飯店”命名的住宿設(shè)施。其顯著特征是：規(guī)模大，設(shè)

3、施豪華，服務(wù)項(xiàng)目多，以昔日王公貴族上流社會(huì)的生活方式為樣板建筑外形豪華，內(nèi)部裝修高雅，餐具精美，用餐講究，講求禮儀，為的是像旅游者提供奢侈的享受。二、豪華飯店時(shí)期（18世紀(jì)末-19世紀(jì)末）豪華飯店的特點(diǎn)：首先，豪華飯店的使用者積極局限于富裕階層，他們住進(jìn)飯店也絕非來(lái)此滿足吃飯、睡覺的需要，而是一種身份、地位乃至權(quán)利的炫耀。其次，當(dāng)時(shí)的飯店投資者局限于上層貴族階層，投資動(dòng)機(jī)與現(xiàn)代投資者不同。成為飯店的主人，是享有較高社會(huì)地位的象征。建造飯店的目的不是完全為了追求利潤(rùn)。德國(guó)巴登別墅第一座豪華型飯店 飯店帶有廊柱的大門廳，以及許多廳堂，有一個(gè)帶樓廳與活動(dòng)舞臺(tái)的音樂(lè)娛樂(lè)廳、一個(gè)裝飾優(yōu)雅的大餐廳、許多通

4、風(fēng)良好的客房和寬敞精美的羅馬式浴池，并附設(shè)馬廄、帶游廊的花園、溫室、噴泉和其他豪華的設(shè)施。特里蒙特飯店Tremont House 坐落于美國(guó)波士頓，落成于1892年。開創(chuàng)了酒店管理和設(shè)計(jì)史上的諸多第一次：第一次在客房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)了盥洗室并免費(fèi)提供肥皂，第一次把170間客房分為單人間和雙人間，第一次設(shè)前廳并把鑰匙留給客人，第一次設(shè)門廳服務(wù)員，第一次使用菜單，第一次開展對(duì)員工的培訓(xùn)。凱撒里茲（Csar Ritz，1850 .2 - 1918 .10 ） 有著“酒店之父”、“酒店業(yè)界之王”以及“為帝王服務(wù)的酒店業(yè)人”等譽(yù)稱。生于瑞士，創(chuàng)立了名聲卓著的里茲卡爾頓酒店（也翻譯為“麗思卡爾頓”）。代表“奢華”、

5、“頂級(jí)”之意的英語(yǔ)單詞“ritzy” 正是從他的名字以及他旗下的酒店演變而來(lái)。 “客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?！本频陿I(yè)的金科玉律三、商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）（一）西方的商業(yè)飯店 商業(yè)飯店時(shí)期是反嗲業(yè)發(fā)展的重要階段，是世界各國(guó)飯店最活躍的時(shí)期。 商業(yè)飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父埃爾斯沃斯米爾頓斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler，18631928）將“提供普通民眾能付得起費(fèi)用的世界一流服務(wù)”作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 歐美諸國(guó)以及日本都成立為飯店建設(shè)籌集資金的金融機(jī)構(gòu)，制定了飯店管理的相應(yīng)法規(guī)，并相繼成立了飯店協(xié)會(huì)，制定行業(yè)規(guī)范。 但是，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)、戰(zhàn)爭(zhēng)等影響飯店業(yè)陷入蕭條。斯塔特勒飯店美國(guó)

6、巴法羅 該飯店建于1908年，擁有300間客房，是全美第一家全部客房附有衛(wèi)生間的飯店。一間客房有一部電話，電燈開關(guān)安裝在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起，還設(shè)有通宵洗衣、消毒馬桶座圈、送飯上門等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。三、商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）（二）中國(guó)的商業(yè)飯店 1、西式飯店，是19世紀(jì)初外國(guó)資本進(jìn)入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的總稱。如廣州的維多利亞飯店，濟(jì)南的斯坦飯店等。2、中西式飯店，是指由中國(guó)民族資本投資在中國(guó)各地建立的具有半中半西風(fēng)格的飯店。如北京的長(zhǎng)安春飯店，西山飯店，天津的國(guó)民飯店，惠中飯店，上海的東方飯店、大上海飯店等。3、招商飯店，是在鐵路沿線興建的一種飯店，類似傳

7、統(tǒng)客棧。北京東方飯店 1918年開業(yè)，是北京乃至中國(guó)第一家由中國(guó)人自己利用股份制籌資、建造、經(jīng)營(yíng)、管理的高檔現(xiàn)代飯店。其所有客房配有電燈、電話、電扇、暖氣、抽水馬桶、熱水沐浴等設(shè)備還提供免費(fèi)汽車接送服務(wù)。 胡適、魯迅、蔡元培、錢玄同、劉半農(nóng)等都曾在此租住。北伐戰(zhàn)爭(zhēng)期間，白崇禧曾在這里宣布北伐戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的消息。三、商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）（三）商業(yè)飯店的特點(diǎn)1、商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象是一般平民，主要是從事商務(wù)活動(dòng)的旅游者。2、斯塔特勒首先指出了飯店的商業(yè)性，實(shí)行了低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理。3、商業(yè)飯店時(shí)期的經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)

8、50年代至今）1、飯店功能多樣化 現(xiàn)代飯店時(shí)期發(fā)端于觀光旅游的大眾化。在此之前，飯店的主要服務(wù)對(duì)象是商務(wù)旅游者，而隨著觀光旅游者人數(shù)的不斷增加，飯店業(yè)的服務(wù)對(duì)象增加了觀光旅游者。 為迎合觀光旅游者的“享受”需求，飯店在為客人提供吃、住的安全場(chǎng)所，滿足顧客舒適、衛(wèi)生、安全的需要之外，還要滿足客人休閑、消遣、觀光、購(gòu)物、健身、公務(wù)等多種特殊的需要。四、現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）2、飯店服務(wù)的社會(huì)化（1）非旅游者住宿（2）非旅游者飲食 現(xiàn)代都市飯店餐飲收入的大部分是依靠當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)和居民消費(fèi)的。（3）非旅游者的其他消費(fèi)第二節(jié)、飯店的性質(zhì)和功能一、飯店的含義 飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定

9、標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)公眾提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑及其他綜合性服務(wù)的企業(yè)。（一）飯店的功能要素經(jīng)營(yíng)理念行業(yè)規(guī)范創(chuàng)造性的環(huán)境氛圍提供服務(wù)的專業(yè)人員符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)建筑和設(shè)備一、飯店的含義（二）飯店的企業(yè)要素合法的法人資格必備的生產(chǎn)要素正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理的產(chǎn)權(quán)制度獨(dú)立的企業(yè)法人二、飯店的類型（一）按飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)分類1、商務(wù)型飯店2、度假型飯店3、長(zhǎng)住型飯店4、汽車飯店5、會(huì)議型飯店商務(wù)型飯店以商務(wù)客人為主 外觀講究，內(nèi)設(shè)豪華，商務(wù)中心，康樂(lè)中心，服務(wù)質(zhì)量高。多位于城區(qū)或者靠近城市商業(yè)中心的地方。浦西香格里拉大酒店度假型飯店以度假客人為主 這類飯店最主要的項(xiàng)目是康樂(lè)中心。飯店的外部景色、

10、景觀和內(nèi)部環(huán)境、設(shè)施能給客人帶來(lái)心理的愉悅。多位于交通便利的海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，遠(yuǎn)離都市。上海華凱華美達(dá)廣場(chǎng)酒店常住型飯店以常住客人為主 一般以套房為主，采用家庭式布局，提供住宿及飲食等基本服務(wù)，服務(wù)講究家庭氛圍，并常需提供現(xiàn)代化通信設(shè)備和方便的交通。需要與客人簽訂一份協(xié)議或合同書，寫明住宿期和服務(wù)項(xiàng)目。上海龍柏賓館汽車飯店自備汽車的賓客 有較大規(guī)模的停車場(chǎng)，飯店設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，價(jià)格相對(duì)便宜，服務(wù)較為簡(jiǎn)單。佛羅倫斯汽車飯店會(huì)議型飯店參加會(huì)議的客人 能夠提供不同規(guī)模的會(huì)議廳、宴會(huì)廳及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施。二、飯店的類型（二）按飯店的收費(fèi)方案分類1、歐式收費(fèi)方案飯店 飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括住宿

11、費(fèi)，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界上絕大多數(shù)飯店均采用此類方案。2、歐陸式收費(fèi)方案飯店 飯店的房?jī)r(jià)包括住宿費(fèi)及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐咖啡、面包和果汁。3、美式收費(fèi)方案飯店 房?jī)r(jià)中包括房費(fèi)及早中晚三餐的費(fèi)用。4、修正美式收費(fèi)方案飯店 客房?jī)r(jià)格包括房租、早餐和一個(gè)正餐。二、飯店的類型（三）按飯店的規(guī)模分類1、小型飯店 客房數(shù)在300間以下2、中型飯店 客房數(shù)在300600間3、大型飯店 客房數(shù)在600間以上二、飯店的類型（四）按飯店等級(jí)劃分世界上有80多種飯店等級(jí)制法國(guó)： “1星5星”五級(jí)意大利： “豪華1級(jí)4級(jí)”制奧地利：A1、A、B、C、D澳大利亞和以色列：六星級(jí)等級(jí)美國(guó)：無(wú)統(tǒng)一的劃分，比較認(rèn)可

12、美國(guó)汽車協(xié)會(huì)和美國(guó)汽車石油公司分別制定的“五花”和“五星”等級(jí)中國(guó)：五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（含白金五星級(jí)）三、飯店的性質(zhì)和功能（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn) 飯店產(chǎn)品是一個(gè)組合產(chǎn)品，包括兩個(gè)層面上的含義： 首先，從賓客角度來(lái)看，飯店產(chǎn)品是顧客在飯店的一段住宿或者其他消費(fèi)經(jīng)歷。包括三方面的內(nèi)容：顧客實(shí)際消耗的食品飲料等物質(zhì)產(chǎn)品；飯店通過(guò)建筑物、設(shè)備設(shè)施、物資用品等傳遞的，顧客通過(guò)觸覺、視覺、聽覺、嗅覺得到的感覺享受；顧客在住宿、用餐等消費(fèi)經(jīng)歷中的心理感受，包括地位感、舒適感、滿意程度和享受程度等。 其次，從飯店的角度來(lái)看，飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)1、飯店勞務(wù)服務(wù)的無(wú)形性 飯店企業(yè)必須把

13、創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和特色作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。2、飯店產(chǎn)品的組合性 飯店要注重所有環(huán)節(jié)的服務(wù)，努力做好無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品的協(xié)調(diào)管理。3、飯店產(chǎn)品的差異性（1）主觀感受的差異性，這種差異性來(lái)自顧客 飯店要把服務(wù)工作做得細(xì)致深入，為顧客提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）客觀產(chǎn)生的差異性，這種差異性來(lái)自于飯店員工 飯店必須在改善員工素質(zhì)、提高員工的服務(wù)技能方面做出艱苦的努力。（一）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)4、飯店產(chǎn)品的人性化 飯店面對(duì)面的、有感情的服務(wù)才是客人需要的服務(wù)，飯店為客人提供的產(chǎn)品不僅需要科技與知識(shí)含量，更需要包含親切、周到的人性化服務(wù)。5、飯店產(chǎn)品的個(gè)性化 越有個(gè)性化的飯店產(chǎn)品，對(duì)客源市場(chǎng)越有吸引力。6、

14、飯店產(chǎn)品的脆弱性 飯店產(chǎn)品無(wú)法整體申請(qǐng)專利，只有名稱和標(biāo)志可以申請(qǐng)專利，客房、餐飲、服務(wù)方式等內(nèi)容是無(wú)法申請(qǐng)專利的。7、飯店產(chǎn)品的勞動(dòng)密集性 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售都需要大量的勞動(dòng)力8、飯店產(chǎn)品的知識(shí)密集性 飯店員工必須具有更廣泛的知識(shí)和技能，以更好的服務(wù)賓客。三、飯店的性質(zhì)和功能（二）飯店管理的特殊性1、飯店服務(wù)場(chǎng)所的功能性 A、保持服務(wù)功能的基本有效性 B、保證服務(wù)功能與飯店本身的檔次一致性2、飯店服務(wù)的時(shí)間性 省時(shí)、適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)3、飯店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性4、飯店的安全性5、飯店的舒適性6、飯店服務(wù)的文明性第三節(jié)、飯店的部門設(shè)置和組織管理一、飯店的部門設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門1、前廳部（Front

15、Office Department）（1）預(yù)訂處（Reservation Desk）（2）接待處（Reception Desk）（3）問(wèn)訊處（Information Desk）（4）行李處（Bell Service Desk）（5）電話總機(jī)（Call Center）（6）收銀處（Cashier）（7）大堂副理（Assistant Manager）一、飯店的部門設(shè)置（一）營(yíng)業(yè)部門2、客房部（Housekeeping Department）（1）客房部主管（2）樓層服務(wù)組（3）公共區(qū)域服務(wù)組（4）棉織品組（5）洗滌組3、餐飲部（Food and Beverage Department）（1）原料采

16、購(gòu)供應(yīng)組（2）廚房（3）餐廳、酒吧4、銷售部（Sales Department）一、飯店的部門設(shè)置（二）職能部門1、人力資源部（Human Resources Department）2、工程部（Engineering Department）3、安全部（Security Department）4、財(cái)務(wù)部（Finance Department）（三）其他綜合部門1、康樂(lè)部（Recreation Department）2、商場(chǎng)部（Shopping Arcade）3、旅游部（Tourism Department）二、飯店的組織管理（一）飯店的組織管理層次1、總經(jīng)理飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人，受雇于董事會(huì)

17、，配有副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等助手2、部門經(jīng)理飯店的中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3、領(lǐng)班飯店的班組級(jí)負(fù)責(zé)人4、服務(wù)員最基層的工作人員二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度飯店建立組織管理制度的意義：制度是正式組織的標(biāo)志飯店中正式組織的意志由制度予以保證制度同時(shí)可以滿足飯店管理規(guī)范化和飯店在運(yùn)行過(guò)程中自我約束的需要二、飯店的組織管理（二）飯店的組織管理制度1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 人事選拔財(cái)產(chǎn)維護(hù) 財(cái)務(wù)管理計(jì)劃控制 2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 營(yíng)業(yè)部門指標(biāo)的分解與量化 職能部門指標(biāo)的分解與量化3、崗位責(zé)任制4、員工手冊(cè)5、服務(wù)規(guī)程第四節(jié)、飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式一、飯店的基本經(jīng)營(yíng)形式（一）直接經(jīng)營(yíng) 飯店直接投資建造飯店或購(gòu)買、

18、兼并飯店，然后由飯店直接經(jīng)營(yíng)管理的形式。（二）租賃經(jīng)營(yíng) 指承租方（一般是飯店管理公司）通過(guò)簽訂租約、交納租金的形式，長(zhǎng)期將飯店從所有者手中租賃過(guò)來(lái)，然后由承租方作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式（三）合同經(jīng)營(yíng) 飯店經(jīng)營(yíng)者（通常是飯店管理公司）與飯店所有者簽訂合同，根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主（飯店所有者）委托經(jīng)營(yíng)管理飯店。（四）特許經(jīng)營(yíng) 飯店將某一特定的權(quán)力，如產(chǎn)品、商標(biāo)或經(jīng)營(yíng)模式等的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)賣給被特許企業(yè)，在組織經(jīng)營(yíng)和管理等方面向被特許企業(yè)提供支持，并從的特許企業(yè)獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。第四節(jié)、飯店的經(jīng)營(yíng)管理模式二、飯店集團(tuán)化 飯店集團(tuán)（Hotel Group）指擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的飯店企業(yè)。在國(guó)外飯店集團(tuán)又稱作“飯店聯(lián)號(hào)”（Hotel Chain）或“連鎖飯店”。二、飯店集團(tuán)化（一）飯店集團(tuán)的產(chǎn)生 飯店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)后的歐美國(guó)家。世界旅游的大眾化，西方國(guó)家高速公路、鐵路及航空業(yè)的全面發(fā)展，為飯店集團(tuán)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。最初的飯店集團(tuán)主要是由于鐵路公司在發(fā)展客運(yùn)業(yè)務(wù)的同時(shí)介入